Der Spieler aus Deutschland beschwert sich förmlich über das Online-Casino, das sein Konto gegen seinen Wunsch wieder eröffnet hat, nachdem er eine dauerhafte Schließung beantragt hatte. Trotz der Bestätigung der Schließung konnte er das Konto reaktivieren und verlor anschließend 5.000 €. Er verlangt die Erstattung seiner Verluste.
Hallo,
ich wende mich an Sie, um eine formelle Beschwerde über dieses Online-Casino einzureichen.
Nachdem ich in diesem Casino sehr hohe Summen verloren habe, habe ich mich entschieden, mein Konto schließen zu lassen. In anderen Online-Casinos ist es üblich, ein Konto entweder dauerhaft zu schließen oder diese Entscheidung nicht ohne weiteres rückgängig zu machen. Leider war dies in Ihrem Fall ganz anders.
Nachdem ich mich an den Chat-Support gewandt hatte, wurde mein Konto sofort wieder aktiviert. In der Folge habe ich wiederum erhebliches Geld verloren. Daher kontaktierte ich erneut meinen VIP Support und forderte, mein Konto dauerhaft zu schließen.
Ich habe in dieser Anfrage ausdrücklich darauf hingewiesen, dass das Konto nicht mehr aktiviert werden sollte, und um eine Bestätigung gebeten. Diese Bestätigung erlangte ich, wie aus dem beigefügten Screenshot hervorgeht. Dennoch war es mir bereits nach drei Tagen wieder möglich, mein Konto ohne Probleme zu eröffnen, was dazu führte, dass ich weitere 5.000 € verlor.
Ich finde es inakzeptabel, dass dieses Casino sein Wort nicht gehalten hat. In Anbetracht der Umstände fordere ich hiermit die Rückerstattung der verlorenen 5.000 €.
Mit freundlichen Grüßen,
Salar
**Anhang:** Screenshot der Bestätigung zur Kontoschließung.
Lieber Salarghiassi,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir sehr leid, von Ihren negativen Erfahrungen zu hören. Zunächst möchte ich Ihnen erklären, was der Unterschied zwischen der Schließung des Kontos und dem Selbstausschluss ist:
Das Schließen eines Kontos ist einfach und hat fast keine Auswirkungen – der Spieler kann das Konto jederzeit wieder eröffnen und ein Casino hat gegenüber dem Spieler keine Verpflichtungen.
Auf der anderen Seite ist dies bei einem Selbstausschluss der Fall. Wenn ein Spieler einen Selbstausschluss erfolgreich durchführt, verpflichtet sich das Casino, dieses Konto nicht zu eröffnen oder wenn ja, nur unter bestimmten Umständen (nach der Bedenkzeit und dies kann nicht für Spieler durchgeführt werden, die süchtig sind/Spielprobleme haben).
Könnten Sie bitte den Grund für die Schließung Ihres Kontos angeben? Wären Sie so freundlich, mir die Anfragen zur Kontoschließung weiterzuleiten, die Sie an das Casino gesendet haben? Meine E-Mail-Adresse lautet dominika.l@casino.guru .
Vielen Dank im Voraus.
Beste grüße,
Dominika
Hallo Dominika,
vielen Dank für deine Rückmeldung. Wie ich bereits erwähnt habe, geht es darum, dass ich mein Konto zweimal geschlossen habe. Beim ersten Mal war das eine ganz einfache Schließung, wie du es auch beschrieben hast. Jedes Casino handhabt das unterschiedlich: Manche lassen Konten erst nach 24 Stunden entsperren, und manche, wie das aktuelle Casino, tun dies ohne weiteres. Dafür habe ich Verständnis.
Worüber ich jedoch spreche, ist die zweite Sperrung, bei der ich explizit darum gebeten habe, dass das Konto nicht mehr aktiviert werden kann. Dies wurde mir auch vom VIP-Manager, wie du im Screenshot sehen kannst bestätigt nachdem ich explizit zweimal nachgefragt habe und mir das bestätigt wurde. 
Das bedeutet einen Selbstausschluss ohne die Möglichkeit, das Konto jemals wieder aktivieren zu können. Dies wurde mir seitens des Casinos ebenfalls bestätigt.
Daher habe ich kein Verständnis dafür, dass ich das Konto dennoch wieder aktivieren konnte. Den Screenshot habe ich dir bei der ersten Anfrage bereits hinzugefügt.
Lieber Salarghiassi, wären Sie so freundlich, mir die Anfragen zur Kontoschließung weiterzuleiten, die Sie an das Casino geschickt haben? Meine E-Mail-Adresse lautet dominika.l@casino.guru .
Lieber Salarghiassi, ist das der einzige Beweis, den Sie haben? Der Selbstausschlussantrag, in dem Sie das Glücksspielproblem klar dargelegt haben, ist der wesentliche Beweis, den der Spieler erbringen muss, damit wir mit einem solchen Fall weitermachen können.
Hallo Dominika,
ich verstehe nicht, warum ich weitere Beweise vorlegen muss. Wie du im Screenshot erkennen kannst, hat das Casino mir eindeutig zweimal bestätigt, dass ich dieses Konto nicht mehr aktivieren kann. Ich habe ausdrücklich darum gebeten, dass eine Wiederaktivierung des Kontos absolut ausgeschlossen ist, und dies wurde mir auch zweimal zugesichert.
Wenn das Casino mir bestätigt, dass ich das Konto nie wieder aktivieren kann, es mir jedoch nach wenigen Tagen dennoch gelingt, es problemlos zu reaktivieren, sehe ich die Verantwortung zu 100 % beim Casino. Daher halte ich es für nicht notwendig, weitere Beweise zu liefern, da dieser Beweis bereits vollkommen ausreichend sein sollte.
Sehr geehrter Salarghiassi, es tut mir leid, aber wir können Ihnen in dieser Angelegenheit nicht helfen. Der Antrag auf Selbstausschluss, in dem Sie das Glücksspielproblem klar dargelegt haben, ist der wesentliche Beweis, den der Spieler erbringen muss, damit wir mit einem solchen Fall fortfahren können.
Ist Ihr Konto aktuell geschlossen oder können Sie darauf zugreifen?
Ich kann nur Empfehlungen geben, wie Sie in Zukunft ordnungsgemäß einen Selbstausschluss beantragen können.
Geben Sie bei der Beantragung des Selbstausschlusses den Grund für die Deaktivierung Ihres Kontos klar an und geben Sie den Zeitraum an. Außerdem sollte der Betreff der E-Mail klar gekennzeichnet und leicht erkennbar sein, da der Casino-Support täglich viele Anfragen erhält. Wenn er also deutlich gekennzeichnet ist, haben Sie eine bessere Chance, dass Ihrem Antrag so schnell wie möglich stattgegeben wird. Ich empfehle Ihnen außerdem dringend, Ihren Selbstausschlussantrag immer zu speichern, damit Sie einen gültigen Nachweis für eine solche Maßnahme haben.
Beispiel:
E-Mail-Betreff: Selbstausschluss
Spielerinformationen:
Vorname:
Nachname:
Geburtsdatum:
Casino-Login:
E-Mail-Adresse:
"Grüße xxx xxx,
Mit diesem Schreiben möchte ich Sie darüber informieren, dass ich mit sofortiger Wirkung von diesem Casino ausgeschlossen werden möchte und für einen Mindestzeitraum von xxx Monaten/Jahren (lebenslang) vom Erhalt jeglicher glücksspielbezogener Marketingmaterialien ausgeschlossen werden möchte.
Der Grund, der meiner Entscheidung vorausging, ist xxx (Spielsucht)
Mir ist bewusst, dass ich meinen Selbstausschluss während dieses Zeitraums nicht widerrufen kann und der Selbstausschluss nicht vor Ablauf des vereinbarten Zeitraums aufgehoben werden kann."
Außerdem möchte ich Sie auf unser Selbstausschluss-Hilfstool aufmerksam machen : https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool Dieses Tool erleichtert Ihnen die gleichzeitige Sperrung Ihrer Casino-Konten bei mehreren Glücksspieleinrichtungen und ist keinem bestimmten Casino zugeordnet. Das Selbstausschluss-Hilfstool wurde entwickelt, um Personen zu helfen, die möglicherweise Probleme mit ihren Spielgewohnheiten haben, indem es ihnen hilft, ihren Zugang zum Glücksspiel einzuschränken und das Potenzial für weiteren Schaden zu verringern.
Vor allem, wenn Ihnen das Glücksspiel keinen Spaß mehr macht und zu einer Belastung wird, ist es sehr ratsam, professionelle Hilfe in Anspruch zu nehmen. Ich empfehle dringend, sich an Zentren in Ihrem Land zu wenden, die auf die Behandlung von Glücksspielproblemen spezialisiert sind. Einige dieser Zentren finden Sie unter dem folgenden Link ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true ).
Hallo,
einen solchen Antrag habe ich schon viel früher an das Casino gesendet (den Nachweis habe ich dir soeben per Mail geschickt) ich habe schon Ende August um eine dauerhafte Sperre aufgrund meiner spielsucht gebeten. Seit dem habe ich weit über 20.000€ eingezahlt. Erst einige Woche nach dem ich per Mail um eine Sperre gebeten hatte wurde auf nochmalige bitte erst mein Konto gesperrt und trotz des Versprechens das ich mein Account nicht mehr aktivieren kann wurde das 2 mal aktiviert und die Gesamtsumme der Verluste nachdem ich mein Antrag auf Sperre gestellt habe beläuft sich auf weit über 20.000€. Erst nach meine Beschwerde hier bei euch hat das Casino mein Konto dauerhaft gesperrt. Ich möchte aber meine Verluste wieder haben da das Casino sehr verantwortungslos hier agiert und wie man sehen kann bin ich hier kein Einzelfall ich habe sowohl bei euch als auch in anderen Forums das gleiche Muster entdeckt. Das Casino hat 0 Respekt für den Spieler und ich finde ihr solltet hier unsere Rechte stärken und solche Casinos keine Plattform bieten!
Beste Grüße,
Salar
Vielen Dank, salarghiassi, für die Bereitstellung der erforderlichen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Kubo weiterleiten ( jakub.m@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Lieber Salarghiassi ,
Ich bin Kubo und werde in Zukunft Ihr Ansprechpartner sein. Ich entschuldige mich aufrichtig für die Situation, in die Sie geraten sind, und ich bin bestrebt, Ihnen zu helfen, dieses Problem so schnell und zufriedenstellend wie möglich zu lösen. Wenn es in Ihrem Fall Neuigkeiten oder Entwicklungen gibt, teilen Sie uns diese gerne mit.
Liebes DelOro Casino ,
Können Sie bitte weitere Einzelheiten zu diesem Fall angeben? Insbesondere würde ich gerne verstehen, warum das Konto des Spielers von ihm reaktiviert werden konnte, obwohl er eine dauerhafte Schließung beantragt hatte, was vom Kundensupport bestätigt wurde.
Vielen Dank für Ihre prompte Aufmerksamkeit in dieser Angelegenheit.
Hallo zusammen,
Vielen Dank für Ihre Zeit. Wir haben Ihnen eine E-Mail mit der Bitte um weitere Informationen gesendet.
Mit freundlichen Grüße,
Del Oro Spielbank
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
