HomeBeschwerdenExciteWin Casino - Der genehmigte Rückzug des Spielers hat sich verzögert.

ExciteWin Casino - Der genehmigte Rückzug des Spielers hat sich verzögert.

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Betrag: 75 €

ExciteWin Casino
Sicherheitsindex:Sehr hoch
Eingereicht am: 2023-10-04 | Gelöst : 2023-10-31
Gelöst Unser Schiedsspruch

Fall geschlossen

GELÖST

Zusammenfassung der Fälle

vor 1 Jahr
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Der Spieler aus Finnland hatte eine verspätete Auszahlung aus einem Online-Casino erlebt. Obwohl das Casino alle erforderlichen Dokumente und Kontoauszüge vorgelegt hatte, führte es die Zahlung nicht durch. Der Spieler hatte mehrmals mit dem Casino kommuniziert, das Problem blieb jedoch ungelöst. Wir hatten interveniert und das Casino aufgefordert, eine Transaktionsreferenznummer anzugeben. Nachdem das Casino die Referenznummer angegeben hatte, baten wir die Spielerin, die Transaktion bei ihrer Bank zu bestätigen. Nach diesen Schritten hatte die Spielerin endlich ihre Auszahlung erhalten. Der Spieler hatte seine Unzufriedenheit mit dem Service des Casinos zum Ausdruck gebracht und beschlossen, dort nicht noch einmal zu spielen.

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vor 1 Jahr
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Ich habe am 10. September 2023 eine Auszahlung vorgenommen. Am selben Tag erhielt ich eine E-Mail mit dem Hinweis, dass die Auszahlung genehmigt wurde. Der versprochene Zahlungsplan des Casinos von 3-5 Werktagen verstrich und das Geld kam nicht an, also schickte ich eine Nachricht per Live-Chat. Als Antwort teilten sie mir mit, dass die Verzögerung auf ein Problem mit meiner Bank zurückzuführen sei. Ich habe eine Dokumentation verlangt, aus der hervorgeht, auf welches Konto das Casino die Zahlung überwiesen hat, aber im Live-Chat wurde mir mitgeteilt, dass eine solche Dokumentation nicht verfügbar sei. Folglich übergaben sie das Problem an ihre Finanzabteilung. Nach unzähligen Live-Chat-Kontakten und dem Versenden von E-Mails forderten sie meine Kontoauszüge der letzten drei Monate an. Mehrere Tage nach dem Absenden forderten sie noch eine zusätzliche Stellungnahme. Ich habe es abgeschickt, aber mehrere Tage lang keine Rückmeldung erhalten. Ich habe per Live-Chat eingecheckt und wurde angewiesen, meine Kontoauszüge erneut zu senden?! Und erst nachdem ich sie abgeschickt hatte, wurde ich gebeten, sie per Live-Chat zu benachrichtigen. Ich habe die Anweisungen befolgt, aber keine Antwort erhalten. Gestern besuchte ich erneut den Live-Chat und mir wurde versprochen, dass mein Anliegen als erstes in der Warteschlange für dringende Fälle stehen würde und von der Finanzabteilung bearbeitet würde, sobald sie ihren Arbeitstag beginnt. Erwartungsgemäß habe ich keine Updates erhalten. Jedes Mal, wenn ich ihren Kundenservice per Chat kontaktierte, wurde meine „Casino-Sitzung" auf mysteriöse Weise beendet – was bedeutete, dass ich rausgeschmissen wurde und mich erneut anmelden musste. Es ist fast einen Monat her, seit meine Auszahlung genehmigt wurde, und es wird nichts dagegen unternommen!!!

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vor 1 Jahr
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Liebe Lydeliini,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.

Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler persönlich zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Verifizierungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.

Könnten Sie uns bitte mitteilen, welche Dokumente Sie bereits eingereicht haben und wann genau haben Sie das letzte Dokument gesendet? Haben Sie alle erforderlichen Dokumente schnellstmöglich und im richtigen Format bereitgestellt? Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass Casinos in der Regel Kontoauszüge der letzten drei Monate verlangen. Das könnte der Grund sein, warum Sie gebeten wurden, den aktuellsten Kontoauszug einzusenden.

Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.

Beste grüße,

Veronika

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vor 1 Jahr
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Sehr geehrte(r) lydeliini,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.
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vor 1 Jahr
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Hey!

Deshalb habe ich alle Kontoauszüge zweimal abgegeben. 26.9. Sie baten mich um einen weiteren Kontoauszug. Ich habe es sofort verschickt! 2.10. Ich ging zum Chat, um nach der Situation zu fragen, und sie sagten mir, ich solle die Kontoauszüge noch einmal einreichen, und ich habe sie sofort eingelegt. Die Kontoauszüge sind im richtigen Format und vollständig lesbar. Ich habe ähnliche Kontoauszüge an viele andere Casinos gesendet und es gab nie eine Beschwerde darüber, dass sie im falschen Format waren. Ich habe auf ihre wenigen E-Mails geantwortet, sobald ich sie gesehen habe, normalerweise innerhalb weniger Stunden nach ihrer Ankunft. Ich überprüfe die E-Mails mehrmals täglich. Ich habe gestern im Chat noch einmal nach der Situation gefragt, und sie hatten keine Antwort. Ich wurde erneut belogen, als mir vorhin mitgeteilt wurde, dass sich das Finanzteam um die Angelegenheit kümmern wird, sobald es zur Arbeit kommt. Jetzt ist mehr als eine Woche vergangen. Ich habe im Chat auch gefragt, ob ich mein Konto bestätigen muss (das Profil zeigte den Text „Ihr Konto erfordert keine Bestätigung") und die Antwort war, dass ich das nicht tun muss. Der betreffende Chat-Kundenbetreuer empfahl mir sogar, zum jetzigen Zeitpunkt keine weiteren Dokumente hochzuladen, damit sich die Bearbeitung der Angelegenheit nicht noch weiter verzögert. Dieses Casino hat mit Abstand den schlechtesten Kundenservice. In keinem anderen Casino hat die Bearbeitung solcher Angelegenheiten länger als ein paar Tage gedauert. Ich halte es für unzumutbar, den Kunden länger als einen Monat warten zu lassen, ohne auf Kontaktanfragen zu antworten oder Informationen über die Situation zu geben.

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vor 1 Jahr
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Und außerdem wurden alle Kontoauszüge für drei Monate verschickt.

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vor 1 Jahr
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Vielen Dank, lydeliini, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Stefan ( stefan.m@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen gerne weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

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vor 1 Jahr
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Liebe Lydeliini,


Es tut mir sehr leid, dass Ihre Auszahlung Sie noch nicht erreicht hat. Ich werde das Casino kontaktieren und versuchen, das Problem so schnell wie möglich zu lösen.


Jetzt möchte ich einen Vertreter von ExciteWin Casino einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und an der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.


Liebes ExciteWin Casino,


Könnten Sie bitte mitteilen, warum die Auszahlung des Spielers noch nicht ausgezahlt wurde und wann er mit der Auszahlung rechnen kann?


Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.


Mit freundlichen Grüße,

Stefan

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vor 1 Jahr
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Hey!

Danke Stefan und Veronika für eure Hilfe! Meine Auszahlung wurde trotz der Versprechen immer noch nicht ausgezahlt und ich werde langsam richtig wütend über das Verhalten des Casinos!

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vor 1 Jahr
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Verehrte Gäste,


Vielen Dank, dass Sie sich an unseren Kundensupport gewandt haben!

Bitte beachten Sie, dass wir dem Kunden die Transaktionsreferenznummer per E-Mail zugesandt haben.


Wir empfehlen Ihnen, die Transaktion bei Ihrer Bank anhand der angegebenen Referenznummer zu überprüfen, da die Auszahlung unser System erfolgreich verlassen hat.

Lassen Sie uns wissen, ob es Neuigkeiten von der Bank gibt, damit wir Ihnen weiterhelfen können.


Beste grüße,

ExciteWin-Kundensupport

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vor 1 Jahr
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Liebe Lydeliini,


Könnten Sie den Anweisungen des Casinos folgen und uns Bescheid geben, sobald Sie dies getan haben?


Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.


Ich freue mich auf Ihre Antwort.


Mit freundlichen Grüße,

Stefan

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vor 1 Jahr
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Sehr geehrte(r) lydeliini,

Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.
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vor 1 Jahr
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Hallo Stefan!


Mit Ihrer Hilfe hat das Casino endlich meine Auszahlung bezahlt! Ich werde nicht mehr in diesem Casino spielen, weil ich nicht riskieren möchte, dass so etwas noch einmal passiert. Vielen Dank für Ihre Hilfe. Ich glaube nicht, dass ich ohne Ihre Hilfe jemals mein Geld erhalten hätte!

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vor 1 Jahr
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Liebe Lydeliini,


Ich freue mich zu hören, dass Ihr Problem erfolgreich gelöst wurde. Ich werde die Beschwerde nun in unserem System als „gelöst" markieren.

Vielen Dank für Ihre Kooperation. Bitte zögern Sie nicht, sich an unser Beschwerdelösungszentrum zu wenden, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.


Mit freundlichen Grüße,

Stefan

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