DelOro Casino - Die Bonusgelder des Spielers wurden konfisziert.

Ich habe mich im Juli in diesem Casino registriert und dort viel gespielt.

Ich habe mein Konto verifizieren lassen und sogar einige Abhebungen vorgenommen.

Am 1. September habe ich eine Einzahlung mit meinem Skrill-Konto getätigt und einen Bonus von 135 EUR erhalten. Während ich mit dem Bonus spielte, hat das Casino einfach mein aktives Bonusguthaben von 1714 EUR entfernt und erklärt, dass sie etwas untersuchen, und mich gebeten, eine E-Mail zu schreiben.

Sie haben eine Menge Dokumente verlangt und jedes Mal, wenn ich sie vorlegte, verlangten sie etwas anderes.

Jetzt antworten sie überhaupt nicht auf meine E-Mails

Lieber Lopezahumad,

Vielen Dank für die Einreichung dieser Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, um die Situation zu klären.

Könnten Sie mir bitte einen Screenshot oder einen Link senden, der den von Ihnen aktivierten Bonus zeigt? Verstehe ich richtig, dass Sie Ihren Bonus noch nicht vollständig eingesetzt hatten, als das Casino Ihr aktives Guthaben konfiszierte und eine Untersuchung einleitete?

Welche Dokumente wurden von Ihnen verlangt, dem Casino vorzulegen?

Wann hat das Casino das letzte Mal mit Ihnen kommuniziert und worum ging es?

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Hallo Veronika,

Das war also ein 60 %-Bonus für die Einzahlung, ich habe eine Promo vom Casino erhalten und bin dem Link in der E-Mail gefolgt.

Ich kann Ihnen diese E-Mail auch senden.

Und ja, ich habe den Bonus erhalten und noch am selben Tag angefangen zu spielen. Nachdem ich einige Gewinne erzielt hatte, konfiszierte das Casino den Bonus während der Wetteinsätze, sodass ich die Wetteinsätze nicht abschließen konnte.

Ich habe ihnen meinen Ausweis, einen Adressnachweis, einen Nachweis meines Skrill-Kontos und einen Nachweis der Einzahlung von meinem Skrill geschickt. Außerdem haben sie mich gebeten, einen Kontoauszug vorzulegen, den ich ihnen ebenfalls geschickt habe. Danach haben sie einfach nicht mehr auf meine E-Mails geantwortet.

Bitte leiten Sie mir die E-Mail mit dem Aktionsangebot weiter an veronika.l@casino.guru . Bitte senden Sie mir außerdem Ihre Kommunikation mit dem Kundendienst bezüglich Ihrer Verifizierung und der Bonusstornierung sowie alle anderen Beweise, die für die Untersuchung Ihres Falls relevant sein könnten.

Hallo Veronika,

Ich habe Ihnen gerade alle erforderlichen Informationen weitergeleitet.

Eine Überlegung ist, dass ich diesen Bonus tatsächlich im Werbebereich des Casinos beansprucht habe https://delorocasino.com/promotions

Dies ist ein Sonntagsbonus von 60 % und ich habe am 1. September eine Einzahlung getätigt und im Chat nach dem Bonus gefragt

Vielen Dank für Ihre E-Mails. Bitte leiten Sie mir die Dokumente weiter, die Sie zur Überprüfung an das Casino geschickt haben, nachdem Ihr Bonus verfallen ist ( veronika.l@casino.guru ).

Natürlich,

Gesendet

Vielen Dank, lopezahumad, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal weiterleiten ( michal.k@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sein werden. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Hallo lopezahumad,

Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe Ihren Fall geprüft und werde das Casino kontaktieren, um mehr Licht in diese Angelegenheit zu bringen.

Wir möchten das DelOro Casino einladen, sich an der Unterhaltung zu beteiligen.

Liebes DelOro Casino,

Können Sie bitte klarstellen, warum die Verifizierung des Spielers noch nicht abgeschlossen ist? Der Spieler hat die von ihm angeforderten Dokumente eingereicht und ich bin daran interessiert zu verstehen, warum dies nicht als ausreichend erachtet wurde. Wenn es Informationen gibt, die nicht öffentlich geteilt werden können, leiten Sie sie mir bitte zusammen mit allen unterstützenden Beweisen an folgende Adresse weiter: michal.k@casino.guru

Lieber Michal,

Vielen Dank für Ihre Nachricht, wir haben Ihnen gerade eine E-Mail gesendet.

Mit freundlichen Grüße,

Del Oro Spielbank

Liebes DelOro Casino,

Vielen Dank für Ihre E-Mail. Ich habe mit einigen weiteren Fragen geantwortet und warte auf Ihre Antwort.

Lieber Lopezahumad,

Hat jemand aus Ihrer Familie oder Ihrem Freund ein Konto beim DelOro Casino?

Lieber Michal,

Nein, ich weiß nicht

Liebes DelOro Casino,

Ich danke Ihnen für Ihre E-Mail und habe Ihnen eine Antwort mit einigen weiteren Fragen geschickt. Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Lieber Lopezahumad,

Können Sie bitte bestätigen, ob Sie nur Einzahlungen mit einem entsprechenden Bonus oder auch „klare" Einzahlungen ohne Bonus getätigt haben?

Ich habe eine Einzahlung getätigt, den Bonus erhalten und noch am selben Tag mit dem Spielen begonnen. Nachdem ich einige Gewinne erzielt hatte, hat das Casino den aktiven Bonus nach dem großen Gewinn einfach storniert.

Lieber Lopezahumad,

Wenn dies noch nicht geschehen ist, sollte sich das Casino-Team mit Informationen zu den Schritten, die zur Lösung der Situation unternommen werden müssen, an Sie wenden. Ich empfehle die Zusammenarbeit mit dem Casino-Team. Bitte halten Sie mich über alle Entwicklungen auf dem Laufenden.

Sehr geehrte(r) lopezahumad,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Hallo,

Das Casino hat mich bezüglich eines Online-Meetings kontaktiert. Wir werden uns auf einen Termin einigen. Danke.

Lieber Lopezahumad,

Vielen Dank für das Update, ich freue mich auf die Ergebnisse des Videoverifizierungsanrufs.

Sehr geehrte(r) lopezahumad,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Lieber Lopezahumad,

Ich wurde vom Casino-Team darüber informiert, dass sie versucht haben, einen Video-Verifizierungsanruf mit Ihnen zu vereinbaren. In den letzten Wochen gab es jedoch keine Reaktion von Ihrer Seite.

Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass Ihre Teilnahme an dieser Angelegenheit unerlässlich ist und es Ihre Pflicht ist, sich am Verfahren zu beteiligen. Sollte das Casino vor Ablauf des Timers keine Antwort von Ihnen erhalten, habe ich keine andere Wahl, als diese Beschwerde als ungerechtfertigt zu betrachten und sie zu schließen.

Hallo,

Ich habe gestern das Casino kontaktiert und werde Sie über das Ergebnis des Treffens informieren.

Lieber Lopezahumad,

Vielen Dank für das Update. Ich bin gespannt auf die Ergebnisse des Videoverifizierungsanrufs.

Sehr geehrte(r) lopezahumad,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Lieber Lopezahumad,

Das Casino-Team hat mich darüber informiert, dass zwei Termine für den Videoanruf mit Ihnen vereinbart wurden, an denen Sie jedoch nicht teilgenommen haben. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass dies als mangelnde Kooperation Ihrerseits angesehen werden könnte. In einem solchen Fall hat das Casino das Recht, Ihr Konto endgültig zu schließen und keine Transaktionen abzuwickeln.

Bitte geben Sie innerhalb der nächsten 24 Stunden einen gültigen Grund für Ihre mangelnde Kooperation in dieser Hinsicht an. Wenn Sie keine ausreichenden Gründe angeben, wird diese Beschwerde abgelehnt, da es in der Verantwortung des Spielers liegt, im Hinblick auf den Know Your Customer (KYC)-Prozess uneingeschränkt zu kooperieren.

lieber Michal

Ich wartete auf das erste Treffen und kontaktierte das Casino sogar eine halbe Stunde vor der geplanten Zeit und fragte, auf welcher Plattform das Treffen stattfinden würde. Ich wartete bis zur geplanten Zeit. Ich hatte einen Notfall und musste mein Zuhause verlassen, ich konnte das Casino nicht einmal darüber informieren. Später antwortete ich dem Casino und erklärte meinen Grund. Das zweite Treffen wurde nicht geplant, da ich die Besprechungszeit nicht bestätigt hatte. Aufgrund meiner Arbeit bin ich nicht immer verfügbar, selbst jetzt arbeite ich und habe dem Casino gerade eine E-Mail geschickt und um ein Treffen in der nächsten Woche gebeten.

Lieber Lopezahumad,

Vom Casino-Team habe ich die gegenteilige Auskunft erhalten. Ein Mitglied des Casino-Teams hat zur vereinbarten Zeit und sogar noch 30 Minuten danach auf Sie gewartet, Sie haben jedoch an der Videokonferenz überhaupt nicht teilgenommen. Es ist ziemlich verdächtig, dass Sie fast genau zum vereinbarten Zeitpunkt einen „Notfall" hatten.

Ich verstehe zwar, dass es aufgrund Ihrer beruflichen und privaten Verpflichtungen sowie der Verfügbarkeit des Casino-Teams nicht so einfach ist, einen Anruf zur Videoverifizierung zu vereinbaren. Aus diesem Grund ist es sehr wichtig, dass Sie sich alle Mühe geben, an dem vereinbarten Videoanruf teilzunehmen.

Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass es in Ihrem eigenen Interesse liegt, den Videoanruf so schnell wie möglich durchzuführen, da es in Ihrer Verantwortung liegt, mit dem KYC zusammenzuarbeiten, um Ihre Gewinne zu erhalten. Dieser Fall läuft nun schon eine ganze Weile und es gibt erste Anzeichen dafür, dass Sie den Prozess absichtlich verzögern. Bitte vereinbaren Sie so schnell wie möglich einen Videoanruf mit dem Casino-Team. Ich empfehle Ihnen dringend, sich zu diesem Zeitpunkt einen Tag frei zu nehmen, da Sie auch für das Casino-Team flexibel sein müssen. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass das Casino Tausende von Kunden hat. Obwohl das Casino-Supportteam sein Bestes tut, um jedem seiner Kunden zu helfen, sind seine Ressourcen begrenzt.

Ich gewähre Ihnen drei zusätzliche Tage, um den Videoanruf mit dem Casino zu vereinbaren. Sollten Sie dies nicht innerhalb des angegebenen Zeitrahmens schaffen, muss ich diese Beschwerde leider zurückweisen. Sobald Sie den KYC-Prozess abgeschlossen haben, kann die Beschwerde bei Bedarf erneut geöffnet werden. Bis dahin werden wir jedoch keine weiteren Anstrengungen unternehmen, um diese Angelegenheit zu lösen. Wir haben versucht, Ihnen zu helfen, aber Sie haben dies über einen Monat lang verzögert, und wir glauben, dass unsere Ressourcen anderswo besser eingesetzt werden könnten. Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Sehr geehrte(r) lopezahumad,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Lieber Michal,

Das Treffen ist für Donnerstag um 15:00 Uhr chilenischer Zeit geplant.

Vielen Dank für all Ihre Bemühungen.

Grüße,

Jaime

Lieber Lopezahumad,

Vielen Dank für das Update. Ich freue mich darauf, die Ergebnisse des Videoverifizierungsanrufs zu sehen.

Lieber Michal,

Das Videomeeting mit dem Casino-Vertreter hat stattgefunden. Ich warte auf die E-Mail des Casinos bezüglich ihrer Entscheidung. Ich hoffe, sie werden auch hier ein Update veröffentlichen.

Beste grüße,

Jaime

Lieber Lopezhumad und Casinoguru,

Wir führten den Videoanruf durch und die präsentierten Fakten stimmten nicht überein. Es war klar, dass dieser Benutzer nicht derjenige war, der in unserem Casino spielte.

Wenn Sie in Zukunft ein anderes Casino mit Problemen mit diesem Spieler haben, können Sie sich gerne an uns wenden unter und wir können die notwendigen Informationen bereitstellen.

Vielen Dank für Ihre Zeit.

Mit freundlichen Grüße,

Del Oro Spielbank

Vielen Dank für alle bereitgestellten Informationen und Beweise, DelOro Casino Team.

Lieber Lopezahumad,

Nach sorgfältiger Prüfung der vom Casino bereitgestellten Informationen und Nachweise muss ich Ihnen leider mitteilen, dass Sie den Verifizierungsprozess aus legitimen Gründen nicht bestanden haben. Obwohl ich verstehe, dass Sie möglicherweise relativ neu im Online-Gaming sind und noch nicht mit allen beteiligten Prozessen vollständig vertraut sind. Es gab jedoch erhebliche Abweichungen zwischen den Fakten und den Informationen, die Sie während Ihres Verifizierungsanrufs angegeben oder nicht angegeben haben. Infolgedessen haben Sie die erforderlichen Kriterien nicht erfüllt, um den KYC-Prozess erfolgreich abzuschließen.

Ich bin gezwungen, Ihre Beschwerde als abgelehnt zu schließen. Ich verstehe, dass dies möglicherweise nicht das Ergebnis ist, das Sie sich erhofft haben, aber nach sorgfältiger Überlegung müssen wir die Entscheidung des Casinos in diesem Fall aufrechterhalten. Sollten Sie immer noch der Meinung sein, dass Sie vom Casino unfair behandelt wurden, können Sie die Angelegenheit gerne bei der Lizenzbehörde des Casinos vorbringen. Wir können Ihnen jedoch zu diesem speziellen Problem keine weitere Unterstützung anbieten.

Es tut mir leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnten. Sollten Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, wenden Sie sich bitte an uns und wir werden unser Bestes tun, um Ihnen zu helfen.

Beste grüße,

Michal

Casino Guru