Il giocatore dal Giappone ha depositato $2000 e ha richiesto un bonus, con conseguenti vincite di $41.154 dopo aver soddisfatto i requisiti di scommessa. Dopo aver tentato di prelevare, il casinò ha richiesto una verifica approfondita, inclusi documenti di terze parti, e alla fine ha perso le vincite, citando problemi di conformità.
Dopo essermi registrato al casinò il 29/7, ho ricevuto un'offerta per un bonus sul primo deposito. Ho depositato $2000 tramite Payz e ho ricevuto un bonus di $2000.
Ho letto attentamente i termini e le condizioni, ho giocato alle slot e ho soddisfatto i requisiti di scommessa, ottenendo un saldo di $ 41.154.
Quando ho richiesto un prelievo, mi è stato chiesto di effettuare una verifica in tempo reale per confermare l'identità e di fornire la mia busta paga e l'estratto conto bancario come prova dei fondi, che ho presentato.
Inoltre, hanno richiesto la cronologia delle mie transazioni Payz. Hanno ripetutamente messo in dubbio la cronologia dei fondi che ho ricevuto indietro da un collega a cui avevo prestato denaro in precedenza e hanno preteso una verifica in tempo reale di quella terza parte (il mio collega), i motivi del prestito, una promessa scritta e un certificato di rimborso.
Dopo aver inviato tutto, ho ricevuto un'e-mail in cui si affermava che non tutte le verifiche potevano essere completate in conformità con gli standard normativi. Le mie vincite sono state confiscate e il deposito iniziale di $ 2000 è stato rimborsato.
Ciò è del tutto inaccettabile, pertanto chiedo a Casino Guru di indagare.
Caro jinguangzhengyang,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace sentire della tua esperienza negativa con Conquestador Casino.
Permettetemi di farvi alcune domande per capire meglio la situazione.
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Tomas
Grazie per la spiegazione della situazione.
Per favore, inviami la tua comunicazione con il supporto del casinò, in cui hai provato a risolvere il problema. La mia email è tomas@casino.guru
C'è stato troppo avanti e indietro, quindi l'ho preso e l'ho spedito.
Per favore conferma
Grazie per la tua email.
Vorrei fare riferimento alle regole citate per negare le tue vincite:
2.3.4. sei il vero e legittimo proprietario di qualsiasi somma di denaro che depositi sul tuo Conto;
2.7. Come conseguenza della tua richiesta di registrazione per un Account con noi, dichiariamo con la presente che le transazioni sul tuo Account saranno monitorate attentamente per prevenire attività di riciclaggio di denaro. Accetti che possiamo verificare la tua identità e l'accuratezza delle informazioni fornite nel modulo di registrazione, incluso senza limitazioni richiedendoti ulteriori informazioni e/o prova di identità, e possiamo trasmettere le tue informazioni a terze parti (incluse agenzie di informazioni creditizie) al fine di farlo. La mancata fornitura di informazioni di verifica soddisfacenti e/o prova di identità a nostra richiesta può comportare la sospensione o la chiusura del tuo Account.
4.8. Depositando denaro sul tuo Conto, dichiari che il denaro depositato non proviene da alcuna attività o fonte illegale.
4.14. Siamo tenuti a svolgere procedure di verifica per rispettare le leggi antiriciclaggio e altre leggi. Verificheremo la tua identità, se l'importo complessivo dei tuoi depositi è pari o superiore a 2000 EUR o equivalente in un'altra valuta
Il mio collega non è un giocatore di questo casinò, ma gli è stato chiesto di presentare un documento di identità e una verifica della sua vitalità.
Questa è stata l'unica volta che ho effettuato un deposito in questo casinò.
Grazie per la conferma.
Anche se riconosco i vostri sforzi per spiegare la situazione al team del casinò, d'altro canto comprendiamo la cautela del team del casinò, poiché le vostre azioni non sono pienamente in linea con le norme standard antiriciclaggio.
Dopo una discussione interna e le nostre raccomandazioni in casi simili precedenti, ti suggeriamo di presentare un reclamo all'autorità di rilascio delle licenze del casinò, poiché non siamo in grado di stabilire se l'approccio del casinò abbia violato le regole stabilite.
Ti esorto a presentare un reclamo seguendo la politica sui reclami del casinò descritta qui: https://conquestador.com/termsandconditions#h_7284532971341617904616041
10.1. In caso di domande, dubbi o reclami sui Servizi Mobinc, sui Giochi o su Mobinc in generale, contattateci in qualsiasi momento utilizzando il seguente indirizzo e-mail: en_support@conquestador.com
10.2. Dopo aver presentato un reclamo al nostro team di assistenza clienti, adotteremo tempestivamente le seguenti misure:
Il nostro team di assistenza clienti esaminerà il tuo reclamo e cercherà di risolvere la questione in modo equo e obiettivo entro 5 giorni dal ricevimento del reclamo;
Se, dopo questa procedura, ritieni che la questione non sia stata gestita in modo soddisfacente, puoi richiedere che il reclamo venga inoltrato a un membro del nostro team di alta dirigenza per una seconda fase di revisione entro altri 5 giorni;
Se ritieni che, dopo questa seconda fase di revisione, il reclamo non sia stato ancora portato a una conclusione soddisfacente, hai il diritto di contattare il fornitore di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) di Mobinc, Pardee Consulta, in conformità con la legislazione sussidiaria maltese di "Consumer Alternative Dispute Resolution (General) Regulations" [SL378.18], basata sulla direttiva europea 2013/11/UE del Parlamento europeo e del Consiglio del 21 maggio 2013 sulla risoluzione alternativa delle controversie per le controversie dei consumatori. Puoi contattare Pardee Consulta cliccando qui . Per maggiori informazioni, contatta il nostro team di assistenza clienti;
Si prega di notare che, in tutte le fasi della Procedura di Reclamo, ove necessario, potremmo dover chiedere ulteriori informazioni o prove appropriate ai fini della gestione del reclamo.
Quando contatti l'ADR del casinò, la nostra guida potrebbe aiutarti con la procedura: https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators
Per favore, fammi sapere quando l'ADR risponde riconoscendo il tuo problema. Attenderò la tua risposta.
Ho inoltrato richieste in inglese all'ufficio reclami designato da Conquistador Casino e al licenziatario, ma non ho ricevuto risposta.
Sarebbe possibile per un guru dei casinò parlare con il Conquistador Casino della legittimità della confisca?
Potremmo non aiutarti in questo modo.
Per favore, inviami le email in cui hai contattato l'ADR del casinò. Attenderò la tua risposta.
La mia email è tomas@casino.guru
Grazie per la tua email.
Mi dispiace, ma sulla base delle informazioni fornite non siamo in grado di controbattere alle conclusioni del casinò in merito alla fonte dei fondi.
Ti invito a provare a contattare di nuovo l'ADR del casinò finché non ricevi una risposta. Ti prego di includermi nella copia dell'email quando invii il prossimo tentativo di contattarli.
Attenderò la tua risposta.
Ho provato a contattare nuovamente l'ADR del casinò in inglese, ma non ho ricevuto risposta.
Potresti aiutarmi a mettermi in contatto con il casinò o con il loro ADR?
Caro jinguangzhengyang,
Ti prego di inoltrarmi le email che hai inviato all'ADR, così potrò esaminarle.
Inoltra email complete con mittente e destinatario visibili.
La mia email è tomas@casino.guru
I reclami ad ADR sono stati presentati tramite un modulo di richiesta anziché tramite e-mail, quindi ho inviato il messaggio tramite il loro sito web.
Credo di aver già inviato il contenuto del messaggio all'indirizzo email di Thomas. Controlla.
Grazie per la conferma.
Dopo aver considerato le circostanze del caso, purtroppo non possiamo ritenere il casinò responsabile della sua decisione, poiché riteniamo che in questa situazione fosse tenuto a rispettare le normative AML (antiriciclaggio).
Nonostante ciò, spero che i vostri sforzi con la risoluzione alternativa delle controversie e con l'autorità per il gioco d'azzardo avranno più successo.
Mi dispiace di non poter offrire ulteriore assistenza. Non esitate a contattarci in futuro se doveste riscontrare problemi con un qualsiasi casinò online in futuro.
Corsi formativi professionali gratuiti per i lavoratori dei casinò online, orientati verso le buone pratiche del settore, per migliorare l'esperienza di gioco e favorire un approccio onesto verso il gioco d'azzardo.
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