Il giocatore peruviano non è stato in grado di ritirare le vincite per oltre due mesi a causa del ripetuto rifiuto dei documenti presentati per la verifica KYC. Nonostante fornisca documenti d'identità, selfie, prove di indirizzo, estratti conto bancari e selfie con documenti, il casinò li rifiuta continuamente.
CIAO!
Ho giocato in questo casinò e ho ottenuto delle vincite e ora non posso ritirare i miei soldi per più di due mesi.
Sto caricando tutti i documenti richiesti dal casinò, ma li rifiutano. Ho già caricato il mio documento d'identità, selfie, prova di indirizzo, selfie con prova di indirizzo, estratto conto e un selfie con esso, ma rifiutano sempre.
Potete per favore aiutarmi a completare il KYC con questo casinò?
Gentile Pulina,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace apprendere del tuo problema.
Ti preghiamo di comprendere che il KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Dato che non possono permettersi il lusso di poter vedere fisicamente tutti i giocatori e controllarne l'identità e i documenti, questo è l'unico modo in cui le strutture di gioco d'azzardo possono completare le procedure di verifica. Nessuno dei casinò seri e autorizzati prende alla leggera il KYC e potrebbero essere necessari alcuni giorni lavorativi per completare questo processo approfondito.
Potresti per favore avvisare se qualcuno dei tuoi documenti di identità è stato approvato dal casinò? Ti preghiamo di specificare quando esattamente hai inviato i tuoi documenti e qual è il loro stato (rifiutato/accettato).
Hai fornito tutti i documenti richiesti il prima possibile e nel formato corretto?
Quando è stata l'ultima volta che hai comunicato con l'assistenza clienti in merito alla tua verifica?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Veronica
Ciao Veronika,
Grazie per la vostra risposta.
Ho caricato il mio documento d'identità, selfie con documento d'identità e prova di indirizzo. All'inizio li hanno accettati e ho chiesto il ritiro ma poi hanno chiesto di inviare selfie con il retro del documento d'identità. L'ho caricato il prima possibile. Dopo che il casinò mi ha chiesto di caricare un selfie con una prova di indirizzo che dovrebbe essere timbrata. Mi ci sono voluti alcuni giorni per ottenere dalla banca l'estratto conto timbrato che ho fornito come prova dell'indirizzo. Quindi ho caricato un selfie con l'estratto conto timbrato ma l'hanno rifiutato perché non era firmato dall'istituto emittente. La banca potrebbe fornire l'estratto conto solo con un timbro ufficiale e che collabora con altre istituzioni senza alcuna emissione.
Grazie per la risposta. Prima di procedere con il tuo caso, inoltrami tutte le comunicazioni tra te e l'assistenza clienti del casinò che potrebbero essere rilevanti per l'indagine del tuo caso. Il mio indirizzo di posta elettronica è veronika.l@casino.guru .
Cara Veronika,
Ti ho inviato comunicazioni email con ClubRiches riguardanti la verifica dell'account.
Tieni inoltre presente che inizialmente hanno verificato l'account con successo.
Grazie per la risposta.
Nell'ultima e-mail dell'11 aprile, il casinò ti ha chiesto di firmare la prova di indirizzo di un istituto emittente. Ho ragione nel dire che non hai ancora inviato questo documento al casinò?
Cara Veronika,
Mi hanno chiesto di inviare selfie con prova di indirizzo. Ho inviato un estratto conto con il timbro ufficiale della banca ma lo hanno rifiutato.
Grazie mille Pulina per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora trasferirò il tuo reclamo alla mia collega Natalia ( natalia.b@casino.guru ) che sarà in tuo aiuto. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao Pulina,
Ho appena esaminato il tuo caso e mi dispiace apprendere dei tuoi problemi con la verifica. Cercherò di aiutarti contattando il casinò. Vedremo cosa si potrà fare quando risponderanno.
Caro ClubRiches Casinò, vorrei invitarti a partecipare a questa conversazione e partecipare alla risoluzione del reclamo del giocatore. Potresti per favore condividere maggiori informazioni sul caso? Potresti specificare in quale formato hai inizialmente richiesto la prova dell'indirizzo? Qual è stato il motivo per cui hai richiesto documentazione aggiuntiva dopo la verifica del conto del giocatore?
Non vedo l'ora di sentire la tua opinione. In caso di prove a sostegno, sentitevi liberi di inviarle alla mia email natalia.b@casino.guru .
Cordiali saluti,
Natalia
Cara Pulina, sono appena stato informato da un rappresentante del casinò che il tuo conto è già stato verificato. Secondo loro, hai richiesto un bonus sul deposito ma la tua richiesta di prelievo è stata rifiutata a causa della mancata scommessa del deposito. Presumibilmente ne sei stato informato tramite e-mail.
Potresti per favore approfondire? Hai utilizzato un bonus di benvenuto? Hai ricevuto di recente qualche email dal supporto del casinò riguardante le scommesse?
Sì, ho giocato con il bonus di benvenuto, ma le mie vincite sono state generate dal bonus di ricarica: il mio secondo deposito al casinò l'ho effettuato il 29 marzo (150 EUR).
No, non ho ricevuto alcun tipo di informazione riguardante la scommessa incompleta del deposito, solo ho ricevuto l'e-mail che i miei documenti sono stati rifiutati.
In aggiunta a ciò, oggi ho scommesso il mio deposito una volta secondo i termini e le condizioni. (Tuttavia è stato fatto prima, dato che ho giocato parecchio.) Ma non riesco ancora a ritirare i miei soldi.
Cara Natalia,
Breve aggiornamento sulla situazione attuale.
Ho richiesto un prelievo e il casinò ha avviato nuovamente il processo di verifica. Ho caricato i documenti necessari richiesti sul sito web. All'inizio hanno accettato i miei documenti e hanno inviato un'e-mail che i documenti erano verificati, ma poi hanno inviato un'e-mail che la mia identità non poteva essere verificata: Ciao Erika P****, abbiamo bisogno di un'altra prova di identità da parte tua.
Abbiamo esaminato i tuoi documenti caricati. Purtroppo non è stato possibile verificare la tua identità a causa di: "Motivo sconosciuto". Questa è la loro ultima email. Chiedono una mia foto con in mano una prova di indirizzo valida con timbro e firma rilasciata da un'istituzione. Come ho affermato in precedenza, ho fornito loro un selfie con un estratto conto, ma era solo con il timbro ufficiale della banca e il casinò lo ha rifiutato. Non posso fornire dichiarazione con firma perché l'istituzione può rilasciare il documento solo con timbro ufficiale.
Cara Pulina, potresti specificare come hai avuto il documento? Sei stato in banca e hai chiesto un estratto conto? Oppure l'hai stampato tu stesso?
Avete altri documenti che possono essere utilizzati come prova dell'indirizzo?
Ciao Natalia,
Sì, hai ragione, ero nella filiale della banca e lì ho ricevuto un documento con il timbro. È un documento originale che tengo in mano nel selfie.
Ho una bolletta ma è la versione elettronica e le richieste del casinò sono stampate, firmate e timbrate dall'autorità.
Al momento non posso fornire nessun altro documento ufficiale oltre all'estratto conto timbrato.
Cara Pulina, potresti specificare se puoi ricevere una lettera di referenze dalla tua banca, che confermi che sei loro cliente? Deve contenere informazioni su di te (nome, indirizzo completo, altri dettagli di contatto e dettagli sul tuo conto), la banca potrebbe avere un modello per questo, ma sono sicuro che puoi chiedere loro di fornire qualche documento simile anche in in forma libera, prevalentemente con timbro e firma dell'istituzione.
Se puoi richiedere tale documento alla tua banca, chiederemo al casinò di utilizzarlo per la verifica della prova di indirizzo.
Cara Natalia,
Sto trattando con la banca per ottenere una lettera di referenze e la invierò a te e al casinò non appena la avrò.
Grazie per il consiglio
Grazie, Pulina. Aspetterò il tuo messaggio.
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