Il giocatore tedesco è stato informato che non avrebbe dovuto richiedere più volte un bonus. Il casinò ha deciso di confiscare le vincite accumulate con questo bonus. Il giocatore ha successivamente confermato che il prelievo è stato elaborato correttamente, quindi abbiamo contrassegnato questo reclamo come risolto.
Ciao,
Mi sono iscritto a questo casinò una settimana fa. Ho effettuato un totale di 5 depositi utilizzando il 150% di bonus. Ho rassicurato con la chat dal vivo che sono idoneo a riscattare quei bonus. La loro risposta è stata che potevo utilizzare qualsiasi bonus disponibile nella sezione del mio account. Dopo aver scommesso completamente l'ultimo bonus di deposito, ho finito con un saldo del conto di 4800 €. Dopo che il mio account è stato completamente verificato, il casinò ha comunque annullato il mio prelievo e l'ho ricevuto dalla chat dal vivo:
Ciao Luca,
Ci scusiamo per il ritardo nel risponderti, non siamo disponibili durante il fine settimana e il supporto non è stato aggiornato prima del fine settimana.
La tua richiesta di prelievo è stata inizialmente approvata (perché l'assistenza te l'ha confermata), tuttavia un certo numero di account, incluso il tuo, sono stati segnalati per ulteriori controlli a causa di attività fraudolenta.
Dopo ulteriori indagini, abbiamo scoperto che hai utilizzato lo stesso bonus in più occasioni e ciò è in diretta violazione dei nostri Termini del bonus (consulta: https://cetusgames.com/en/bonus-terms punti 1.1 e 1.15).
Il bonus in questione è stato utilizzato due volte (2) in data 13/10/2022 e altre tre (3) volte in data 17/10/2022.
Invece di rimuovere il saldo in totale, è stata presa la decisione di restituire il totale dei depositi. Vediamo questo e il completo e definitivo accordo di questo caso.
Ci auguriamo che tu scelga di continuare a giocare con noi a Cetus Games.
Ti auguro tutto il meglio,
Team di conformità Cetus "
Se l'agente dal vivo mi avesse detto che NON sono idoneo per il bonus disponibile nella mia sezione bonus, non l'avrei giocato e avrei rischiato i miei soldi. Sembra che questo sito non sia completato dal punto di vista software, altrimenti questo bonus non sarebbe stato visualizzato nel mio account.
Non è che ho aperto più account per fare uso di un'offerta di benvenuto più volte, ho solo questo account.
Alla fine stavo rischiando in totale 840€ dei miei soldi che non avrei più rivisto se avessi perso i 5 saldi.
Questo sembra non essere giusto poiché ho chiesto il supporto prima di richiedere il 150% prima dei miei depositi.
Sarei felice di accettare una sorta di compromesso, come farmi pagare 4800 sottratti dai 1220€ di bonus che ho utilizzato. Ma solo recuperare i miei depositi è, per i motivi sopra descritti, ingiusto.
Saluti
Caro principe Naseem,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Per favore permettetemi di farvi alcune domande, così posso capire l'intera situazione completamente. Potresti per favore postare qui un link all'offerta bonus che hai attivato? Vorrei controllare i T&C bonus.
Ho capito correttamente che questo bonus era disponibile per l'attivazione nel tuo account del casinò?
Inoltre, inoltra tutte le comunicazioni pertinenti tra te e il casinò a kristina.s@casino.guru o, in alternativa, pubblicale qui. Mi piacerebbe principalmente vedere i messaggi in cui il casinò ha confermato che puoi attivare nuovamente il bonus.
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Cristina
Ciao Cristina,
grazie per aver aperto questo reclamo.
L'offerta bonus non è più disponibile. Tuttavia, non aveva termini specifici allegati. Era collegato ai termini standard in https://cetusgames.com/en/bonus-terms.
Come affermato correttamente dal casinò, l'ho usato due volte il 13 ottobre e 3 volte il 17 ottobre.
I bonus erano tutti disponibili nel mio account senza utilizzare alcun codice promozionale. Ogni bonus era selezionabile nella mia sezione di deposito quando ho effettuato un nuovo deposito. Prima di usarlo la seconda volta, ho contattato l'agente di chat chiedendomi della mia idoneità a usarlo di nuovo. Mi è stato detto che avrei potuto utilizzare qualsiasi bonus che si presentasse nel mio account. Questo è l'unico motivo per cui ho utilizzato questo bonus in totale 5 volte. Sfortunatamente non ho screenshot della conversazione con la chat dal vivo. Non avevo idea che sarei stato truffato dopo aver vinto qualcosa. Tuttavia, il casinò può facilmente controllare i registri delle chat del 13 ottobre e confermare che l'agente me lo ha detto. Inoltre, ti ho inviato uno screenshot del mio account del casinò che mostra l'andamento della scommessa del mio ultimo bonus che ho scommesso con successo. In quello screenshot puoi vedere che un altro bonus del 150% è disponibile nel mio account. Spero di trovare una soluzione per riavere parte delle mie vincite.
I miei depositi complessivi sono già stati rimborsati dal casinò.
Distinti saluti
Ciao,
Ho appena ricevuto una risposta dal dipartimento di conformità del casinò. Mi hanno informato che mi erano state fornite informazioni sbagliate riguardo al bonus dall'agente di supporto. Ho risposto a questa email con una proposta di risoluzione delle controversie. Aggiornerò questo reclamo una volta ricevuta una risposta.
Grazie per la risposta, PrinceNaseem. Ti preghiamo di tenerci aggiornati su eventuali ulteriori sviluppi in modo da poter procedere con questo reclamo di conseguenza.
Sono felice di riferire che io e il casinò siamo giunti a un accordo reciproco. Sarò pagato dal casinò. Sono soddisfatto di come il casinò ha reagito e gestito la questione.
Pertanto, questo reclamo può essere contrassegnato come risolto.
Distinti saluti
Ottime notizie, PrinceNaseem. Poiché il reclamo è stato risolto con successo, lo chiuderemo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la collaborazione e non esitate a contattarci in caso di problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro. Siamo qui per aiutare.
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