Der Spieler aus Peru konnte seit über zwei Monaten keine Gewinne abheben, da die zur KYC-Verifizierung eingereichten Dokumente wiederholt abgelehnt wurden. Trotz Vorlage von Ausweisen, Selfies, Adressnachweisen, Kontoauszügen und Selfies mit Dokumenten lehnt das Casino diese kontinuierlich ab.
Hallo!
Ich habe in diesem Casino gespielt und einige Gewinne gemacht, kann mein Geld nun seit über zwei Monaten nicht abheben.
Ich lade alle Dokumente hoch, die das Casino verlangt, aber sie lehnen sie ab. Ich habe bereits meinen Ausweis, ein Selfie, einen Adressnachweis, ein Selfie mit Adressnachweis, einen Kontoauszug und ein Selfie damit hochgeladen, aber sie lehnen sie immer ab.
Können Sie mir bitte helfen, KYC bei diesem Casino abzuschließen?
Liebe Pulina,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer überwiesen wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler persönlich zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Können Sie mir bitte mitteilen, ob eines Ihrer Ausweisdokumente vom Casino genehmigt wurde? Bitte geben Sie an, wann genau Sie Ihre Dokumente gesendet haben und welchen Status sie haben (abgelehnt/akzeptiert).
Haben Sie alle erforderlichen Unterlagen zeitnah und im richtigen Format eingereicht?
Wann haben Sie das letzte Mal bezüglich Ihrer Verifizierung mit dem Kundensupport kommuniziert?
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Veronika
Hallo Veronika,
Danke für Ihre Antwort.
Ich lud meinen Ausweis, ein Selfie mit Ausweis und einen Adressnachweis hoch. Zuerst akzeptierten sie das und ich beantragte eine Auszahlung, aber dann baten sie mich, ein Selfie mit der Rückseite meines Ausweises zu senden. Ich lud es so schnell wie möglich hoch. Danach bat mich das Casino, ein Selfie mit einem Adressnachweis hochzuladen, der abgestempelt werden sollte. Es dauerte einige Tage, bis ich von der Bank einen abgestempelten Kontoauszug bekam, den ich als Adressnachweis vorlegte. Also lud ich ein Selfie mit abgestempeltem Kontoauszug hoch, aber sie lehnten es ab, da es nicht von der ausstellenden Institution unterschrieben war. Die Bank konnte den Auszug nur mit einem Stempel versehen, der offiziell ist und problemlos mit anderen Institutionen zusammenarbeitet.
Vielen Dank für Ihre Antwort. Bevor wir mit Ihrem Fall fortfahren, leiten Sie mir bitte die gesamte Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino-Kundensupport weiter, die für die Untersuchung Ihres Falls relevant sein könnte. Meine E-Mail-Adresse lautet veronika.l@casino.guru .
Liebe Veronika,
Ich habe Ihnen E-Mail-Nachrichten von ClubRiches bezüglich der Kontobestätigung gesendet.
Bitte beachten Sie auch, dass das Konto zunächst erfolgreich verifiziert wurde.
Danke für Ihre Antwort.
In der letzten E-Mail vom 11. April forderte das Casino Sie auf, den Adressnachweis einer ausstellenden Institution zu unterschreiben. Habe ich Recht, dass Sie dieses Dokument noch nicht an das Casino gesendet haben?
Liebe Veronika,
Sie baten mich, ein Selfie mit Adressnachweis zu schicken. Ich schickte einen Kontoauszug mit offiziellem Bankstempel, aber das wurde abgelehnt.
Vielen Dank, Pulina, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meine Kollegin Natalia weiterleiten ( natalia.b@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sein werden. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Pulina,
Ich habe Ihren Fall gerade geprüft und es tut mir leid, dass Sie Probleme mit der Verifizierung haben. Ich werde versuchen, Ihnen zu helfen, indem ich das Casino kontaktiere. Wir werden sehen, was getan werden kann, wenn sie antworten.
Sehr geehrtes ClubRiches Casino, ich möchte Sie einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und an der Lösung der Beschwerde des Spielers mitzuwirken. Könnten Sie bitte weitere Informationen zu dem Fall geben? Könnten Sie bitte angeben, in welchem Format Sie ursprünglich einen Adressnachweis angefordert haben? Aus welchem Grund haben Sie nach der Verifizierung des Spielerkontos zusätzliche Unterlagen angefordert?
Ich freue mich auf Ihre Nachricht. Wenn Sie Belege haben, senden Sie diese bitte an meine E-Mail-Adresse. natalia.b@casino.guru .
Mit freundlichen Grüße,
Natalia
Liebe Pulina, ich wurde gerade von einem Casino-Vertreter darüber informiert, dass Ihr Konto bereits verifiziert wurde. Demnach haben Sie einen Einzahlungsbonus beansprucht, aber Ihr Auszahlungsantrag wurde aufgrund fehlender Einsätze der Einzahlung abgelehnt. Angeblich wurden Sie per E-Mail darüber informiert.
Könnten Sie das bitte näher erläutern? Haben Sie einen Willkommensbonus genutzt? Haben Sie in letzter Zeit E-Mails vom Casino-Support bezüglich Wetten erhalten?
Ja, ich habe mit dem Willkommensbonus gespielt, aber meine Gewinne wurden durch den Reload-Bonus generiert – meine zweite Einzahlung im Casino, die ich am 29. März getätigt habe (150 EUR).
Nein, ich habe keinerlei Informationen bezüglich der unvollständigen Einsatzrealisierung der Einzahlung erhalten, sondern nur eine E-Mail, dass meine Dokumente abgelehnt wurden.
Darüber hinaus habe ich heute meine Einzahlung gemäß den Geschäftsbedingungen einmal umgesetzt. (Allerdings war dies schon vorher geschehen, da ich ziemlich viel gespielt habe.) Ich kann mein Geld jedoch immer noch nicht abheben.
Liebe Natalia,
Kurzes Update zur aktuellen Situation.
Ich habe eine Auszahlung beantragt und das Casino hat den Verifizierungsprozess erneut gestartet. Ich habe die erforderlichen Dokumente hochgeladen, die auf der Website angefordert werden. Zuerst haben sie meine Dokumente akzeptiert und mir eine E-Mail geschickt, dass die Dokumente verifiziert sind, aber dann eine E-Mail, dass meine Identität nicht verifiziert werden konnte: Hallo Erika P****, wir brauchen einen weiteren Identitätsnachweis von Ihnen.
Wir haben Ihre hochgeladenen Dokumente überprüft. Leider konnte Ihre Identität aus folgendem Grund nicht bestätigt werden: „Unbekannter Grund". Dies ist ihre letzte E-Mail. Sie verlangen ein Foto von mir, auf dem ich einen gültigen Adressnachweis mit Stempel und Unterschrift einer Institution in der Hand halte. Wie ich bereits sagte, habe ich ihnen ein Selfie mit einem Kontoauszug vorgelegt, aber dieser hatte nur den offiziellen Stempel der Bank und das Casino hat ihn abgelehnt. Ich kann keinen Kontoauszug mit Unterschrift vorlegen, da die Institution das Dokument nur mit offiziellem Stempel ausstellen kann.
Liebe Pulina, kannst du bitte angeben, wie du an das Dokument gekommen bist? Warst du bei deiner Bank und hast nach einem Kontoauszug gefragt? Oder hast du ihn selbst ausgedruckt?
Besitzen Sie weitere Dokumente, die als Adressnachweis dienen können?
Hallo Natalia,
Ja, Sie haben Recht, ich war in der Bankfiliale und habe dort ein Dokument mit Stempel bekommen. Es ist das Originaldokument, das ich auf dem Selfie in der Hand halte.
Ich habe eine Stromrechnung, allerdings in elektronischer Form, und das Casino verlangt eine ausgedruckte, von der Behörde unterschriebene und abgestempelte Version.
Außer einem abgestempelten Kontoauszug kann ich derzeit kein anderes offizielles Dokument vorlegen.
Liebe Pulina, könnten Sie bitte angeben, ob Sie von Ihrer Bank ein Referenzschreiben erhalten können, das bestätigt, dass Sie deren Kunde sind? Es muss Informationen über Sie enthalten (Ihren Namen, Ihre vollständige Adresse, andere Kontaktdaten und Angaben zu Ihrem Konto). Die Bank hat möglicherweise eine Vorlage dafür, aber ich bin sicher, dass Sie sie bitten können, ein ähnliches Dokument auch in freier Form bereitzustellen, hauptsächlich mit Stempel und Unterschrift der Institution.
Wenn Sie ein solches Dokument bei Ihrer Bank anfordern können, bitten wir das Casino, es zur Überprüfung Ihres Adressnachweises zu verwenden.
Liebe Natalia,
Ich verhandle derzeit mit der Bank, um ein Empfehlungsschreiben zu erhalten, und werde es Ihnen und dem Casino zusenden, sobald ich es bekomme.
Vielen Dank für den Rat.
Vielen Dank, Pulina. Ich warte auf deine Nachricht.
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Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
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