Der Spieler aus Deutschland hat alle erforderlichen Unterlagen für KYC eingereicht. Leider war die Überprüfung beim ersten Versuch nicht erfolgreich. Nach erfolgreicher Verifizierung erhält der Spieler seine Gewinne.
Ich habe mehrmals die erforderlichen Unterlagen gesendet. Die Auszahlung wurde nie genehmigt. Sie wurden auch unleserlich zurück geschickt obwohl bei mir alles in Ordnung war. PDF Dateien müssen bearbeitet werden was für viele unmöglich ist. Ich konnte es, aber die Dateien wurden bearbeitet und zurückgesendet mit der Begründung man könnte nichts lesen. Hier wird so lange versucht den Kunden zu beschäftigen bis er irgendwann aufgibt. Habe immer alles getan was sie wollten und dann sollte ich es immer und immer wieder tun.
Lieber Stefan,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC leicht. Es scheint, dass das Casino einen strengen Überprüfungsprozess hat, aber das ist nicht ungewöhnlich. Ich würde vorschlagen, das Casino zu kontaktieren und herauszufinden, welche Dokumente genau benötigt werden, und sie in bestmöglicher Qualität, korrektem Format und so schnell wie möglich bereitzustellen. Wenn alle Daten korrekt sind, sollte es keinen Grund für das Casino geben, Ihre Auszahlung zu verzögern.
Könnten Sie bitte mitteilen, vor wie vielen Tagen Sie mit dem Überprüfungsprozess begonnen haben? Wenn es relevante Mitteilungen gibt, leiten Sie diese bitte an petronela.k@casino.guru weiter .
Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Freundliche Grüße,
Petronela
Lieber Stefan,
Ich habe Ihr Spielkonto beim Casino-Vertreter überprüft und wurde darüber informiert, dass die erforderlichen Dokumente bereits im Juni eingegangen und akzeptiert wurden. Laut AGB des Casinos muss die Kaufbestätigung nach der ersten Einzahlung telefonisch erfolgen. Da die Kontodaten nicht bestätigt wurden, konnte die Abrechnungsabteilung die Validierung des Spielekontos nicht abschließen und informierte den Kunden am 1. Juli per E-Mail darüber. Um Ihre Kontoüberprüfung abzuschließen, wenden Sie sich bitte jederzeit an den Kundendienst, da dieser rund um die Uhr verfügbar ist.
Grüße,
El Royale Casino Team
Vielen Dank, El Royale Casino , für Ihre schnelle Antwort.
Stefan , bitte halten Sie mich auf dem Laufenden, nachdem Sie sich an den Kundendienst gewandt haben. Ich werde geduldig auf gute Nachrichten warten.
Lieber Stefan,
Haben Sie den Kundenservice kontaktiert? Wir verlängern den Timer um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir den Status Ihrer Beschwerde in dem angegebenen Zeitraum nicht aktualisieren, falls Sie ihn nicht aktualisieren. Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Oh, Entschuldigung das ich nicht gleich geantwortet habe. Habe jetzt diesen Anruf gehabt um meine Identität zu bestätigen. Das hat geklappt, also Sie meinte es dauert jetzt noch ein paar Tage bis die Unterlagen nochmal gecheckt werden. Ich hoffe nur nicht,dass es jetzt wieder heißt das die Unterlagen nicht akzeptiert werden. Sie wurden schonmal akzeptiert, das ist richtig. Aber in einer anderen späteren E-Mail hieß es dann plötzlich sie wurden doch nicht akzeptiert. Ich kann jetzt nur abwarten. Scheinbar sind sie damals nur durcheinander gekommen weil verschiedene Leute den Fall bearbeitet haben. Naja, jedenfalls danke Petronela für die Mühe.
Vielen Dank, Stefan, für das Update. Absolut kein Grund sich zu entschuldigen. Ich werde diese Beschwerde bis zu Ihrer weiteren Bestätigung bezüglich der erfolgreichen Kontoüberprüfung geöffnet lassen.
Noch hat sich nichts geändert, die Auszahlung ist noch immer nicht erlaubt. Sie sagte es dauert wahrscheinlich 2 Tage. Ich melde mich dann nochmal wenn es geklappt hat. Hier haben die Leute vom Casino ja geschrieben das die Dokumente akzeptiert wurden und der Anruf zur Identifizierung war angeblich auch erfolgreich.
Lieber Stefan,
Ich werde den Timer für weitere 4 Tage einstellen. Wenn es Ihnen nicht gelingt, Ihre Gewinne bis dahin abzuheben, werden wir eingreifen. Vielen Dank für Ihre Geduld.
Ok. Ich melde mich dann in 3 Tagen nochmal. Es geht heute immernoch nicht. Wenn ich mich jetzt beim Casino melden würde soll ich bestimmt wieder nochmal die Dokumente senden und es wird wahrscheinlich dann trotzdem nicht gehen. 😒
Hallo Petronela, es geht leider auch heute nicht mit der Auszahlung und es wird ganz sicher auch morgen nicht gehen. Wie können Sie mir denn da helfen? Grüße, Stefan
Vielen Dank, Stefan, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Viliam weiterleiten, der Ihnen zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Stefan,
Ich habe mir Ihre Beschwerde angesehen und werde mein Bestes geben, um Ihnen zu helfen. Ich möchte El Royale Casino zu diesem Gespräch einladen. Können Sie bitte angeben, wo das Problem mit dem Rückzug des Spielers liegt?
Lieber Stefan,
Ich habe Ihr Spielkonto zusammen mit dem Vertreter des Casinos überprüft und wurde darüber informiert, dass die Kontodaten tatsächlich telefonisch bestätigt wurden. Da die Abrechnungsabteilung jedoch nicht mit einem Update zu diesem Thema kontaktiert wurde, kann es zu einer kurzen Verzögerung gekommen sein . Bis jetzt haben wir eine Bestätigung erhalten, dass Ihr Konto vollständig für die Auszahlung eingerichtet ist, und Sie können gerne Ihre erste Auszahlung anfordern.
Grüße,
El Royale Casino Team
Auszahlung war nun möglich aber es kam noch nichts an. Habe gleich, vor 4, fast 5 Tagen ausgezahlt. Da stand within 3 days mit der gewählten Auszahlungsmethode. Es macht so keinen wirklichen Spaß.
Liebes Casino,
Was ist das Problem mit dem Rückzug des Spielers?
Alles gut. Geld ist da. Bin zufrieden, danke für die Hilfe. Es ist wohl doch noch halbwegs pünktlich gekommen. Habe in den Infos auf der Homepage gelesen das es 3 business days dauert. Dann ist es ja gerade noch rechzeitig gekommen. Vielen dank!
Lieber Stefan,
Vielen Dank, dass Sie das Casino Guru-Zentrum zur Lösung von Beschwerden nutzen. Wir freuen uns zu hören, dass Ihr Problem behoben wurde. Wir werden es jetzt in unserem System als "gelöst" markieren. Bitte zögern Sie nicht, uns in Zukunft zu kontaktieren, wenn Sie Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Wir sind hier, um Ihnen zu helfen, aber ich hoffe, Sie werden nicht wieder auf ein solches Problem stoßen.
Freundliche Grüße,
Viliam Casino.Guru