Il giocatore dalla Germania si lamenta formalmente del casinò online che ha riaperto il suo account contro la sua richiesta dopo che lui aveva chiesto una chiusura definitiva. Nonostante abbia ricevuto la conferma della chiusura, è riuscito a riattivare l'account e ha successivamente perso 5.000 €. Chiede il rimborso delle sue perdite.
Ciao,
Vorrei sporgere un reclamo formale su questo casinò online.
Dopo aver perso ingenti somme di denaro in questo casinò, ho deciso di chiudere il mio account. In altri casinò online, è comune chiudere definitivamente un account o almeno rendere questa decisione difficile da annullare. Sfortunatamente, questo non è stato il caso del tuo casinò.
Dopo aver contattato il supporto via chat, il mio account è stato immediatamente riattivato. Successivamente, ho perso di nuovo una notevole quantità di denaro. Quindi, ho contattato di nuovo il mio supporto VIP e ho chiesto di chiudere definitivamente il mio account.
Nella mia richiesta, ho dichiarato esplicitamente che l'account non doveva essere riaperto e ho chiesto una conferma. Questa conferma è stata data, come mostrato nello screenshot allegato. Tuttavia, solo tre giorni dopo, sono stato in grado di riaprire il mio account senza alcun problema, con conseguente ulteriore perdita di € 5.000.
Trovo inaccettabile che questo casinò non abbia mantenuto la parola data. Date le circostanze, chiedo con la presente il rimborso dei 5.000 € persi.
Sinceramente,
Salario
**Allegato:** Screenshot della conferma di chiusura dell'account.
Cari salarghiassi,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa. Innanzitutto, vorrei spiegarti qual è la differenza tra la chiusura dell'account e l'autoesclusione:
Chiudere un account è semplice e non ha praticamente alcun impatto: il giocatore può riaprire l'account in qualsiasi momento e il casinò non ha alcun obbligo nei suoi confronti.
D'altro canto, l'autoesclusione sì. Se un giocatore riesce a effettuare un'autoesclusione, il casinò accetta di non aprire questo account o, in caso affermativo, solo in circostanze particolari (dopo il periodo di riflessione e questo non può essere fatto per giocatori che sono dipendenti/con problemi di gioco d'azzardo).
Potresti specificare il motivo della chiusura del tuo account? Potresti essere così gentile da inoltrarmi le richieste di chiusura account che hai inviato al casinò? Il mio indirizzo email è dominika.l@casino.guru .
Grazie mille in anticipo.
Distinti saluti,
Domenica
Ciao Dominic,
Grazie per il tuo feedback. Come ho detto, il problema è che ho chiuso il mio account due volte. La prima volta è stata una chiusura molto semplice, come hai descritto. Ogni casinò gestisce la cosa in modo diverso: alcuni sbloccano gli account solo dopo 24 ore, e altri, come il casinò attuale, lo fanno senza ulteriori indugi. Lo capisco.
Quello di cui sto parlando, tuttavia, è il secondo blocco, in cui ho chiesto esplicitamente che l'account non venisse più attivato. Ciò mi è stato confermato anche dal VIP manager, come puoi vedere nello screenshot, dopo che l'ho chiesto esplicitamente due volte e mi è stato confermato. 
Ciò significa autoesclusione senza possibilità di poter mai più riattivare l'account. Ciò mi è stato confermato anche dal casinò.
Pertanto, non capisco perché sono riuscito a riattivare l'account. Ho già allegato lo screenshot alla tua prima richiesta.
Gentile salarghiassi, saresti così gentile da inoltrarmi le richieste di chiusura account che hai inviato al casinò? Il mio indirizzo email è dominika.l@casino.guru .
Ciao Dominic,
Li ho appena inviati tutti via email.
Molto buono
Caro salarghiassi, è questa l'unica prova che hai? La richiesta di autoesclusione in cui hai dichiarato chiaramente il problema di gioco d'azzardo è la prova essenziale che il giocatore deve fornire affinché possiamo procedere con un caso come questo.
Ciao Dominika,
Non capisco perché devo fornire ulteriori prove. Come puoi vedere nello screenshot, il casinò mi ha chiaramente confermato due volte che non posso più attivare questo account. Ho chiesto espressamente che la riattivazione dell'account fosse assolutamente fuori questione e questo mi è stato assicurato due volte.
Se il casinò conferma che non sarò mai in grado di riattivare l'account, ma riesco a riattivarlo senza problemi dopo qualche giorno, considero la responsabilità al 100% del casinò. Pertanto, non ritengo necessario fornire ulteriori prove, poiché questa prova dovrebbe già essere del tutto sufficiente.
Caro salarghiassi, mi dispiace, ma non potremo aiutarti in questa faccenda. La richiesta di autoesclusione in cui hai dichiarato chiaramente il problema di gioco d'azzardo è la prova essenziale che il giocatore deve fornire affinché possiamo procedere con un caso come questo.
Il tuo account è attualmente chiuso o riesci ad accedervi?
Posso solo consigliarti come richiedere correttamente l'autoesclusione in futuro.
Quando fai domanda per l'autoesclusione, indica chiaramente il motivo per cui vuoi che il tuo account venga disattivato e specifica il periodo di tempo. Inoltre, l'oggetto dell'e-mail deve essere chiaramente contrassegnato e facilmente riconoscibile, poiché il supporto del casinò riceve molte richieste al giorno, quindi, se è contrassegnato in modo visibile, hai maggiori possibilità di ottenere l'accettazione della tua richiesta il prima possibile. Ti consiglio vivamente di salvare sempre la tua richiesta di autoesclusione in modo da avere una prova valida di tale azione.
Esempio:
Oggetto e-mail: Autoesclusione
Informazioni sul giocatore:
Nome di battesimo:
Cognome:
Data di nascita:
Accesso al casinò:
Indirizzo e-mail:
"Saluti xxx xxx,
Con la presente ti scrivo per informarti che desidero escludermi immediatamente da questo casinò e dalla ricezione di qualsiasi materiale di marketing correlato al gioco d'azzardo per un periodo minimo di xxx mesi/anni (a vita).
Il motivo che ha preceduto la mia decisione è xxx (dipendenza dal gioco d'azzardo)
Riconosco che non mi sarà consentito revocare la mia autoesclusione durante questo periodo e che l'autoesclusione non potrà essere revocata prima della fine del periodo concordato."
Inoltre, vorrei richiamare la vostra attenzione sul nostro Self-Exclusion Assistance Tool https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool Questo strumento renderà più facile per voi bloccare i vostri account di casinò su più stabilimenti di gioco contemporaneamente e non è affiliato a nessun casinò specifico. Lo Self-Exclusion Assistance Tool è stato progettato per assistere le persone che potrebbero avere difficoltà con le loro abitudini di gioco, aiutandole a limitare il loro accesso al gioco e a ridurre il potenziale di ulteriori danni.
Soprattutto, se il gioco d'azzardo non ti dà più gioia e sta diventando un peso, è altamente consigliabile cercare assistenza professionale. Consiglio vivamente di contattare i centri nel tuo paese specializzati nell'affrontare i problemi del gioco d'azzardo. Puoi trovare alcuni di questi centri facendo riferimento al seguente link ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true ).
Ciao,
Ho inviato una richiesta del genere al casinò molto prima (ti ho appena inviato la prova via e-mail). Alla fine di agosto ho chiesto un ban permanente a causa della mia dipendenza dal gioco d'azzardo. Da allora ho depositato ben oltre 20.000 €. Solo poche settimane dopo aver richiesto un ban via e-mail il mio account è stato bloccato dopo che l'ho chiesto di nuovo e nonostante la promessa che non sarei più stato in grado di attivare il mio account, è stato attivato due volte e l'importo totale delle perdite dopo aver inviato la mia richiesta di ban ammonta a ben oltre 20.000 €. È stato solo dopo che mi sono lamentato con te qui che il casinò ha bloccato il mio account in modo permanente. Ma voglio indietro le mie perdite perché il casinò si sta comportando in modo molto irresponsabile qui e come puoi vedere non sono un caso isolato. Ho scoperto lo stesso schema sia con te che in altri forum. Il casinò non ha alcun rispetto per il giocatore e penso che dovresti rafforzare i nostri diritti qui e non fornire una piattaforma per casinò come questa!
Distinti saluti,
Salario
Grazie mille, salarghiassi, per aver fornito le informazioni necessarie. Ora trasferirò il tuo reclamo al mio collega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro la migliore fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Caro salarghiassi ,
Sono Kubo e sarò il tuo punto di contatto da qui in poi. Mi scuso sinceramente per la situazione che hai incontrato e mi impegno ad aiutarti a risolvere questo problema il più rapidamente e in modo soddisfacente possibile. Se ci sono stati aggiornamenti o sviluppi nel tuo caso, sentiti libero di condividerli.
Caro DelOro Casino ,
Potresti fornirmi maggiori dettagli su questo caso? In particolare, vorrei capire perché l'account del giocatore potrebbe essere stato riattivato da lui, nonostante la sua richiesta di chiusura definitiva, confermata dal servizio clienti.
Grazie per la pronta attenzione prestata a questa questione.
Ciao a tutti,
Grazie per il tuo tempo. Abbiamo inviato un'e-mail per richiedere informazioni aggiuntive.
Cordiali saluti,
Casinò Del Oro
Corsi formativi professionali gratuiti per i lavoratori dei casinò online, orientati verso le buone pratiche del settore, per migliorare l'esperienza di gioco e favorire un approccio onesto verso il gioco d'azzardo.
Un'iniziativa che abbiamo lanciato con l'obiettivo di creare un sistema globale di auto-esclusione, che permetta ai giocatori più vulnerabili di bloccare il proprio accesso a tutte le possibilità di gioco d'azzardo online.
Una piattaforma creata per mostrare tutti i nostri sforzi nel concretizzare l'idea di un'industria del gioco d'azzardo online più sicura e trasparente.
Un progetto ambizioso che ha l'obiettivo di celebrare le più grandi e responsabili aziende nel settore iGaming e dar loro il riconoscimento che meritano.
