Dem Spieler aus den USA wurde vorgeworfen, das gefälschte Dokument bereitgestellt zu haben. Der Spieler bestätigte später, dass er die Überprüfung bestanden hatte, nachdem er ein alternatives Dokument eingereicht hatte, und die Auszahlung erfolgreich bearbeitet wurde, daher haben wir diese Beschwerde als gelöst markiert.
Ich habe eine vollständige Bewertung dieses Casinos veröffentlicht, aber diese Situation erfordert jetzt eine öffentliche Beschwerde. Ich habe Verifizierungsdokumente eingereicht, bevor ich größere Einzahlungen getätigt habe. Ich habe weit über 2.000 $ eingezahlt und schließlich 5.000 $ ausgezahlt, nachdem ich von meinem Host einen 1.000 $-Chip erhalten hatte. Ich habe die Wettbedingungen von 25.000 $ irgendwie übertroffen. Ich habe mehrere Male gechattet, mit meinem VIP-Gastgeber gesprochen und mir wurde versprochen, dass sie sich umgehend bei mir melden und meine Dokumente sofort überprüfen würden. Nichts davon ist passiert. Heute erhalte ich eine E-Mail von einem Account Manager mit teilweise folgendem Inhalt:
„Wir hoffen, dass diese Nachricht Sie gut erreicht. Wir schreiben Ihnen, um Sie darüber zu informieren, dass unsere Sicherheitsabteilung den von Ihnen zur Überprüfung Ihres Kontos bereitgestellten Reisepass leider nicht akzeptieren konnte.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass der Verifizierungsprozess entscheidend ist, um eine sichere Umgebung für alle unsere Spieler aufrechtzuerhalten, und wir nehmen ihn sehr ernst. Wir können jedoch kein Dokument akzeptieren, von dem wir vermuten, dass es sich um eine Fälschung handelt."
Ich antwortete, dass es ein Bundesverbrechen, ein Verbrechen ist, sogar einen falschen US-Pass zu besitzen. Sie haben mein Konto vorübergehend geschlossen, bis dieses Problem behoben ist, und nach einem zusätzlichen Ausweis gefragt. Als Antwort schickte ich mehrere Fotos von verschiedenen Winkeln meines Reisepasses MIT Stempeln aus mehreren Ländern. Natürlich konnte ich nicht mit einem gefälschten Pass um die Welt reisen. Das ist eine Taktik, um mich nicht zu bezahlen, und ich bin wütend. Außerdem sagte ich ihnen, dass ich meinen Pass von der US-Botschaft in ihrer Nähe überprüfen lassen würde.
Jemanden zu beschuldigen, einen gefälschten Pass zu besitzen, ist absoluter Wahnsinn. Außerdem haben sie meine Stromrechnung und ein Selfie mit meinem gültigen US-Pass. Ich flehe Sie an, etwas gegen dieses Chaos zu unternehmen. Ich bin schockiert, dass ihr Sicherheitsteam überhaupt mit dieser Verrücktheit reagieren würde.
Lieber Shaunmcordeiro,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler physisch sehen und ihre Ausweise und Dokumente überprüfen zu können, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und Situationen wie diese passieren von Zeit zu Zeit.
Könnten Sie uns bitte mitteilen, ob Sie alternative Ausweisdokumente haben, die vom Casino angefordert werden? Haben Sie bereits ein neues Dokument bereitgestellt?
Darüber hinaus leiten Sie weitere relevante Mitteilungen zwischen Ihnen und dem Casino bitte an kristina.s@casino.guru weiter. Alternativ können Sie es auch hier posten.
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
Ich habe dem Casino zusätzliche Fotos meines Reisepasses zur Verfügung gestellt, auf denen die Stempel und die Barcode-Seite zu sehen sind. Dann reichte ich eine Kopie eines eidgenössisch beglaubigten MA-Führerscheins (der neue bundesstaatliche Personalausweis*) ein. Der Casino-Manager reagierte unglaublich schnell, genehmigte meine Auszahlungen, plante die Zahlungen und ich erhielt gestern 2500 $ (Bitcoin) und heute 2500 $ (Bitcoin). Ich bin angenehm schockiert, aber sie haben sich sehr entschuldigt und trotz meiner anfänglichen Gefühle – ich glaube wirklich, dass sie bei ihrem Überprüfungsprozess einfach unglaublich fleißig sind. Die beste Empfehlung, die ich anderen Spielern geben kann, ist, Ihre Unterlagen gleich am ersten Tag der Kontoeröffnung einzusenden. Schicken Sie Ihren Reisepass UND Ihren Führerschein ein (sie werden wahrscheinlich nicht beides anfordern, aber trotzdem beides schicken). Stellen Sie sicher, dass alles übereinstimmt, und chatten Sie dann nach ein paar Tagen mit dem Support, um sicherzustellen, dass alles genehmigt wurde. Wenn Sie "Golden Goose" (ihre Version eines High Rollers) sind, geben Sie die Nummer an Ihren Gastgeber weiter und bleiben Sie während des gesamten Prozesses mit ihm in Verbindung.
Sie verlieren Ihren Status und Ihre Boni, wenn Sie mehr abheben, als Sie eingezahlt haben, weil das System Sie als erfahrenen Spieler einstuft. Laut meinem Gastgeber erhalten Sie das jedoch zurück, wenn Sie weiterhin Einzahlungen tätigen. Grundsätzlich denke ich, dass sie glücklichen Stammgästen, die sich abheben können, ohne viel Geld einzuzahlen, keine weiteren Boni geben wollen. Ich mag die Politik nicht, aber mein Gastgeber hat mir auch einen riesigen 1.000-Dollar-Chip gegeben. Zugegeben, der Chip hatte einen 25-fachen Einsatz, aber ich habe mir frühere Online-Casino-Bonusse in Staaten angesehen, in denen ich gespielt habe, und Online-Glücksspiele sind staatlich kontrolliert und legal. Diese Boni hatten 40-fache Wettanforderungen, mit Ausnahme eines Casinos, das nur 1x war (BetRivers).
Ich werde versuchen, heute noch einmal zu spielen und sehen, was passiert, wenn ich gewinne. Muss ich das noch einmal durchmachen oder ist mein Konto in Ordnung, weil ich vollständig verifiziert bin? Ich werde diesen Beitrag oder die Kundenrezension, die ich hinterlassen habe, mit diesen Informationen aktualisieren. Ich werde auch meine Rezension aktualisieren, die ich für dieses Casino gepostet habe. Es ist nur fair, dass ich die Lösung anerkenne, die mir gegeben wurde, und nicht nur die Schwierigkeit, auf die ich gestoßen bin.
Danke für deine Antwort, Shaunmcordeiro. Könnten Sie uns bitte mitteilen, wie Sie mit dieser Beschwerde fortfahren möchten? Es scheint, dass das Hauptproblem mit der Verifizierung gelöst wurde und Sie es auch geschafft haben, Gewinne abzuheben, die Sie aufgrund einer unvollständigen Verifizierung nicht konnten. An diesem Punkt würden wir die Beschwerden als erledigt betrachten, es sei denn, wir könnten Ihnen bei etwas anderem helfen.
Ich möchte diese Beschwerde schließen. Vielen Dank für all Ihre Hilfe.
Lieber Shaunmcordeiro,
Da die Hauptprobleme in Bezug auf die Verifizierung und die verzögerte Auszahlung erfolgreich gelöst wurden, werde ich die Beschwerde nun in unserem System als „gelöst" markieren.
Vielen Dank für Ihre Kooperation, und zögern Sie bitte nicht, sich an unser Complaint Resolution Center zu wenden, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
Casino.Guru
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
