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DelOro Casino - Das Konto des Spielers wurde nach Selbstausschluss wiedereröffnet.

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Betrag: 6’000 €

DelOro Casino
Sicherheitsindex:Hoch
Eingereicht am: 2024-10-24
Fall geöffnet Gegenwärtiger Status

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4d 4h 40m 24s

Zusammenfassung der Fälle

vor 3 Tagen
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Der Spieler aus Deutschland beantragte zunächst die Schließung seines Kontos aufgrund von Spielsucht, was ihm zwar gewährt wurde, kurz darauf jedoch wieder rückgängig gemacht wurde. Obwohl der Spieler seine Spielsucht zugab, verlor er rund 6.000 Euro, ohne sich das Geld auszahlen lassen zu können, und sucht nun Hilfe, um das Geld zurückzuerhalten.

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vor 1 Monat

Hallo liebes Guru Team, hallo deloro Casino Team.

Am 27.09.2024 habe ich live chat kontaktiert und geschrieben das ich unter Spielsucht leide und mein Konto soll dasswegen geschlossen sein.Live chat hat mein Konto gesperrt, doch dann konnte ich mich nicht beherschen obwohl ich an Spielsucht sehr leide, live chat gefragt ob die mein konto wieder őffnen kőnnen, nach paar Fragen wie leiden Sie an Spielsucht oder nicht...haben Sie mein Konto in paar Minuten wieder geőffnet.

Wenn man wegen Spielsucht sich ausschliesst darf das Casino nie den Spieler wieder reinlassen, da der Spieler erkrankt ist und die Realität nicht mehr erkennt.

Hab dadrauf ca.6000 Euro verloren ohne 1x was auszuzahlen.


Ich bitte um Hilfe mir mein Geld zurűckzubekommen danke!



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vor 1 Monat
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Hallo Tuscani090283,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir wirklich leid, von Ihrem Problem mit DelOro Casino zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen noch ein paar Fragen zu stellen, bevor wir fortfahren.

  • Können Sie uns bitte mitteilen, ob Sie ihnen gegenüber ausdrücklich auf Spielsucht hingewiesen haben?
  • Wie lange danach haben Sie Ihr Konto wieder eröffnet?
  • Haben Sie auch deren E-Mail-Support kontaktiert?


Bitte leiten Sie den Nachweis für den Antrag auf Selbstausschluss weiter an nikolas.b@casino.guru .

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Grüße,

Nick

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vor 1 Monat

Hallo lieber Nick,


am 27 Sep.2024 habe ich ca.2000-3000 Euro verloren in dem Casino seit dem ich regestriert war.


Per live chat habe ich geschrieben das ich Spielsűchtig bin und mőchte dass mein Konto dasswegen gesperrt wird ( screenshot sende ich dir.)


Live chat Mitarbeiterin hat mein Konto sofort gesperrt.


Per Email habe ich das Casino nicht informiert, das Casino hat nach mehreren Anfragen ,mir die Emailadresse nicht zur Verfűgung gestellt ( einfach es ignoriert sight man I'm Chatverlauf ) .( ganzen Chatverlauf wird das Casino dir zur Verfűgung stellen műssen.)


Paar Tage nachdem ich mich ausdrucklich wegen Spielsucht sperren lassen habe, konnte ich mich nicht beherschen und hab live chat angeschrieben ob mein Konto wieder erőffnet werden kann. Nach 3 Minuten war mein Konto wieder offen.

Musste nur paar Fragen beantworten.

Das Konto war dann ca.3 Wochen offen.

Jedes Casino weiss das ein Spielsűchtiger der sich dasswegen ( Spielsucht ) sperren lässt, kann und darf nicht wieder bei dem Casino spielen und das Casino darf einen Spieler nicht mehr entsperren.


Danach konnte ich also weiter spielen und die erwähnte Summe (ca.6000 Euro) verloren, mehr noch,das Casino hat immer wieder per livechat mir einfach mal 3 Euro mal 5 Euro einfach auf mein Konto eingezahlt damit ich noch mehr an meiner unkontrollierter Krankheit leide und Geld verspiele.


Gestern habe ich per livechat gefragt ob ich Einzahlungslimit setzen kann, das Casino hat mir geschrieben das mein Limit Pro Tag auf 20 Euro fest eingestellt ist, dadrauf habe ich probiert einzuzahlen 100 Euro, und Einzahlungsverlauf lief Problemplos ohne einschränkungen,

dadrauf habe ich den Beschwerdeantrag hier gestellt habe und habe gleich ohne das Casino űber die Beschwerde zu informieren, mit dem 1 zu 1 den gleichen Satz wie beim 1 mal, livechat gebeten habe mein Konto wegen Spielsucht zu sperren. Livechat hat das sofort es wieder gemacht und bei der 1 zu 1 gleicher bitte wie beim erstem mal, mein Konto wieder zu erőffnen, schreibt livechat, das es nicht mehr mőglich ist Konto bleibt geschlossen.


Also musste das Casino beim erstem mal genau so handeln, man hat mich aber wieder reingelassen , was zu extremen private finanziellen Problemen bei mir gefűhrt hat.


Screenshots die ich habe,sende ich dir heute per Email.


Danke Nick!


Grűsse,

Tuscani090283

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vor 1 Monat
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Hallo Tuscani090283,

Gibt es eine Möglichkeit nachzuweisen, wann genau das von Ihnen weitergeleitete Live-Chat-Gespräch stattgefunden hat?


Bitte beachten Sie, dass für den Selbstausschluss eine spezielle E-Mail-Adresse angegeben ist: https://delorocasino.com/page/Responsible_gaming_policy/

file

Nehmen Sie so schnell wie möglich Kontakt mit ihnen auf und leiten Sie ihnen bitte die oben angeforderten Nachweise weiter.

Beste grüße,

Nick


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vor 1 Monat

Hallo Nick,


ich habe die bitte an das Casino gestern gesendet, dich in den email verteiler zugefűgt.

Bis heute hat das Casino draughts nicht reagiert.


Vg,

Tuscani090283

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vor 1 Monat
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Hallo Tuscani090283,

Sie haben in der E-Mail weder einen Selbstausschluss beantragt, noch eine Spielsucht erwähnt.

Bitte wenden Sie sich erneut an sie und fordern Sie es ordnungsgemäß an.

Grüße,

Nick

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vor 1 Monat

Hallo Nick, mein Konto ist wegen Spielsucht geschlossen und wird nie aufgemacht , das hat mir livechat bestätigt nachdem ich per livechat wegen Spielsucht mein Konto sperren lassen habe.


Nur bei erster gleicher wegen Spielsucht anfrage per livechat hat livechat mich wieder reingelassen obwohl ich Spielsucht angeschprochen habe.

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vor 1 Monat

Hallo Nick,


wenn Sie mein livechat verfolgen seven Sie das ich gebeten habe mein Konto wegen Spielsucht zu sperren, dies hat das Casino gemacht, aber dann wieder Konto aufgemacht, wo ich viel Geld durch unkontrolirte Spielsucht verspielt habe. Dann habe ich nochmal per livechat drum gebeten wegen Spielsucht mein konto zu sperren, dieses mal hat Casino richtig reagiert und hat mein Konto unwiederruflich wegen Spielsucht gesperrt , nach eine Anfrage ob mein Konto aufgemacht wird sagt livechat keine mőglichkeit auf wiederöffnung wegen Spielsucht.Das Casino hätte bei erster Spielsucht erwãhnung so sofort reagieren műssen, doch das Casino hat Konto aufgemacht und erst nachdem ca 6000 Euro durch unkontrolliertes Spielsucht verspielt worden ist, erst dann hat das Casino Ordnungsgemäs reagiert, daher fordere ich mein eingezahltes Geld ab dem Tag wo ich Spielsucht erwähnt habe und mein Konto gesperrt werden sollte zurűck.


Vg,

Tuscani090283

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vor 1 Monat
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Hallo Tuscani090283,

Ich verstehe, dass Sie dem Casino im Live-Chat Ihre Spielsucht mitgeteilt haben. Um die weitere Kommunikation fortzusetzen, müssen wir das genaue Datum dieses Chats als Beweis überprüfen. Dieser Zeitstempel ist wichtig, da wir damit Ihre Aussage unterstützen können.

Wenn möglich, könnten Sie einen Beweis für den Chat mit Datum vorlegen? Ein Screenshot von Ihrem Telefon mit Datum wäre ausreichend. Wenn Sie das Chatprotokoll per E-Mail angefordert haben, leiten Sie es bitte an meine Adresse weiter.

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Beste grüße,

Nick

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vor 1 Monat

Hallo,


mein Konto ist gesperrt und ich kann auf livechat Verlauf nicht zugreifen, haben Sie Kontakt mit dem Casino aufgenommen und nach Livechatverlauf gefragt? Livechat bietet öffentlich für die Spieler kein Datum oder Zeit im Chatverlauf, daher muss das Casino die Daten genau vorlegen und soll über diese Verfügen.



Bitte nehmen Sie mit dem Casino Kontakt und bitten Sie nach dem vollem Chatverlauf mit Datum und Zeiten.


Gerne können Sie das Casino auch hier rein einladen damit alles übersichtliger ist.



Grüsse,

Tuscani090283

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vor 1 Monat

Aus meinen screenshots vom livechat die ich Ihnen Nick per Email bereits vor Woche gesendet habe , können Sie erkennen das Livechat Software vom Casino, kein Datum und keine Uhrzeit angibt fűr die Spieler.Daher soll man direkt das Casino drum bitten, das man diese Information zur Verfűgung bekommt.


Gruss,

Tuscani090283

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vor 1 Monat
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Hallo Tuscani090283,

Wäre es auch möglich, die Mitteilung an das Casino, auf deren Grundlage Ihr Konto wieder geöffnet wird, weiterzuleiten an nikolas.b@casino.guru ?

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Grüße,

Nick

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vor 1 Monat

Hallo Nick,


das Casino lässt mein Konto nicht öffnen. Das Casino hat Live Chat Verlauf, daher bitte ich Sie das Casino hier mit einzuladen, bzw.das Casino zu bitten Live Chat verlauf an Sie zu senden.


Wie geschrieben, nach meiner Anfrage das Konto zu öffnen schrieb der Live Chat es ist nicht Möglich da ich wegen Spielsucht mein Konto per Livechat sperren lassen habe.

Doch beim ersten mal wo ich es per Livechat wegen Spielsucht per Livechat mein Konto sperren gelassen habe, hat das Casino mich wieder reingelassen , danach habe ich 6000 Euro wegen unkontrolliertem Suchtverhalten verloren.


Die Screenshorts die ich noch machen konnte habe ich bereits am Anfang der Beschwerde an Sie Nick per Email weitergeleitet.All weitere Live Chat Beweise hat das Casino gespeichert und muss nach Anfrage diese zur Verfügung stellen.


Mit freundlichen Grüssen,

Tuscani090283

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vor 1 Monat
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Hallo Tuscani090283 und danke für die bisher bereitgestellten Informationen. Da wir weitere Erläuterungen vom Casino benötigen, wird Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Kubo weitergeleitet ( jakub.m@casino.guru ), der Ihnen ab sofort zur Seite steht.

Ich wünsche Ihnen viel Glück bei der Lösung des Problems.

Grüße,

Nick

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vor 1 Monat

Danke Nick,

Hallo Kubo.

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vor 4 Wochen
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Lieber Tuscani090283 ,

Ich bin Kubo und werde mich ab sofort um Ihre Beschwerde kümmern. Wenn es seit der letzten Information neue Informationen zu diesem Fall gibt, lassen Sie es mich bitte wissen.

Ich möchte die Vertreter des DelOro Casinos einladen, an dieser Diskussion teilzunehmen und alle verfügbaren Informationen bereitzustellen, um zur Lösung dieses Problems beizutragen.


Liebes DelOro Casino ,

Könnten Sie bitte die relevanten Informationen und Ihre Erkenntnisse zu diesem Fall bereitstellen? Insbesondere, warum wurde das Konto des Spielers wiedereröffnet, nachdem es aufgrund ausdrücklich angegebener Glücksspielprobleme geschlossen worden war?


Vielen Dank im Voraus für Ihre rasche Antwort.


Beste grüße,

Kubo

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vor 3 Wochen

Hallo Kubo,


live chat hat mir paar Fragen gestellt nachdem mein Konto wegen Spielsucht geschlossen war.Fragen wie: sind Sie Spielsüchtig? Wenn ein Spieler wegen Spielsucht sein Konto bittet für immer zu sperren, darf das Casino das Konto nie mehr aufmachen Punkt.Nach der zweiter Bitte nachdem 6000 Euro verloren waren obwohl das Konto nie geöffnet werden dürfte, erst bei zweitem mal hat das Casino richtig reagiert, so sollte das Casino nach erster Sperre reagieren müssen dann wäre Konto weiter geschlossen und ich hätte 6000 Euro nicht verloren.



Grüsse,

Tuscani090283

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vor 3 Wochen
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Verehrte Gäste,


Ich hoffe, alle haben ein schönes Wochenende.


Wir haben per E-Mail geantwortet.


Mit freundlichen Grüße,

Del Oro Spielbank

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vor 2 Wochen
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Liebes DelOro Casino ,

Vielen Dank für Ihre Nachricht. Ich habe eine Bitte um Klärung bestimmter Vorgänge gesendet und warte derzeit auf Ihre Antwort.


Ich danke Ihnen für Ihre Unterstützung und freue mich, von Ihnen zu hören.

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vor 1 Woche
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Verehrte Gäste,


Ich hoffe, Sie haben eine tolle Woche. Wir haben per E-Mail geantwortet.


Mit freundlichen Grüße,


Del Oro Spielbank

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vor 3 Tagen
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Liebes DelOro Casino ,

Vielen Dank für die Bereitstellung zusätzlicher Materialien. Ich werde wiederholen, was ich gestern im anderen Beschwerde-Thread gesagt habe.


Unsere Haltung bleibt entschieden: Ein selbst gesperrtes Konto sollte niemals wieder geöffnet werden, wenn ein Spieler aufgrund eines Glücksspielproblems ausdrücklich eine dauerhafte Schließung beantragt hat. Obwohl es in seltenen Fällen eine Wiedereröffnung eines Kontos geben kann – beispielsweise nach mehreren Jahren der Selbstsperre – müssen solche Maßnahmen mit äußerster Sorgfalt durchgeführt werden, um verantwortungsbewussten Glücksspielpraktiken gerecht zu werden. Dazu gehört die Implementierung einer sinnvollen Abkühlungsphase von mindestens ein bis zwei Wochen (und nicht nur einem Tag) und die Gewährleistung einer direkten Kommunikation mit dem Spieler, um zu bestätigen, dass die Entscheidung zur Wiedereröffnung wohlüberlegt, absichtlich und nicht impulsiv getroffen wurde.


Es ist wichtig zu wissen, dass Dokumente oder Fragen, die von einem Spieler unterschrieben oder beantwortet wurden, der zuvor eine Spielsucht offengelegt hat, nicht als zuverlässig angesehen werden können. Spieler, die mit einer Spielsucht kämpfen, greifen möglicherweise zu verzweifelten Mitteln, um weiter zu spielen, was dem Casino eine erhebliche Verantwortung auferlegt, Sicherheitsvorkehrungen einzuhalten und weiteren Schaden zu verhindern. Die Verantwortung allein auf den Spieler abzuwälzen, untergräbt die Grundsätze des verantwortungsvollen Spielens und beeinträchtigt die Wirksamkeit von Selbstausschlussrichtlinien.


In diesem Fall wurde das Konto des Spielers nur vier Tage nach seiner endgültigen Schließung aufgrund eines von ihm ausdrücklich genannten Glücksspielproblems wiedereröffnet. Dies ist völlig inakzeptabel. Das vom Casino durchgeführte Verfahren, einschließlich einer Reihe unzureichender Fragen eines Support-Mitarbeiters, lässt die in einer so sensiblen Angelegenheit erforderliche Sorgfalt weit hinter sich und kann das Casino nicht von seiner Verantwortung entbinden.


Aus diesen Gründen muss ich behaupten, dass der Spieler Anspruch auf eine Rückerstattung der Einzahlungen hat, die nach der unrechtmäßigen Wiedereröffnung seines Kontos getätigt wurden. Die Nichteinhaltung der Selbstausschlussprotokolle durch das Casino hat diese Situation direkt ermöglicht, und es liegt in der Verantwortung des Casinos, den entstandenen Schaden zu beheben.


Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit in dieser Angelegenheit und ich freue mich auf Ihre Antwort.

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