Duelz Casino - Der Spieler hat Probleme, sein Konto zu verifizieren.

Ich habe mein Konto zuvor bei Duelz mit Führerschein und Adressnachweis verifiziert und damit kleine Beträge ohne Probleme abgehoben. Dann habe ich am 20.12.2024 eine Auszahlungsanforderung von 6500 £ gestellt und ein paar Tage später noch zwei über 250 £ und 305 £. Ich habe ein paar Tage gewartet, es war immer noch ausstehend, dann bin ich in den Live-Chat gegangen und sie sagten, es wird geprüft, was normalerweise 24 Stunden dauert. Jedenfalls habe ich ein paar Tage gewartet, immer noch nichts. Dann bekomme ich am 26.12.2024 eine E-Mail, in der ich um ein Selfie gebeten werde, auf dem ich meinen Führerschein und Kontoauszüge von 2 Konten vom 05.11.24 bis 25.12.24 sowie die Geldherkunft halte. Ich sende das Selfie, teile ihnen mein Einkommen mit und schreibe eine E-Mail mit der Frage, warum sie das alles bei der Abhebung verlangen und nicht bei der Einzahlung, falls es irgendwelche Probleme gab. Kurz gesagt, sie sagten, es hätte nichts mit meiner Abhebung zu tun, sondern mehr mit Einzahlungen. Ich habe dann die Kontoauszüge geschickt, die sie verlangt haben. Sie antworteten per E-Mail und forderten Zahlungen von einem Dritten, die ich ihnen geschickt hatte und die sie mir schickten. Ich sagte ihnen, es sei meine Schwester und ich würde ihr Geld schicken, damit sie bei Gewinnen nicht zu viel ausgibt. Sie fragten auch nach zwei Einzahlungen auf mein Konto aus Gewinnen in einem Casino, eine von 14.000 £ und eine von 40.000 £. Sie verlangen jetzt, dass ich das Casino kontaktiere und mir vom Manager eine Bescheinigung zum Nachweis meiner Gewinne aushändige. Und sie verlangen jetzt auch weitere Dokumente wie meinen PayPal-Transaktionsverlauf für zwei Monate. Und ich finde, die Bankauszüge meiner Schwester sind viel verlangt und es ist ihre Privatsphäre, die sie nicht weitergeben darf, da ich es war, der gespielt hat und ich nie ihre Karten oder ihr Konto verwendet habe, um Einzahlungen vorzunehmen. Ich habe sie gebeten, mein Konto zu schließen und meine Gewinne zu überweisen, aber sie verlangen immer noch endlos viele Dokumente. Ich hatte dieses Problem noch nie mit einem anderen Casino und möchte es einfach klären

Lieber Mnm9,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer überwiesen wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler persönlich zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter, aber nach den Dokumenten einer anderen Person zu fragen, scheint zu viel zu sein.

• Können Sie bitte bestätigen, dass Sie alle erforderlichen Unterlagen, mit Ausnahme des Kontoauszugs Ihrer Schwester, vorgelegt haben?
• Wann haben Sie das/die letzte(n) Dokument(e) verschickt?

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Kristina

Sie fragten ursprünglich nach meinem Selfie mit Führerschein

Kontoauszüge für 2 Konten und Einkommensnachweise. Nachdem ich diese geschickt hatte, fragten sie mich nach der Beziehung meiner Schwester zu mir und der Art der Überweisungen. Thayer fragte auch, was einige der Einzahlungen seien, die auf meinen Auszügen aufgeführt seien. 2 davon seien Gewinne aus einem Casino, die eindeutig als solche ausgewiesen seien. Und eine war eine Bareinzahlung, die ich bei einer Postfiliale getätigt hatte, also erklärte ich das. Zuletzt baten sie mich, mein Einkommen basierend auf dem, was sie auf meinem Konto gesehen hatten, zu bestätigen, was ich tat. Nachdem sie also all das gefragt hatten, antwortete ich am 17.01.25 darauf.

Sie verlangen jetzt den Ausweis meiner Schwester, Bankauszüge und einen Brief von ihr. Sie haben mich auch gebeten, mir vom Casino eine Gewinnbescheinigung für die Einzahlung zu besorgen, die auf meinem Konto ausgewiesen ist, und verlangen jetzt PayPal-Kontoauszüge, von denen ich keine gesendet habe. Der Grund dafür ist, dass ich ihnen ursprünglich alles gegeben und alles erklärt habe, jetzt verlangen sie immer mehr Dokumente, von denen einige außerhalb meiner Kontrolle liegen, wie die Dokumente meiner Schwester. Dann eine Gewinnbescheinigung von einem Casino, von dem sie eindeutig eine Einzahlung sehen können. Nur um das klarzustellen: Ich habe nie von der Karte oder dem Konto meiner Schwester eingezahlt und immer nur mein eigenes verwendet. Ich würde jetzt einfach darum bitten, mir meinen Gewinn auszuzahlen, was auch immer sie mit meinem Konto machen wollen, nachdem es mir nichts ausmacht

Vielen Dank für Ihre Antwort, Mnm9. Könnten Sie bitte die gesamte relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino an kristina.s@casino.guru ? Alternativ kannst du es hier posten. Vielen Dank im Voraus.

Sehr geehrte(r) Mnm9,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Ich schicke Ihnen jetzt alles per E-Mail. Vielen Dank für Ihre Zeit und Hilfe. Ich weiß das zu schätzen.

Entschuldigen Sie, wenn ich mehrere gesendet habe. Ich habe es von meinem Telefon und dann vom Browser aus versucht.

Vielen Dank, Mnm9, für Ihre Mitarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meine Kollegin Natalia weiterleiten ( natalia.b@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Lieber Mnm9,

Ich habe Ihren Fall gerade geprüft und es tut mir leid, dass Sie Probleme mit der Verifizierung haben. Ich werde versuchen, Ihnen zu helfen, indem ich das Casino kontaktiere. Wir werden sehen, was getan werden kann, wenn sie antworten.

Sehr geehrtes Duelz Casino, ich möchte Sie einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und an der Lösung der Beschwerde des Spielers mitzuwirken. Könnten Sie bitte weitere Informationen zu dem Fall geben? Bitte geben Sie an, warum Sie nach den Unterlagen der Schwester des Spielers gefragt haben. Hat sie auch ein Konto bei Ihrem Casino?

Ich freue mich auf Ihre Nachricht. Wenn Sie Belege haben, senden Sie diese bitte an meine E-Mail-Adresse. natalia.b@casino.guru .

Mit freundlichen Grüße,

Natalia

Guten Tag,

Aus DSGVO-Gründen können wir leider nicht näher darauf eingehen.

Der Spieler wurde jedoch per E-Mail über den Fall und den Ausgang informiert und kann sich, falls er mit dem Ergebnis unzufrieden ist, an unsere ADR eCogra wenden.

Vielen Dank für die Mitarbeit aller.

Beste grüße,

Duelz Casino

Lieber Mnm9, könnten Sie uns bitte mitteilen, worum es in der letzten E-Mail des Casinos ging?

Haben Sie sich entschieden, eCogra zu kontaktieren?

Sie fragten nach dem Ausweis meiner Schwester. Sie hält ihn auf einem Selfie und ihren Bankauszügen.

eine Gewinnbescheinigung, die auf meinem Kontoauszug des Casinos stand, obwohl diese auf den Transaktionen deutlich zu sehen waren.

und dann meine PayPal-Transaktionen.

meine Schwester hat weder bei ihnen noch bei einer anderen Wettseite ein Konto. Sie weigert sich, mir persönliche Informationen zu geben, die ich ihnen oder sonst jemandem schicken könnte.

Sie haben erst 6 Tage nach meiner Auszahlungsanforderung angefangen, nach Sachen zu fragen. Sie ließen mich immer noch einzahlen und spielen. Wenn sie irgendwelche Bedenken hatten, hätten sie mich beim Einzahlen vom Spielen abhalten sollen.

Ich habe ecogra noch nicht kontaktiert

Hallo Mnm9,

Wir möchten Sie darüber informieren, dass wir uns entschieden haben, die Frist um weitere 7 Tage zu verlängern, da Natalia, Ihr zuständiger Sachbearbeiter, auf Urlaub ist. Da Natalia Ihre Situation genau kennt und eine direkte Kommunikation mit dem Casino unterhält, halten wir diese zeitliche Verlängerung für gerechtfertigt. Wir bedanken uns bei Ihnen für Ihre Geduld und versichern Ihnen, dass Natalia Sie so bald wie möglich kontaktieren wird.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre aufgebrachte Geduld.

Mit freundlichen Grüßen, Ihr Casino Guru-Team

Kein Problem, danke

Lieber Mnm9, entschuldige die verspätete Antwort. Ich hoffe, es geht dir gut.

Leider möchte das Casino Ihre Beschwerde aufgrund von DSGVO-Problemen hier nicht besprechen. Daher empfehle ich Ihnen dringend, eine Beschwerde bei eCOGRA einzureichen, wie vom Casino erwähnt. Das Zentrum für alternative Streitbeilegung verfügt über weitere Tools, um Spielern zu helfen, und ich hoffe, dass sie Ihnen eine gerechte Lösung für diesen Fall bieten können.

Bitte kontaktieren Sie sie über die Website https://ecogra.org/alternative-dispute-resolution/ und reichen Sie Ihre Beschwerde ein, in der Sie die Situation detailliert beschreiben.

Sagen Sie mir Bescheid, wenn Sie dabei Hilfe brauchen. Nachdem Sie die Beschwerde eingereicht haben, benötige ich einen Screenshot, um zu bestätigen, dass die Beschwerde tatsächlich eingereicht wurde. Oder senden Sie mir bitte eine Bestätigung per E-Mail, nachdem Ihre Beschwerde angenommen wurde. Danach schließe ich Ihre Beschwerde hier auf casino.guru und wir warten gemeinsam auf die Entscheidung des ADR.

Kein Problem, das werde ich tun, wenn das nicht klappt, werde ich vor Gericht gehen. Ich werde Sie so bald wie möglich auf dem Laufenden halten.

Lieber Mnm9, können Sie mir bitte mitteilen, ob Sie bisher Kontakt mit eCOGRA aufgenommen haben?

Sehr geehrte(r) Mnm9,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.

Ich habe es versucht, erhalte aber beim Ausfüllen des Formulars immer wieder die Fehlermeldung, dass ich es später noch einmal versuchen soll.

Lieber Mnm9, kannst du bitte den Screenshot der Fehlermeldung, die du erhalten hast, teilen? Oder lass mich wissen, ob du es nach deiner letzten Nachricht geschafft hast, die Beschwerde einzureichen.

Irgendwann hieß es, die Nachricht sei gesendet worden, aber ich habe keine Bestätigung, also denke ich, dass sie nicht durchgeht.

nach einigen Versuchen habe ich diese Nachricht erhalten, aber immer noch keine Bestätigungs-E-Mail. Bedeutet das, dass sie gesendet wurde?

Ich habe es geschafft, eine Bestätigung zu erhalten. Sie sagten, ich werde in 7 Tagen eine E-Mail erhalten, um alle Informationen zur Unterstützung meines Anspruchs anzufordern

Vielen Dank, dass Sie uns auf dem Laufenden halten, Mnm9. Ich freue mich, dass Sie Ihre Beschwerde endlich bei eCOGRA einreichen konnten.

Ich werde diese Beschwerde zunächst schließen, sie wird jedoch in drei Monaten automatisch wieder geöffnet. Sie erhalten hierzu eine E-Mail-Benachrichtigung. Sobald die Beschwerde wieder geöffnet ist, werden wir Sie um ein Update zu Ihrem laufenden Streit mit eCOGRA bitten. Ich hoffe jedoch, dass Sie früher als erwartet Updates von eCOGRA erhalten. Sie können mir gerne eine E-Mail senden an natalia.b@casino.guru wenn es Neuigkeiten oder Entwicklungen in Ihrem Fall gibt. Ich werde den Status Ihrer Beschwerde zusammen mit der Entscheidung des ADR anpassen.

Vielen Dank für Ihr Verständnis.

Grüße,

Natalia