HomeReclamiExtra Vegas Casino - Il giocatore sta lottando per completare la verifica dell'account.
Extra Vegas Casino - Il giocatore sta lottando per completare la verifica dell'account.
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Can$300
Extra Vegas Casino
Indice di sicurezza:Sopra la media
Indice di sicurezza
I casinò con Indice di sicurezza sopra la media hanno in genere un rapporto favorevole tra numero di utenti e reclami significativi ricevuti. Scegliere un casinò con Indice di sicurezza sopra la media è generalmente sicuro.
Inviato:
10/11/2022
|
Caso chiuso : 02/12/2022
Caso chiuso
Il nostro verdetto
Reclamo ingiustificato
RIFIUTATO
Riepilogo del caso
1 anno fa
Traduzione
The player from Canada is experiencing difficulties withdrawing her winnings due to ongoing verification. The casino accused the player of opening multiple account and claiming bonuses. The casino provided us with evidence, and we conclued the casino was justified, therefore we closed the complaint as rejected.
La giocatrice canadese sta riscontrando difficoltà nel ritirare le sue vincite a causa della verifica in corso. Il casinò ha accusato il giocatore di aprire più account e richiedere bonus. Il casinò ci ha fornito prove e abbiamo concluso che il casinò era giustificato, quindi abbiamo chiuso il reclamo come respinto.
Ho vinto nel loro casinò usando giri gratuiti, per i quali ho soddisfatto i loro requisiti di scommessa e con i restanti 120 ho tentato di effettuare un prelievo.
Ho fornito tutti i documenti di verifica richiesti e ho aspettato.
Durante il tempo in cui aspettavo il mio prelievo, ho depositato più volte (usando neosurf) poiché mi stavo godendo i giochi.
Ho ricevuto un rifiuto e mi hanno chiesto di inviare una foto di me stesso con il mio documento d'identità. Cosa che ho fatto all'e-mail di sicurezza specificata.
Settimana dopo settimana sono stato respinto dicendo che mancava questa foto, ma ho la prova che l'ho inviata più e più volte.
Una notte ho deciso di continuare a scommettere quelle vincite e ho finito per superare i 300 quando ho deciso di provare a ritirare di nuovo.
L'opzione chat non è stata disponibile per me (sebbene lo fosse all'inizio) e non ricevo risposte alle mie e-mail.
Oggi non riesco ad accedere, ricevendo una notifica di "manutenzione". Ho chiesto alla mia amica di provare ad accedere e non ha avuto problemi, ma per di più l'opzione chat era disponibile per lei.
I won in their casino using free spins, to which I fulfilled their wagering requirements and with the remaining 120 attempted to make a withdrawal.
I provided all of the verification documents requested, and waited.
During the time waiting for my withdrawal, I deposited multiple times (using neosurf) as I had been enjoying the games.
I received a rejection and they requested that I send in a photo of myself holding my ID. Which I did to the specified security email.
Week after week I have been rejected saying they are missing this photo, but I have proof that I have sent it over and over again.
One night I decided to continue to wager those winnings, and ended up over 300 when I decided to try to withdraw again.
The chat option has not been available to me (Although it was at first) and I am not receiving responses to my emails.
Today I am unable to log in, getting a "maintenance" notification. I asked my friend to try to log in and she had no issue, but on top of that the chat option was available to her.
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema.
Ti preghiamo di comprendere che KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Poiché non hanno il lusso di poter vedere fisicamente tutti i giocatori e controllare la loro identificazione e documenti, questo è l'unico modo in cui gli stabilimenti di gioco sono in grado di completare le procedure di verifica. Nessuno dei casinò seri e autorizzati prende alla leggera KYC e potrebbero essere necessari alcuni giorni lavorativi per completare questo processo completo.
Ho capito bene che la verifica del tuo selfie sembra essere l'unico ostacolo che si frappone tra te e le tue vincite? Il casinò ha approvato il resto dei tuoi documenti?
Inoltre, se ci sono altre comunicazioni tra te e il casinò, inoltralo a kristina.s@casino.guru (o puoi pubblicarlo qui).
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Cristina
Dear lindsaygander,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Do I understand correctly that verifying your selfie seems to be the only obstacle standing between you and your winnings? Has the casino approved the rest of your documents?
Additionally, if there is any other communication between you and the casino, please forward it to kristina.s@casino.guru (or you can post it here).
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Ciao Cristina! Grazie per aver risposto così velocemente!
Vorrei poter dire che la verifica sembra essere l'unico problema, tuttavia, come ho detto nel mio primo messaggio (a partire da ieri, 10 novembre) non sono più nemmeno in grado di accedere. Non dice che il mio account è chiuso, ma che il "sito è inattivo per manutenzione".
Mi sono iscritto il 12 ottobre e ho un'e-mail che afferma che sono stato completamente verificato lo stesso giorno (ho caricato i 3 elementi principali che hanno richiesto).
Ho effettuato depositi il 13, 14 e 17 ottobre di buoni neosurf da $ 30 ciascuno.
Il 20 ottobre ho ricevuto il mio primo rifiuto, richiedendo un selfie con il mio documento d'identità, che ho adempiuto lo stesso giorno via email all'indirizzo di sicurezza che mi era stato fornito dalla chat online.
La settimana successiva, il 27 ottobre, ricevetti il mio secondo rifiuto. Al che ho risposto di nuovo con tutta la documentazione richiesta compreso ciò che chiedono sul mio profilo solo per sicurezza.
Ho ricevuto il mio ultimo rifiuto il 2 novembre con lo stesso motivo dei due precedenti, ovvero "manca il tuo documento d'identità con la foto del palmare". Ancora una volta, ho inviato tutte le informazioni sia all'e-mail di sicurezza che all'e-mail di supporto.
Dopo il secondo rifiuto ho contattato la loro chat online e durante quella conversazione l'opzione chat è scomparsa dalla mia dashboard. Non sono più in grado di contattarli dal sito Web, ma chiunque altro può (ho avuto 3 persone separate ora che creano account per vedere se il sito Web è "in manutenzione" per loro (non lo è) e se possono accedere alla chat di supporto (loro possono).
Ho allegato anche uno screenshot dalla mia casella di posta che mostra tutte le e-mail in uscita che soddisfano le loro richieste e assolutamente nessuna risposta da parte loro meno il "rifiuto del ritiro" automatico.
Li ho contattati di nuovo ieri con ogni documento richiesto e ho chiesto di risolvere questo problema cordialmente prima di essere costretto a rendere pubbliche le mie lamentele.
Ancora oggi, non riesco ancora ad accedere al mio account.
Non mi piace davvero lamentarmi o far vergognare pubblicamente un'azienda, ma qui sono stato davvero messo in un angolo. Non ricevo risposta, comportamento strano e irregolare dal sito Web e tutto dopo il deposito.
Posso inviarti anche la prova dei voucher via email, se lo desideri. Controllando il loro saldo tramite neosurf mostra dove è stato riscattato (ho anche screenshot di questo)
Dove mi è stato detto di inviare il documento finale:
Primo invio del selfie richiesto:
Secondo e terzo:
Tutti i messaggi in entrata e in uscita (un thread):
Per favore, fammi sapere qualsiasi altra cosa di cui hai bisogno.
Cordiali saluti,
Lindsay
Hi Kristina! Thank you for responding so quickly!
I wish I could say the verification seems to be the only issue, however as I said in my first message (as of yesterday, November 10th) I am no longer even able to log in. It doesn't say my account is terminated, but that the "site is down for maintenance".
I joined on October 12th, and I have an email stating I was fully verified on the same day (I uploaded the 3 main items they requested).
I made deposits on October 13th, 14th and 17th of $30 neosurf vouchers each.
On October 20th I received my first rejection, requesting a selfie holding my ID, which I fulfilled on the same day via email to the security address I was given by the online chat.
The following week, in October 27th I received my second rejection. To which I replied again with all requested documentation including what they ask for on my profile just for safe measure.
I received my last rejection on the 2nd of November with the same reason as the previous two, which is that "we are missing your handheld picture ID." Again, I sent over all information to both the security email and the support email.
After the second rejection I contacted their online chat, and during that conversation the chat option disappeared from my dashboard. I am no longer able to contact them from the website, but anyone else can (I have had 3 separate people now create accounts to see if the website is "under maintenance" for them (it's not) and if they can access the support chat (they can).
I have attached as well a screenshot from my inbox showing all of the outgoing emails fulfilling their requests, and absolutely no response from them minus the automated "rejected your withdrawal".
I reached out to them again yesterday with every document requested, and asked that we resolve this issue cordially before I am forced to go public with my complaints.
Again today, I am still unable to access my account.
I really don't like to complain or shame a company publicly, but I really have been backed into a corner here. I am getting no response, strange and erratic behavior from the website, and all after depositing.
I can email you proof of the vouchers as well if you'd like. Checking their balance through neosurf it shows where it was redeemed (I also have screenshots of this)
Where I was told to send the final document:
First submission of requested selfie:
Second and third:
All of the incoming and outgoing messages (a thread):
Oh, mio Dio! Mi sono completamente dimenticato! Credo che all'inizio avrebbero potuto avere giri bonus, non ne sono sicuro, ma per giocare a una promozione che avevano per ottenere un premio misterioso da una zucca dovevi depositare $ 25+.
Quindi l'ho fatto! Sono davvero abbastanza sicuro che provenisse da una Mastercard? (prepagato, poiché il mio visto personale non consentirà acquisti nei casinò online)
Ma non posso confermarlo al momento, poiché non posso nemmeno accedere al mio account per visualizzare la cronologia delle mie transazioni.
Comunque, non volevo dimenticare di rivelare qualcosa. Voglio essere completamente trasparente in modo da poter lavorare insieme e risolverlo.
Sarei felice di andarmene e non disturbarli mai più se solo soddisfassero il mio ritiro.
Oh goodness! I completely forgot! I believe they mightve had bonus spins to begin with, I'm unsure, but to play a promotion they had of getting a mystery prize from a pumpkin you had to deposit $25+.
So I did that! Im actually fairly certain it was from a Mastercard? (prepaid, as my personal visa will not allow online casino purchases)
But I cannot confirm that as of right now, as I cannot even log into my account to view my transaction history.
Anyhow, I just didn't want forget to disclose something. I want to be completely transparent so that we can work through this together and get it resolved.
I would be happy to walk away and never bother them again if they would just fulfill my withdrawal.
Grazie mille Lindsaygander per la tua risposta. Ora trasferirò il tuo reclamo al mio collega Tomas ( tomas@casino.guru ) che sarà al tuo fianco. Ti auguro buona fortuna e spero di vedere presto risolto il tuo problema in modo soddisfacente.
Thank you very much lindsaygander for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Tomas (tomas@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Mi scuso per la risposta tardiva. Ti aiuterò con il reclamo d'ora in poi. Non ho notato nulla di insolito nei documenti che mi hai fornito. Contatterò il casinò per saperne di più.
Casinò Extra Las Vegas,
Potresti spiegare perché Lindsaygander non può accedere al suo account e la sua richiesta di prelievo non è stata ancora elaborata?
Hello lindsaygander,
I apologize for the late reply. I will assist you with the complaint from now on. I didn't notice anything unusual about the documents you provided. I'll contact the casino in order to learn more.
Extra Vegas Casino,
Could you explain why lindsaygander can't access her account and her withdrawal request wasn't processed yet?
Vorremmo chiedere al Casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.
We would like to ask the Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Si prega di notare che l'account viola i nostri Termini e condizioni punto 2.1.12. Ogni utente può aprire un solo account utente. L'utilizzo di più di un Account per Utente fisico è noto come "multi-accounting", che è severamente vietato. Alla scoperta di un Utente con più Account, tutti gli account affiliati associati all'Utente saranno immediatamente cancellati insieme a qualsiasi transazione sui più Account. Nel caso in cui Extra Vegas abbia ragionevoli motivi per sospettare che la registrazione di detti Conti multipli sia stata intrapresa con l'intento di frodare o imbrogliare, Extra Vegas può bloccare il gioco regolare o nei tornei e/o la distribuzione dei premi.
Ho allegato prove nell'e-mail. Fammi sapere se hai altre domande.
Hello,
Kindly note that the account is in breach of our Terms and Conditions item 2.1.12. Each User is allowed to open only one User Account. Use of more than one Account per physical User is known as "multi-accounting", which is strictly prohibited. Upon discovery of a User with multiple Accounts, all affiliated accounts associated with the User will be immediately cancelled alongside any transactions on the multiple Accounts. In the event that Extra Vegas has reasonable grounds to suspect that the registration of said multiple Accounts has been undertaken with the intent of defrauding or cheating, Extra Vegas may block regular or tournament play and/or prize distribution.
I've attached evidence in the email. Let me know if you've any other questions.
Non ho creato più account!!! E ho inviato le mie informazioni per settimane pur essendo ancora in grado di accedere al mio account, quindi non ha senso. Non solo ho continuato ad accedere al mio account, ma ho continuato a depositare. Quindi affermi che stavo commettendo una frode (non lo ero) ma non ero abbastanza fraudolento da smettere di prendere i miei soldi?
Non mi interessa nemmeno la vincita a questo punto, voglio solo indietro quello che ho messo in questo casinò fraudolento che non hanno mai avuto intenzione di onorare!
I haven't created multiple accounts!!! And I submitted my information for weeks while still being able to access my account so that makes no sense. Not only did I continue to access my account but I continued to deposit. So you claim I was committing fraud (I wasn't) but wasn't fraudulent enough to stop taking my money?
I don't even care about the winnings at this point, I just want back what I put into this fraudulent casino that they never intended to honor!
le prove a sostegno del casinò mostrano che un altro account è stato creato da un indirizzo e-mail simile al tuo utilizzando le stesse informazioni personali. Entrambi questi account hanno anche richiesto almeno un bonus.
Squadra del Casinò Extra Vegas,
potresti spiegare se Lindsaygander ha diritto a eventuali rimborsi sui suoi depositi effettuati dall'inizio del processo di verifica?
Hello all,
Dear lindsaygander,
the supporting evidence from the casino shows another account was created from an email address similar to yours using the same personal information. Both of these accounts also claimed at least one bonus.
Extra Vegas Casino team,
could you explain if lindsaygander is eligible for any refunds on her deposits made since the verification process began?
Se sono le MIE informazioni come si suol dire, perché non possono essere condivise con me?
Tutto questo sembra essere collegato come una truffa insieme. So di non aver creato più account e so di aver tentato di prelevare per settimane mentre stavo ancora depositando e accedendo al sito. Quindi dopo due mesi tirano fuori dal cappello questa scusa inesistente e tu li sostieni. Dov'è la protezione del consumatore qui?
Se c'erano più account, perché hanno continuato a chiedere più documentazione (che ho fornito ogni volta) invece di rimuovermi immediatamente?
Ti sto dicendo che non ho creato più account.
If it's MY info as they say, then why can it not be shared with me?
This all seems to be connected as a scam together. I know I didn't create multiple accounts, and I know I attempted to withdraw for weeks while still depositing and accessing the site. So after two months they're pulling this non existent excuse out of a hat and you're backing them up on it. Where is the consumer protection here?
If there were multiple accounts, why did they continue to ask for more documentation (that I provided each time) instead of removing me immediately?
I'm telling you, I didn't create multiple accounts.
Non ho idea di quale sia esattamente l'attuale saldo attivo (perché mi hanno impedito di utilizzare il sito affermando "manutenzione" e NON che ho violato alcuna condizione), ma il prelievo che ho tentato di effettuare per primo è stato di $ 120 la sera di ottobre 12 (ho messaggi di testo che includono uno screenshot del ritiro in quel giorno) Lo stesso giorno ho caricato tutti i documenti sul loro sito Web che hanno richiesto a cui ho ricevuto un'e-mail che diceva che sono verificato. Depositato per la settimana successiva pensando di ricevere un pagamento, ma è stato rifiutato il 20.
Nelle settimane successive mi sono reso conto che mi stavano truffando e ho smesso di depositare. La mia ultima richiesta di prelievo è stata di $ 300, dopo che ho detto "va bene qualunque cosa" e ho ricominciato a giocare con il saldo di 120 e ho più che raddoppiato la mia richiesta iniziale.
Ho controllato quel sito web OGNI giorno nel corso di quelle settimane ed ero sempre in grado di accedervi.
Non è stato fino all'8 o al 9 novembre che non sono stato in grado di accedere al mio account con la notifica di scusa "manutenzione".
I have no idea what the current active balance is exactly (because they blocked me from using the site stating "maintenance" and NOT that I've breached any conditions), but the withdrawal I attempted to make first was $120 on the evening of October 12th (I have text messages including a screenshot of the withdrawal on that day) On that same day I uploaded all of the documents on their website that they requested to which i received an email saying I'm verified. Deposited for the next week thinking I was getting a payout but was rejected on the 20th.
Over the next few weeks I realized that they were scamming me and stopped depositing. My last request for a withdrawal was for $300, after I said "well whatever" and started playing with the 120 balance again and more than doubled my initial request.
I checked that website EVERY day over the course of those weeks and was always able to access it.
It wasn't until the 8th or 9th of November that I was unable to access my account with the "maintenance" excuse notification.
Grazie, Lindsaygander, per la spiegazione dettagliata.
In queste circostanze, temo che non saremo in grado di aiutarti ulteriormente. Non possiamo costringere il casinò a restituirti i tuoi depositi o le tue vincite. I casinò hanno una politica molto rigida per quanto riguarda i casi di account multipli che sono stati utilizzati per richiedere bonus.
Si prega di notare che il casinò è attualmente operativo senza una licenza ufficiale. Per situazioni in cui hai problemi in cui non puoi raggiungere un accordo con un casinò direttamente o tramite un servizio alternativo di risoluzione delle controversie, potrebbe essere una buona idea cercare un casinò che abbia una licenza valida. In tali casi, c'è almeno la possibilità di contattare l'organismo di regolamentazione del casinò e chiedere assistenza.
Per i suddetti motivi, questo reclamo sarà ora respinto. Grazie per la vostra comprensione, mi dispiace che non potremmo essere di maggiore aiuto in questa occasione. Non esitare a contattarci se dovessi riscontrare problemi con qualsiasi casinò online in futuro.
Thanks, lindsaygander, for the detailed explanation.
Under these circumstances, I am afraid we won't be able to help you any further. We can't force the casino to return you your deposits or winnings. Casinos have a very strict policy regarding multiple account cases that have been used to claim bonuses.
Please note the casino is currently operating without an official license. For situations where you have any issue where you can't come to an agreement with a casino directly or via an alternative dispute resolution service, It might be a good idea to look for a casino that has a valid license. In such cases, there is at least the option to contact the casino's regulatory body and ask for assistance.
Due to the aforementioned reasons, this complaint will now be rejected. Thank you for your understanding, I am sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us if you run into issues with any online casino in the future.
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