Der Spieler aus Neuseeland hat aufgrund der laufenden Überprüfung Schwierigkeiten, seine Gewinne abzuheben. Das Casino reagierte nicht und wir waren gezwungen, die Beschwerde als "ungelöst" zu schließen. Das Casino hat eine Wiederaufnahme dieser Beschwerde beantragt, um uns mitzuteilen, dass es dem Spieler gelungen ist, das Guthaben herunterzuspielen, da der Spieler unsere Fragen nicht beantwortet hat, waren wir gezwungen, diese Beschwerde abzulehnen.
Ich habe 12000,00 nzd gewonnen und den Auszahlungsprozess durchgeführt, eine E-Mail mit der Bitte um einen Lichtbildausweis, einen Kontoauszug mit Name und Adresse sowie eine Bankkarte erhalten, mit der die Einzahlungen getätigt wurden. Ich habe alle erforderlichen Dokumente gesendet, aber keine Antwort von ihnen erhalten. Ich war mehrmals im Live-Chat, aber ich werde immer wieder aufgefordert, dem Risikomanagement eine E-Mail zu senden, da meine Auszahlung noch aussteht, also sende ich ihnen E-Mails, habe jedoch nie eine Antwort von ihnen erhalten. Ist jetzt 4 Wochen her und immer noch keine Antwort.
Lieber Bubba275,
vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler physisch zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Werktage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Wurden Sie darauf hingewiesen, was bei der Verifizierung Ihres Kontos ein besonderes Problem zu sein scheint?
Ich hoffe, wir können Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Hallo, nein, habe ich nicht, ich habe nur 1 E-Mail von ihnen für meine Foto-ID und so erhalten. Es gab keine weitere Korrespondenz von ihnen nach dieser 1 E-Mail
Hallo, ich hoffe, es ist alles in Ordnung, ich habe seit ein paar Tagen nichts mehr von dir gehört
Vielen Dank, Bubba275, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Martin weiterleiten, der Ihnen zur Seite steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Bubba27!
Ab sofort werde ich mich um Ihre Reklamation kümmern. Ich möchte Vertreter von Cosmo Casino zu dieser Beschwerde einladen, um uns bei der Lösung des Problems zu helfen.
Wir möchten Cosmo Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf die Bewertung des Casinos auswirkt.
Da wir keine Antwort vom Casino bezüglich des Problems erhalten haben, können wir diese Beschwerde nicht weiter bearbeiten und sind gezwungen, sie als "ungelöst" zu schließen, was die Bewertung des Casinos negativ beeinflusst.
Ich hoffe aufrichtig, dass Sie nicht noch einmal auf ein solches Problem stoßen werden.
Das Casino kann diese Beschwerde jederzeit wieder öffnen.
Wir haben diese Beschwerde gemäß der Anfrage des Casinos wieder geöffnet. Wir möchten diesem Fall noch einmal die Chance geben, gelöst zu werden und beiden Parteien zu einer zufriedenstellenden Lösung zu verhelfen.
Vielen Dank, dass Sie diese Beschwerde erneut geöffnet haben. Leider bin ich seit Juli nicht im Büro und die E-Mails gingen in Spam, sodass ich von der Beschwerde nichts wusste.
Ich habe mir das Konto angeschaut und festgestellt, dass wir versucht haben, die Auszahlung zu bezahlen, aber die Bankdaten des Spielers wurden falsch eingegeben. Dem Spieler wurde eine automatisierte E-Mail gesendet, in der erklärt wird, dass er die Auszahlung erneut einleiten und besonders darauf achten muss, dass die Bankdaten korrekt sind (wir sehen, dass diese E-Mail am selben Tag geöffnet wurde, an dem sie gesendet wurde), aber der Spieler hat sich entschieden, mit dem Geld zu spielen anstatt den Rückzug neu einzuleiten.
Da das Casino versucht hat zu zahlen, jedoch ohne unser Verschulden nicht in der Lage war, würde ich diesen Fall zu unseren Gunsten lösen.
Vielen Dank
Hallo Bubba27!
Könnten Sie bitte bestätigen, dass Ihr Guthaben heruntergespielt wurde?
Nachdem wir alle erforderlichen Informationen gesammelt haben, lehnen wir diese Beschwerde leider ab. Es tut uns leid, wir konnten Ihnen dabei nicht helfen, aber zögern Sie bitte nicht, uns in Zukunft zu kontaktieren, wenn Sie Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Wir sind hier um zu helfen.
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Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
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