Der Spieler aus Mexiko hatte Schwierigkeiten, Gewinne abzuheben, da sein Land zu einer eingeschränkten Gerichtsbarkeit für weitere Werbeangebote wurde. Wir haben die Beschwerde schließlich als „ungelöst“ abgeschlossen, weil wir der Meinung sind, dass die Entscheidung des Casinos gegen faires Glücksspiel ist.
Ich habe vor ungefähr einem Jahr im Casino gespielt, aber ich hoffe immer noch, dass Sie mir helfen können. Insgesamt habe ich 2 mal im Casino eingezahlt. Ich habe den zweiten Willkommensbonus gespielt, als ich endlich das Glück hatte zu gewinnen. Die Spiele, die ich gespielt habe, waren Dragon Egg und Puppy Love. Nachdem ich meine Dokumente hochgeladen und auf die Zahlung des Casinos gewartet hatte. Später erhielt ich eine E-Mail, dass meine Gewinne gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen als nicht auszahlbar gelten, da mein Land von der Aktion ausgeschlossen wurde. Aber als ich spielte, war mein Land nicht ausgeschlossen. Das bedeutet, dass das Casino die Bedingungen geändert hat, nachdem ich gewonnen und beschlossen habe, nicht zu zahlen. Dies ist völlig unfair und selbst wenn das Casino die Entscheidung nicht ändert, kann es vielleicht anderen helfen, das Spielen in diesem Casino zu vermeiden.
Lieber Kiani,
vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Ich habe die allgemeinen Bonusbedingungen überprüft und Folgendes gefunden: https://www.cosmoswin.com/promotions/Casino#!/en/promotions/promo-100-casino/ :
„Folgende Länder sind von der Aktion ausgeschlossen: Mexiko , Chile, Argentinien, Indien. Falls ein Bonus von einem Spieler aus dieser Liste aktiviert wurde, gelten die Gewinne aus dem Bonus als nicht auszahlbar."
https://www.cosmoswin.com/page/en/terms-and-conditions/#!c/all
„Cosmoswin.com erlaubt keine Registrierungen von Kunden mit Wohnsitz in Australien, Belgien, Bulgarien, China, Zypern, Kolumbien, Curacao, Tschechien, Dänemark, Frankreich, Griechenland, Hongkong, Ungarn, Indonesien, Irland, Israel, Italien, Lettland, Niederlande, Neuseeland, Nordkorea, Pakistan, Polen, Portugal, Rumänien, Singapur, Slowakische Republik, Spanien, Syrien, Thailand, Türkei, Großbritannien, USA, Jungferninseln (Briten), Jungferninseln (USA)"
Es scheint, als ob Mexiko kein eingeschränktes Land ist, um sich nur für Werbeangebote zu registrieren. Könnten Sie bitte relevante Mitteilungen an petronela.k@casino.guru weiterleiten ?
Ich hoffe, wir können Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Sicher, ich habe Ihnen die E-Mails vom Casino weitergeleitet. Die Frage ist, wann genau sie Mexiko von Beförderungen eingeschränkt haben.
Vielen Dank, Kianis, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Nick weiterleiten, der Ihnen zur Seite steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Kianis,
Ich bin Nick und werde dir von nun an in deinem Fall helfen. Ich möchte Cosmoswin Casino bitten, sich uns anzuschließen und uns zu helfen, das Problem des Spielers zu lösen.
Wir haben noch keine Antwort vom Casino erhalten. Bitte beachten Sie, dass die Beschwerde als ungelöst geschlossen wird, wenn wir innerhalb der nächsten 7 Tage keine Antwort erhalten und die Bewertung des Casinos negativ beeinflussen kann.
Lieber Kiani,
Leider werden wir, wie ich bereits erwähnt habe, nun gezwungen sein, die Beschwerde so ungelöst zu schließen, da das Casino überhaupt nicht auf uns geantwortet hat. Es tut mir wirklich leid, dass wir Ihnen nicht mehr helfen konnten, aber da das Casino nicht reagiert, können wir nicht viel tun. Bitte zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft auf andere Probleme stoßen, wir versuchen gerne, Ihnen zu helfen.
Mit freundlichen Grüßen,
Nick
Casino.guru
Die Beschwerde wird nun auf der Grundlage der Anfrage des Casinos wieder aufgenommen.
Ich möchte das Casino bitten, sich hier anzuschließen und die Situation auch dem Spieler zu erklären. Können Sie uns bitte auch mitteilen, ob der Player noch auf Ihrer Plattform aktiv ist oder ob es seit der Schließung der Beschwerde ein Update gegeben hat?
Grüße vom Cosmoswin-Team.
Wir werden versuchen, so viele Informationen wie möglich zu diesem Fall unter Berücksichtigung des Zeitrahmens bereitzustellen.
Denken Sie daran, dass wir im vergangenen Jahr dramatische Änderungen an unserer Plattform vorgenommen und unseren Ansatz und unser Angebot geändert haben. Cosmoswin wurde abgeschaltet, damit wir unsere eigene Plattform aufbauen und unseren Spielern ein besseres Erlebnis bieten konnten, und jetzt sind wir zurück.
Monate vor dem ursprünglichen Fall hatten wir unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen bereits geändert. Der Fall wurde hier im September 2021 vorgebracht, aber die tatsächliche Situation ereignete sich im Oktober 2020. Wir hatten viele betrügerische Aktivitäten aus Mexiko entdeckt – Spieler, die das gleiche Verhalten zeigten, also haben wir eine geschäftliche Entscheidung getroffen, dort keine Boni bzw. Gewinne mehr anzubieten nicht als abziehbar anzusehen. Beachten Sie, dass wir in dieser Übergangszeit alle Gewinne an Spieler ausgezahlt haben, die gewonnen haben. Leider hatte unsere Plattform damals nicht die technische Möglichkeit, das Bonusangebot einfach auszublenden, damit Spieler keinen Fehler machen. Der einzige Ort, an dem Sie diese Bedingung sehen konnten, war in den Bonusbedingungen und den Allgemeinen Geschäftsbedingungen.
Wir hatten mehrere Kontakte von calderonmorales03@gmail.com, in denen wir den Fall erklärten, aber wir hatten keine Einigung in der Angelegenheit.
Wir hoffen, dass dies die Situation klärt.
Cosmoswin-Team
Hallo Kianis,
Da die Beschwerde nach längerer Zeit wieder aufgenommen wurde, möchte ich Sie fragen, ob Sie immer noch hier sind, um mit der Lösung dieser Beschwerde fortzufahren.
Liebes Cosmowin Casino,
Können Sie uns bitte mitteilen, ob dieser bestimmte Spieler auch von dem Bonus, den er beansprucht hat, ausgezahlt wurde? Wenn ja, senden Sie bitte einen Nachweis an nikolas.b@casino.guru.
Hallo Nick,
Der Spieler erhielt keine Gewinne, da er viel später beitrat, nachdem die Regeln festgelegt und die Sperre für Mexiko angewendet worden war. Gemäß den Regeln war der Spieler nicht für einen Bonus oder Gewinne aus dem Bonus berechtigt. Es wurde in der Aktion und in unseren Allgemeinen Nutzungsbedingungen angegeben.
Hätte der Spieler den Bonus nicht aktiviert, wären die Gewinne problemlos ausgezahlt worden. Wir haben auch mehrfach in unserem Chat und per E-Mail erklärt.
Cosmoswin-Team
Liebes Cosmowin Casino,
Wir glauben, dass der Spieler, sobald er einen Bonus erhält, ausgezahlt werden sollte. Wenn das Casino einem bestimmten Land nicht erlaubt, sich von einem Bonusgewinn zurückzuziehen, sollten sie ihm nicht erlauben, den Bonus an erster Stelle zu beanspruchen, was sonst den Sinn hat, einen Bonus ohne Gewinnmöglichkeit zu nehmen.
Die Beschwerde wird nun an meinen Kollegen Peter ( peter.m@casino.guru ) weitergeleitet, der Ihnen von nun an zur Seite stehen wird.
Grüße,
Nick
Hallo allerseits,
Ich übernehme die Reklamation.
Sehr geehrtes Cosmowin Casino-Team,
Wie Nick oben sagte, glauben wir, dass Casinos, die Spielern Boni gewähren, auch ihre Gewinne honorieren sollten. Sie können mehr über unsere Position in unserem Fair Gambling Codex (https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#restricted-bonuses) lesen. Ich fürchte, wenn der Spieler nicht bezahlt wird, wird die Beschwerde ungelöst bleiben.
Lieber Peter,
Wir wissen die Zeit zu schätzen, die sich Ihr Team genommen hat, um einen Fall zu prüfen und einen Spieler zu verteidigen, der in dieser Angelegenheit in keiner Weise interessiert oder ansprechbar ist. Gleichzeitig hat unser Team dafür gesorgt, die bestmögliche und fairste Erklärung zu liefern, nachdem wir extrem große Anstrengungen unternommen haben, um unser System basierend auf den Problemen und Mängeln, mit denen wir zuvor konfrontiert waren, zu verbessern. Und ist das nicht der Sinn Ihrer Arbeit?
Es scheint fast, dass Ihr Team eher dazu neigt, Regelbrecher und Spieler zu verteidigen, die Schwächen von Casinos ausnutzen, aber nicht hier ist, um tatsächlich zu helfen und das gemeinsame Umfeld zu verbessern, in dem gute Spieler in fairen Casinos spielen können und alle Regeln befolgen. Ja, wir lesen Ihre Regeln und sie sind nicht fair.
Wir verstehen, dass Sie sich wahrscheinlich nicht entscheiden werden, unsere Antwort zu veröffentlichen, aber wir wissen es zu schätzen, wenn Sie bei Ihrer Kommunikation transparent sein möchten.
Wir sind mit allen unseren Spielern sehr ehrlich und fair, aber da wir schon lange in der Branche tätig sind, sind wir erfahren genug, um unfaire Ausbeutung nicht zuzulassen und sie rechtzeitig zu stoppen, unabhängig davon, ob dies als "schlechter Ruf" angesehen wird. Für Ihr Publikum – ja, aber für andere Spieler ist unser Casino vielleicht das richtige Casino. Wir sind in der Tat für unseren hervorragenden Kundensupport und die Einhaltung von Regeln bekannt. Wir liefern immer, was wir versprochen haben.
Wir sind traurig, dass wir in Ihrem Team keinen Partner finden konnten, um ein besseres Casino-Umfeld zu schaffen, aber wenn der zu zahlende Preis darin besteht, toxisches Verhalten zu ermöglichen, können wir mit dem Label „Sehr schlechter Ruf" leben.
"So lange und danke für all die Fische"
Cosmoswin-Team
Sehr geehrtes Cosmoswin Casino-Team,
Danke für Ihre Antwort. Sie müssen sich keine Gedanken über die Veröffentlichung Ihrer Antwort machen, da wir versuchen, so transparent wie möglich zu sein. Ich verstehe Ihren Standpunkt und dass Sie unsere Richtlinien für zu streng halten, aber unser Ziel ist es, eine faire, sichere und benutzerfreundliche Erfahrung für die Spieler zu schaffen. Aus den oben genannten Gründen bleibt die Beschwerde ungelöst. Sollten Sie sich entscheiden, Ihre Position zu ändern, können Sie gerne eine Wiedereröffnung beantragen.
Mit freundlichen Grüßen,
Peter
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
