Dem Spieler aus Deutschland wird vorgeworfen, durch das Spielen eingeschränkter Spiele gegen die Werbe-AGB verstoßen zu haben. Es zeigte sich, dass der Spieler ein eingeschränktes Spiel mit Bonus spielte und sich nicht bewusst war, was er tut. Wir betrachten dies als unlautere Praxis.
Hallo,
Ich hatte einen sehr guten treffer in dem Spiel Dead or Alive.
Ich wollte bei dem Casino auszahlen und dann kam folgende Nachricht ein paar Tage später:
Hallo,
unsere Casinoabteilung hat uns mitgeteilt, dass Sie mit dem letzten Bonus [Santa's Special 100% bis zu 300€] vom 04.12.2021 Einsätze getätigt haben u.a. in Dead or Alive sowie Guns'n Roses.
Dieses ist ein Verstoß gegen unsere Bonusbedingungen, und wir haben alle Spielrunden als Datei im Anhang zusammengestellt.
Wir haben die ursprünglichen 50,00€ aus der Einzahlung auf Ihr Benutzerkonto aus Kulanzgründen zurückgebucht und mussten den Auszahlungsauftrag abbrechen sowie den Betrag anpassen. Diese Summe ist Echtgeld und kann direkt ausgezahlt werden.
Bitte beachten Sie die nicht erlaubten Spiele bei der Verwendung eines Bonus.
Mit festlichen Grüßen
Sam
Elite24Bet
In den AGB steht folgendes:
9. Einsätze auf alle Jackpot-Spiele, Tischspiele, Video-Poker und die folgenden Spiele (Desktop- und Mobilversionen) gelten nicht für die Zwecke dieses Angebots: Koi Princess, Blood Suckers, Lucky Angler, The Wish Master, Devil's Delight, Dead or Alive, Simsalabim, Victorious, Forsaken Kingdom, Castle Builder, Castle Builder II, Ladies Nite, Stardust, Peek-A-Boo, Tower Quest, EggOMatic, Zombie Hoard, Eye of the Kraken, Jack Hammer 2, Jackpot 6000, Pearls of India, Sea Hunter, Wild Turkey, Dead or Alive 2, Jurassic Park, Jack Hammer, Sails of Gold, Secrets of Atlantis, Jimi Hendrix, Guns'n Roses, Le Kaffee Bar, Magic of Sahara, Solar Queen, Solar Temple, Golden Beauty, Bronco Spirit.
Die passage:"gelten nicht für" bedeutet doch nur, dass diese Spiele nicht dem Umsatz beitragen?.
Außerdem sind gesperrte spiele in jedem Casino nicht abrufbar mit Bonus Guthaben?
Welche möglichkeiten habe ich nun?
Grüße
Lieber Jonas,
vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Wir glauben, dass eingeschränkte Spiele blockiert werden sollten und diese Regel auf Softwareebene durchgesetzt werden sollte, dh dass die Software oder Website des Casinos Spielern nicht erlauben sollte, Wetten auf Spiele zu platzieren, die nicht gespielt werden dürfen.
Könnten Sie bitte relevante Mitteilungen an petronela.k@casino.guru weiterleiten ?
Ich hoffe, wir können Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung Ihres Problems helfen. Wir freuen uns, bald von Ihnen zu hören.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Mir ist gerade aufgefallen, dass diese Beschwerde falsch gelistet ist. Es handelt sich um das Casino elite24bet.com. Und nicht giochielite.
Vielen Dank, Jonas, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich habe die Beschwerde an das richtige Casino weitergeleitet.
Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Viliam weiterleiten, der Ihnen zur Seite steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo Jonas,
Ich habe mir Ihre Beschwerde angesehen und werde mein Bestes tun, um Ihnen zu helfen. Ich möchte Elite24Bet Casino zu diesem Gespräch einladen. Casino, können Sie bitte angeben, warum Sie die Gewinne des Spielers beschlagnahmt haben?
Wen es angeht,
Wir haben das Konto des Kunden überprüft und müssen Ihnen mitteilen, dass dieser Kunde ein noch nicht verifiziertes Konto hat und das Konto nicht über einen Casino Guru-Tracking-Code registriert hat. Wir werden jedoch auf diesen Fall mit größtmöglicher Transparenz reagieren und verstehen auch die Frustration, nachdem ein großer Gewinn [der gegen die Bonusbedingungen verstoßen hat] konfisziert wurde.
Kurz gesagt, der Kunde hat gegen unsere Bonusbedingungen verstoßen, indem er Dead or Alive und Guns'n Roses mit einem aktiven Einzahlungsbonus gespielt hat.
Basierend auf unseren Casino-Bonusbedingungen im Abschnitt "Einzahlungsbonus" heißt es:
"9. Wetten auf alle Jackpot-Spiele, Tischspiele, Video Poker und die folgenden Spiele (Desktop- und mobile Versionen) gelten nicht für die Zwecke dieses Angebots: Koi Princess, Blood Suckers, Lucky Angler, The Wish Master, Devil's Delight , Dead or Alive, Simsalabim, Victorious, Forsaken Kingdom, Castle Builder, Castle Builder II, Ladies Nite, Stardust, Peek-A-Boo, Tower Quest, EggOMatic, Zombie Hort, Eye of the Kraken, Jack Hammer 2, Jackpot 6000, Pearls of India, Sea Hunter, Wild Turkey, Dead or Alive 2, Jurassic Park, Jack Hammer, Sails of Gold, Secrets of Atlantis, Jimi Hendrix, Guns'n Roses, Le Kaffee Bar, Magic of Sahara, Solar Queen, Solar Temple , Goldene Schönheit, Bronco-Geist."
Der Kunde spielte insgesamt 235 Runden bei Dead or Alive und 64 Runden bei Guns'n Roses. Wir müssen erwähnen, dass Dead or Alive beim Spielen mit dem Bonusgeld einen Gewinn von 1895,00 EUR erzielte. Der Slot Dead or Alive ist bei vielen Betreibern, einschließlich uns, vom Spielen mit Boni ausgeschlossen.
Wir stellten eine vollständige Liste [.csv-Datei] der gespielten Runden einschließlich der Verletzung unserer Bonusbedingungen zur Verfügung und informierten ihn in der E-Mail.
Die Zahlungsabteilung hat den Betrag von 50,00 Euro [der Einzahlungsbetrag bei der Inanspruchnahme des Bonus] auf das Kundenkonto zurückgebucht, das der Kunde nach vollständiger Überprüfung des Kontos abheben kann.
Wir verstehen die Frustration auf Kundenseite, können aber bezüglich des beschriebenen Verstoßes keine Ausnahme machen.
Mit freundlichen Grüße
Elite24Bet Casino-Abteilung
Liebes Elite24Bet Casino,
Vielen Dank für die Erklärung, aber wir glauben, dass Ihre Software den Spieler nicht erlauben sollte, die eingeschränkten Spiele zu spielen. Dies ist sehr benutzerfreundlich. Unserer Meinung nach sollten Sie die Gewinne des Spielers zurückschreiben und ihn nach Überprüfung auszahlen. Teilen Sie uns mit, was Sie tun werden, denn wenn Sie sich entscheiden, nicht zu zahlen, bin ich gezwungen, diese Beschwerde als ungelöst zu schließen. Bitte beachten Sie, dass sich diese Situation negativ auf Ihre Bewertung auswirkt.
Viliam Casino.Guru
Liebes Casino Guru-Team,
Vielen Dank für Ihre Antwort. Wir sind jedoch überrascht über Ihre Reaktion, da der Kunde beim Spielen mit einem Bonus eindeutig gegen unsere Bonusbedingungen verstoßen hat.
Jeder Kunde, der an einem bestimmten Angebot teilnehmen möchte, ist verpflichtet, die Allgemeinen Geschäftsbedingungen dieser Angebote, einschließlich ausgeschlossener Spiele, zu überprüfen. Dies gilt für alle Betreiber, nicht nur für uns.
Der Kunde hat den Dead or Alive-Slot gespielt, der bei den meisten Betreibern, einschließlich uns, von Bonuswetten ausgeschlossen ist.
Der größte Gewinn innerhalb dieses Bonus kam ebenfalls von Dead or Alive, und wir sehen nicht, wie wir das Guthaben auf das Konto zurückbuchen können, weil wir gegen unsere Bonusbedingungen verstoßen.
Wir verstehen die Frustration auf Kundenseite, deshalb haben wir aus Kulanz die Ersteinzahlung (50€) auf das Kundenkonto zurückgebucht.
Wir werden Ihren Punkt ansprechen, dass die Software die ausgeschlossenen Spiele nicht mit einem Bonus spielen lassen sollte, dies jedoch in unserem aktuellen System-Setup nicht möglich ist und daher eine zusätzliche Entwicklung von unserer Seite erfordert.
Wir halten Ihren letzten Punkt nicht für fair, dass ein ungelöster Fall sich auf unsere Bewertungspunktzahl auswirken könnte, da Sie direkt einen Punkt abziehen würden, damit wir uns an die von uns festgelegten Bedingungen halten.
Elite24Bet Casino-Abteilung
Liebes Kasino,
Verstehe ich es richtig, dass Sie nicht bereit sind, die Gewinne des Spielers zurückzuzahlen?
Liebe Viliam,
Wir haben den Betrag gemäß unseren Bonusbedingungen angepasst und daher kann das Ergebnis nicht als "Gewinn" bezeichnet werden.
Der Kunde hat gegen die Bonusbedingungen verstoßen, indem er das Bonusguthaben für ausgeschlossene Spiele verwendet hat [Dead or Alive und Guns'n Roses] und jeder Kunde muss sich vor jedem Spiel über die Bedingungen informieren.
Kulanz von unserer Seite ist in diesem Fall nicht möglich, da 235 Runden in Dead or Alive gespielt wurden.
Weiterhin weisen wir darauf hin, dass der Kunde noch immer nicht die erforderlichen Unterlagen für eine Verifizierung eingereicht hat.
Mit freundlichen Grüße
Casino-Abteilung
Sie schreiben folgendes:
"Der Kunde hat gegen die Bonusbedingungen verstoßen, indem er das Bonusguthaben für ausgeschlossene Spiele verwendet hat [Dead or Alive und Guns'n Roses] und jeder Kunde muss sich vor jedem Spiel über die Bedingungen informieren."
Die Informierung vor dem Spielen hat stattgefunden. Denn in ihren AGB steht folgendes:
"9. Einsätze auf alle Jackpot-Spiele, Tischspiele, Video-Poker und die folgenden Spiele (Desktop- und Mobilversionen) gelten nicht für die Zwecke dieses Angebots:"
Dort schreiben Sie: "gelten nicht"
Die Aussage: "gelten nicht" bedeutet etwas anderes als: für ausgeschlossene Spiele.
Die Aussage "gelten nicht" habe ich so interpretiert, dass deren Einsatz nur nicht zu dem Umsatz des Bonus beiträgt. Dies ist gängige Praxis in vielen weiteren Casinos, wo diese Slots eben nicht gesperrt sind.
In Casinos in denen der Einsatz in bestimmten Spielen verboten ist, sind diese Spiele gesperrt. So ist es für den Spieler ersichtlich, was erlaubt ist und was nicht. Bei Ihnen ist dies nicht möglich.
Das dass Sperren dieser Spieler Technisch derzeit nicht möglich sei, ist eine faule Ausrede.
Meiner Meinung nach haben Sie die AGB absichtlich irreführend geschrieben um Spieler genau in diese falle zu locken, um im Zweifel auf eine Auszahlung verzichten zu können.
Dies ist eine unseriöse Praxis ihrerseits.
Ihre AGB sind nicht klar definiert und irreführend.
Wir verstehen die Position des Casinos, dass der Spieler gegen die AGB verstoßen hat. Wir verstehen auch, dass – hauptsächlich wegen Bonusjägern – einige Spiele während des Bonusspiels eingeschränkt sind.
Das Problem dabei ist, dass, wenn die Beschränkung nicht durch Software durchgesetzt wird, dies häufig dazu führt, dass Freizeitspieler, die sich der Beschränkung des Spiels nicht bewusst sind, ihre Gewinne für ungültig erklären.
Obwohl das Casino aus rechtlicher Sicht Recht haben mag, glauben wir, dass die allerbesten Casinos bereit sind, Maßnahmen zu ergreifen, um eine sichere Umgebung für die Spieler zu schaffen, damit ihre Gewinne nicht aufgrund eines ehrlichen Fehlers annulliert werden. Dies ist der Grund, warum wir Casinos in einer solchen Situation eine kleine Strafe auferlegen. Es stellt die Tatsache dar, dass diese Casinos immer noch gut sind, aber es gibt andere Casinos, die für Spieler sicherer sind.
Wir verstehen, dass es schwierig sein kann, eingeschränkte Spiele für Bonusspiele durch Software durchzusetzen, aber dies bedeutet nicht, dass die Übertragung der Verantwortung an den Spieler die beste Lösung ist. Wir glauben, dass der faire Ansatz darin besteht, die Spiele, die das Casino einschränken möchte, aber nicht durch Software erzwingen kann, auf 0% Wettbeitrag festzulegen. Daher werden die Gewinne der Spieler nicht für ungültig erklärt und gleichzeitig ist es nicht möglich (oder zumindest viel schwieriger), das Spiel durch Bonusjäger zu missbrauchen.
In diesem Fall empfehlen wir daher, die Wettanforderungen für den Spieler so neu zu berechnen, dass das verbotene Spiel nicht dazu beiträgt, und den Spieler nach ordnungsgemäßem Einsatz des Bonus auszahlen zu lassen.
Im Moment bin ich gezwungen, es als ungelöst zu schließen. Falls Sie sich entscheiden, die Gewinne des Spielers auszuzahlen, können wir diese Beschwerde erneut öffnen.
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Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
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