Dem Spieler aus Deutschland wurde mitgeteilt, dass er einen Bonus nicht mehrfach beanspruchen solle. Das Casino beschloss, die mit diesem Bonus angesammelten Gewinne zu beschlagnahmen. Der Spieler bestätigte später, dass die Auszahlung erfolgreich bearbeitet wurde, daher haben wir diese Beschwerde als gelöst markiert.
Hi,
Ich habe mich vor einer Woche in diesem Casino angemeldet. Ich habe insgesamt 5 Einzahlungen mit 150 % Boni getätigt. Ich habe im Live-Chat versichert, dass ich berechtigt bin, diese Boni einzulösen. Ihre Antwort war, dass ich jeden in meinem Kontobereich verfügbaren Bonus verwenden könnte. Nachdem ich den letzten Einzahlungsbonus vollständig umgesetzt hatte, hatte ich am Ende einen Kontostand von 4800€. Nachdem mein Konto vollständig verifiziert war, stornierte das Casino trotzdem meine Auszahlung und ich erhielt dies aus dem Live-Chat:
Hallo Lukas,
Wir entschuldigen uns für die Verzögerung bei der Beantwortung Ihrer Anfrage, wir sind über das Wochenende nicht erreichbar und der Support wurde nicht vor dem Wochenende aktualisiert.
Ihre Auszahlungsanfrage wurde ursprünglich genehmigt (warum der Support sie Ihnen bestätigt hat), jedoch wurden eine Reihe von Konten, einschließlich Ihres, aufgrund betrügerischer Aktivitäten für weitere Überprüfungen gekennzeichnet.
Bei weiteren Untersuchungen haben wir festgestellt, dass Sie denselben Bonus mehrfach verwendet haben und dies in direktem Widerspruch zu unseren Bonusbedingungen steht (siehe: https://cetusgames.com/en/bonus-terms Punkte 1.1 und 1.15).
Der betreffende Bonus wurde am 13.10.2022 zweimal (2) und am 17.10.2022 weitere drei (3) Mal verwendet.
Anstatt das Guthaben insgesamt zu entfernen, wurde die Entscheidung getroffen, Ihre gesamten Einzahlungen zurückzugeben. Wir sehen dies und die vollständige und endgültige Beilegung dieses Falls.
Wir hoffen, dass Sie sich dafür entscheiden, weiterhin mit uns bei Cetus Games zu spielen.
Ich wünsche Ihnen alles Gute,
Cetus-Compliance-Team "
Wenn der Live-Agent mir gesagt hätte, dass ich NICHT für den in meinem Bonusbereich verfügbaren Bonus berechtigt bin, hätte ich ihn nicht gespielt und mein Geld riskiert. Es scheint, dass diese Seite softwaremäßig unfertig ist, sonst wäre dieser Bonus nicht in meinem Konto erschienen.
Es ist nicht so, dass ich mehrere Konten eröffnet habe, um ein Willkommensangebot mehrmals zu nutzen, ich habe nur dieses eine Konto.
Am Ende riskierte ich insgesamt 840€ meines eigenen Geldes, die ich nicht wieder gesehen hätte, wenn ich die 5 Guthaben verloren hätte.
Dies scheint nicht fair zu sein, da ich den Support gefragt habe, bevor ich die 150% vor meinen Einzahlungen beansprucht habe.
Ich würde gerne einem Kompromiss zustimmen, wie z. B. 4800 ausgezahlt zu bekommen, abzüglich der 1220 € Bonusgeld, das ich verwendet habe. Aber nur meine Einzahlungen zurückzubekommen, ist aus den oben beschriebenen Gründen unfair.
Grüße
Lieber PrinzNaseem,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die ganze Situation vollständig verstehen kann. Könnten Sie bitte hier einen Link zu dem von Ihnen aktivierten Bonusangebot posten? Ich möchte die Bonus-AGB einsehen.
Verstehe ich richtig, dass dieser Bonus für Sie zur Aktivierung in Ihrem Casino-Konto verfügbar war?
Bitte leiten Sie außerdem alle relevanten Mitteilungen zwischen Ihnen und dem Casino an kristina.s@casino.guru weiter oder posten Sie sie alternativ hier. Ich möchte hauptsächlich die Nachrichten sehen, in denen das Casino bestätigt hat, dass Sie den Bonus wieder aktivieren können.
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
Hallo Kristina,
vielen Dank für die Eröffnung dieser Beschwerde.
Das Bonusangebot ist nicht mehr verfügbar. Es waren jedoch keine spezifischen Bedingungen damit verbunden. Es wurde auf die Standardbedingungen unter https://cetusgames.com/en/bonus-terms verlinkt.
Wie das Casino richtig angegeben hat, habe ich es am 13. Oktober zweimal und am 17. Oktober dreimal benutzt.
Die Boni waren alle in meinem Konto verfügbar, ohne einen Promocode zu verwenden. Jeder Bonus war in meinem Einzahlungsbereich auswählbar, wenn ich eine neue Einzahlung tätigte. Bevor ich es das zweite Mal benutzte, kontaktierte ich den Chat-Agenten und fragte nach meiner Berechtigung, es erneut zu verwenden. Mir wurde gesagt, dass ich jeden Bonus verwenden könnte, der auf meinem Konto erscheint. Dies ist der einzige Grund, warum ich diesen Bonus insgesamt 5 Mal verwendet habe. Leider habe ich das Gespräch mit dem Live-Chat nicht gescreent. Ich hatte keine Ahnung, dass ich betrogen werde, nachdem ich etwas gewonnen habe. Das Casino kann jedoch problemlos die Chatprotokolle vom 13. Oktober überprüfen und bestätigen, dass der Agent mir dies mitgeteilt hat. Außerdem habe ich Ihnen einen Screenshot meines Casino-Kontos gesendet, der den Wettfortschritt meines letzten Bonus zeigt, den ich erfolgreich eingesetzt habe. Auf diesem Screenshot können Sie sehen, dass ein weiterer 150%-Bonus in meinem Konto verfügbar ist. Ich hoffe, eine Lösung zu finden, um einen Teil meiner Gewinne zurückzubekommen.
Meine gesamten Einzahlungen wurden bereits vom Casino zurückgezahlt.
Mit freundlichen Grüßen
Hi,
Ich habe gerade eine Antwort der Compliance-Abteilung des Casinos erhalten. Sie teilten mir mit, dass ich vom Support-Mitarbeiter falsche Informationen bezüglich des Bonus erhalten habe. Ich habe auf diese E-Mail mit einem Vorschlag zur Streitbeilegung geantwortet. Ich werde diese Beschwerde aktualisieren, sobald ich eine Antwort erhalte.
Vielen Dank für Ihre Antwort, PrinzNaseem. Bitte halten Sie uns über weitere Entwicklungen auf dem Laufenden, damit wir diese Beschwerde entsprechend bearbeiten können.
Ich freue mich, Ihnen mitteilen zu können, dass das Casino und ich uns geeinigt haben. Ich werde vom Casino bezahlt. Ich bin zufrieden, wie das Casino reagiert und diese Angelegenheit gehandhabt hat.
Daher kann diese Beschwerde als gelöst markiert werden.
Mit freundlichen Grüßen
Tolle Neuigkeiten, PrinzNaseem. Da die Beschwerde erfolgreich gelöst wurde, werden wir sie nun in unserem System als „gelöst" schließen. Vielen Dank für Ihre Kooperation und zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.
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Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
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