HomeBeschwerdenExtra Vegas Casino - Der Spieler hat Mühe, die Kontobestätigung abzuschließen.
Extra Vegas Casino - Der Spieler hat Mühe, die Kontobestätigung abzuschließen.
Automatische Übersetzung
Betrag:
Can$300
Extra Vegas Casino
Sicherheitsindex:Über dem Durchschnitt
Sicherheitsindex
Casinos mit einem überdurchschnittlichen Sicherheitsindex weisen in der Regel ein ausgewogenes Verhältnis zwischen der Anzahl der Besucherinnen und Besucher und den relevanten und veröffentlichten Spielerbeschwerden auf. Das Spielen in Casinos mit einem überdurchschnittlichen Sicherheitsindex ist im Allgemeinen sicher.
Eingereicht am:
2022-11-10
|
Fall geschlossen : 2022-12-02
Fall geschlossen
Unser Schiedsspruch
Ungerechtfertigte Beschwerde
ABGELEHNT
Zusammenfassung der Fälle
vor 1 Jahr
Übersetzung
The player from Canada is experiencing difficulties withdrawing her winnings due to ongoing verification. The casino accused the player of opening multiple account and claiming bonuses. The casino provided us with evidence, and we conclued the casino was justified, therefore we closed the complaint as rejected.
Die Spielerin aus Kanada hat aufgrund der laufenden Überprüfung Schwierigkeiten, ihre Gewinne abzuheben. Das Casino beschuldigte den Spieler, mehrere Konten eröffnet und Boni beansprucht zu haben. Das Casino hat uns Beweise vorgelegt, und wir kamen zu dem Schluss, dass das Casino gerechtfertigt war, daher haben wir die Beschwerde als abgelehnt abgeschlossen.
Ich habe in ihrem Casino mit Freispielen gewonnen, für die ich ihre Wettbedingungen erfüllt und mit den verbleibenden 120 versucht habe, eine Auszahlung vorzunehmen.
Ich legte alle angeforderten Verifizierungsdokumente vor und wartete.
Während ich auf meine Auszahlung wartete, habe ich mehrere Male eingezahlt (mit Neosurf), da ich die Spiele genossen hatte.
Ich habe eine Ablehnung erhalten und sie haben mich gebeten, ein Foto von mir mit meinem Ausweis einzusenden. Was ich mit der angegebenen Sicherheits-E-Mail gemacht habe.
Woche für Woche wurde ich abgewiesen, dass ihnen dieses Foto fehlt, aber ich habe Beweise dafür, dass ich es immer und immer wieder gesendet habe.
Eines Nachts beschloss ich, diese Gewinne weiter zu setzen, und landete bei über 300, als ich beschloss, erneut zu versuchen, mich zurückzuziehen.
Die Chat-Option steht mir nicht zur Verfügung (obwohl es anfangs so war) und ich erhalte keine Antworten auf meine E-Mails.
Heute kann ich mich nicht anmelden und erhalte eine „Wartungs"-Benachrichtigung. Ich bat meine Freundin, sich anzumelden, und sie hatte kein Problem, aber darüber hinaus stand ihr die Chat-Option zur Verfügung.
I won in their casino using free spins, to which I fulfilled their wagering requirements and with the remaining 120 attempted to make a withdrawal.
I provided all of the verification documents requested, and waited.
During the time waiting for my withdrawal, I deposited multiple times (using neosurf) as I had been enjoying the games.
I received a rejection and they requested that I send in a photo of myself holding my ID. Which I did to the specified security email.
Week after week I have been rejected saying they are missing this photo, but I have proof that I have sent it over and over again.
One night I decided to continue to wager those winnings, and ended up over 300 when I decided to try to withdraw again.
The chat option has not been available to me (Although it was at first) and I am not receiving responses to my emails.
Today I am unable to log in, getting a "maintenance" notification. I asked my friend to try to log in and she had no issue, but on top of that the chat option was available to her.
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler physisch sehen und ihre Ausweise und Dokumente überprüfen zu können, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Verstehe ich richtig, dass die Verifizierung Ihres Selfies das einzige Hindernis zu sein scheint, das zwischen Ihnen und Ihren Gewinnen steht? Hat das Casino den Rest Ihrer Dokumente genehmigt?
Darüber hinaus leiten Sie jede andere Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino bitte an kristina.s@casino.guru weiter (oder Sie können sie hier posten).
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
Dear lindsaygander,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Do I understand correctly that verifying your selfie seems to be the only obstacle standing between you and your winnings? Has the casino approved the rest of your documents?
Additionally, if there is any other communication between you and the casino, please forward it to kristina.s@casino.guru (or you can post it here).
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Hallo Kristina! Vielen Dank, dass Sie so schnell geantwortet haben!
Ich wünschte, ich könnte sagen, dass die Verifizierung das einzige Problem zu sein scheint, aber wie ich in meiner ersten Nachricht (seit gestern, dem 10. November) sagte, kann ich mich nicht einmal mehr einloggen. Es heißt nicht, dass mein Konto gekündigt ist, aber dass die "Website wegen Wartungsarbeiten nicht verfügbar ist".
Ich bin am 12. Oktober beigetreten und habe eine E-Mail, die besagt, dass ich am selben Tag vollständig verifiziert wurde (ich habe die 3 angeforderten Hauptelemente hochgeladen).
Ich habe am 13., 14. und 17. Oktober jeweils 30 $ Neosurf-Gutscheine eingezahlt.
Am 20. Oktober erhielt ich meine erste Ablehnung mit der Bitte um ein Selfie mit meinem Ausweis, die ich am selben Tag per E-Mail an die Sicherheitsadresse erfüllte, die mir im Online-Chat mitgeteilt wurde.
In der folgenden Woche, am 27. Oktober, erhielt ich meine zweite Absage. Darauf habe ich erneut mit allen angeforderten Unterlagen geantwortet, einschließlich dem, was sie in meinem Profil nur zur Sicherheit verlangen.
Ich habe meine letzte Ablehnung am 2. November mit dem gleichen Grund wie die beiden vorherigen erhalten, nämlich, dass "uns Ihr Handheld-Bildausweis fehlt". Auch hier habe ich alle Informationen sowohl an die Sicherheits-E-Mail als auch an die Support-E-Mail gesendet.
Nach der zweiten Ablehnung kontaktierte ich ihren Online-Chat, und während dieses Gesprächs verschwand die Chat-Option von meinem Dashboard. Ich kann sie nicht mehr von der Website aus kontaktieren, aber jeder andere kann (ich habe jetzt 3 verschiedene Personen Konten erstellen lassen, um zu sehen, ob die Website für sie "unter Wartung" ist (ist es nicht) und ob sie auf den Support-Chat zugreifen können (Sie können).
Ich habe auch einen Screenshot aus meinem Posteingang angehängt, der alle ausgehenden E-Mails zeigt, die ihre Anfragen erfüllen, und absolut keine Antwort von ihnen, abzüglich der automatischen „Ablehnung Ihrer Auszahlung".
Ich habe mich gestern mit jedem angeforderten Dokument erneut an sie gewandt und darum gebeten, dass wir dieses Problem herzlich lösen, bevor ich gezwungen bin, mit meinen Beschwerden an die Öffentlichkeit zu gehen.
Auch heute kann ich immer noch nicht auf mein Konto zugreifen.
Ich mag es wirklich nicht, mich öffentlich zu beschweren oder ein Unternehmen zu beschämen, aber ich wurde hier wirklich in eine Ecke gedrängt. Ich erhalte keine Antwort, seltsames und unberechenbares Verhalten von der Website und das alles nach der Einzahlung.
Auf Wunsch sende ich Ihnen die Gutscheine auch per E-Mail zu. Wenn Sie ihr Guthaben über Neosurf überprüfen, wird angezeigt, wo es eingelöst wurde (ich habe auch Screenshots davon).
Wohin mir gesagt wurde, das endgültige Dokument zu senden:
Erste Übermittlung des angeforderten Selfies:
Zweiter und dritter:
Alle eingehenden und ausgehenden Nachrichten (ein Thread):
Bitte lassen Sie mich wissen, was Sie sonst noch brauchen.
Aufrichtig,
Lindsay
Hi Kristina! Thank you for responding so quickly!
I wish I could say the verification seems to be the only issue, however as I said in my first message (as of yesterday, November 10th) I am no longer even able to log in. It doesn't say my account is terminated, but that the "site is down for maintenance".
I joined on October 12th, and I have an email stating I was fully verified on the same day (I uploaded the 3 main items they requested).
I made deposits on October 13th, 14th and 17th of $30 neosurf vouchers each.
On October 20th I received my first rejection, requesting a selfie holding my ID, which I fulfilled on the same day via email to the security address I was given by the online chat.
The following week, in October 27th I received my second rejection. To which I replied again with all requested documentation including what they ask for on my profile just for safe measure.
I received my last rejection on the 2nd of November with the same reason as the previous two, which is that "we are missing your handheld picture ID." Again, I sent over all information to both the security email and the support email.
After the second rejection I contacted their online chat, and during that conversation the chat option disappeared from my dashboard. I am no longer able to contact them from the website, but anyone else can (I have had 3 separate people now create accounts to see if the website is "under maintenance" for them (it's not) and if they can access the support chat (they can).
I have attached as well a screenshot from my inbox showing all of the outgoing emails fulfilling their requests, and absolutely no response from them minus the automated "rejected your withdrawal".
I reached out to them again yesterday with every document requested, and asked that we resolve this issue cordially before I am forced to go public with my complaints.
Again today, I am still unable to access my account.
I really don't like to complain or shame a company publicly, but I really have been backed into a corner here. I am getting no response, strange and erratic behavior from the website, and all after depositing.
I can email you proof of the vouchers as well if you'd like. Checking their balance through neosurf it shows where it was redeemed (I also have screenshots of this)
Where I was told to send the final document:
First submission of requested selfie:
Second and third:
All of the incoming and outgoing messages (a thread):
Oh, meine Güte! Ich habe ganz vergessen! Ich glaube, sie hatten anfangs Bonusdrehungen, ich bin mir nicht sicher, aber um an einer Aktion teilzunehmen, bei der sie einen mysteriösen Preis von einem Kürbis erhalten, mussten Sie über 25 $ einzahlen.
Also habe ich das gemacht! Ich bin mir eigentlich ziemlich sicher, dass es von einer Mastercard war? (im Voraus bezahlt, da mein persönliches Visum keine Online-Casino-Käufe zulässt)
Aber ich kann das im Moment nicht bestätigen, da ich mich nicht einmal in mein Konto einloggen kann, um meinen Transaktionsverlauf einzusehen.
Jedenfalls wollte ich einfach nicht vergessen, etwas preiszugeben. Ich möchte völlig transparent sein, damit wir das gemeinsam durcharbeiten und lösen können.
Ich würde gerne weggehen und sie nie wieder belästigen, wenn sie nur meinen Entzug erfüllen würden.
Oh goodness! I completely forgot! I believe they mightve had bonus spins to begin with, I'm unsure, but to play a promotion they had of getting a mystery prize from a pumpkin you had to deposit $25+.
So I did that! Im actually fairly certain it was from a Mastercard? (prepaid, as my personal visa will not allow online casino purchases)
But I cannot confirm that as of right now, as I cannot even log into my account to view my transaction history.
Anyhow, I just didn't want forget to disclose something. I want to be completely transparent so that we can work through this together and get it resolved.
I would be happy to walk away and never bother them again if they would just fulfill my withdrawal.
Vielen Dank Lindsaygander für Ihre Antwort. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Tomas ( tomas@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much lindsaygander for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Tomas (tomas@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Hallo Thomas. Immer noch keine Antwort von ihnen, und ich kann immer noch nicht auf mein Konto zugreifen und die Benachrichtigung „Website wird gewartet" erhalten.
Thank you.
Hi Tomas. Still no response from them, and I'm still unable to access my account and get a "site is under maintenance" notification.
Ich entschuldige mich für die späte Antwort. Ich werde Ihnen ab sofort bei der Beschwerde behilflich sein. An den von Ihnen bereitgestellten Dokumenten ist mir nichts Ungewöhnliches aufgefallen. Ich werde das Casino kontaktieren, um mehr zu erfahren.
Extra-Vegas-Casino,
Können Sie erklären, warum Lindsaygander nicht auf ihr Konto zugreifen kann und ihre Auszahlungsanfrage noch nicht bearbeitet wurde?
Hello lindsaygander,
I apologize for the late reply. I will assist you with the complaint from now on. I didn't notice anything unusual about the documents you provided. I'll contact the casino in order to learn more.
Extra Vegas Casino,
Could you explain why lindsaygander can't access her account and her withdrawal request wasn't processed yet?
Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
We would like to ask the Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Bitte beachten Sie, dass das Konto gegen Punkt 2.1.12 unserer Allgemeinen Geschäftsbedingungen verstößt. Jeder Benutzer darf nur ein Benutzerkonto eröffnen. Die Verwendung von mehr als einem Konto pro physischem Benutzer wird als „Multi-Accounting" bezeichnet, was strengstens untersagt ist. Bei Entdeckung eines Benutzers mit mehreren Konten werden alle mit dem Benutzer verbundenen verbundenen Konten zusammen mit allen Transaktionen auf den mehreren Konten sofort gekündigt. Für den Fall, dass Extra Vegas den begründeten Verdacht hat, dass die Registrierung dieser mehreren Konten in betrügerischer oder betrügerischer Absicht erfolgt ist, kann Extra Vegas reguläre oder Turnierspiele und/oder die Preisverteilung blockieren.
Ich habe Beweise in der E-Mail angehängt. Lassen Sie mich wissen, wenn Sie weitere Fragen haben.
Hello,
Kindly note that the account is in breach of our Terms and Conditions item 2.1.12. Each User is allowed to open only one User Account. Use of more than one Account per physical User is known as "multi-accounting", which is strictly prohibited. Upon discovery of a User with multiple Accounts, all affiliated accounts associated with the User will be immediately cancelled alongside any transactions on the multiple Accounts. In the event that Extra Vegas has reasonable grounds to suspect that the registration of said multiple Accounts has been undertaken with the intent of defrauding or cheating, Extra Vegas may block regular or tournament play and/or prize distribution.
I've attached evidence in the email. Let me know if you've any other questions.
Ich habe nicht mehrere Konten erstellt!!! Und ich habe wochenlang meine Informationen übermittelt, während ich immer noch auf mein Konto zugreifen konnte, also macht das keinen Sinn. Ich habe nicht nur weiterhin auf mein Konto zugegriffen, sondern auch weiter eingezahlt. Sie behaupten also, ich habe Betrug begangen (war ich nicht), aber nicht betrügerisch genug, um mein Geld nicht mehr zu nehmen?
Ich kümmere mich zu diesem Zeitpunkt nicht einmal um die Gewinne, ich will nur zurück, was ich in dieses betrügerische Casino gesteckt habe, das sie nie ehren wollten!
I haven't created multiple accounts!!! And I submitted my information for weeks while still being able to access my account so that makes no sense. Not only did I continue to access my account but I continued to deposit. So you claim I was committing fraud (I wasn't) but wasn't fraudulent enough to stop taking my money?
I don't even care about the winnings at this point, I just want back what I put into this fraudulent casino that they never intended to honor!
Die unterstützenden Beweise des Casinos zeigen, dass ein anderes Konto von einer ähnlichen E-Mail-Adresse wie Ihrer erstellt wurde und dieselben persönlichen Daten verwendet wurden. Beide Konten beanspruchten auch mindestens einen Bonus.
Extra Vegas Casino-Team,
Können Sie erklären, ob Lindsaygander Anspruch auf Rückerstattungen für ihre Einzahlungen hat, die seit Beginn des Überprüfungsprozesses getätigt wurden?
Hello all,
Dear lindsaygander,
the supporting evidence from the casino shows another account was created from an email address similar to yours using the same personal information. Both of these accounts also claimed at least one bonus.
Extra Vegas Casino team,
could you explain if lindsaygander is eligible for any refunds on her deposits made since the verification process began?
Wenn es MEINE Informationen sind, wie sie sagen, warum können sie dann nicht mit mir geteilt werden?
Das alles scheint als Betrug miteinander verbunden zu sein. Ich weiß, dass ich nicht mehrere Konten erstellt habe, und ich weiß, dass ich wochenlang versucht habe, Geld abzuheben, während ich immer noch eingezahlt und auf die Seite zugegriffen habe. Also ziehen sie nach zwei Monaten diese nicht existierende Entschuldigung aus dem Hut und Sie unterstützen sie darin. Wo bleibt hier der Verbraucherschutz?
Wenn es mehrere Konten gab, warum haben sie weiterhin nach weiteren Unterlagen gefragt (die ich jedes Mal vorgelegt habe), anstatt mich sofort zu entfernen?
Ich sage Ihnen, ich habe nicht mehrere Konten erstellt.
If it's MY info as they say, then why can it not be shared with me?
This all seems to be connected as a scam together. I know I didn't create multiple accounts, and I know I attempted to withdraw for weeks while still depositing and accessing the site. So after two months they're pulling this non existent excuse out of a hat and you're backing them up on it. Where is the consumer protection here?
If there were multiple accounts, why did they continue to ask for more documentation (that I provided each time) instead of removing me immediately?
I'm telling you, I didn't create multiple accounts.
Ich habe keine Ahnung, wie hoch das aktuelle aktive Guthaben genau ist (weil sie mich daran gehindert haben, die Website mit der Angabe „Wartung" zu nutzen, und NICHT, dass ich gegen irgendwelche Bedingungen verstoßen habe), aber die Auszahlung, die ich zuerst versuchte, betrug am Abend des Oktobers 120 $ 12. (Ich habe Textnachrichten mit einem Screenshot der Auszahlung an diesem Tag) Am selben Tag habe ich alle angeforderten Dokumente auf ihre Website hochgeladen, woraufhin ich eine E-Mail erhielt, in der stand, dass ich verifiziert bin. Ich habe für die nächste Woche eingezahlt, weil ich dachte, ich würde eine Auszahlung bekommen, wurde aber am 20. abgelehnt.
In den nächsten Wochen wurde mir klar, dass sie mich betrogen und mit der Einzahlung aufhörten. Meine letzte Anfrage für eine Auszahlung betraf 300 $, nachdem ich "naja, was auch immer" gesagt hatte und wieder mit dem 120-Guthaben zu spielen begann und meine ursprüngliche Anfrage mehr als verdoppelte.
Ich habe diese Website im Laufe dieser Wochen JEDEN Tag überprüft und konnte immer darauf zugreifen.
Erst am 8. oder 9. November konnte ich mit der Entschuldigungsbenachrichtigung „Wartung" nicht auf mein Konto zugreifen.
I have no idea what the current active balance is exactly (because they blocked me from using the site stating "maintenance" and NOT that I've breached any conditions), but the withdrawal I attempted to make first was $120 on the evening of October 12th (I have text messages including a screenshot of the withdrawal on that day) On that same day I uploaded all of the documents on their website that they requested to which i received an email saying I'm verified. Deposited for the next week thinking I was getting a payout but was rejected on the 20th.
Over the next few weeks I realized that they were scamming me and stopped depositing. My last request for a withdrawal was for $300, after I said "well whatever" and started playing with the 120 balance again and more than doubled my initial request.
I checked that website EVERY day over the course of those weeks and was always able to access it.
It wasn't until the 8th or 9th of November that I was unable to access my account with the "maintenance" excuse notification.
Danke, Lindsaygander, für die ausführliche Erklärung.
Unter diesen Umständen können wir Ihnen leider nicht weiterhelfen. Wir können das Casino nicht dazu zwingen, Ihnen Ihre Einzahlungen oder Gewinne zurückzugeben. Casinos haben eine sehr strenge Richtlinie in Bezug auf Fälle mit mehreren Konten, die verwendet wurden, um Boni zu beanspruchen.
Bitte beachten Sie, dass das Casino derzeit ohne offizielle Lizenz betrieben wird. In Situationen, in denen Sie sich nicht direkt oder über einen alternativen Streitbeilegungsdienst mit einem Casino einigen können, ist es möglicherweise eine gute Idee, nach einem Casino zu suchen, das über eine gültige Lizenz verfügt. In solchen Fällen besteht zumindest die Möglichkeit, sich an die Aufsichtsbehörde des Casinos zu wenden und um Hilfe zu bitten.
Aus den vorgenannten Gründen wird diese Beschwerde nun zurückgewiesen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir leid, dass wir Ihnen bei dieser Gelegenheit nicht weiterhelfen konnten. Bitte zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit einem Online-Casino stoßen.
Thanks, lindsaygander, for the detailed explanation.
Under these circumstances, I am afraid we won't be able to help you any further. We can't force the casino to return you your deposits or winnings. Casinos have a very strict policy regarding multiple account cases that have been used to claim bonuses.
Please note the casino is currently operating without an official license. For situations where you have any issue where you can't come to an agreement with a casino directly or via an alternative dispute resolution service, It might be a good idea to look for a casino that has a valid license. In such cases, there is at least the option to contact the casino's regulatory body and ask for assistance.
Due to the aforementioned reasons, this complaint will now be rejected. Thank you for your understanding, I am sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us if you run into issues with any online casino in the future.
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