Il conto del giocatore è stato chiuso senza ulteriori spiegazioni. Abbiamo contrassegnato il reclamo come risolto dopo che il casinò si è offerto di pagare il giocatore nonostante il suo account fosse bloccato. Il giocatore ha trovato questo risultato soddisfacente.
Il 4 marzo, Comeon ha chiuso il mio conto e ha confiscato circa 750-850€ dal mio conto. L'importo esatto non è noto.
Il casinò mi ha fornito quanto segue:
- Ho infranto termini e condizioni 9.3
Il casinò mi dice che ho violato una regola, ma non fornisce alcuna giustificazione per la situazione e ignora molti dei miei tentativi di contattarli. Sostengono che la questione è considerata chiusa.
Ho giocato principalmente ai giochi di gruppo Wespin su questo sito Web per oltre un anno senza grossi problemi. Non ho infranto nessuna regola. In attesa di una risposta da comeon.
Ciao Allin,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo e mi dispiace molto per il tuo problema con ComeOn! Casinò. Per favore, permettimi di farti qualche altra domanda prima di andare avanti.
Potresti per favore avvisare se il tuo account è già verificato e se sì, da quando esattamente? Il tuo saldo era denaro reale o accumulato con un bonus? Il casinò ha rimborsato il tuo deposito? Quando è stata l'ultima volta che hai parlato con il casinò e di cosa si trattava? Hanno specificato più da vicino il motivo del blocco del tuo account?
In attesa della vostra risposta.
Saluti,
Nick
Ehi nick,
Potresti per favore avvisare se il tuo account è già verificato e se sì, da quando esattamente?
- Il mio account è stato verificato l'8 ottobre 2022.
Il tuo saldo era denaro reale o accumulato con un bonus?
- Il saldo confiscato era al 100% in denaro reale.
Il casinò ha rimborsato il tuo deposito?
- Il casinò non mi ha rimborsato alcun deposito o saldo dal mio conto.
Quando è stata l'ultima volta che hai parlato con il casinò e di cosa si trattava?
- Il 3 giugno ho chiesto se ci fossero aggiornamenti sulla mia situazione e il casinò mi ha informato che non ce ne sono e che avrei dovuto fare un reclamo ufficiale.
Hanno specificato più da vicino il motivo del blocco del tuo account?
- L'unica ragione per cui ho ricevuto dal casinò è che ho violato T&C. 9.3. Credo fermamente di non aver infranto nulla di ciò che afferma la regola.
Ciao AllIn,
È possibile inoltrare la comunicazione tra te e il casinò a nikolas.b@casino.guru prima che tentiamo di intervenire?
Ehi nick,
Ho inviato la conversazione tra me e Comeon all'indirizzo che hai chiesto.
Ciao Nikolas, non ti sento da due settimane.
Hai ricevuto i messaggi e gli screenshot che ho inviato riguardo alla conversazione tra me e Comeon?
Ciao AllIn,
Il mio ultimo messaggio risale a una settimana fa e sì, ho ricevuto le tue e-mail. Poiché il casinò non specifica il motivo del blocco del tuo account da nessuna parte, il tuo reclamo verrà ora inoltrato al mio collega Tomas ( tomas.k@casino.guru ) che ti assisterà d'ora in poi.
Ti auguro buona fortuna per risolverlo.
Saluti,
Nick
Ciao Allin,
Ho esaminato il tuo caso e comprendo appieno le tue preoccupazioni. Farò del mio meglio per aiutarti con il problema contattando il casinò.
Vorrei chiedere a ComeOn! Casino per partecipare a questa conversazione e condividere ulteriori informazioni sul caso.
Puoi fornire i motivi per cui l'account del giocatore è stato bloccato e le vincite confiscate?
Grazie.
Distinti saluti,
Tommaso
Caro AllIn,
Al momento sto cercando di mettermi in contatto con il rappresentante del casinò, quindi estenderò ancora una volta il timer per vedere se possiamo ottenere qualcosa qui.
Grazie per la vostra pazienza.
Cordiali saluti,
Tommaso
Grazie Tomás!
Spero che possiamo risolvere la situazione con il casinò.
È un peccato che il casinò impieghi così tanto tempo a rispondere su una questione seria.
Il casinò vuole chiaramente rimanere in silenzio riguardo a questo caso. Mi chiedo perché?
Ho ricevuto personalmente le mie informazioni di deposito e prelievo dal casinò. L'importo esatto della confisca del casinò è di 823,92€.
Stiamo trattando la questione direttamente con il cliente.
Caro Andiamo! Casinò ,
Se avvii una discussione interna con il giocatore in merito al caso, puoi informarci una volta presa la decisione finale?
Grazie.
Cordiali saluti,
Tommaso
Caro AllIn, tienici aggiornati anche tu. Grazie.
Cordiali saluti,
Tommaso
EHI
Il casinò non mi ha contattato in merito al mio caso, almeno non ancora.
Intendevano dire che risolveranno la questione con me o continueranno a tacere?
Il casinò mi ha permesso di presentare un reclamo direttamente a loro e lo elaboreranno entro 7 giorni, anche se in precedenza avevano dichiarato che la questione era stata risolta.
Ora affermano che non ho mai presentato un reclamo ufficiale per il casinò.
Non credo che porterà a nulla. Ma resta da vedere.
La questione è in fase di revisione da parte dei nostri team e, come consigliato, ti contatteranno a breve
Caro Andiamo! Casinò ,
Sto estendendo il timer di altri 7 giorni. Gentilmente, tienici aggiornati su eventuali sviluppi.
Grazie.
Cordiali saluti,
Tommaso
Il casinò mi ha informato che il mio reclamo ufficiale verrà risolto entro 7 giorni lavorativi.
Sono trascorsi 10 giorni lavorativi da quando è stato ricevuto il mio reclamo e non ho ricevuto alcuna risoluzione dal casinò.
Volevo solo fornire un aggiornamento qui. Non credo che Casino Guru possa aiutarmi ulteriormente con questa questione, poiché il casinò vuole risolvere il problema direttamente con me.
Sto aspettando personalmente la risposta del casinò per circa un'altra settimana, e se non porta ad alcuna risoluzione, procederò ad affrontare la questione con l'assistenza della prossima autorità competente, seguendo le linee guida del casinò.
Apprezzerei se il mio reclamo potesse rimanere attivo per la prossima settimana. Se il casinò risolve il problema con me, aggiornerò il risultato qui.
Caro AllIn,
Hai ragione. Sembra che il casinò non sia disposto ad affrontare questo reclamo in modo pubblico. Se lo desideri, posso estendere il timer come hai richiesto per consentire al casinò di risolvere il problema internamente con te.
Vi preghiamo di tenerci aggiornati su eventuali sviluppi.
Cordiali saluti,
Tommaso
Caro AllIn ,
Potete per favore aggiornarci sullo stato attuale? Ci sono stati progressi con il tuo reclamo?
Grazie.
Cordiali saluti,
Tommaso
Il casinò mi ha informato che le indagini sul mio caso richiederanno più tempo del previsto e stanno aspettando una risposta da un altro dipartimento.
Hanno anche detto che mi contatteranno via email una volta risolta la questione.
Ho ricevuto questa email 9 giorni fa; in totale sono trascorsi 25 giorni da quando ho presentato il reclamo.
Questo è significativamente più lungo di quanto previsto dalle regole del casinò per la risoluzione dei reclami.
Caro andiamo! Casinò ,
Vi chiediamo gentilmente di informarci sull'esito dell'indagine una volta terminata. Estendo il timer di 7 giorni.
Grazie.
Cordiali saluti,
Tommaso
Caro AllIn ,
Hai per caso ricevuto qualche risposta dal casinò sul risultato dell'indagine? In caso contrario, il passo successivo sarebbe contattare l’ADR nonché la stessa Gaming Authority.
Fammi sapere così posso darti le istruzioni. Grazie.
Cordiali saluti,
Tommaso
Non ho ricevuto risposta dal casinò in merito al mio reclamo.
Inoltre, il casinò non risponde ai miei tentativi di contattarli.
Grazie per le istruzioni in anticipo!
Caro AllIn ,
Siamo arrivati al punto in cui contattare l'ADR - eCOGRA è l'unica soluzione rimasta.
Secondo i Termini e condizioni del casinò:
"Potete contattare il nostro ADR' eCOGRA all'indirizzo email info@ecogra.org oppure compilando il modulo presente a questo link: http://gstudiobranding.com/__external/vault/ecogra/v1/public/forms/adr-dispute -step-1 Una controversia può essere presentata a eCOGRA anche utilizzando la piattaforma di risoluzione delle controversie online dell'UE al seguente collegamento:
https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.complaints.screeningphase . Abbiamo un ADR designato specifico da selezionare sulla piattaforma e questo è come sopra menzionato eCOGRA"
Tuttavia, sembra essere una versione obsoleta che reindirizza a un collegamento esterno. Ti consiglio invece di visitare il sito ufficiale:
https://ecogra.org/alternative-dispute-risolution/
Il passo successivo sarebbe contattare la stessa Malta Gaming Authority ( https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/ ) e presentare loro un reclamo. È una buona autorità di concessione delle licenze e dispone di opzioni e strumenti migliori per aiutare i giocatori.
Ti prego di informarmi una volta che avrai presentato reclami a entrambi in modo che io possa chiudere il reclamo di conseguenza.
Grazie.
Cordiali saluti,
Tommaso
Casino mi ha informato oggi che il mio caso non è stato dimenticato ma è ancora in fase di elaborazione
Il messaggio menzionava anche che ci sono stati progressi nelle indagini, ma non forniva dettagli specifici.
È davvero frustrante che il casinò non possa completare la sua indagine interna e non so se dovrei già contattare la prossima parte interessata.
Il casinò è obbligato a completare la sua indagine interna se presento un reclamo alla successiva autorità competente?
Oppure possono chiudere le indagini?
Caro AllIn ,
Ti consiglio di presentare reclami in base alla mia raccomandazione di cui sopra. Per favore, fammi sapere una volta fatto.
Grazie.
Cordiali saluti,
Tommaso
Il casinò mi ha appena informato che il dipartimento di supporto ha deciso di trasferire i fondi rimanenti (823,89€) sul mio conto bancario.
Il mio account rimane chiuso a causa di una violazione della regola 9.3. Non ho mai ricevuto una spiegazione formale dal casinò in merito al caso e al motivo per cui ci sono voluti 6 mesi per elaborarlo, ma sono soddisfatto del risultato.
Voglio ringraziare Casino Guru perché, grazie a te, il casinò ha deciso di prendere sul serio il mio reclamo personale.
Dopo aver risolto con successo il problema, contrassegneremo il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Apprezziamo la tua collaborazione e conferma, AllIn , e se in futuro dovessi riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò, non esitare a contattare il nostro Centro di risoluzione dei reclami. Il nostro obiettivo è assistervi.
Come sai, non addebitiamo alcun costo per i nostri servizi, né accettiamo mance. Tuttavia, ti saremmo grati se potessi dedicare un momento a condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Una recensione onesta e qualsiasi suggerimento che potresti avere per migliorare la nostra risoluzione dei reclami e il processo di mediazione sarebbero molto apprezzati. Il tuo feedback potrebbe rivelarsi utile ad altri che stanno pensando di contattarci per qualsiasi problema relativo ai casinò online. Grazie in anticipo per il vostro tempo.
Distinti saluti,
Tommaso
Corsi formativi professionali gratuiti per i lavoratori dei casinò online, orientati verso le buone pratiche del settore, per migliorare l'esperienza di gioco e favorire un approccio onesto verso il gioco d'azzardo.
Un'iniziativa che abbiamo lanciato con l'obiettivo di creare un sistema globale di auto-esclusione, che permetta ai giocatori più vulnerabili di bloccare il proprio accesso a tutte le possibilità di gioco d'azzardo online.
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