Der Spieler aus Deutschland hat aufgrund der laufenden Überprüfung Schwierigkeiten, seine Gewinne abzuheben. Die Beschwerde wurde als „ungelöst“ geschlossen, da das Casino nicht geantwortet und bei der Lösung der Beschwerde nicht kooperiert hat. Auch zwei Wochen, nachdem das Casino über die Beschwerde des Spielers informiert wurde, gab es keinen Fortschritt.
Hallo, ich warte seit 11.10.2022 auf folgende Auszahlung:
DATE: 11-10-2022 07:59:14 AM
TNX ID: 207908
TYPE: Payout
STATUS: Requested
PAYMENT: Generic
AMOUNT: 90
CURRENCY: €
TRACE ID: --
Der Auszahlungsbetrag setzt sich aus einem Freispielbonus ohne Einzahlung mit einem max. Auszahlungsbetrag von 65 € und einer Bitcoin-Einzahlung von umgerechnet 25 € zusammen. Die Einzahlung von 25 Euro war meine erste Einzahlung und Voraussetzung, um den Gewinn des Freispielbonus auszuzahlen. Die Umsatzanforderungen des Bonus habe ich erfüllt und meine Einzahlung erfolgte bewusst ohne Verwendung eines Einzahlungsbonus und diente lediglich zur Verifizierung des Zahlungsmittel, damit ich die Auszahlung einleiten kann und nicht noch zusätzliche Umsatzbedingungen hinzukommen.
Ich habe bereits mehrere Versuche unternommen über den Live-Chat zu erfragen, warum die Auszahlungsanfrage nicht bearbeitet wird. Hier wurde mir bei den ersten und zweiten Versuch versprochen, dass jeder einzelne Cent zur Auszahlung kommen wird und der Support-Agent wollte sich der Sache persönlich annehmen, hierbei handelt es sich aber um ein Standardwording, weil es mir mittlerweile in jeder Kommunikation erneut versprochen wird. Dann Anfang November, bei meinem dritte Anlauf im Chat, wo ich mich nicht so leicht abschütteln lies, wurde mir mitgeteilt das meine KYC-Dokumente nicht vollständig vorliegen und wenn das der Fall ist wird meine Anfrage sofort bearbeitet. Ich reichte diese direkt im Anschluss ein, aber ich erhielt keinerlei Bestätigung über den Status KYC-Prozesses und eine Bearbeitung der Auszahlung ist immer noch nicht erfolgt. Auf meine letzten beiden Anfragen im Chat wurde überhaupt nicht mehr reagiert. Da dieses Casino keine Protokolle der Gespräche im Chat versendet, kann ich auch keine weiteren Anhänge hochladen.
Vielen Dank für Ihre Bemühungen. MfG Daniel M***
Liebe meller79,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler physisch sehen und ihre Ausweise und Dokumente überprüfen zu können, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Können Sie bitte mitteilen, welche Dokumente Sie bereits eingereicht haben und wann genau Sie das letzte gesendet haben? Haben Sie alle erforderlichen Dokumente so schnell wie möglich und im richtigen Format bereitgestellt?
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
Hallo, ich habe meinen Personalausweis, Adressnachweis in Form eines Kontoauszugs bereitgestellt...
Hallo, habe heute erneut im Chat nachgefragt und habe den Chatverlauf einmal herauskopiert, da man von diesem Kasino kein Chatprotokoll im Nachhinein per E-Mail übermittelt bekommt. Ich hoffe, dass man es dennoch gebrauchen kann... Ich muss aber dazu sagen, dass ich bei meinem Anfragen dort im Chat, jedesmal Antworten in dieser Art erhalten habe. Es scheint so als hätten die Supportagenten für solche Anfragen ein Standardantworten, um die Leute schnell abzufertigen...
Aber seht selbst, hier der Chatverlauf:
Chatverlauf vom 29. November 2022 gegen 2 Uhr (MEZ)
"Need something? Our Customer Service Representatives will be happy to help you."
Meller79:
Hello, why is my payout not initiated?
Frank:
Hii
Meller79:
Hello
Frank:
Welcome to our casino
Meller79:
can you please check what is wrong with my withdrawal request not being processed? thanks
Frank:
Let me check
Meller79:
Thank you
Frank:
As i can check your withdrawal was escalated on priority and has entered our withdrawal que already
Frank:
You can expect the winnings soon now
Frank:
You will get notified once funds gets released from our end
Meller79:
I'm sorry, but I hear this answer every time I ask here in the chat...
Frank:
You can expect it soon now daniel
Meller79:
It's been over 6 weeks since my request...
Frank:
We apologize for the delay
Meller79:
OK, but why is it taking so long?
Frank:
As i can check now your withdrawal has entered in que for cashout processing
Meller79:
Not that I'll ask again in a week and then it says that there are still some documents missing, etc.
Frank:
Your identity verification is already completed
Frank:
No pending documents are required from you
Meller79:
well ok, let me surprise you...
Frank:
Please elaborate?
Meller79:
I thank you for your trouble and wish you a good night, at least it is night here in Germany right now...
Frank:
Have a good night
Frank:
Take care and stay safe!
Meller79:
You too, good night
Frank:
🙂
Ende Chatverlauf Crazy Luck Casino
Die Antworten zum Stand des KYC- Prozess habe ich in kursiv und überstrichen markiert.
Mfg Daniel M***
Nächstes Update aus dem Chat....
Chatverlauf vom 29. November 2022 gegen 19:30 Uhr:
Meller79 :
Hallo, warum wird meine Auszahlung nicht veranlasst?
Agent Emma ist dem Chat beigetreten.
Agent Emma ist dem Chat beigetreten.
Emma :
Willkommen im Ausland
Emma :
Hallo, hier ist Emma vom Casino. Wie geht es dir heute?
Meller79 :
Hallo Emma, mir geht es gut und dir
Meller79 :
?
Emma :
Mir geht es sehr gut. Danke für die Frage.
Emma :
Bitte warten Sie einen Moment, lassen Sie mich Ihr Konto überprüfen.
Emma :
Können Sie bitte Ihre aktualisierte Bitcoin-Adresse teilen
Meller79 :
Hier im Chat? Oder mit einer neuen Auszahlungsanforderung?
Meller79 :
********************...
Emma :
Vielen Dank, dass Sie Ihre Bitcoin-Adresse geteilt haben, wir haben Ihre Auszahlung vorrangig geteilt, keine Sorge, wir versichern Ihnen, es wird so schnell wie möglich bearbeitet, unsere Finanzabteilung arbeitet daran!
Meller79 :
Die Adresse ^^
Emma :
Ja
Meller79 :
Super vielen Dank, diese Informationen sind vielversprechend...
Emma :
Gern geschehen
Meller79 :
Ich wünsche Ihnen einen schönen Abend
Emma :
Ich entschuldige mich für die vorzeitige Verzögerung hier, da ich sehe, dass sich Ihre Auszahlung bereits in der Warteschlange für die Erfüllung befindet. Seien Sie also versichert, dass Sie sie bald Ihrem Wallet gutgeschrieben bekommen
Emma :
Du auch.......♥
Meller79 :
Ich hoffe, alles wird gut.. tschüss
Agent Emma hat die Verbindung getrennt.
Ich hoffe, dass dem Worten nun endlich Taten folgen....
Mfg Daniel
Mein nächstes Update aus dem Live-Chat bei Crazy Luck Casino und es ist jedes Mal das Gleiche, die Chat-Agenten werden benutzt, um die aufgebrachten Kunden zu beruhigen, indem sie jeden Tag aufs Neue leere Versprechungen und Zusagen machen. Mal sehen, was mich morgen dort erwartet. Ich werde dort jetzt jeden verdammten Tag nachfragen...
Chatverlauf vom 30. November 2022 gegen 14:20 Uhr (MEZ):
Meller79 :
Hallo, warum wird meine Auszahlungsanfrage nicht bearbeitet? Vor drei Tagen wurde mir zugesichert, dass mein Anliegen vorrangig bearbeitet wird... Aber es tut sich nichts! Ich kann verstehen, dass bestimmte Vorschriften zur Kriminalitätsbekämpfung eingehalten werden müssen, aber irgendwann komme ich an die Schmerzgrenze... Ehrlich gesagt leben wir in einer Zeit, in der Echtzeitverarbeitung für solche Dinge Standard ist und man braucht fast zwei Monate, um kleine Beträge an Ihre Kunden auszuzahlen... Arbeitet bei Ihnen niemand, der etwas Ehrgeiz hat und zumindest versucht, Ihre Kunden zu binden? Es tut mir wirklich leid, aber ich verstehe das nicht...
Agent John ist dem Chat beigetreten.
Johannes :
Willkommen in unserem Casino, mein Name ist John, wie geht es Ihnen heute?
Meller79 :
Hallo John, mir geht es gut und dir?
Johannes :
Schön zu hören, mir geht es auch gut :)
Johannes :
Ich werde Ihnen sicherlich bei Ihrem Anliegen behilflich sein, bitte bleiben Sie online, während ich gerade Ihre Kontodaten abrufe.
Meller79 :
Es tut mir auch unendlich leid, dass ich mich hier im Chat mal wieder austoben muss... Es ist keinesfalls persönlich gemeint.
Johannes :
Keine Sorge, wir versichern Ihnen, es wird so schnell wie möglich bearbeitet, unsere Finanzabteilung arbeitet daran! Ich sehe unsere Prioritäten für Sie erhöht und Sie sind einer der nächsten
Meller79 :
OK, da ich ein optimistischer und leichtgläubiger Mensch bin, werde ich es einfach angehen lassen und weiter an ein gutes Ergebnis glauben...
Ende Chatverlauf...
Mfg Daniel
Hallo, heute habe ich zur Abwechslung mal eine Email an den Support geschrieben....
Vielen Dank meller79 für deine Antwort. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal ( michal.k@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo meller79
Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe Ihren Fall überprüft und werde das Casino kontaktieren, um zu sehen, ob ich helfen kann. Nur um Sie wissen zu lassen, dass es eine gängige Praxis von Crazy Luck Casino zu sein scheint, uns bei unseren Versuchen zu ignorieren, jede Art von Problem zu vermitteln. Ungeachtet mehrerer ungelöster Beschwerden, die mit "Keine Reaktion" gekennzeichnet sind, versuchen wir es weiter.
Wir möchten Crazy Luck Casino einladen, sich an dem Gespräch zu beteiligen.
Liebes Crazy Luck Casino,
Können Sie bitte einige Informationen über die lange Verzögerung der Auszahlungen des Spielers geben?
Liebe meller79
Ich habe wiederholt versucht, das Casino zu kontaktieren, aber ohne Erfolg. Ich fürchte, ohne Zusammenarbeit von seiner Seite kann nicht viel erreicht werden. Da das Casino ohne gültige Lizenz betrieben wird und sich auf keinen ADR-Dienst bezieht, gibt es keine Glücksspielbehörde, an die man sich wenden könnte.
Ich werde die Beschwerde in unserem System als "ungelöst" markieren. Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist. Die durch ungelöste Beschwerden verursachte Herabsetzung der Bewertung könnte jedoch dazu beitragen, den Ansatz des Casinos zu ändern. Wenn das Casino beschließt, zu reagieren, werden wir die Beschwerde erneut öffnen und Sie werden per E-Mail benachrichtigt.
Ich kann Ihnen nur empfehlen, in Zukunft Casinos anhand ihrer Rezensionen und Bewertungen auszuwählen, um solche Situationen zu vermeiden. Es tut mir leid, dass wir Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen konnten.
Mit freundlichen Grüßen,
Michal
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
