Lieber Rushin ,
Vielen Dank für die Bereitstellung der gewünschten Informationen. Aufgrund der uns bisher vorliegenden Beweise muss ich Ihnen leider mitteilen, dass Sie aus unserer Sicht keinen Anspruch auf eine Rückerstattung Ihrer zwischen dem 1. Dezember 2024 und dem 5. Dezember 2024 geleisteten Einzahlungen haben.
Es gibt zwei Hauptgründe für diese Entscheidung:
- Unzureichende Maßnahmen ergriffen
Obwohl Selbstausschluss und verantwortungsbewusstes Spielen wichtige Angelegenheiten sind, erfordern sie oft besondere Sorgfalt, insbesondere in Fällen, in denen Casinos solche Anfragen manuell bearbeiten. Leider haben Sie in Ihrem Fall nur eine einzige E-Mail an das Casino gesendet, ohne weitere Schritte zu unternehmen, um sicherzustellen, dass Ihr Antrag bestätigt wurde. Dieser Ansatz verringerte die Wahrscheinlichkeit einer umgehenden Bearbeitung Ihres Selbstausschlusses erheblich, insbesondere da Ihre E-Mail an einem Sonntag gesendet wurde, an dem die Antwortzeiten oft langsamer sind.
Viele Casinos, darunter auch Cosmobet Casino, verfügen nicht über automatisierte Systeme zur Bearbeitung von Selbstausschlussanträgen, sodass Spieler sicherstellen müssen, dass ihr Antrag bestätigt wird. Wie im Abschnitt „Verantwortungsbewusstes Spielen" der Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Cosmobet Casino angegeben, wird für solche Angelegenheiten die Kontaktaufnahme über den Live-Chat empfohlen. Sie haben sich jedoch ausschließlich auf eine E-Mail verlassen, was Zweifel an Ihren Absichten aufkommen lässt und auf einen möglichen Versuch hindeuten könnte, die Selbstausschlussrichtlinie auszunutzen.
- Einzahlungen unmittelbar nach der Antragstellung
Obwohl Sie Ihren Selbstausschlussantrag eingereicht haben, haben Sie noch am selben Tag erhebliche Beträge auf Ihr Casino-Konto eingezahlt. Wie bereits erwähnt, wird in vielen Casinos, in denen Selbstausschlussanträge manuell bearbeitet werden, ein angemessener Zeitrahmen von einigen Werktagen erwartet, bis das Casino auf einen Antrag reagiert. In Ihrem Fall hatte das Casino Ihren Antrag aus den oben genannten Gründen zum Zeitpunkt Ihrer Einzahlungen noch nicht einmal bestätigt.
Nachdem Sie während der regulären Geschäftszeiten nachgefragt hatten, reagierte das Casino umgehend auf Ihre Anfrage und schloss Ihr Konto am nächsten Tag. Diese Antwort liegt innerhalb eines angemessenen Zeitrahmens für manuelle Selbstausschlussprozesse.
In Bezug auf die Gesetzgebung, auf die Sie sich in Ihrer Beschwerde bezogen haben, ist es wichtig zu klären, dass Selbstausschlussrichtlinien, die sofortiges Handeln erfordern, zwar im Vereinigten Königreich von der UK Gambling Commission (UKGC) durchgesetzt werden, diese Vorschriften jedoch nicht weltweit gelten. Die meisten europäischen Lizenzbehörden, wie die in Malta oder Schweden, verlangen von Casinos, innerhalb von 24 Stunden oder sofort zu handeln. Da Sie sich jedoch entschieden haben, in einem Casino zu spielen, das vom Curaçao Gaming Control Board (GCB) lizenziert ist, werden die Verpflichtungen des Casinos durch die Vorschriften der Curaçao-Lizenzbehörde definiert, die keine derart strengen Anforderungen stellt.
Aus den oben genannten Gründen muss ich Ihre Beschwerde leider als unberechtigt zurückweisen.
Zur Information: Wenn Sie sich bei anderen Offshore-Casinos registriert haben und sich dort selbst ausschließen möchten, empfehle ich Ihnen dringend, dafür zu sorgen, dass Ihr Antrag ordnungsgemäß bestätigt wird, sei es per E-Mail, Live-Chat oder auf eine andere direkte Art und Weise, damit das Casino zeitnah entsprechende Maßnahmen ergreifen kann.
Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir leid, dass ich Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnte.
Beste grüße,
Kubo
Dear Rushin,
Thank you for providing the requested information. Based on the evidence we have gathered so far, I regret to inform you that, from our perspective, you are unfortunately not eligible for a refund of your deposits made between December 1, 2024, and December 5, 2024.
There are two primary reasons for this decision:
- Insufficient Action Taken
While self-exclusion and responsible gambling are critical matters, they often require extra diligence, particularly in cases where casinos handle such requests manually. Unfortunately, in your case, you sent a single email to the casino without taking any further steps to ensure they acknowledged your request. This approach significantly decreased the likelihood of your self-exclusion being processed promptly, especially as your email was sent on a Sunday, when response times are often slower.
Many casinos, including Cosmobet Casino, do not have automated systems for handling self-exclusion requests, making it necessary for players to ensure their request is acknowledged. As stated in the Responsible Gambling section of Cosmobet Casino’s Terms & Conditions, reaching out via Live Chat is recommended for such matters. However, you relied solely on an email, which raises concerns about your intentions and could suggest a possible attempt to exploit the self-exclusion policy.
- Deposits Made Immediately After Request Submission
Despite submitting your self-exclusion request, you proceeded to deposit significant amounts into your casino account the very same day. As previously mentioned, in many casinos where self-exclusion requests are processed manually, a reasonable timeframe of a few business days is expected for the casino to act on a request. In your case, the casino had not even acknowledged your request by the time you made those deposits, for the reasons mentioned above.
Once you followed up during regular business hours, the casino promptly acted on your request and closed your account the next day. This response falls well within what is considered a reasonable timeframe for manual self-exclusion processes.
Regarding the legislation you referred to in the complaint, it is important to clarify that while self-exclusion policies requiring immediate action are enforced in the United Kingdom under the UK Gambling Commission (UKGC), these regulations do not extend globally. Most European licensing authorities, such as those in Malta or Sweden, do require casinos to act within 24 hours or immediately. However, since you chose to play at a casino licensed by the Curaçao Gaming Control Board (GCB), the casino's obligations are defined by the regulations set forth by the Curaçao licensing authority, which does not impose such strict requirements.
For the reasons outlined above, I must regrettably reject your complaint as unjustified.
For future reference, if you have registered with other offshore casinos and wish to self-exclude from them, I strongly recommend ensuring your request is properly acknowledged, whether via email, Live Chat, or another direct method, so the casino can take appropriate action in a timely manner.
Thank you for your understanding, and I’m sorry I could not be of more help on this occasion.
Best Regards,
Kubo
Automatische Übersetzung
bitte lesen Sie die Antwort, die ich immer wieder bekomme. Cosmobet ignorierte erneut die Tatsache, dass sie meine erste Anfrage ignorierten und anschließend meine Spielsucht ausnutzten, indem sie weitere Einzahlungen zuließen, bis ich mit Maßnahmen drohte.
