Die Spielerin aus Großbritannien hatte aufgrund des angeforderten Einkommensnachweises Verzögerungen bei der Überprüfung ihres Casino-Kontos. Die Beschwerde wurde als "ungelöst" geschlossen, da das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens reagierte.
Ich wurde vom Risiko- und Zahlungsteam im Cloud Casino gebeten, weitere Informationen bereitzustellen, um meine Gewinne abheben zu können. Ich wusste, dass ich viel auf der Website ausgegeben hatte und erwartete, gefragt zu werden, woher die Mittel stammten. Ich habe die erforderlichen Dokumente einschließlich Kontoauszügen und Erbschaftsnachweisen gesendet. Mein Casino-Konto war gesperrt, bis die Dokumente überprüft wurden. Mir wurde gesagt, dass die Überprüfung drei Arbeitstage dauern würde. Ich stand in regelmäßigem Kontakt mit dem Support-Team, da es nun acht Arbeitstage her ist, seit ich meine Dokumente abgeschickt habe. Das Support-Team reagiert schnell, hat jedoch vorgefertigte Antworten wie "Wir werden dieses Problem mit unserem Team besprechen und sobald wir eine Antwort haben, werden wir Ihnen eine E-Mail senden". Nun, sie haben mir keine Antwort vom Risiko- und Zahlungsteam per E-Mail geschickt, und ich warte immer noch. Es ist drei Wochen her, seit ich den ersten meiner vier Abhebungen beantragt habe. Insgesamt in Höhe von 9.000 £. Ich habe keinen Zugriff mehr auf mein Online-Konto, daher kann ich nur per E-Mail Kontakt aufnehmen. All das spare ich, sollte ich sie brauchen, um diese Angelegenheit weiter zu verfolgen.
Dieses Problem macht mich krank. Ich überprüfe ständig meine E-Mails und weine bei dem Gedanken, dass mein Geld zurückgehalten wird und kein Grund angegeben wird, warum. Ich habe dieser Website vertraut, da sie durch englische und Gibraltar-Lizenzen reguliert wird und auch gute Bewertungen hat. Ich fühle mich vom Support-Team abgespeist und sehe kein Ende. Es ist so frustrierend, wenn Sie immer wieder dieselben Nachrichten vom Support-Team zurückerhalten. Es gibt keinen telefonischen Support, also sitze ich einfach und warte auf E-Mails. Es ist kein Verbrechen, mein eigenes Geld auszugeben, um online zu spielen und zu beweisen, dass ich das Geld hatte. Aber es ist ein Verbrechen, mir kein Geld zurückzuerstatten, das zu Recht gewonnen wurde.
Lieber Sarakelly2,
Vielen Dank, dass Sie Ihre Beschwerde eingereicht haben. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass die angeforderten Informationen für das Casino erforderlich sind, um sicherzustellen, dass Ihr Geld legal beschafft wurde und Sie über genügend Geld verfügen, um an den Wetten teilzunehmen. AML-Vorschriften (Anti-Money Laundering) für die Spiele- und Glücksspielbranche werden normalerweise von der Lizenzbehörde festgelegt, und alle seriösen und lizenzierten Casinos müssen diese Richtlinien einhalten und befolgen.
Aus diesem Grund empfehlen wir den Spielern, uneingeschränkt mit den Casinos zusammenzuarbeiten und alle erforderlichen Dokumente so schnell wie möglich bereitzustellen.
Wir haben jetzt keine andere Möglichkeit mehr, nur darauf zu warten, dass das Casino seine zusätzliche Überprüfung abschließt. Ich werde den Timer auf 7 Tage einstellen und mich nächste Woche bei Ihnen melden. Wenn es bis dahin keine Entwicklung gibt, werden wir eingreifen. Ich wünschte, ich könnte mehr helfen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Geduld.
Freundliche Grüße,
Petronela
Vielen Dank. Ich bin den Anforderungen des Zahlungsteams vollständig nachgekommen. Ich war in jeder Korrespondenz höflich. Das Zahlungsteam hat mich überhaupt nicht kontaktiert und mich darüber informiert, ob die Dokumente zufriedenstellend waren oder ob sie mehr benötigten. Es ist ein ständiges Wartespiel, das mich krank macht. Ich kann nicht schlafen Wie Sie zu schätzen wissen, ist es mir viel Geld zu verdanken. Nochmals vielen Dank für Ihre E-Mail. Ich werde in Erwartung warten, dass dies gelöst werden kann.
Vielen Dank, Sarakelly2, für die Bereitstellung aller erforderlichen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Andrej weiterleiten, der Ihnen behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Vielen Dank. Ich hoffe wirklich, dass Sie helfen können. Ich hatte zuvor eine Sicherheitsüberprüfung für Cloud Casino erhalten und mehrere Abhebungen vorgenommen, bevor dieses Problem auftrat. Als ich jedoch anfing, mehr auszugeben, wurden am 15. März weitere Dokumente angefordert. Ich verstand die Gründe dafür und war froh, die drei Tage auf die Freigabe warten zu können. Da Einschränkungen eingeführt wurden, hatte ich keinen Zugriff mehr auf mein Konto, um meine Dokumente hochzuladen. Am 22. März, nachdem ich alle erforderlichen Unterlagen zusammengestellt hatte, schickte mir das Support-Team einen Link, an den ich die Unterlagen senden konnte. Ich habe das sofort gemacht. Mir wurde gesagt, dass die Überprüfung 3 volle Arbeitstage dauert. Ich habe die Dokumente am 22. März verschickt und wir sind jetzt am 1. April. Ich habe am 25. und 30. März eine E-Mail an Dominic im Support-Team gesendet und gefragt, ob er sich bitte an das Zahlungsteam wenden könne, um herauszufinden, was der Stau war. Seine Antworten waren genau die gleichen. "Ich habe jetzt eine Nachricht an unser Team gesendet. Wir werden Sie umgehend informieren, wenn wir eine Antwort erhalten." Ich denke, der Support hat eine Vorlage mit Antworten, anhand derer Kunden arbeiten können. Ich bat um ein Gespräch mit einem Manager, aber mir wurde erneut gesagt, ich müsse auf eine Antwort des Zahlungsteams warten. Ich hatte noch nie Probleme mit Auszahlungen auf anderen Websites und habe immer erfahren, was mir geschuldet wird. Ich dachte wirklich, ich wäre auf dieser Seite in Sicherheit. Ich bin wirklich so verärgert. Bevor ich dieses Konto eröffnete, las ich alle Bewertungen und Bewertungen und fühlte mich sicher, dass Cloud Casino lizenziert war.
Ausstehende Abhebungen sind:
£ 1000 11. März
£ 2000 12. März
£ 2000 14. März
£ 4000 15. März
Insgesamt £ 9000.
Ich hoffe das hilft.
Lieber Sarakelly2,
Es tut mir sehr leid zu hören, dass Sie Probleme beim Abheben Ihres Geldes hatten. Ich werde den Casino-Vertreter kontaktieren und sehen, ob ich helfen kann.
Ich möchte Cloud Casino einladen, an dieser Diskussion teilzunehmen und die Situation zu klären.
Danke Andrej. Ich würde es sehr begrüßen, wenn Cloud Casino an dem Gespräch teilnehmen würde. Ich habe das Gefühl, dass ich sehr geduldig auf eine Antwort des Zahlungsteams gewartet habe, da die ursprüngliche Zeit für eine Antwort 3 Tage betrug und ich dies jetzt gerne gelöst hätte, damit ich mich von dem Stress und der Angst erholen kann, die mir dadurch entstanden sind. Vielen Dank nochmal.
Aktualisieren
Ich habe jetzt zweimal angefordert, dass mir Kopien / Screenshots meiner ausstehenden Abhebungen und meiner Transaktionen im Cloud Casino zugesandt werden. Bei der ersten Anfrage hatte ich keine Antwort und bei der zweiten Anfrage hatte ich die gleiche Antwort wie zuvor vom Support-Team. "Wir haben dies an unser Team weitergeleitet und werden Ihnen eine E-Mail senden, wenn wir eine Antwort haben." Es ist die gleiche Antwort per Skript, egal was ich anfordere. Ich bat sie sogar freundlich, mir zu versichern, dass es an ihr Managementteam weitergeleitet würde, um Nachforschungen anzustellen. Diese Anfrage wurde nicht beantwortet.
Ich habe meine Dokumente erneut gesendet, in der Hoffnung, dass sich diesmal jemand die Zeit nimmt, sie zu überprüfen. Hoffentlich wird jemand aus der Firma dem Guru antworten und diese Angelegenheit für mich lösen.
Wir möchten Cloud Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens reagiert, schließen wir die Beschwerde als "ungelöst".
Heute habe ich eine formelle Beschwerde an das Kundensupport-Team gesendet, um sie an den 'Kundensupport-Manager' weiterzuleiten. Das Support-Team versicherte mir, dass dies jetzt weitergeleitet wurde. Ich habe ihnen eine Frist von einer Woche eingeräumt, um auf meine Beschwerde zu antworten. Ich werde Guru über alle Aktualisierungen informieren, wenn oder falls sie auftreten.
Vielen Dank, Sarakelly2, für das Update. Bitte halten sie uns auf dem Laufenden.
Lieber Sarakelly2,
Da wir vom Casino keine Antwort zu diesem Problem erhalten haben, können wir diese Beschwerde leider nicht weiter lösen und sind gezwungen, sie als "ungelöst" zu schließen.
Es tut mir sehr leid, dass ich nicht weiterhelfen konnte, aber zumindest das Schließen dieser Beschwerde als ungelöst wird die Bewertung des Casinos negativ beeinflussen und andere Spieler können über unsere Erfahrungen in unserer Bewertung lesen. Ich hoffe, Sie werden nicht wieder auf ein solches Problem stoßen.
Das Casino kann diese Beschwerde jederzeit wieder eröffnen.
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