La giocatrice canadese sta riscontrando difficoltà nel ritirare le sue vincite a causa della verifica in corso. Il casinò ha accusato il giocatore di aprire più account e richiedere bonus. Il casinò ci ha fornito prove e abbiamo concluso che il casinò era giustificato, quindi abbiamo chiuso il reclamo come respinto.
Ho vinto nel loro casinò usando giri gratuiti, per i quali ho soddisfatto i loro requisiti di scommessa e con i restanti 120 ho tentato di effettuare un prelievo.
Ho fornito tutti i documenti di verifica richiesti e ho aspettato.
Durante il tempo in cui aspettavo il mio prelievo, ho depositato più volte (usando neosurf) poiché mi stavo godendo i giochi.
Ho ricevuto un rifiuto e mi hanno chiesto di inviare una foto di me stesso con il mio documento d'identità. Cosa che ho fatto all'e-mail di sicurezza specificata.
Settimana dopo settimana sono stato respinto dicendo che mancava questa foto, ma ho la prova che l'ho inviata più e più volte.
Una notte ho deciso di continuare a scommettere quelle vincite e ho finito per superare i 300 quando ho deciso di provare a ritirare di nuovo.
L'opzione chat non è stata disponibile per me (sebbene lo fosse all'inizio) e non ricevo risposte alle mie e-mail.
Oggi non riesco ad accedere, ricevendo una notifica di "manutenzione". Ho chiesto alla mia amica di provare ad accedere e non ha avuto problemi, ma per di più l'opzione chat era disponibile per lei.
Caro Lindsaygander,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema.
Ti preghiamo di comprendere che KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Poiché non hanno il lusso di poter vedere fisicamente tutti i giocatori e controllare la loro identificazione e documenti, questo è l'unico modo in cui gli stabilimenti di gioco sono in grado di completare le procedure di verifica. Nessuno dei casinò seri e autorizzati prende alla leggera KYC e potrebbero essere necessari alcuni giorni lavorativi per completare questo processo completo.
Ho capito bene che la verifica del tuo selfie sembra essere l'unico ostacolo che si frappone tra te e le tue vincite? Il casinò ha approvato il resto dei tuoi documenti?
Inoltre, se ci sono altre comunicazioni tra te e il casinò, inoltralo a kristina.s@casino.guru (o puoi pubblicarlo qui).
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Cristina
Ciao Cristina! Grazie per aver risposto così velocemente!
Vorrei poter dire che la verifica sembra essere l'unico problema, tuttavia, come ho detto nel mio primo messaggio (a partire da ieri, 10 novembre) non sono più nemmeno in grado di accedere. Non dice che il mio account è chiuso, ma che il "sito è inattivo per manutenzione".
Mi sono iscritto il 12 ottobre e ho un'e-mail che afferma che sono stato completamente verificato lo stesso giorno (ho caricato i 3 elementi principali che hanno richiesto).
Ho effettuato depositi il 13, 14 e 17 ottobre di buoni neosurf da $ 30 ciascuno.
Il 20 ottobre ho ricevuto il mio primo rifiuto, richiedendo un selfie con il mio documento d'identità, che ho adempiuto lo stesso giorno via email all'indirizzo di sicurezza che mi era stato fornito dalla chat online.
La settimana successiva, il 27 ottobre, ricevetti il mio secondo rifiuto. Al che ho risposto di nuovo con tutta la documentazione richiesta compreso ciò che chiedono sul mio profilo solo per sicurezza.
Ho ricevuto il mio ultimo rifiuto il 2 novembre con lo stesso motivo dei due precedenti, ovvero "manca il tuo documento d'identità con la foto del palmare". Ancora una volta, ho inviato tutte le informazioni sia all'e-mail di sicurezza che all'e-mail di supporto.
Dopo il secondo rifiuto ho contattato la loro chat online e durante quella conversazione l'opzione chat è scomparsa dalla mia dashboard. Non sono più in grado di contattarli dal sito Web, ma chiunque altro può (ho avuto 3 persone separate ora che creano account per vedere se il sito Web è "in manutenzione" per loro (non lo è) e se possono accedere alla chat di supporto (loro possono).
Ho allegato anche uno screenshot dalla mia casella di posta che mostra tutte le e-mail in uscita che soddisfano le loro richieste e assolutamente nessuna risposta da parte loro meno il "rifiuto del ritiro" automatico.
Li ho contattati di nuovo ieri con ogni documento richiesto e ho chiesto di risolvere questo problema cordialmente prima di essere costretto a rendere pubbliche le mie lamentele.
Ancora oggi, non riesco ancora ad accedere al mio account.
Non mi piace davvero lamentarmi o far vergognare pubblicamente un'azienda, ma qui sono stato davvero messo in un angolo. Non ricevo risposta, comportamento strano e irregolare dal sito Web e tutto dopo il deposito.
Posso inviarti anche la prova dei voucher via email, se lo desideri. Controllando il loro saldo tramite neosurf mostra dove è stato riscattato (ho anche screenshot di questo)
Dove mi è stato detto di inviare il documento finale:
Primo invio del selfie richiesto:
Secondo e terzo:
Tutti i messaggi in entrata e in uscita (un thread):
Per favore, fammi sapere qualsiasi altra cosa di cui hai bisogno.
Cordiali saluti,
Lindsay
Oh, mio Dio! Mi sono completamente dimenticato! Credo che all'inizio avrebbero potuto avere giri bonus, non ne sono sicuro, ma per giocare a una promozione che avevano per ottenere un premio misterioso da una zucca dovevi depositare $ 25+.
Quindi l'ho fatto! Sono davvero abbastanza sicuro che provenisse da una Mastercard? (prepagato, poiché il mio visto personale non consentirà acquisti nei casinò online)
Ma non posso confermarlo al momento, poiché non posso nemmeno accedere al mio account per visualizzare la cronologia delle mie transazioni.
Comunque, non volevo dimenticare di rivelare qualcosa. Voglio essere completamente trasparente in modo da poter lavorare insieme e risolverlo.
Sarei felice di andarmene e non disturbarli mai più se solo soddisfassero il mio ritiro.
Sto ancora aspettando una risposta per il mio prelievo e non riesco ancora ad accedere al mio account.
Grazie mille Lindsaygander per la tua risposta. Ora trasferirò il tuo reclamo al mio collega Tomas ( tomas@casino.guru ) che sarà al tuo fianco. Ti auguro buona fortuna e spero di vedere presto risolto il tuo problema in modo soddisfacente.
Grazie.
Ciao Tomas. Ancora nessuna risposta da parte loro e non riesco ancora ad accedere al mio account e ricevere una notifica "il sito è in manutenzione".
Ciao lindsaygander,
Mi scuso per la risposta tardiva. Ti aiuterò con il reclamo d'ora in poi. Non ho notato nulla di insolito nei documenti che mi hai fornito. Contatterò il casinò per saperne di più.
Casinò Extra Las Vegas,
Potresti spiegare perché Lindsaygander non può accedere al suo account e la sua richiesta di prelievo non è stata ancora elaborata?
Ciao,
Si prega di notare che l'account viola i nostri Termini e condizioni punto 2.1.12. Ogni utente può aprire un solo account utente. L'utilizzo di più di un Account per Utente fisico è noto come "multi-accounting", che è severamente vietato. Alla scoperta di un Utente con più Account, tutti gli account affiliati associati all'Utente saranno immediatamente cancellati insieme a qualsiasi transazione sui più Account. Nel caso in cui Extra Vegas abbia ragionevoli motivi per sospettare che la registrazione di detti Conti multipli sia stata intrapresa con l'intento di frodare o imbrogliare, Extra Vegas può bloccare il gioco regolare o nei tornei e/o la distribuzione dei premi.
Ho allegato prove nell'e-mail. Fammi sapere se hai altre domande.
Non ho creato più account!!! E ho inviato le mie informazioni per settimane pur essendo ancora in grado di accedere al mio account, quindi non ha senso. Non solo ho continuato ad accedere al mio account, ma ho continuato a depositare. Quindi affermi che stavo commettendo una frode (non lo ero) ma non ero abbastanza fraudolento da smettere di prendere i miei soldi?
Non mi interessa nemmeno la vincita a questo punto, voglio solo indietro quello che ho messo in questo casinò fraudolento che non hanno mai avuto intenzione di onorare!
Ciao a tutti,
Caro Lindsaygander,
le prove a sostegno del casinò mostrano che un altro account è stato creato da un indirizzo e-mail simile al tuo utilizzando le stesse informazioni personali. Entrambi questi account hanno anche richiesto almeno un bonus.
Squadra del Casinò Extra Vegas,
potresti spiegare se Lindsaygander ha diritto a eventuali rimborsi sui suoi depositi effettuati dall'inizio del processo di verifica?
Simile al mio? Le stesse informazioni? Mi piacerebbe vedere questa "prova" o come sia possibile.
Questo è così esasperante. Non ho mai creato più account!
Senza il permesso esplicito del casinò, purtroppo non possiamo condividere queste prove.
Ciao,
Purtroppo l'account non è idoneo per i rimborsi. L'ultimo deposito è stato effettuato il 17 ottobre.
Se sono le MIE informazioni come si suol dire, perché non possono essere condivise con me?
Tutto questo sembra essere collegato come una truffa insieme. So di non aver creato più account e so di aver tentato di prelevare per settimane mentre stavo ancora depositando e accedendo al sito. Quindi dopo due mesi tirano fuori dal cappello questa scusa inesistente e tu li sostieni. Dov'è la protezione del consumatore qui?
Se c'erano più account, perché hanno continuato a chiedere più documentazione (che ho fornito ogni volta) invece di rimuovermi immediatamente?
Ti sto dicendo che non ho creato più account.
Ciao lindsaygander,
Dopo la tua vincita e dall'inizio della verifica, hai utilizzato i tuoi depositi per giocare? Mi riferisco a questi depositi:
Ho effettuato depositi il 13, 14 e 17 ottobre di buoni neosurf da $ 30 ciascuno.
Inoltre, potresti dirci qual è il tuo attuale saldo attivo?
Molto apprezzato!
Non ho idea di quale sia esattamente l'attuale saldo attivo (perché mi hanno impedito di utilizzare il sito affermando "manutenzione" e NON che ho violato alcuna condizione), ma il prelievo che ho tentato di effettuare per primo è stato di $ 120 la sera di ottobre 12 (ho messaggi di testo che includono uno screenshot del ritiro in quel giorno) Lo stesso giorno ho caricato tutti i documenti sul loro sito Web che hanno richiesto a cui ho ricevuto un'e-mail che diceva che sono verificato. Depositato per la settimana successiva pensando di ricevere un pagamento, ma è stato rifiutato il 20.
Nelle settimane successive mi sono reso conto che mi stavano truffando e ho smesso di depositare. La mia ultima richiesta di prelievo è stata di $ 300, dopo che ho detto "va bene qualunque cosa" e ho ricominciato a giocare con il saldo di 120 e ho più che raddoppiato la mia richiesta iniziale.
Ho controllato quel sito web OGNI giorno nel corso di quelle settimane ed ero sempre in grado di accedervi.
Non è stato fino all'8 o al 9 novembre che non sono stato in grado di accedere al mio account con la notifica di scusa "manutenzione".
Grazie, Lindsaygander, per la spiegazione dettagliata.
In queste circostanze, temo che non saremo in grado di aiutarti ulteriormente. Non possiamo costringere il casinò a restituirti i tuoi depositi o le tue vincite. I casinò hanno una politica molto rigida per quanto riguarda i casi di account multipli che sono stati utilizzati per richiedere bonus.
Si prega di notare che il casinò è attualmente operativo senza una licenza ufficiale. Per situazioni in cui hai problemi in cui non puoi raggiungere un accordo con un casinò direttamente o tramite un servizio alternativo di risoluzione delle controversie, potrebbe essere una buona idea cercare un casinò che abbia una licenza valida. In tali casi, c'è almeno la possibilità di contattare l'organismo di regolamentazione del casinò e chiedere assistenza.
Per i suddetti motivi, questo reclamo sarà ora respinto. Grazie per la vostra comprensione, mi dispiace che non potremmo essere di maggiore aiuto in questa occasione. Non esitare a contattarci se dovessi riscontrare problemi con qualsiasi casinò online in futuro.
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