Il giocatore dal Regno Unito ha riscontrato ritardi nella verifica del suo account del casinò a causa della richiesta di prova del reddito. Il reclamo è stato chiuso come "irrisolto" perché il casinò non ha risposto entro il periodo di tempo stabilito.
Mi è stato chiesto dal team di Risk and Payments su Cloud Casino di fornire maggiori informazioni per poter ritirare le mie vincite. Sapevo di aver speso molto sul sito e mi aspettavo di essere interrogato sulla provenienza dei fondi. Ho inviato i documenti richiesti, inclusi estratti conto bancari e prova di eredità. Il mio account del casinò era stato limitato fino a quando i documenti non erano stati verificati. Mi è stato detto che la verifica avrebbe richiesto tre giorni lavorativi. Sono stato in contatto regolare con il team di supporto poiché sono passati otto giorni lavorativi da quando ho inviato i miei documenti. Il team di supporto risponde rapidamente ma ha risposte predefinite come "porteremo il problema al nostro team e una volta che avremo una risposta ti invieremo un'email". Beh, non mi hanno inviato un'e-mail con una risposta dal team di Risk and Payments e sto ancora aspettando. Sono passate tre settimane da quando ho richiesto il primo dei miei quattro prelievi. In totale pari a £ 9.000. Non ho più accesso al mio account online, quindi la mia unica forma di contatto è tramite e-mail. Tutto ciò che sto risparmiando se avessi bisogno di loro per approfondire la questione.
Questo problema mi sta facendo ammalare. Controllo costantemente le mie e-mail e piango al pensiero che i miei soldi vengano trattenuti e non mi venga data alcuna ragione sul perché. Mi sono fidato di questo sito in quanto è regolato dalle licenze inglesi e di Gibilterra e ha anche avuto buone recensioni. Sento di essere stato ingannato dal team di supporto e non vedo una fine. È così frustrante ricevere continuamente gli stessi messaggi dal team di supporto. Non c'è supporto telefonico, quindi mi siedo e aspetto le e-mail. Non vi è alcun crimine nello spendere i miei soldi per giocare online ed essere in grado di dimostrare che avevo i fondi. Ma è un crimine non rimborsarmi il denaro che è stato legittimamente vinto.
Caro Sarakelly2,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Ti preghiamo di comprendere che le informazioni richieste sono necessarie affinché il casinò si assicuri che i tuoi fondi siano stati ottenuti legalmente e che tu abbia fondi sufficienti per partecipare alle scommesse. I regolamenti antiriciclaggio (antiriciclaggio) per l'industria del gioco e del gioco d'azzardo sono generalmente stabiliti dall'autorità di rilascio delle licenze e tutti i casinò seri e autorizzati devono rispettare e seguire queste politiche.
Ecco perché consigliamo ai giocatori di collaborare pienamente con i casinò e di fornire tutti i documenti richiesti il prima possibile.
Ora non ci resta altra opzione che aspettare che il casinò completi la verifica aggiuntiva. Imposterò il timer per 7 giorni e ricontrollerò con te la prossima settimana. Se per allora non ci sono sviluppi, interverremo. Vorrei poter essere di maggiore aiuto. Grazie in anticipo per la tua pazienza.
I migliori saluti,
Petronela
Grazie. Ho pienamente soddisfatto le richieste del team addetto ai pagamenti. Sono stato gentile in tutta la corrispondenza. Non sono stato affatto contattato dal team addetto ai pagamenti che mi informava se i documenti erano soddisfacenti o se ne avevano bisogno di più. È un gioco di attesa costante che mi sta facendo ammalare. Non riesco a dormire. Come puoi capire, sono molti soldi che mi sono dovuti. Grazie ancora per la tua email. Aspetterò in anticipo che questo possa essere risolto.
Grazie mille, Sarakelly2, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Trasferirò ora il tuo reclamo al mio collega Andrej che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Grazie. Spero davvero che tu possa aiutare. In precedenza avevo ottenuto l'autorizzazione di sicurezza su Cloud Casino e avevo effettuato diversi prelievi prima che si presentasse questo problema, ma una volta che ho iniziato a spendere di più è stato allora che sono stati richiesti più documenti il 15 marzo. Ho capito il ragionamento di questo e sono stato felice di aspettare i tre giorni per l'autorizzazione. Poiché sono state introdotte delle restrizioni, non ho più avuto accesso al mio account per caricare i miei documenti. Quindi il 22 marzo, una volta che ho raccolto tutta la documentazione necessaria, il team di supporto mi ha inviato un link a cui inviare i documenti. L'ho fatto subito. Mi è stato detto che la verifica richiede 3 giorni lavorativi completi. Ho inviato i documenti il 22 marzo e ora siamo al 1 aprile. Ho inviato e-mail a Dominic nel team di supporto il 25 e 30 marzo chiedendo se poteva contattare il team di pagamenti per scoprire quale fosse il blocco. Le sue risposte erano esattamente le stesse. "Ho mandato un messaggio al nostro team adesso. Ti informeremo subito quando avremo una risposta". Penso che il supporto abbia un modello di risposte con cui i clienti possono lavorare. Ho chiesto di parlare con un manager, ma ancora una volta mi è stato detto che dovevo aspettare una risposta dal team addetto ai pagamenti. Non ho mai avuto problemi di prelievo su altri siti e mi è sempre stato dato ciò che mi era dovuto. Pensavo davvero di essere al sicuro su questo sito. Sono davvero così arrabbiato. Prima di aprire questo account ho letto tutte le recensioni e valutazioni e mi sono sentito al sicuro sapendo che Cloud Casino era autorizzato.
I prelievi in sospeso sono:
£ 1000 11 marzo
£ 2000 12 marzo
£ 2000 14 marzo
£ 4000 15 marzo
Totale £ 9000.
Spero che possa aiutare.
Caro Sarakelly2,
Mi dispiace molto apprendere che hai riscontrato problemi con il prelievo dei tuoi fondi. Contatterò il rappresentante del casinò e vedrò se posso aiutare.
Vorrei invitare Cloud Casino a partecipare a questa discussione e chiarire la situazione.
Grazie Andrej. Apprezzerei molto che Cloud Casino si unisse alla conversazione. Sento di essere stato molto paziente in attesa di una risposta dal team dei pagamenti poiché il tempo originariamente assegnato per una risposta era di 3 giorni e ora vorrei che fosse risolto così posso riprendermi dallo stress e dall'ansia che mi hanno causato. Molte grazie ancora.
Aggiornare
Ora ho richiesto due volte l'invio di copie / screenshot dei miei prelievi in sospeso e delle mie transazioni su cloud casino. Alla prima richiesta non ho avuto risposta e alla seconda richiesta ho avuto la stessa risposta che avevo ricevuto in precedenza dal team di supporto "abbiamo passato questo al nostro team e ti invieremo un'email quando avremo una risposta". È la stessa risposta scritta indipendentemente da ciò che chiedo. Ho anche chiesto loro gentilmente di assicurarmi che sarebbe passato al loro team di gestione per indagare. Quella richiesta non ha avuto risposta.
Ho risentito i miei documenti nella speranza che qualcuno si prenda il tempo per verificarli questa volta. Spero che qualcuno della compagnia risponda al guru e risolva la questione per me.
Vorremmo chiedere a Cloud Casino di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il periodo di tempo stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto".
Oggi ho inviato un reclamo formale al team dell'assistenza clienti da inoltrare al "Responsabile dell'assistenza clienti". Il team di supporto mi ha assicurato che ora è stato inoltrato. Ho dato loro un lasso di tempo di una settimana per rispondere al mio reclamo. Informerò Guru di eventuali aggiornamenti quando o se si verificheranno.
Grazie, Sarakelly2, per l'aggiornamento. Per favore, teneteci aggiornati.
Caro Sarakelly2,
Sfortunatamente, poiché non abbiamo ricevuto alcuna risposta dal casinò in merito al problema, non possiamo continuare a risolvere questo reclamo e siamo costretti a chiuderlo come "irrisolto".
Mi dispiace molto di non aver potuto essere di maggiore aiuto, ma almeno chiudere questo reclamo come irrisolto influenzerà negativamente la valutazione del casinò e gli altri giocatori potranno leggere la tua esperienza nella nostra recensione. Spero che non incontrerai più un problema come questo.
Il casinò può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento.
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