Il giocatore del Regno Unito ha dovuto affrontare ritardi significativi nel prelevare 6500 £ da Duelz, nonostante avesse precedentemente verificato il suo account senza problemi. Dopo aver richiesto il prelievo, ha ricevuto diverse richieste di documentazione, tra cui un selfie, estratti conto bancari e la prova di fondi provenienti da una transazione di terze parti che coinvolgeva sua sorella. Frustrato dalle continue richieste, ha chiesto la chiusura del conto e delle sue vincite, ma gli sono stati richiesti ulteriori documenti. Il Team Reclami lo ha assistito consigliandogli di presentare un reclamo a eCOGRA dopo che il casinò si è rifiutato di discutere ulteriormente la questione a causa di problemi con il GDPR. Il giocatore ha presentato il suo reclamo a eCOGRA con successo e ha ricevuto conferma dell'avvenuta presentazione. Tuttavia, la risoluzione alternativa delle controversie si è pronunciata a favore del casinò, portando alla chiusura del suo reclamo come respinto, mentre il giocatore prevedeva di intraprendere ulteriori azioni legali in merito alla questione.
Duelz Casino - Il giocatore ha difficoltà a verificare il proprio account.
Ente normativo: Ragione al casinò
Importo:: £7.055
Duelz Casino
Indice di sicurezza:AltoRiepilogo del caso
Ho verificato in precedenza il mio account con Duelz con licenza e prova di residenza avendo prelevato piccole somme senza alcun problema. Ho quindi inoltrato una richiesta di prelievo di £ 6500 il 20/12/2024 e altre 2 di £ 250 e £ 305 pochi giorni dopo. Ho aspettato qualche giorno ancora in sospeso, sono andato in chat dal vivo e mi hanno detto che è in fase di revisione, normalmente ci vogliono 24 ore. Comunque ho aspettato qualche giorno, ma niente. Ho quindi ricevuto un'e-mail il 26/12/2024 in cui mi chiedevano un selfie con la mia licenza e gli estratti conto bancari di 2 conti risalenti dal 5/11/24 al 25/12/24 e la fonte dei fondi. Ho inviato il selfie e ho detto loro il mio reddito e ho inviato un'e-mail chiedendo perché chiedevano tutto questo quando prelevavano e non quando depositavano, se ci fossero stati problemi. Per farla breve, hanno detto che non aveva nulla a che fare con il mio prelievo e più con i depositi. Ho quindi inviato gli estratti conto che avevano richiesto. Hanno risposto via e-mail chiedendo pagamenti da una terza parte inviata da me a loro e loro che mi hanno inviato. Ho detto loro che è mia sorella e le mando i fondi per non spendere troppo quando vinci. Hanno anche chiesto di due depositi sul mio conto da vincite in un casinò, uno di £ 14000 e £ 40000. Ora mi chiedono di contattare il casinò e ottenere un certificato dal direttore per dimostrare le mie vincite. E ora chiedono anche altri documenti come la cronologia delle mie transazioni PayPal per due mesi. E anche gli estratti conto bancari di mia sorella, mi sembra che chiedere questo sia troppo e che sia la sua privacy non condividere poiché ero io a giocare d'azzardo e non ho mai usato le sue carte o il suo conto per finanziare il deposito. Ho chiesto loro di chiudere il mio conto e di inviare le mie vincite, ma continuano a chiedere documenti infiniti. Non ho mai avuto questo problema con nessun altro casinò e voglio solo risolverlo
Caro Mnm9,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Ti preghiamo di comprendere che il KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Poiché non hanno il lusso di poter vedere fisicamente tutti i giocatori e controllare i loro documenti e documenti, questo è l'unico modo in cui gli stabilimenti di gioco d'azzardo sono in grado di completare le procedure di verifica. Nessuno dei casinò seri e autorizzati prende alla leggera il KYC, ma chiedere i documenti di qualcun altro sembra essere troppo.
- Potresti confermare di aver fornito tutti i documenti richiesti, ad eccezione dell'estratto conto bancario di tua sorella?
- Quando hai inviato l'ultimo/gli ultimi documenti?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Cristina
Inizialmente mi hanno chiesto un selfie con la patente
estratti conto bancari per 2 conti e prova di reddito dopo aver inviato questo hanno risposto chiedendomi il rapporto di mia sorella con me e la natura dei trasferimenti. Thayer ha anche chiesto quali fossero alcuni depositi che mostravano sui miei estratti conto. 2 sono vincite da un casinò che mostrano chiaramente come tali. E uno era un deposito in contanti che ho fatto in un ufficio postale, quindi l'ho spiegato. Infine mi hanno chiesto di confermare il mio reddito in base a ciò che hanno visto sul mio conto, cosa che ho fatto. Quindi dopo che mi hanno chiesto tutto questo ho risposto a ciò il 17/1/25
ora chiedono un documento di identità di mia sorella, estratti conto e una sua lettera. Hanno anche chiesto a me di ottenere un certificato di vincita dal casinò per il deposito che risulta sul mio conto e ora chiedono estratti conto PayPal di cui non ho inviato nessuno. Il motivo è che inizialmente ho dato tutto quello che mi avevano chiesto e spiegato tutto, ora chiedono sempre più documenti, alcuni dei quali sono fuori dal mio controllo, come i documenti di mia sorella. Poi un certificato di vincita da un casinò da cui si vede chiaramente un deposito. Solo per essere chiari, non ho mai depositato dalla carta o dal conto di mia sorella e ho sempre usato solo il mio. Ora chiederei solo di essere pagato per la mia vincita, qualunque cosa vogliano fare con il mio conto dopo che non mi dispiace
Grazie mille per la tua risposta, Mnm9. Potresti inoltrare tutte le comunicazioni rilevanti tra te e il casinò a [email protected] ? In alternativa, puoi postarlo qui. Grazie in anticipo.
stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
Ti scrivo tutto per email, grazie per il tuo tempo e il tuo aiuto, lo apprezzo.
Scusate se ne ho inviati più di uno. Ho provato prima dal telefono e poi dal browser.
Grazie mille, Mnm9, per la tua collaborazione. Ora trasferirò il tuo reclamo alla mia collega Natalia ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro la migliore fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Caro Mnm9,
Ho appena esaminato il tuo caso e mi dispiace sentire delle tue difficoltà con la verifica. Cercherò di aiutarti contattando il casinò. Vedremo cosa si può fare quando risponderanno.
Gentile Duelz Casino, vorrei invitarti a unirti a questa conversazione e a partecipare alla risoluzione del reclamo del giocatore. Potresti condividere maggiori informazioni sul caso? Specifica perché hai chiesto la documentazione della sorella del giocatore. Ha anche lei un account nel tuo casinò?
Non vedo l'ora di sentirti. Se hai qualche prova a sostegno, sentiti libero di inviarla alla mia email [email protected] .
Cordiali saluti,
Natalia
Buon pomeriggio,
Purtroppo non possiamo entrare nei dettagli per motivi legati al GDPR.
Tuttavia, il giocatore è stato informato del caso e del suo esito tramite e-mail e, qualora non fosse soddisfatto del risultato, può contattare il nostro ADR eCogra.
Grazie mille a tutti per la collaborazione.
Distinti saluti,
Casinò Duelz
Caro Mnm9, potresti cortesemente dirci qual era l'argomento dell'ultima e-mail del casinò?
Hai deciso di contattare eCogra?
Hanno chiesto i documenti di mia sorella. Lei li tiene in mano in un selfie e i suoi estratti conto.
un certificato che attesti le vincite che erano presenti sul mio estratto conto del casinò, nonostante loro possano vedere chiaramente le transazioni.
e poi le mie transazioni PayPal.
mia sorella non ha alcun account con loro o con nessun sito di scommesse. Si rifiuta di darmi informazioni personali da inviare a loro, figuriamoci a chiunque altro.
hanno iniziato a chiedere cose solo 6 giorni dopo la mia richiesta di prelievo. Mi lasciavano ancora depositare e giocare. Avrebbero dovuto impedirmi di giocare quando depositavo se avessero avuto qualche preoccupazione.
Non ho ancora contattato ecogra
ti informiamo che, dal momento che Natalia, la persona incaricata del tuo reclamo, è in ferie, abbiamo optato per estendere la scadenza di altri 7 giorni. Dato che Natalia conosce bene la tua situazione e mantiene una comunicazione diretta con il casinò, pensiamo che questa proroga sia legittima. Apprezziamo sinceramente la tua pazienza e ti assicuriamo che Natalia ti contatterà al più presto.
Ti ringraziamo per la comprensione e la pazienza che ci riserverai.
Un caro saluto, Casino Guru
Caro Mnm9, scusa per la risposta tardiva. Spero che tu stia bene.
Sfortunatamente, il casinò non vuole discutere il tuo reclamo qui a causa di problemi con il GDPR. Pertanto, ti consiglio vivamente di inviare un reclamo a eCOGRA, come menzionato dal casinò. Il centro di risoluzione alternativa delle controversie ha più strumenti per aiutare i giocatori e spero che saranno in grado di fornirti una soluzione giusta a questo caso.
Vi preghiamo di contattarli tramite il sito web https://ecogra.org/alternative-dispute-resolution/ e di inviare il vostro reclamo descrivendo la situazione in dettaglio.
Fammi sapere se hai bisogno di aiuto. Dopo aver inviato il reclamo, avrò bisogno di uno screenshot per confermare che il reclamo è stato effettivamente inviato, oppure condividi un'e-mail di conferma dopo che il tuo reclamo è stato accettato. Dopodiché, chiuderò il tuo reclamo qui su casino.guru e aspetteremo insieme la decisione dell'ADR.
Nessun problema, lo farò, se fallisce, lo porterò in tribunale. Vi aggiornerò il prima possibile
Caro Mnm9, potresti cortesemente informarmi se hai contattato finora l'eCOGRA?
stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.
Ho provato ma continuo a ricevere un messaggio di errore che dice di riprovare più tardi durante la compilazione del modulo
Caro Mnm9, puoi condividere lo screenshot dell'errore che hai ricevuto? Oppure fammi sapere se sei riuscito a inviare il reclamo dopo il tuo ultimo messaggio.
A un certo punto diceva messaggio inviato ma non ho conferma quindi penso che non stia andando a buon fine
Dopo alcuni tentativi ho ricevuto questo messaggio ma ancora nessuna email di conferma. Vuol dire che è stato inviato?
Sono riuscito ad ottenere una conferma, ora mi hanno detto che riceverò un'e-mail tra 7 giorni per richiedere qualsiasi informazione a supporto della mia richiesta.
Grazie per tenerci aggiornati, Mnm9. Sono contento di sapere che sei finalmente riuscito a inviare il tuo reclamo a eCOGRA.
Per ora, chiuderò questo reclamo, ma verrà riaperto automaticamente tra tre mesi. Riceverai una notifica via email a riguardo. Quando il reclamo verrà riaperto, ti chiederemo un aggiornamento sulla tua controversia in corso con eCOGRA. Tuttavia, spero che tu riceva aggiornamenti da loro prima del previsto. Non esitare a inviarmi un'email a [email protected] se hai novità o sviluppi nel tuo caso, modificherò lo stato del tuo reclamo insieme alla decisione dell'ADR.
Grazie per la comprensione.
Saluti,
Natalia
volevamo aggiornarti in merito a questo caso, precedentemente dichiarato in attesa dell'ente regolatore. Il tuo reclamo è stato ora riaperto automaticamente e vorremmo tanto sapere se ci sono stati ulteriori sviluppi o risoluzioni dalla nostra ultima comunicazione.
Qualora l'ADR o l'autorità di rilascio delle licenze abbia risolto il caso deliberando a tuo favore, ti chiediamo gentilmente di aggiornare il thread e di inviarci la dichiarazione ufficiale via mail. Se invece la decisione ha favorito il casinò, il tuo contributo è comunque fondamentale.
Capiamo che è passato un po' di tempo, ma aggiornare il tuo reclamo ci consentirà di intraprendere azioni appropriate, come assegnare punti di penalità al casinò, nel caso in cui il caso si sia risolto a tuo favore, o mettere in guardia altri giocatori e utenti in merito a possibili situazioni in cui l'ente avvantaggia il casinò.
Apprezziamo molto la tua collaborazione. La tua risposta ci sarà davvero d'aiuto.
Ti ringraziamo già da ora per il tuo tempo.
Hanno emesso una sentenza a favore del casinò. Posso spiegare qui le motivazioni che hanno fornito. Non so se mi è consentito. Ma ho molte altre cose da fare nella mia vita in questo momento che sto sistemando. Invierò al casinò tutti i documenti che mi chiedono, a parte i documenti personali di mia sorella, che lei non è disposta a fornire, e poi porterò la questione in tribunale.
Caro giocatore,
Grazie per l'aggiornamento. Poiché il servizio ufficiale di risoluzione alternativa delle controversie di Duelz Casino si è pronunciato a favore dell'operatore, mi dispiace di non avere altra scelta se non quella di archiviare il tuo reclamo come respinto.
Vi ringrazio per la comprensione e la collaborazione dimostrate durante questo processo e mi scuso per non essere riusciti a raggiungere una soluzione più favorevole. Per qualsiasi ulteriore problema con questo o qualsiasi altro casinò, non esitate a contattare il nostro Centro Risoluzione Reclami. Faremo del nostro meglio per aiutarvi.
Distinti saluti,
Natalia
Casino.Guru
