Il giocatore messicano ha avuto difficoltà a ritirare le vincite poiché il suo paese è diventato una giurisdizione ristretta per ulteriori offerte promozionali. Abbiamo finito per archiviare il reclamo come "irrisolto" perché riteniamo che la decisione del casinò sia contraria al gioco equo.
Ho giocato al casinò circa un anno fa, ma spero ancora che ci sia un modo per aiutarmi. Tutti insieme ho depositato 2 volte al casinò. Ho giocato il secondo bonus di benvenuto quando finalmente sono stato fortunato a vincere. I giochi a cui ho giocato erano Dragon Egg e Puppy love. Dopo aver caricato i miei documenti e aspettato che il casinò pagasse. Successivamente ho ricevuto un'e-mail che informava che le mie vincite sono considerate non prelevabili in base ai Termini e condizioni perché il mio paese è stato escluso dalla promozione. Ma quando giocavo il mio paese non era escluso. Significa che il casinò ha cambiato i termini dopo che ho vinto e ho deciso di non pagare. Questo è completamente ingiusto e anche se il casinò non cambia la decisione, forse può aiutare gli altri a evitare di giocare in questo casinò.
Caro Kiani,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Ho controllato i termini e le condizioni generali del bonus, e questo è quello che ho trovato https://www.cosmoswin.com/promotions/Casino#!/en/promotions/promo-100-casino/ :
"Sono esclusi dalla promozione i seguenti Paesi: Messico , Cile, Argentina, India. Nel caso in cui sia stato attivato un bonus da un giocatore di questa lista, le vincite derivanti dal bonus saranno considerate non prelevabili".
https://www.cosmoswin.com/page/en/terms-and-conditions/#!c/all
"Cosmoswin.com non consente alcuna registrazione da parte di clienti residenti in Australia, Belgio, Bulgaria, Cina, Cipro, Colombia, Curacao, Repubblica Ceca, Danimarca, Francia, Grecia, Hong, Kong, Ungheria, Indonesia, Irlanda, Israele, Italia, Lettonia, Paesi Bassi, Nuova Zelanda, Corea del Nord, Pakistan, Polonia, Portogallo, Romania, Singapore, Repubblica Slovacca, Spagna, Siria, Tailandia, Turchia, Regno Unito, Stati Uniti, Isole Vergini (britanniche), Isole Vergini (USA)"
Sembra che il Messico non sia un paese limitato da cui registrarsi, solo per eventuali offerte promozionali. Potrebbe inoltrare qualsiasi comunicazione pertinente a petronela.k@casino.guru ?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Petronela
Certo, ti ho inoltrato le email dal casinò. La domanda è quando esattamente hanno limitato le promozioni al Messico.
Grazie mille, Kianis, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Trasferirò ora il tuo reclamo al mio collega Nick che sarà in tuo aiuto. Ti auguro buona fortuna e spero di vedere il tuo problema risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao Kiani,
Sono Nick e d'ora in poi ti assisterò nel tuo caso. Vorrei chiedere a Cosmoswin Casino di unirsi a noi e aiutarci a risolvere il problema del giocatore.
Non abbiamo ancora ricevuto alcuna risposta dal casinò. Si prega di notare che se non riceveremo alcuna risposta entro i prossimi 7 giorni, il reclamo verrà chiuso come irrisolto e potrebbe influire negativamente sulla valutazione del casinò.
Caro Kiani,
Sfortunatamente, come ho detto prima, saremo ora costretti a chiudere il reclamo in quanto irrisolto in quanto il casinò non ci ha risposto affatto. Mi dispiace davvero di non averti potuto aiutare di più, ma poiché il casinò non risponde, non c'è molto che possiamo fare. Non esitare a contattarci se riscontrerai altri problemi in futuro, saremo lieti di aiutarti.
Distinti saluti,
Nick
Casino.guru
Il reclamo verrà ora riaperto in base alla richiesta del casinò.
Vorrei chiedere al casinò di unirsi qui e spiegare la situazione anche al giocatore. Puoi anche avvisare se il giocatore è ancora attivo sulla tua piattaforma o se ci sono stati aggiornamenti in merito al reclamo da quando è stato chiuso?
Un saluto dal Team Cosmoswin.
Cercheremo di fornire quante più informazioni possibili su questo caso considerando i tempi.
Tieni presente che nell'ultimo anno abbiamo apportato cambiamenti radicali alla nostra piattaforma e abbiamo cambiato il nostro approccio e la nostra offerta. Cosmoswin è stato rimosso in modo da poter costruire la nostra piattaforma e creare un'esperienza migliore per i nostri giocatori e ora siamo tornati.
Mesi prima del caso originale, avevamo già modificato i nostri Termini e condizioni. Il caso è stato portato qui nel settembre 2021, ma la situazione effettiva si è verificata nell'ottobre 2020. Avevamo rilevato molte attività fraudolente provenienti dal Messico - giocatori che mostravano lo stesso comportamento, quindi abbiamo preso una decisione commerciale per smettere di offrire bonus lì, rispettivamente le vincite non essere considerato revocabile. Tieni presente che in questo periodo di transizione abbiamo pagato tutte le vincite ai giocatori che hanno vinto. Purtroppo all'epoca la nostra piattaforma non aveva la possibilità tecnica di nascondere semplicemente l'offerta bonus in modo che i giocatori non commettessero errori. L'unico posto in cui puoi vedere questa condizione era nei Termini dei bonus e nei Termini e condizioni generali.
Abbiamo avuto diversi contatti da Xcalderonmorales03@gmail.com in cui abbiamo spiegato il caso, ma non abbiamo avuto un'intesa in merito.
Speriamo che questo chiarisca la situazione.
Squadra Cosmowin
Ciao Kianis,
Poiché il reclamo è stato riaperto dopo un periodo più lungo, vorrei chiederle se è ancora qui per procedere alla risoluzione di questo reclamo.
Caro Casinò Cosmowin,
Potresti per favore avvisare se questo giocatore specifico è stato pagato anche dal bonus che ha richiesto? In caso affermativo, inviare una prova a nikolas.b@casino.guru.
Ehi Nick,
al giocatore non è stata pagata alcuna vincita perché si è unito molto più tardi dopo che le regole erano state stabilite e il blocco era stato applicato per il Messico. Secondo le regole, il giocatore non aveva diritto a bonus o vincite derivanti dal bonus. È stato dichiarato nella promozione e nelle nostre Condizioni Generali d'Uso.
Se il giocatore non avesse attivato il bonus, le vincite sarebbero state pagate senza alcun problema. Abbiamo anche spiegato in diverse occasioni nella nostra chat e via email.
Squadra Cosmowin
Caro Casinò Cosmowin,
Crediamo che una volta che il giocatore riceve un bonus, dovrebbe essere pagato. Se il casinò non consente a un paese specifico di ritirarsi da una vincita bonus, non dovrebbe consentirgli di richiedere il bonus al primo posto, altrimenti che senso ha prendere un bonus senza possibilità di vincere.
Il reclamo verrà ora inoltrato al mio collega Peter ( peter.m@casino.guru ) che ti assisterà d'ora in poi.
Saluti,
Nick
Ciao a tutti,
Sto prendendo in carico la denuncia.
Caro team di Cosmowin Casino,
Come Nick ha affermato sopra, crediamo che se i casinò concedono bonus ai giocatori, dovrebbero anche onorare le loro vincite. Puoi leggere di più sulla nostra posizione nel nostro Fair Gambling Codex (https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#restricted-bonuses). Temo che, a meno che il giocatore non venga pagato, il reclamo rimarrà irrisolto.
Caro Peter,
Apprezziamo il tempo che il tuo team ha impiegato per esaminare un caso e difendere un giocatore che non è in alcun modo interessato o reattivo in merito. Allo stesso tempo, il nostro team si è assicurato di fornire la migliore e più equa spiegazione possibile dopo gli enormi sforzi che abbiamo fatto per migliorare il nostro sistema sulla base dei problemi e delle carenze che abbiamo affrontato in precedenza. E non è questo il senso del tuo lavoro?
Sembra quasi che la tua squadra sia più incline a difendere i trasgressori e i giocatori che sfruttano i punti deboli dei casinò, ma non è qui per aiutare e migliorare effettivamente l'ambiente reciproco in cui i buoni giocatori possono giocare in casinò onesti e tutti seguono le regole. Sì, leggiamo le tue regole e non sono giuste.
Comprendiamo che probabilmente non deciderai di pubblicare la nostra risposta, ma ti saremo grati se vorrai essere trasparente riguardo alla tua comunicazione.
Siamo stati molto onesti e corretti con tutti i nostri giocatori, ma essendo nel settore da molto tempo, abbiamo abbastanza esperienza da non permettere uno sfruttamento ingiusto e fermarlo in tempo, indipendentemente dal fatto che questa possa essere considerata "cattiva reputazione". Per il tuo pubblico - sì, ma per altri giocatori forse il nostro sarà il casinò giusto dove andare. Siamo, infatti, conosciuti per il nostro eccezionale supporto clienti e per il rispetto delle regole. Consegniamo sempre ciò che abbiamo promesso.
Siamo tristi di non essere riusciti a trovare un partner nel tuo team nello sforzo di creare un ambiente di casinò migliore, ma se il prezzo da pagare è consentire comportamenti tossici, possiamo convivere con l'etichetta "Pessima reputazione"
"Addio, e grazie per tutto il pesce"
Squadra Cosmowin
Caro team di Cosmoswin Casino,
Grazie per la risposta. Non devi preoccuparti di pubblicare la tua risposta poiché cerchiamo di essere il più trasparenti possibile. Capisco il tuo punto di vista e che ritieni che le nostre politiche siano troppo rigide, tuttavia, il nostro obiettivo è creare un'esperienza equa, sicura e di facile utilizzo per i giocatori. Per le ragioni sopra esposte, il reclamo rimarrà irrisolto. Se decidi di cambiare posizione, sentiti libero di richiedere una riapertura.
Distinti saluti,
Peter
Corsi formativi professionali gratuiti per i lavoratori dei casinò online, orientati verso le buone pratiche del settore, per migliorare l'esperienza di gioco e favorire un approccio onesto verso il gioco d'azzardo.
Un'iniziativa che abbiamo lanciato con l'obiettivo di creare un sistema globale di auto-esclusione, che permetta ai giocatori più vulnerabili di bloccare il proprio accesso a tutte le possibilità di gioco d'azzardo online.
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