The player from Lithuania tried to close his account, but his requests have been overlooked. After gathering all the info, the casino.guru team rejected the case because the reason for the refund was insufficient.
Il giocatore lituano ha provato a chiudere il suo account, ma le sue richieste sono state ignorate. Dopo aver raccolto tutte le informazioni, il team di casino.guru ha respinto il caso perché il motivo del rimborso era insufficiente.
Ciao,
La mia richiesta di limitare (bloccare/cancellare) il mio account in questo casinò è stata ignorata.
La prima email che ho inviato al supporto (support@celsiuscasino.com) è stata 2022.01.06. Inoltre ho richiesto più volte di chiudere il mio account tramite la guida in linea. Ho ricevuto vari messaggi: "il tuo account è stato cancellato", "la richiesta è stata inoltrata all'amministratore", "sarà fatto al più presto"", tuttavia ho ancora accesso all'account e posso depositare.
Si prega di rimborsare i miei depositi dal 06.01.2022:
LTC - 0,63766 (ho detratto l'importo che ho potuto prelevare - 0,9 LTC)
BTC - 0,001368
Cavo - 97.831306
In totale circa 194 euro.
Grazie,
Vitauta
Hello,
My request to restrict (block/delete) my account at this casino have been ignored.
First email I have sent to the support (support@celsiuscasino.com) was 2022.01.06. Also I have requested to close my account through online help multiple times. I recieved variuos messages: "your account is deleted", "request have been passed to admin", "it will be done ASAP"", however I still have access to the account and I can deposit.
Please refund my deposits from 2022.01.06 :
LTC - 0.63766 (I have deducted amount I was able to withdraw - 0.9 LTC)
BTC - 0.001368
Tether - 97.831306
In total around 194 eur.
Thanks,
Vytautas
Caro Vitoldo,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa. Ho controllato la sezione Gioco responsabile e ho trovato questo:
"Autoesclusione:
Nel caso in cui ti venga diagnosticata una dipendenza dal gioco o cerchi di stare lontano dal gioco d'azzardo per un motivo diverso, vogliamo aiutarti a stare lontano da qualsiasi cosa che non ti fa bene. "Auto-esclusione" significa che ti escludi, per tua scelta, da tutti i servizi di gioco d'azzardo. Questa esclusione non può essere annullata per un determinato periodo di tempo. Se desideri autoescluderti dal gioco d'azzardo, invia un messaggio al nostro supporto e dai loro un intervallo di tempo compreso tra 6 mesi e 5 anni. Ti spiegheranno anche tutti i passaggi futuri e ciò che è necessario da te.- email: support@celsiuscasino.com
Tieni presente che l'autoesclusione è permanente per l'intervallo di tempo impostato e non verrà annullata per la tua stessa protezione.
Durante l'autoesclusione non è consentito creare un nuovo account e ogni tentativo di creare un nuovo account durante l'autoesclusione costituisce una violazione dei nostri Termini di servizio e può comportare il divieto permanente del tuo account originale."
Ho capito bene che sei riuscito a fare questi depositi dopo aver richiesto la chiusura del conto?
Se ci sono altre comunicazioni rilevanti tra te e il casinò, ti preghiamo di inoltrarle a kristina.s@casino.guru . In alternativa, puoi postarlo qui.
Aspetterò pazientemente una tua risposta.
Distinti saluti,
Cristina
Dear Vytautas,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. I checked the Responsible Gambling section and I found this:
"Self-Exclusion:
In case You are diagnosed with a gambling addiction or try to stay away from gambling for a different reason, we want to assist you to stay away from anything, that does nothing good for you. "Self-Exclusion" means, that You exclude yourself, out of Your own choice, from all gambling services. This exclusion cannot be undone for a set amount of time. If you wish to self-exclude yourself from gambling, please message our support and give them a time span between 6 months and 5 years. They also will explain you all future steps and what is needed from you.- email: support@celsiuscasino.com
Please keep in mind that Self Exclusion is permanent for the set time span and will not be undone for your own protection.
During Self Exclusion you are not allowed to create a new Account and every attempt to create a new Account during Self Exclusion is a violation of our Terms of Service and may result in the permanent ban of your original account."
Do I understand correctly that you managed to make these deposits after you requested account closure?
If there is any other relevant communication between you and the casino, please forward it to kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here.
I will be waiting for your reply patiently.
Best regards,
Kristina
Ciao,
Sì, sono riuscito a effettuare questi depositi (screenshot in allegato) dopo aver richiesto l'autoesclusione via e-mail il 01.06. Sfortunatamente la chat online non ha indicatori di tempo, vedresti che dopo la richiesta e-mail ho richiesto più volte l'autoesclusione tramite chat, tuttavia il mio account è ancora attivo. 
Hello,
Yes, I have managed to make these deposits (screenshots attached) after requested self exclusion via email on 01.06. Unfortunately online chat don`t have time indicators, you would see that after email request I have requested self exclusions via chat for several times, however my account is still active.
Grazie mille Vytautas per la tua risposta. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero di vedere presto risolto il tuo problema in modo soddisfacente.
Thank you very much Vytautas for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Jozef (jozef.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Ciao,
Sono il proprietario di Celsius e risponderò alle tue domande
Quando vieni bannato devi disconnetterti e provare a riconnetterti per vedere il messaggio di ban (sei stato bannato 35 minuti dopo la tua ultima richiesta di biglietto). Altrimenti hai ancora la cache che mostra il sito e puoi depositare e anche.... ritirare.
Questo è il motivo per cui non possiamo rimborsarti, se il prelievo è disponibile, puoi vincere alla grande e incassare alla grande. In caso di una grossa vincita non avresti mai aperto un ticket e saresti stato felice di poter comunque incassare anche se fossi stato bannato.
Quindi, ovviamente, non puoi dire nulla di questo divieto quando vinci e inizi a lamentarti quando perdi, semplicemente non è così che funziona.
Assicurati di disconnetterti dal sito per vedere il divieto attivo
Buona giornata
Hello,
I'm the owner of Celsius and I will answer your questions
When you are banned you have to disconnect and try to reconnect in order to see the ban message (you were banned 35 minutes after your last ticket request). Otherwise you still have the cache displaying the site and you can deposit and also....withdraw.
That's the reason why we can't refund you, if the withdraw is available then you can win big and cashout big. In case of a big win you would have never opened a ticket and you would have been happy to be able to still cashout even if you were banned.
So, obviously, you can't say nothing about this ban when you win and start complaining when you lose, it's just not how it works.
Please be sure to disconnect from the site to see the active ban
Have a very nice day
Ciao,
Sono Jozef e ti assisterò nella risoluzione dei reclami.
Hello there,
I am Jozef and I will assist you in the complaint resolution.
Caro proprietario del Casinò Celsius e del team del Casinò Celsius.
Grazie mille per la collaborazione in questo caso. Posso gentilmente chiederti se il giocatore è stato informato del fatto che deve disconnettersi dal sito per poter applicare l'autoesclusione?
Ho capito bene che dopo la sua richiesta lei l'ha confermata, ma dopo un po' ha depositato e ha continuato con il suo gameplay?
Dear owner of the Celsius Casino and Celsius casino team.
Thank you very much for your cooperation in this case. May I kindly ask you if the player was informed about the fact that he needs to disconnect from the site in order to apply the self-exclusion?
Do I understand correctly that after his request, you confirmed it, but after a while, he deposited and continued with his gameplay?
Ciao Jozef,
Piacere di conoscerti !
Tutti i browser e i computer non salvano la cache del sito allo stesso modo, quindi non succede a tutti, quindi menzioniamo solo all'utente che è stato bannato. Dopo di che è responsabile del suo comportamento, non possiamo controllarci se sta depositando o meno poiché il massimo è già stato fatto da parte nostra.
Questo utente è stato in grado di prelevare in caso di grande vincita, e ovviamente non sarebbe mai venuto a Casino Guru se avesse vinto molto per richiedere che prendessimo le sue vincite perché era stato bannato. Quindi la situazione è la stessa se ha perso, non rimborseremo una perdita perché l'utente ha continuato a giocare dopo il suo ban.
Nel caso in cui l'utente indichi che si è verificato un malfunzionamento del nostro sistema, voglio solo ricordare che ha concordato i nostri termini di servizio dicendo chiaramente:
"In caso di errori di comunicazione o di sistema o bug o virus che si verificano in relazione al Servizio e/o pagamenti effettuati all'utente a seguito di un difetto o errore nel Servizio, non saremo responsabili nei confronti dell'utente o di terzi per eventuali costi, spese, perdite o reclami diretti o indiretti derivanti o risultanti da tali errori,"
Se avete altre domande fatemelo sapere
Buona giornata !
Hi Jozef,
Nice to meet you !
All browsers and computers are not saving the cache of the site the same way so it doesn't happen to everyone so we just mention to the user he is banned. After that he is responsible of his behavior, we can't control ourself if he is depositing or not as the maximum is already done on our side.
This user was able to cashout in case of a big win, and obviously he would have never came to Casino Guru if he won big to request we take his winnings because he was banned. So the situation is the same if he lost, we will not refund a loss because the user kept playing after his ban.
In the event the user imply there was a malfunction with our system, I just want to remind that he agreed on our terms of service clearly saying:
"In the event of communication or system errors or bugs or viruses occurring in connection with the Service and/or payments made to you as a result of a defect or error in the Service, we will not be liable to you or to any third party for any direct or indirect costs, expenses, losses or claims arising or resulting from such errors,"
If you have any other questions, let me know
Have a nice day !
Sto estendendo il timer di 7 giorni a causa di un'ulteriore valutazione del caso.
I am extending the timer by 7 days because of further evaluation of the case.
Buon giorno, dopo il messaggio di supporto dal vivo che il mio account è stato bandito, sono stato disconnesso dal mio telefono (che ho usato per giocare), ho provato ad accedere con il mio PC e ha avuto successo - nessun messaggio di divieto. Successivamente sono stato in grado di accedere nuovamente utilizzando anche il mio telefono.
In nessuna comunicazione (tramite chat o e-mail) dal supporto del casinò Celsius mi è stato consigliato di essere disconnesso per un certo periodo di tempo/cancellare la cache dei cookie o qualcosa del genere
Il comportamento previsto dal sito del casinò sarebbe che, dopo l'esecuzione riuscita della richiesta di autoesclusione dell'utente, forniresti tutte le informazioni necessarie affinché l'utente rimanga fuori dal gioco d'azzardo. Poiché il casinò non ha informato l'utente e non ha assicurato che l'opzione di deposito non fosse disponibile (come fanno tutti gli altri casinò del mondo), richiedo un compenso delineato.
Good day, after live support message that my account is banned i was log out from my phone (which i used for playing), i tried login in with my PC and it was successfull - no ban message. Later on i was able to log back in using my phone as well.
In no communication (via chat or email) by Celsius casino support i was advised that I need to be loged out for certain ammount of time/clear cookies cache or anything like
Expected behaviuor from the casino site would be that after succesfull execution of user self exclution request you would provide all necesery information for the user stay out of gambling. Since casino failed to inform user as well as didn't ensure that deposit option wouldn't be available (as all the other world casinos do), i require outlined compensation.
Caro Vitauta.
Mi dispiace molto, ma dopo aver concluso tutte le informazioni, abbiamo deciso di respingere il tuo caso. Sebbene la procedura migliore sarebbe quella di bloccare automaticamente il tuo account quando lo hai richiesto, quindi non ti sarebbe nemmeno permesso di fare clic sul pulsante di deposito prima che il supporto sblocchi il tuo account, riteniamo che tu abbia anche la responsabilità di controllare il tuo gioco d'azzardo. Poiché sei rimasto attivo nel tuo account, hai depositato e giocato con esso, inoltre, la questione dell'autoesclusione (chiusura) non riguardava il problema del gioco, riteniamo ingiustificata la tua richiesta di rimborso.
Ovviamente hai tutto il diritto di non essere d'accordo con la nostra decisione. Un'altra opzione è presentare un reclamo ufficiale all'ADR e/o all'autorità di rilascio delle licenze del casinò. Sarò felice di aiutarti con questo, puoi contattarmi all'indirizzo email indicato di seguito. Fammi sapere se hai domande o hai bisogno di ulteriore assistenza.
I migliori saluti, Jozef
Dear Vitautas.
I am very sorry, but after a conclusion of all the information, we have decided to reject your case. Although, the best process would be to automatically block your account when you requested it, so you would not be allowed to even click on the deposit button before support unlocks your account, we believe you also carry responsibility to control your gambling. Since you remained active in your account, deposited and played with it, additionally, the matter of self-exclusion (closure) was not about the gambling problem, we consider your refund request as unjustified.
Of course, you have every right not to agree with our decision. Another option is to file an official complaint at ADR and/or licensing authority of the casino. I will gladly help you with it, you may reach me at the email address mentioned below. Let me know if you have any questions or require further assistance.
Best regards, Jozef
Corsi formativi professionali gratuiti per i lavoratori dei casinò online, orientati verso le buone pratiche del settore, per migliorare l'esperienza di gioco e favorire un approccio onesto verso il gioco d'azzardo.
Un'iniziativa che abbiamo lanciato con l'obiettivo di creare un sistema globale di auto-esclusione, che permetta ai giocatori più vulnerabili di bloccare il proprio accesso a tutte le possibilità di gioco d'azzardo online.
Una piattaforma creata per mostrare tutti i nostri sforzi nel concretizzare l'idea di un'industria del gioco d'azzardo online più sicura e trasparente.
Un progetto ambizioso che ha l'obiettivo di celebrare le più grandi e responsabili aziende nel settore iGaming e dar loro il riconoscimento che meritano.
Casino.guru è una fonte indipendente di informazioni sui casinò online e sui giochi da casinò online e non è controllato da alcun operatore di gioco d’azzardo, né da qualsiasi altra istituzione. Tutte le nostre recensioni e guide vengono realizzate onestamente, secondo le conoscenze e le opinioni dei membri del nostro team indipendente di esperti. Tuttavia, tali recensioni e guide vanno intese per solo scopo informativo e non vanno considerate alla stregua di consigli legali. Assicurati sempre di soddisfare tutti i requisiti previsti dalla legge prima di giocare in qualsiasi casinò.
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