HomeBeschwerdenChipstars Casino - Die Auszahlungsanforderung des Spielers verzögert sich aufgrund der Überprüfung.
Chipstars Casino - Die Auszahlungsanforderung des Spielers verzögert sich aufgrund der Überprüfung.
Automatische Übersetzung
Betrag:
1,067 €
Chipstars Casino
Sicherheitsindex:Hoch
Sicherheitsindex
Casinos mit einem hohen Sicherheitsindex haben in der Regel eine große Besucherzahl und eine geringe Anzahl ungelöster Beschwerden. Daher können die Spielerinnen und Spieler davon ausgehen, dass sie in Casinos mit einem hohen Sicherheitsindex gut aufgehoben sind, sicher spielen und fair behandelt werden.
Eingereicht am:
2024-09-14
|
Fall geschlossen : 2024-09-30
Fall geschlossen
Unser Schiedsspruch
Andere
ABGELEHNT
Zusammenfassung der Fälle
vor 1 Monat
Übersetzung
The player from Ukraine faced ongoing issues with withdrawing funds from the casino, having requested to withdraw 50 euros from a total of 1067 euros. Although he had submitted the required verification documents, his withdrawal remained unapproved, and customer support did not provide clear timelines for the verification process. Following a review, it was determined that his account had been flagged as "professional" by the casino's sportsbook provider, which was considered a breach of the casino's terms and conditions. Consequently, the complaint was rejected as it pertained to sports betting, an area not handled by the Complaints Team.
Der Spieler aus der Ukraine hatte anhaltende Probleme mit der Auszahlung von Geldern aus dem Casino, nachdem er beantragt hatte, 50 Euro von insgesamt 1067 Euro abzuheben. Obwohl er die erforderlichen Verifizierungsdokumente eingereicht hatte, wurde seine Auszahlung nicht genehmigt, und der Kundendienst gab keine klaren Zeitpläne für den Verifizierungsprozess an. Nach einer Überprüfung wurde festgestellt, dass sein Konto vom Sportwettenanbieter des Casinos als „professionell“ gekennzeichnet worden war, was als Verstoß gegen die Geschäftsbedingungen des Casinos angesehen wurde. Folglich wurde die Beschwerde abgelehnt, da sie sich auf Sportwetten bezog, ein Bereich, der nicht vom Beschwerdeteam bearbeitet wird.
Ich hatte ein Problem mit der Auszahlung von Geldern aus diesem Casino. Nachdem ich einen Betrag von 1067 Euro angesammelt hatte, wollte ich 50 Euro abheben. Mein Auszahlungsantrag blieb unbearbeitet und unbewilligt. Ich kontaktierte den Kundendienst und wurde darüber informiert, dass ich mein Konto verifizieren müsse, wofür eine beträchtliche Anzahl von Dokumenten erforderlich war. Ich habe alles bereitgestellt, was von mir verlangt wurde.
Wenn ich mich derzeit an den Kundendienst wende, weil mein Auszahlungsantrag noch nicht genehmigt wurde, wird mir mitgeteilt, dass ich die erforderlichen Dokumente eingereicht habe und der Überprüfungsprozess gerade läuft. Es ist zwar eine ganze Weile vergangen, aber die Auszahlung wurde noch immer nicht genehmigt. Ich bin bereit, zu kooperieren und alle erforderlichen Informationen bereitzustellen. Wenn Sie dieses Problem mit dem Casino klären könnten, wäre ich Ihnen sehr dankbar.
Nach Durchsicht der Beschwerden anderer Spieler sehe ich, dass mein Fall nicht der erste ist. Mit meiner Beschwerde möchte ich mein Anliegen offiziell dokumentieren und bin bereit, zu kooperieren, bis meine Auszahlung genehmigt wird.
Auf meine Frage „Wie lange muss ich auf die Verifizierung warten?" gibt der Kundendienst keine Antwort und weicht der Frage ständig aus.
Ich hoffe auf eine positive Lösung meiner Reklamation!
Good day, dear experts!
I have encountered a problem with withdrawing funds from this casino. After accumulating a sum of 1067 euros, I wanted to withdraw 50 euros. My withdrawal request remained unprocessed and unapproved. I contacted customer support and was informed that I needed to verify my account, which required a substantial number of documents. I provided everything that was requested from me.
At this stage, whenever I reach out to customer support, as my withdrawal request is still not approved, they tell me that I have submitted the necessary documents and they are undergoing the verification process. A considerable amount of time has passed, but the withdrawal is still not approved. I am ready to cooperate and provide any necessary information. If you could address this issue with the casino, it would be greatly appreciated.
After reviewing complaints from other players, I see that my case is not the first. With my complaint, I want to officially record my concern and I am ready to cooperate until my withdrawal gets approved.
When I ask, "How long do I need to wait for verification?" customer support does not provide an answer and keeps avoiding the question.
I hope for a favorable resolution to my complaint!
Добрий день, шановні фахівці!
У мене виникла проблема з виведенням коштів з цього казино, накопичивши суму в 1067 euro, я захотів вивести 50 euro. Мій запит на виведення залишився без розгляду і схвалення. Я звернувся до служби підтримки, мене проінформували, що мені потрібно верифікувати акаунт. Запросивши не малу кількість документів. Я надав, все що від мене вимагалося.
На даному етапі коли я звертаюся в службу підтримки, так як моє виведення коштів досі не схвалено. Мені кажуть, що ви надали необхідні документи, вони проходять процедуру верифікації. Уже минула велика кількість часу, але виведення не схвалюють. Я готовий до співпраці та надати всю необхідну інформацію. Якщо ви зможете звернутися до казино з цією проблемою.
Вивчивши скарги від інших гравців, я бачу що мій випадок не перший. Моєю скаргою я хочу зафіксувати своє звернення. І готовий співпрацювати, поки мені не схвалять виведення коштів.
На моє запитання «Скільки часу, мені необхідно чекати верифікації?» служба підтримки не відповідає, а тільки ухиляється від відповіді.
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer überwiesen wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler persönlich zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Können Sie uns bitte mitteilen, welche Unterlagen Sie bereits eingereicht haben und wann genau Sie das letzte übermittelt haben?
Haben Sie alle erforderlichen Unterlagen zeitnah und im richtigen Format eingereicht?
Wurden Ihre Dokumente bereits vom Casino genehmigt?
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Veronika
Dear Antonymas,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Could you please advise which documents you have already provided and when exactly did you send the last one?
Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format?
Have any of your documents been approved by the casino yet?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Ich habe die Dokumente bereitgestellt, indem ich sie in den Support-Chat hochgeladen habe. Sie wurden zur Bearbeitung angenommen und darüber informiert, dass sie an die entsprechende Abteilung weitergeleitet wurden. Von Zeit zu Zeit habe ich Kontakt aufgenommen, um mich nach dem Ergebnis zu erkundigen, und die Antwort lautete: „Die Unterlagen werden geprüft, wir werden Sie kontaktieren."
Ich habe dem Support ein Foto von beiden Seiten meines Reisepasses, ein Selfie mit meinem Reisepass, ein Selfie mit meinem Reisepass und dem auf Papier geschriebenen Casino-Login sowie einen Kontoauszug geschickt.
Auf meine Frage „Brauchen Sie noch etwas?" antworteten sie: „Nein, bitte warten Sie die Bewertung ab."
Das letzte Dokument wurde am 12. September verschickt.
Danke schön!
I provided the documents by uploading them to the support chat. They were accepted for processing and informed that they had been transferred to the appropriate department. From time to time I contacted to find out about the result, and the answer was: "The documents are under consideration, we will contact you."
I sent support a photo of both sides of my passport ID, a selfie with my passport ID, a selfie with my passport ID and the casino login written on paper, and a bank statement.
I asked, "Do you need anything else?" They answered: "No, please wait for the review."
The last document was sent on September 12.
Thank you!
Я надав документи, завантаживши їх у чат служби підтримки. Їх прийняли до обробки і повідомили, що передали їх у відповідний відділ. Час від часу я звертався, щоб дізнатися про результат, і відповідь була: "Документи знаходяться на розгляді, ми з вами зв'яжемось."
Я передав до служби підтримки фото ID паспорта з обох сторін, селфі з ID паспортом, селфі з ID паспортом та логіном казино, написаним на папері, а також надав виписку з банку.
Я запитав: "Чи потрібно щось ще?" Відповіли: "Ні, будь ласка, очікуйте розгляду."
Habe eine Nachricht vom Casino-Support mit dem Text erhalten:
„Mit diesem Schreiben möchten wir Sie darüber informieren, dass uns unsere Verifizierungsabteilung mitgeteilt hat, dass uns noch immer ein notariell beglaubigtes Dokument fehlt, das zur Verifizierung Ihres Kontos erforderlich ist. Darüber hinaus haben wir bisher keine Antworten auf die folgenden Fragen erhalten:
Wie sieht Ihre Tätigkeitsbeschreibung aus und wie lange arbeiten Sie schon in Ihrem derzeitigen Unternehmen?
Wie hoch ist Ihr jährliches Brutto- und Nettogehalt?
Verwenden Sie eigene Mittel, um Geld auf unser Konto einzuzahlen?
2. Die folgende Regel wurde verletzt: Sie forderten Dokumente, die nicht auf der Liste stehen, und sie können sie nicht verlangen
Bitte beachten Sie außerdem, dass mein Konto mit einem Betrag von etwa 1000 UAH (das sind etwa 22 Euro) aufgefüllt wurde. Ich meine damit ein Überschusseinkommen. Von Geldwäsche kann keine Rede sein.
Bitte wenden Sie sich an einen Chipstars-Casino-Spezialisten.
Received a message from casino support with the text:
"We are writing to inform you that our verification department has informed us that we are still missing a notarized document required to verify your account. In addition, we have not yet received answers to the following questions:
What is your job description and how long have you been working at your current company?
What is your annual gross and net salary?
Do you use your own funds to deposit funds into our account?
Do you have other sources of income?
According to the rules of Chipstars Casino
1. the rule has been violated
$0 - $2,999* - Basic authentication required Due Diligence Documents
2. The following rule was violated, they demanded documents that are not on the list, and they cannot demand them
Moreover, please note that my account was replenished with an amount of about 1000 UAH (which is approximately 22 euro). I mean, about excess income. There can be no talk of any money laundering.
Please connect a Chipstars casino specialist.
Получил сообщение поддержки казино с текстом:
"Мы обращаемся к вам, чтобы сообщить, что наш отдел проверки уведомил нас о том, что нам по-прежнему не хватает нотариально заверенного документа, необходимого для проверки вашего счета. Кроме того, мы пока не получили ответы на следующие вопросы:
Какова ваша должностная инструкция и с какого времени вы работаете в вашей нынешней компании?
Какова ваша годовая валовая и чистая зарплата?
Вы используете собственные средства для внесения средств на наш счет?
Есть ли у вас другие источники дохода?"
Согласно правил Chipstars Casino
1. пункт правил нарушен
$0 - $2,999* - Требуется базовая аутентификация Документы Due Diligence
2. Был нарушен следующий пункт правил, они требовали документы, которых нет в списке, и они не могут их требовать
Более того, прошу заметить, что мой счёт был пополнен на сумму порядка 1000грн(что примерно является 22 euro) Это я к тому, о сверх доходах. Не о каком отмывание денег и речи не может идти.
Gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Chipstars Casino:
5.4. Unter bestimmten Umständen müssen wir Sie möglicherweise kontaktieren und Sie bitten, uns weitere Informationen direkt zur Verfügung zu stellen, um die Prüfungen abzuschließen. Zu diesem Zweck sind wir berechtigt, nach unserem alleinigen Ermessen von Ihnen zu verlangen, dass Sie uns einen notariell beglaubigten Ausweis oder einen gleichwertigen zertifizierten Ausweis gemäß dem geltenden Recht Ihrer Gerichtsbarkeit oder andernfalls einen Adressnachweis, Stromrechnungen, Bankdaten, Kontoauszüge und Bankreferenzen einschließlich Steuererklärungen und Vermögensherkunftsdokumenten und in einigen Fällen eine telefonische Bestätigung vorlegen. Bis diese Informationen zu unserer Zufriedenheit bereitgestellt wurden, können wir jegliche Aktivitäten Ihrerseits in Bezug auf das Konto verhindern oder, wenn wir Grund zu der Annahme haben, dass Sie absichtlich falsche Informationen bereitgestellt haben, alle auf dem Konto eingezahlten Beträge nach der Schließung des Kontos durch uns einbehalten.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass das Casino das Recht hat, bei Bedarf zusätzliche Unterlagen und Informationen von den Spielern anzufordern. Wir empfehlen dringend, mit dem Casino zusammenzuarbeiten und seine Fragen so ausführlich wie möglich zu beantworten. Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie das notariell beglaubigte Dokument oder andere erforderliche Informationen bereitstellen, um weitere Verzögerungen bei der Kontoüberprüfung zu vermeiden.
According to the Terms and Conditions of Chipstars Casino:
5.4. In certain circumstances we may have to contact You and ask You to provide further information to us directly in order to complete the Checks. For this purpose, we will be entitled, at our sole discretion, to require that You provide us with a notarized ID or any equivalent certified ID according to the applicable law of Your jurisdiction or otherwise, proof of address, utility bills, bank details, bank statements and bank references including tax returns and source of wealth documents and in some cases, a phone verification. Until such information has been supplied to our satisfaction we may prevent any activity to be undertaken by You in relation to the Account or we may, where we reasonably believe that deliberately incorrect information has been provided by You, keep any amount deposited on the Account following the closure of the Account by us.
Please understand that the casino is within its rights to request additional documentation and information from players when deemed necessary. We strongly recommend cooperating with the casino and answering their questions as thoroughly as possible. Additionally, ensure that you provide the notarized document or any other required information to avoid further delays in your account verification process.
Vielen Dank für Ihre Antwort. Hat Ihnen das Casino eine Erklärung zu Ihrer Verifizierung geschickt? Wenn es zwischen Ihnen und dem Kundendienst eine Kommunikation gibt, die für die Untersuchung Ihres Falls relevant sein könnte, leiten Sie diese bitte an mich weiter. veronika.l@casino.guru . Ihre Geduld und Zusammenarbeit wird sehr geschätzt.
Thank you for your reply. Has the casino sent you any statement regarding your verification? If you have any communication between you and customer support that could be relevant to the investigation of your case, please forward it to me at veronika.l@casino.guru. Your patience and cooperation is greatly appreciated.
Ich habe Ihnen eine Korrespondenz per E-Mail geschickt. Am Ende des Briefes antwortete der Casino-Support, dass er innerhalb von 24 Stunden antworten würde.
Es kam jedoch keine Reaktion und ich erhielt auch keine Informationen.
Bitte verbinden Sie Chipstars Casino mit der Sache!
Aufrichtig!
Good day!
I sent you a correspondence by mail. At the end of the letter, casino support replied that they would respond within 24 hours.
However, no one responded and I received no information.
Please connect Chipstars Casino to the cause!
Sincerely!
Доброго дня!
Я надіслав вам на пошту переписку. В кінці листа підтримка казино відповіла, що надасть відповідь протягом 24 годин.
Однак, ніхто так і не відповів, і жодної інформації я не отримав.
Будь ласка, підключіть до справи Chipstars Casino!
Vielen Dank, Antonymas, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal weiterleiten ( michal.k@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sind. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, Antonymas, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe Ihren Fall geprüft und obwohl ich Ihre Unzufriedenheit mit der gesamten Situation verstehe, dauert die Überprüfung manchmal etwas länger, da das Casino-Team die Dokumente überprüfen muss. Ich werde das Casino kontaktieren, um mehr Licht in diese Angelegenheit zu bringen.
Wir möchten Chipstars Casino einladen, sich an der Unterhaltung zu beteiligen.
Liebes Chipstars Casino,
Können Sie uns bitte einen Zeitrahmen nennen, wann die aktuellen Prüfungen voraussichtlich abgeschlossen sein werden? Was kann getan werden, um den gesamten Prozess zu beschleunigen? Wenn es Informationen gibt, die nicht öffentlich geteilt werden können, leiten Sie sie mir bitte an folgende Adresse weiter: michal.k@casino.guru
Hello Antonymas,
I'm Michal, and I have taken over your complaint. I have reviewed your case and although I understand your dissatisfaction with the whole situation, sometimes the verification takes a bit longer as the casino team needs to verify the documents. I will contact the casino to shed more light on this matter.
We would like to invite Chipstars Casino to join the conversation.
Dear Chipstars Casino,
Can you please provide us with a timer frame when the current checks are expected to finish? What can be done to speed up the whole process? If there are any information that cannot be shared publicly please forward them to me at michal.k@casino.guru
Ich möchte den Grund für die Einleitung des Source of Wealth (SOW)-Verfahrens in Bezug auf den überprüften Spieler erläutern. Der Spieler wurde von unserem Sportwettenanbieter als „professionell" gekennzeichnet, was einen klaren Verstoß gegen unsere Geschäftsbedingungen darstellt. Aus diesem Grund haben wir umgehend das SOW-Verfahren eingeleitet, um unseren internen Richtlinien nachzukommen.
Darüber hinaus haben wir Ihnen eine E-Mail mit weiteren Einzelheiten zu diesem Fall gesendet.
Wenn Sie weitere Fragen haben oder zusätzliche Informationen benötigen, können Sie sich gerne an uns wenden.
Beste grüße,
Alexandra
Hi Michal,
I would like to clarify the reason for triggering the Source of Wealth (SOW) procedure in relation to the player under review. The player was flagged by our sportsbook provider as "professional," which constitutes a clear breach of our terms and conditions. As a result, we promptly initiated the SOW procedure to comply with our internal policies.
Additionally, we have sent you an email with further details regarding this case.
If you have any further questions or require additional information, please do not hesitate to reach out.
Vielen Dank für die bereitgestellten Informationen und Beweise, Aleksandra / Chipstars-Team.
Lieber Antonymas,
Nach dem Sammeln von Informationen und Beweisen bezieht sich Ihre Beschwerde auf Sportwetten. Wie bereits erwähnt, wurden Sie vom Sportwettenanbieter des Casinos als „professionell" gekennzeichnet, was einen klaren Verstoß gegen die Geschäftsbedingungen darstellt. Wir haben noch keine Abteilung, die sich mit Sportwetten befasst, daher können wir Sie nicht richtig beraten, da wir nicht genügend Einblick in diesen Bereich haben. Falls Sie das noch nicht wussten: Unser Beschwerdeforum Casino Guru befasst sich ausschließlich mit Beschwerden zu Online-Casinos und Online-Casinospielen.
Sollten Sie mit diesem Ergebnis nicht zufrieden sein, können Sie gerne bei anderen Organisationen, die sich mit Sportwetten befassen, Beschwerde einlegen. Leider können wir Ihren Fall nicht weiter verfolgen und müssen Ihre Beschwerde zurückweisen. Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis und bedauern aufrichtig, Ihnen nicht effektiver helfen zu können.
Wenn Sie in Zukunft in diesem oder einem anderen Casino Schwierigkeiten bezüglich Casinospielen haben, können Sie sich gerne an uns wenden.
Beste grüße,
Michal
Casino Guru
Thank you for the information and evidence provided, Aleksandra / Chipstars Team.
Dear Antonymas,
After gathering information and evidence your complaint is sports betting-related. As was mentioned you were flagged by the casino's sportsbook provider as "professional," which constitutes a clear breach of their terms and conditions. We don't have a branch dealing with sports betting yet so we wouldn't be able to advise you correctly, as we don't have enough insight into this area. If you haven’t known that yet, our Casino Guru complaint forum deals with complaints regarding online casinos and online casino games only.
Should you find this outcome unsatisfactory, you are welcome to file a complaint with other organizations that address sports betting matters. Unfortunately, we are unable to take your case any further and must reject your complaint. We appreciate your understanding in this matter and sincerely regret that we could not assist you more effectively.
If you encounter any difficulties with this or any other casino concerning casino games in the future, please feel free to reach out to us.
Best Regards,
Michal
Casino Guru
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