Der Spieler aus Litauen hat versucht, sein Konto zu schließen, aber seine Anfragen wurden übersehen. Nach dem Sammeln aller Informationen lehnte das Team von casino.guru den Fall ab, da der Grund für die Rückerstattung unzureichend war.
Hallo,
Meine Anfrage, mein Konto bei diesem Casino einzuschränken (blockieren/löschen), wurde ignoriert.
Die erste E-Mail, die ich an den Support (support@celsiuscasino.com) gesendet habe, war 2022.01.06. Außerdem habe ich mehrmals über die Online-Hilfe angefordert, mein Konto zu schließen. Ich habe verschiedene Nachrichten erhalten: "Ihr Konto wurde gelöscht", "Anfrage wurde an den Administrator weitergeleitet", "Es wird so schnell wie möglich erledigt"", aber ich habe immer noch Zugriff auf das Konto und kann einzahlen.
Bitte erstatten Sie meine Anzahlungen vom 06.01.2022 zurück:
LTC - 0,63766 (Ich habe den Betrag abgezogen, den ich abheben konnte - 0,9 LTC)
Bitcoin - 0,001368
Halteseil - 97.831306
Insgesamt rund 194 Euro.
Danke,
Vytautas
Liebe Vytautas,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir sehr leid, von Ihren negativen Erfahrungen zu hören. Ich habe den Abschnitt „ Verantwortungsvolles Spielen " überprüft und folgendes gefunden:
"Selbstausschluss:
Falls bei Ihnen eine Spielsucht diagnostiziert wird oder Sie aus einem anderen Grund versuchen, sich vom Glücksspiel fernzuhalten, möchten wir Ihnen dabei helfen, sich von allem fernzuhalten, was Ihnen nicht gut tut. „Selbstausschluss" bedeutet, dass Sie sich nach eigener Wahl von allen Glücksspieldiensten ausschließen. Dieser Ausschluss kann für einen bestimmten Zeitraum nicht rückgängig gemacht werden. Wenn Sie sich selbst vom Glücksspiel ausschließen möchten, senden Sie bitte eine Nachricht an unseren Support und geben Sie ihm eine Zeitspanne zwischen 6 Monaten und 5 Jahren an. Sie werden Ihnen auch alle zukünftigen Schritte erklären und was von Ihnen benötigt wird.- E-Mail: support@celsiuscasino.com
Bitte denken Sie daran, dass der Selbstausschluss für die festgelegte Zeitspanne dauerhaft ist und zu Ihrem eigenen Schutz nicht rückgängig gemacht wird.
Während des Selbstausschlusses dürfen Sie kein neues Konto erstellen und jeder Versuch, während des Selbstausschlusses ein neues Konto zu erstellen, stellt einen Verstoß gegen unsere Nutzungsbedingungen dar und kann zur dauerhaften Sperrung Ihres ursprünglichen Kontos führen."
Verstehe ich richtig, dass Sie diese Einzahlungen vorgenommen haben, nachdem Sie die Kontoschließung beantragt haben?
Wenn es eine andere relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino gibt, leiten Sie diese bitte an kristina.s@casino.guru weiter . Alternativ können Sie es auch hier posten.
Ich werde geduldig auf Ihre Antwort warten.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
Hallo,
Ja, ich habe es geschafft, diese Einzahlungen (Screenshots im Anhang) nach beantragtem Selbstausschluss per E-Mail am 01.06. Leider haben Online-Chats keine Zeitindikatoren, Sie würden sehen, dass ich nach einer E-Mail-Anfrage mehrmals Selbstausschlüsse per Chat angefordert habe, mein Konto jedoch noch aktiv ist. 
Vielen Dank Vytautas für deine Antwort. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Jozef ( jozef.k@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo,
Ich bin der Besitzer von Celsius und werde Ihre Fragen beantworten
Wenn Sie gesperrt sind, müssen Sie die Verbindung trennen und erneut versuchen, um die Sperrnachricht zu sehen (Sie wurden 35 Minuten nach Ihrer letzten Ticketanforderung gesperrt). Ansonsten haben Sie immer noch den Cache, der die Seite anzeigt, und Sie können einzahlen und auch .... auszahlen.
Das ist der Grund, warum wir Ihnen keine Rückerstattung leisten können, wenn die Auszahlung verfügbar ist, dann können Sie groß gewinnen und sich groß auszahlen lassen. Im Falle eines großen Gewinns hätten Sie niemals ein Ticket eröffnet und wären froh gewesen, auch bei einer Sperrung noch eine Auszahlung vornehmen zu können.
Also kann man natürlich nicht nichts über dieses Verbot sagen, wenn man gewinnt, und sich beschweren, wenn man verliert, es funktioniert einfach nicht.
Bitte stellen Sie sicher, dass Sie die Verbindung zur Website trennen, um das aktive Verbot zu sehen
Habe einen sehr schönen Tag
Hallo,
Ich bin Jozef und werde Sie bei der Beschwerdelösung unterstützen.
Sehr geehrter Besitzer des Celsius Casino und des Celsius Casino Teams.
Vielen Dank für Ihre Mitarbeit in diesem Fall. Darf ich Sie freundlich fragen, ob der Spieler darüber informiert wurde, dass er die Verbindung zur Website trennen muss, um den Selbstausschluss anzuwenden?
Verstehe ich das richtig, dass Sie es nach seiner Anfrage bestätigt haben, er aber nach einer Weile eingezahlt und mit seinem Spiel fortgesetzt hat?
Hallo Josef,
Schön, dich kennenzulernen !
Nicht alle Browser und Computer speichern den Cache der Website auf die gleiche Weise, sodass es nicht jedem passiert, also erwähnen wir nur den Benutzer, dass er gesperrt ist. Danach ist er für sein Verhalten verantwortlich, wir können uns nicht kontrollieren, ob er einzahlt oder nicht, da auf unserer Seite bereits das Maximum erreicht ist.
Dieser Benutzer konnte sich im Falle eines großen Gewinns auszahlen lassen, und offensichtlich wäre er niemals zu Casino Guru gekommen, wenn er groß gewonnen hätte, um zu verlangen, dass wir seine Gewinne nehmen, weil er gesperrt war. Die Situation ist also die gleiche, wenn er verliert, wir werden einen Verlust nicht erstatten, weil der Benutzer nach seiner Sperre weitergespielt hat.
Für den Fall, dass der Benutzer angibt, dass es eine Fehlfunktion unseres Systems gab, möchte ich nur daran erinnern, dass er unseren Nutzungsbedingungen zugestimmt hat, die deutlich sagen:
„Im Falle von Kommunikations- oder Systemfehlern oder Bugs oder Viren, die im Zusammenhang mit dem Service und/oder Zahlungen an Sie aufgrund eines Defekts oder Fehlers im Service auftreten, haften wir Ihnen oder Dritten gegenüber nicht für alle direkten oder indirekten Kosten , Ausgaben, Verluste oder Ansprüche , die aus solchen Fehlern entstehen oder resultieren,"
Wenn Sie weitere Fragen haben, lassen Sie es mich wissen
Einen schönen Tag noch !
Ich verlängere den Timer um 7 Tage wegen der weiteren Bewertung des Falles.
Guten Tag, nach der Live-Support-Nachricht, dass mein Konto gesperrt ist, wurde ich von meinem Telefon abgemeldet (das ich zum Spielen verwendet habe), ich habe versucht, mich mit meinem PC anzumelden, und es war erfolgreich - keine Sperrnachricht. Später konnte ich mich auch wieder mit meinem Telefon anmelden.
In keiner Kommunikation (per Chat oder E-Mail) vom Celsius-Casino-Support wurde mir mitgeteilt, dass ich für eine bestimmte Zeit abgemeldet werden muss / Cookies-Cache löschen oder ähnliches
Das erwartete Verhalten der Casino-Website wäre, dass Sie nach erfolgreicher Ausführung der Selbstausschlussanfrage des Benutzers alle erforderlichen Informationen bereitstellen, damit der Benutzer sich vom Glücksspiel fernhält. Da das Casino den Benutzer nicht informiert und nicht sichergestellt hat, dass die Einzahlungsoption nicht verfügbar ist (wie es alle anderen Casinos der Welt tun), benötige ich eine umrissene Entschädigung.
Liebe Vitautas.
Es tut mir sehr leid, aber nach Abschluss aller Informationen haben wir uns entschieden, Ihren Fall abzulehnen. Obwohl der beste Prozess darin besteht, Ihr Konto automatisch zu sperren, wenn Sie es angefordert haben, so dass Sie nicht einmal auf die Einzahlungsschaltfläche klicken dürfen, bevor der Support Ihr Konto freischaltet, glauben wir, dass Sie auch die Verantwortung dafür tragen, Ihr Glücksspiel zu kontrollieren. Da Sie in Ihrem Konto aktiv geblieben sind, eingezahlt und damit gespielt haben, außerdem ging es bei der Frage des Selbstausschlusses (Schließung) nicht um das Glücksspielproblem, wir halten Ihren Erstattungsantrag für ungerechtfertigt.
Natürlich haben Sie jedes Recht, unserer Entscheidung nicht zuzustimmen. Eine weitere Möglichkeit besteht darin, eine offizielle Beschwerde bei der ADR und/oder der Lizenzbehörde des Casinos einzureichen. Gerne helfe ich Ihnen dabei, Sie erreichen mich unter der unten angegebenen E-Mail-Adresse. Lassen Sie mich wissen, wenn Sie Fragen haben oder weitere Unterstützung benötigen.
Beste Grüße, Jozef
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
