Das Konto des Spielers wurde ohne weitere Erklärung geschlossen. Wir haben die Beschwerde als gelöst markiert, nachdem das Casino angeboten hatte, dem Spieler trotz der Sperrung seines Kontos eine Zahlung zu leisten. Der Spieler fand dieses Ergebnis zufriedenstellend.
Am 4. März schloss Comeon mein Konto und beschlagnahmte etwa 750-850 € von meinem Konto. Die genaue Menge ist nicht bekannt.
Das Casino hat mir Folgendes zur Verfügung gestellt:
- Ich habe gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen 9.3 verstoßen
Das Casino sagt mir, dass ich gegen eine Regel verstoßen habe, sie liefern jedoch keine Begründung für die Situation und ignorieren mehrere meiner Kontaktversuche. Sie behaupten, dass die Angelegenheit als abgeschlossen gilt.
Ich habe auf dieser Website über ein Jahr lang hauptsächlich Wespin-Gruppenspiele ohne größere Probleme gespielt. Ich habe keine Regeln gebrochen. Ich freue mich auf eine Antwort von Comeon.
Hallo AllIn,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde und es tut mir wirklich leid, von Ihrem Problem mit ComeOn zu hören! Kasino. Bitte gestatten Sie mir, Ihnen noch ein paar Fragen zu stellen, bevor wir fortfahren.
Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob Ihr Konto bereits verifiziert ist und wenn ja, seit wann genau? War Ihr Guthaben echtes Geld oder wurde es mit einem Bonus angesammelt? Hat das Casino Ihre Einzahlung zurückerstattet? Wann haben Sie das letzte Mal mit dem Casino gesprochen und worum ging es? Wurde der Grund für die Sperrung Ihres Kontos näher erläutert?
Ich freue mich auf deine Antwort.
Grüße,
Nick
Hey Nick,
Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob Ihr Konto bereits verifiziert ist und wenn ja, seit wann genau?
- Mein Konto wurde am 8. Oktober 2022 verifiziert.
War Ihr Guthaben echtes Geld oder wurde es mit einem Bonus angesammelt?
- Der beschlagnahmte Restbetrag bestand zu 100 % aus echtem Geld.
Hat das Casino Ihre Einzahlung zurückerstattet?
- Das Casino hat mir keine Einzahlungen oder Guthaben von meinem Konto zurückerstattet.
Wann haben Sie das letzte Mal mit dem Casino gesprochen und worum ging es?
- Am 3. Juni fragte ich, ob es Neuigkeiten zu meiner Situation gäbe, und das Casino teilte mir mit, dass es keine Neuigkeiten gäbe und ich eine offizielle Beschwerde einreichen sollte.
Wurde der Grund für die Sperrung Ihres Kontos näher erläutert?
- Der einzige Grund, den ich vom Casino erhalten habe, ist, dass ich gegen die AGB verstoßen habe. 9.3. Ich bin fest davon überzeugt, dass ich gegen nichts verstoßen habe, was in der Regel steht.
Hallo AllIn,
Ist es möglich, die Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino an nikolas.b@casino.guru weiterzuleiten, bevor wir versuchen einzugreifen?
Hey Nick,
Ich habe das Gespräch zwischen mir und Comeon an die von Ihnen angegebene Adresse gesendet.
Hallo Nikolas, ich habe seit zwei Wochen nichts von dir gehört.
Haben Sie die Nachrichten und Screenshots erhalten, die ich bezüglich des Gesprächs zwischen mir und Comeon gesendet habe?
Hallo AllIn,
Meine letzte Nachricht war vor einer Woche und ja, ich habe Ihre E-Mails erhalten. Da das Casino den Grund für die Sperrung Ihres Kontos nirgendwo angibt, wird Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Tomas ( tomas.k@casino.guru ) weitergeleitet, der Sie von nun an unterstützen wird.
Ich wünsche Ihnen viel Glück bei der Lösung.
Grüße,
Nick
Hallo AllIn,
Ich habe Ihren Fall geprüft und verstehe Ihre Bedenken voll und ganz. Ich werde mein Bestes geben, um Ihnen bei dem Problem zu helfen, indem ich das Casino kontaktiere.
Ich würde gerne ComeOn fragen! Casino , sich an diesem Gespräch zu beteiligen und weitere Informationen zu dem Fall weiterzugeben.
Können Sie uns bitte die Gründe nennen, warum das Konto des Spielers gesperrt und die Gewinne beschlagnahmt wurden?
Danke schön.
Mit freundlichen Grüßen,
Tomas
Lieber AllIn,
Ich versuche gerade, Kontakt mit dem Casino-Vertreter aufzunehmen und werde daher den Timer noch einmal verlängern, um zu sehen, ob wir hier etwas erreichen können.
Vielen Dank für Ihre Geduld.
Mit freundlichen Grüße,
Tomas
Danke Tomas!
Ich hoffe, dass wir die Situation mit dem Casino lösen können.
Es ist eine Schande, dass es so lange dauert, bis das Casino auf eine ernste Angelegenheit reagiert.
Das Casino möchte zu diesem Fall offensichtlich Stillschweigen bewahren. Ich wundere mich warum?
Ich habe meine Ein- und Auszahlungsinformationen persönlich vom Casino erhalten. Der genaue Betrag der Beschlagnahmung des Casinos beträgt 823,92 €.
Wir besprechen diese Angelegenheit direkt mit dem Kunden.
Lieber Komm schon! Kasino ,
Wenn Sie eine interne Diskussion mit dem Spieler über den Fall führen, können Sie uns bitte informieren, sobald die endgültige Entscheidung getroffen wurde?
Danke schön.
Mit freundlichen Grüße,
Tomas
Lieber AllIn, bitte halte uns auch auf dem Laufenden. Danke schön.
Mit freundlichen Grüße,
Tomas
Hey
Das Casino hat mich bezüglich meines Falles nicht kontaktiert, zumindest noch nicht.
Meinten sie, dass sie die Angelegenheit mit mir klären würden, oder werden sie weiterhin schweigen?
Das Casino erlaubte mir, eine Beschwerde direkt bei ihnen einzureichen, und sie werden diese innerhalb von 7 Tagen bearbeiten, obwohl sie zuvor erklärt hatten, dass die Angelegenheit geklärt sei.
Jetzt behaupten sie, dass ich nie eine offizielle Beschwerde für das Casino eingereicht habe.
Ich glaube nicht, dass es zu irgendetwas führen wird. Aber es bleibt abzuwarten.
Die Angelegenheit wird von unseren Teams geprüft und wie angekündigt werden sie sich in Kürze mit Ihnen in Verbindung setzen
Lieber Komm schon! Kasino ,
Ich verlängere den Timer um weitere 7 Tage. Bitte halten Sie uns über alle Entwicklungen auf dem Laufenden.
Danke schön.
Mit freundlichen Grüße,
Tomas
Das Casino hat mir mitgeteilt, dass meine offizielle Beschwerde innerhalb von 7 Werktagen gelöst wird.
Es sind 10 Werktage vergangen, seit meine Beschwerde eingegangen ist, und ich habe keine Lösung vom Casino erhalten.
Ich wollte hier nur ein Update bereitstellen. Ich glaube nicht, dass Casino Guru mir in dieser Angelegenheit weiterhelfen kann, da das Casino das Problem direkt mit mir klären möchte.
Ich selbst warte noch etwa eine weitere Woche auf die Antwort des Casinos, und wenn diese zu keiner Lösung führt, werde ich die Angelegenheit mit Unterstützung der nächsten zuständigen Behörde gemäß den Richtlinien des Casinos angehen.
Ich würde mich freuen, wenn meine Beschwerde in der nächsten Woche aktiv bleiben könnte. Wenn das Casino das Problem mit mir löst, werde ich das Ergebnis hier aktualisieren.
Lieber AllIn,
Du hast Recht. Es scheint, dass das Casino nicht bereit ist, diese Beschwerde öffentlich anzusprechen. Wenn Sie möchten, kann ich den Timer wie gewünscht verlängern, damit das Casino das Problem intern mit Ihnen lösen kann.
Bitte halten Sie uns über alle Entwicklungen auf dem Laufenden.
Mit freundlichen Grüße,
Tomas
Lieber AllIn ,
Können Sie uns bitte über den aktuellen Stand informieren? Gab es Fortschritte bei Ihrer Beschwerde?
Danke schön.
Mit freundlichen Grüße,
Tomas
Das Casino hat mir mitgeteilt, dass die Untersuchung meines Falles länger als erwartet dauern wird und sie auf eine Antwort einer anderen Abteilung warten.
Sie erwähnten auch, dass sie mich per E-Mail kontaktieren werden, sobald die Angelegenheit geklärt ist.
Ich habe diese E-Mail vor 9 Tagen erhalten; Insgesamt sind nun 25 Tage vergangen, seit ich die Beschwerde eingereicht habe.
Dies ist deutlich länger als in den Regeln des Casinos für die Lösung von Beschwerden vorgesehen.
Lieber Komm schon! Kasino ,
Wir bitten Sie, uns nach Abschluss der Untersuchung über das Ergebnis zu informieren. Ich verlängere den Timer um 7 Tage.
Danke schön.
Mit freundlichen Grüße,
Tomas
Lieber AllIn ,
Haben Sie zufällig eine Antwort vom Casino zum Untersuchungsergebnis erhalten? Wenn nicht, besteht der nächste Schritt darin, sowohl die ADR als auch die Glücksspielbehörde selbst zu kontaktieren.
Lassen Sie es mich wissen, damit ich Ihnen Anweisungen geben kann. Danke schön.
Mit freundlichen Grüße,
Tomas
Ich habe vom Casino keine Antwort auf meine Beschwerde erhalten.
Das Casino reagiert auch nicht auf meine Kontaktversuche.
Vielen Dank für die Anleitung im Voraus!
Lieber AllIn ,
Wir sind an einem Punkt angelangt, an dem die Kontaktaufnahme mit der ADR – eCOGRA die einzige verbleibende Lösung ist.
Gemäß den AGB des Casinos:
„Sie können unsere ADR 'eCOGRA unter der E-Mail-Adresse info@ecogra.org kontaktieren oder indem Sie das Formular unter diesem Link ausfüllen: http://gstudiobranding.com/__external/vault/ecogra/v1/public/forms/adr-dispute -Schritt 1. Eine Streitigkeit kann auch bei eCOGRA eingereicht werden, indem die Online-Streitbeilegungsplattform der EU unter folgendem Link genutzt wird:
https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.complaints.screeningphase . Wir haben einen bestimmten ADR, der auf der Plattform ausgewählt werden kann, und dieser ist wie oben erwähnt eCOGRA.
Allerdings scheint es sich um eine veraltete Version zu handeln, die auf einen externen Link weiterleitet. Stattdessen empfehle ich den Besuch der offiziellen Website:
https://ecogra.org/alternative-dispute-resolution/
Der nächste Schritt wäre die Kontaktaufnahme mit der Malta Gaming Authority selbst ( https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/ ) und die Einreichung einer Beschwerde bei dieser. Es ist eine gute Lizenzierungsbehörde und verfügt über bessere Optionen und Tools, um Spielern zu helfen.
Bitte informieren Sie mich, sobald Sie bei beiden Beschwerden eingereicht haben, damit ich die Beschwerde entsprechend abschließen kann.
Danke schön.
Mit freundlichen Grüße,
Tomas
Casino hat mich heute darüber informiert, dass mein Fall nicht vergessen wurde, sondern noch bearbeitet wird
In der Nachricht wurde auch erwähnt, dass es bei den Ermittlungen Fortschritte gegeben habe, es wurden jedoch keine konkreten Einzelheiten genannt.
Es ist wirklich frustrierend, dass das Casino seine interne Untersuchung nicht abschließen kann, und ich weiß nicht, ob ich mich bereits an die nächste relevante Partei wenden sollte.
Ist das Casino verpflichtet, seine interne Untersuchung abzuschließen, wenn ich bei der nächsten zuständigen Behörde eine Beschwerde einreiche?
Oder können sie die Ermittlungen einstellen?
Lieber AllIn ,
Ich empfehle Ihnen, auf meine obige Empfehlung hin Beschwerden einzureichen. Bitte lassen Sie es mich wissen, sobald Sie dies getan haben.
Danke schön.
Mit freundlichen Grüße,
Tomas
Casino hat mich gerade darüber informiert, dass die Support-Abteilung beschlossen hat, den Restbetrag (823,89 €) auf mein Bankkonto zu überweisen.
Mein Konto bleibt aufgrund eines Verstoßes gegen Regel 9.3 geschlossen. Ich habe vom Casino nie eine formelle Erklärung zu dem Fall und warum die Bearbeitung sechs Monate gedauert hat, aber ich bin mit dem Ergebnis zufrieden.
Ich möchte Casino Guru danken, denn dank Ihnen hat das Casino beschlossen, meine persönliche Beschwerde ernst zu nehmen.
Nach erfolgreicher Lösung des Problems markieren wir die Beschwerde in unserem System als „gelöst". Wir freuen uns über Ihre Kooperation und Bestätigung, AllIn , und wenn Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, zögern Sie bitte nicht, unser Beschwerdelösungszentrum zu kontaktieren. Unser Ziel ist es, Sie zu unterstützen.
Wie Sie wissen, berechnen wir für unsere Dienstleistungen keine Gebühren und akzeptieren auch keine Trinkgelder. Wir würden uns jedoch freuen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen könnten, um Ihre Erfahrungen mit unseren Diensten auf Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru zu teilen. Über eine ehrliche Bewertung und etwaige Vorschläge zur Verbesserung unseres Beschwerdelösungs- und Mediationsprozesses würden wir uns sehr freuen. Ihr Feedback könnte sich als hilfreich für andere erweisen, die erwägen, uns wegen Problemen im Zusammenhang mit Online-Casinos zu kontaktieren. Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.
Beste grüße,
Tomas
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
