Der Spieler aus Japan zahlte 2.000 $ ein und beanspruchte einen Bonus, was nach Erfüllung der Wettanforderungen zu einem Gewinn von 41.154 $ führte. Beim Versuch, Geld abzuheben, verlangte das Casino eine umfassende Überprüfung, einschließlich der Vorlage von Dokumenten Dritter, und verwirkte schließlich die Gewinne unter Berufung auf Compliance-Probleme.
Nachdem ich mich am 29.7. im Casino registriert hatte, erhielt ich ein Angebot für einen Bonus auf meine erste Einzahlung. Ich zahlte 2.000 $ über Payz ein und erhielt einen Bonus von 2.000 $.
Ich habe die Geschäftsbedingungen sorgfältig gelesen, Spielautomaten gespielt und die Wettanforderungen erfüllt, wodurch ein Guthaben von 41.154 $ entstand.
Bei meiner Auszahlungsanfrage wurde ich zur Identitätsbestätigung um eine Live-Verifizierung gebeten und musste als Nachweis für die Mittel meine Gehaltsabrechnung und meinen Kontoauszug vorlegen, was ich auch einreichte.
Darüber hinaus verlangten sie meinen Payz-Transaktionsverlauf. Sie stellten wiederholt die Geschichte der Gelder in Frage, die ich von einem Kollegen zurückerhalten hatte, dem ich zuvor Geld geliehen hatte, und verlangten eine Live-Verifizierung dieser dritten Partei (meines Kollegen), die Gründe für das Darlehen, eine schriftliche Zusage und eine Rückzahlungsbescheinigung.
Nachdem ich alles übermittelt hatte, erhielt ich eine E-Mail, in der es hieß, dass nicht alle Überprüfungen gemäß den gesetzlichen Bestimmungen durchgeführt werden konnten. Meine Gewinne verfielen und die ursprüngliche Einzahlung von 2.000 $ wurde zurückerstattet.
Dies ist völlig inakzeptabel, daher bitte ich Casino Guru, der Sache nachzugehen.
Lieber jinguangzhengyang,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihren negativen Erfahrungen mit Conquestador Casino zu hören.
Erlauben Sie mir bitte, Ihnen einige Fragen zu stellen, damit ich die Situation besser verstehen kann.
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Thomas
Danke für die Erklärung der Situation.
Bitte senden Sie mir Ihre Kommunikation mit dem Casino-Support, in der Sie versucht haben, das Problem zu lösen. Meine E-Mail lautet tomas@casino.guru
Da es zu viel Hin und Her gab, habe ich es aufgegriffen und abgeschickt.
Bitte bestätigen
Vielen Dank für Ihre E-Mail.
Ich möchte Sie auf die Regeln hinweisen, die für die Aberkennung Ihres Gewinns gelten:
2.3.4. Sie sind der wahre und rechtmäßige Eigentümer sämtlicher Gelder, die Sie auf Ihr Konto einzahlen;
2.7. Als Folge Ihres Antrags auf die Registrierung eines Kontos bei uns erklären wir hiermit, dass Transaktionen auf Ihr Konto genau überwacht werden, um Geldwäscheaktivitäten vorzubeugen. Sie erklären sich damit einverstanden, dass wir Ihre Identität und die Richtigkeit der im Registrierungsformular angegebenen Informationen überprüfen können, einschließlich, aber nicht beschränkt darauf, indem wir weitere Informationen und/oder einen Identitätsnachweis von Ihnen verlangen, und dass wir Ihre Informationen zu diesem Zweck an Dritte (einschließlich Kreditauskunfteien) weitergeben können. Wenn Sie uns auf Anfrage keine zufriedenstellenden Überprüfungsinformationen und/oder keinen Identitätsnachweis vorlegen, kann dies zur Sperrung oder Kündigung Ihres Kontos führen.
4.8. Indem Sie Geld auf Ihr Konto einzahlen, erklären Sie uns, dass das von Ihnen eingezahlte Geld nicht aus illegalen Aktivitäten oder Quellen stammt.
4.14. Wir sind verpflichtet, Überprüfungsverfahren durchzuführen, um die Gesetze zur Bekämpfung von Geldwäsche und andere Gesetze einzuhalten. Wir werden Ihre Identität überprüfen, wenn der Gesamtbetrag Ihrer Einzahlungen 2000 EUR oder den Gegenwert in einer anderen Währung erreicht oder übersteigt.
Mein Kollege ist kein Spieler in diesem Casino, wurde aber aufgefordert, einen Ausweis und einen Echtheitsnachweis vorzulegen.
Dies war das einzige Mal, dass ich in diesem Casino eine Einzahlung getätigt habe.
Danke für die Bestätigung.
Obwohl ich Ihre Bemühungen anerkenne, dem Casino-Team die Situation zu erklären, verstehen wir andererseits die Vorsicht des Casino-Teams, da Ihre Handlungen nicht vollständig mit den Standardvorschriften zur Bekämpfung der Geldwäsche in Einklang stehen.
Nach internen Diskussionen und unseren Empfehlungen in ähnlichen Fällen empfehlen wir Ihnen, eine Beschwerde bei der Casino-Lizenzbehörde einzureichen, da wir nicht feststellen können, ob das Vorgehen des Casinos gegen die festgelegten Regeln verstoßen hat.
Ich fordere Sie dringend auf, eine Beschwerde gemäß den hier beschriebenen Beschwerderichtlinien des Casinos einzureichen: https://conquestador.com/termsandconditions#h_7284532971341617904616041
10.1. Wenn Sie Fragen, Bedenken oder Beschwerden zu den Mobinc-Diensten, den Spielen oder Mobinc im Allgemeinen haben, kontaktieren Sie uns bitte jederzeit unter der folgenden E-Mail-Adresse: en_support@conquestador.com
10.2. Nach Einreichung einer Beschwerde bei unserem Kundensupport-Team werden wir zeitnah die folgenden Schritte unternehmen:
Unser Kundendienst wird Ihre Beschwerde untersuchen und versuchen, die Angelegenheit innerhalb von 5 Tagen nach Eingang der Beschwerde auf faire und objektive Weise zu lösen;
Wenn Sie nach diesem Prozess der Meinung sind, dass die Angelegenheit nicht zu Ihrer Zufriedenheit behandelt wurde, können Sie verlangen, dass die Beschwerde innerhalb von weiteren 5 Tagen an ein Mitglied unseres Führungsteams weitergeleitet wird, das sie in einer zweiten Phase prüft.
Wenn Sie der Meinung sind, dass die Beschwerde nach dieser zweiten Prüfungsphase immer noch nicht zu einem zufriedenstellenden Ergebnis geführt hat, haben Sie das Recht, Mobincs Anbieter für alternative Streitbeilegung (ADR), Pardee Consulta, gemäß der maltesischen Nebengesetzgebung „Allgemeine Vorschriften zur alternativen Streitbeilegung für Verbraucher" [SL378.18] zu kontaktieren, die auf der europäischen Richtlinie 2013/11/EU des Europäischen Parlaments und des Rates vom 21. Mai 2013 über die alternative Beilegung von Verbraucherstreitigkeiten basiert. Pardee Consulta können Sie kontaktieren, indem Sie hier klicken . Für weitere Informationen wenden Sie sich bitte an unser Kundensupportteam;
Bitte beachten Sie, dass wir Sie in allen Phasen des Beschwerdeverfahrens gegebenenfalls um weitere Informationen oder geeignete Nachweise bitten müssen, um Ihre Beschwerde bearbeiten zu können.
Wenn Sie sich an die ADR des Casinos wenden, kann Ihnen unser Leitfaden beim Verfahren helfen: https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators
Bitte lassen Sie mich wissen, wann die ADR auf Ihr Problem reagiert. Ich warte auf Ihre Antwort.
Ich habe in englischer Sprache Anfragen an die vom Conquistador Casino eingerichtete Beschwerdestelle und an den Lizenznehmer gestellt, jedoch keine Antwort erhalten.
Wäre es für einen Casino-Guru möglich, mit dem Conquistador Casino über die Rechtmäßigkeit der Beschlagnahmung zu sprechen?
Möglicherweise können wir Ihnen auf diese Weise nicht weiterhelfen.
Bitte senden Sie mir die E-Mails, mit denen Sie den ADR des Casinos kontaktiert haben. Ich warte auf Ihre Antwort.
Meine E-Mail ist tomas@casino.guru
E-Mail gesendet!
Bitte bestätigen
Vielen Dank für Ihre E-Mail.
Es tut mir leid, aber wir können auf Grundlage der bereitgestellten Informationen keine Gegenargumente zu den Schlussfolgerungen des Casinos bezüglich der Geldherkunft vorbringen.
Ich empfehle Ihnen, erneut zu versuchen, den ADR des Casinos zu kontaktieren, bis Sie eine Antwort erhalten. Bitte nehmen Sie mich in die Kopie der E-Mail auf, wenn Sie den nächsten Kontaktversuch unternehmen.
Ich warte auf Ihre Antwort.
Ich habe erneut versucht, auf Englisch Kontakt mit der ADR des Casinos aufzunehmen, habe jedoch keine Antwort erhalten.
Können Sie mir bitte helfen, mit dem Casino oder dessen ADR Kontakt aufzunehmen?
Lieber jinguangzhengyang,
Bitte leiten Sie mir die E-Mails, die Sie an ADR gesendet haben, weiter, damit ich sie überprüfen kann.
Leiten Sie vollständige E-Mails weiter, wobei Absender und Empfänger sichtbar sind.
Meine E-Mail ist tomas@casino.guru
Da Beschwerden an ADR nicht per E-Mail, sondern in Form eines Anfrageformulars eingereicht wurden, habe ich die Nachricht über deren Website gesendet.
Ich glaube, ich habe den Inhalt der Nachricht bereits an Thomas‘ E-Mail-Adresse gesendet. Bitte überprüfen Sie dies.
Danke für die Bestätigung.
Nach Prüfung der Umstände des Falls können wir das Casino leider nicht für seine Entscheidung zur Verantwortung ziehen, da wir der Ansicht sind, dass das Casino in dieser Situation verpflichtet war, die Vorschriften zur Bekämpfung der Geldwäsche (AML) einzuhalten.
Trotzdem wünsche ich Ihrem Anliegen bei der alternativen Streitbeilegung und der Glücksspielbehörde mehr Erfolg.
Es tut mir leid, dass wir Ihnen nicht weiterhelfen konnten. Bitte zögern Sie nicht, uns in Zukunft zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft Probleme mit einem Online-Casino haben.
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
