Der Spieler aus Deutschland beschwert sich über den langwierigen Verifizierungsprozess. Wir haben die Beschwerde schließlich als „ungelöst“ abgeschlossen, weil wir der Ansicht sind, dass die Entscheidung des Casinos gegen faires Glücksspiel ist.
ich habe casinofarouk 200 euro eingezahlt und ohne bonus gespielt.
ich habe dann 2101 euro zur auszahlung beantragt.
ich habe alle dokumente die zur verifizierung erforderlich waren per email zugesendet und erhalte keine rückmeldung seit mehr als 2 wochen.
es ist meine erste auszahlung
Liebe fowi30,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler physisch sehen und ihre Ausweise und Dokumente überprüfen zu können, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Überprüfungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.
Wurden Sie darüber informiert, was speziell ein Problem bei der Verifizierung Ihres Kontos zu sein scheint?
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
ich wurde per email aufgefordert die dokumente zu senden was ich sofort getan habe
nein es gibt gar keine rückmeldung vom casino
Vielen Dank, fowi30, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Michal ( michal.k@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo fowi30
Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe Ihren Fall überprüft und werde das Casino kontaktieren, um zu sehen, ob ich helfen kann.
Wir möchten das Farouk Casino einladen, sich an dem Gespräch zu beteiligen.
Liebes Farouk Casino
Können Sie uns bitte einige Informationen zur Verifizierungsverzögerung des Spielers geben?
Ich habe nun keinen Zugang mehr zu meinem Konto
Lieber Jörg,
Bitte beachten Sie, dass Ihre Auszahlungsanfrage abgelehnt wurde, da Ihr Konto überprüft und der Zugriff darauf eingeschränkt wurde.
Sobald wir ein Update haben, werden wir uns wieder bei Ihnen melden.
Liebe fowi30
Ich verstehe Ihre Frustration, aber ich bitte Sie höflich um Verständnis, dass die Casinos vor jeder Auszahlung einen Gameplay-Check sowie einen KYC- und AML-Check durchführen können, der in manchen Fällen sogar Wochen dauern kann. Dies ist ein Standardverfahren, und obwohl ich Ihnen zustimmen kann, dass der gesamte Prozess schneller oder benutzerfreundlicher durchgeführt werden kann, müssen die Casinos bestimmte Vorschriften und Prozesse befolgen. Die Zugriffsbeschränkung Ihres Kontos ist während solcher Prozesse nichts Ungewöhnliches. Im Moment kann man nicht viel tun, außer auf den Abschluss des Prozesses zu warten. Bleiben wir positiv und hoffen, dass es so schnell wie möglich erfolgreich abgeschlossen wird 🙂
das casino hat mir geschrieben:
Lieber Jörg,
Vielen Dank für Ihre Geduld.
Wir melden uns bei Ihnen, um Sie darüber zu informieren, dass die Untersuchung beendet ist.
Um jedoch fortfahren zu können, bitten wir Sie, einen zusätzlichen Punkt zu übermitteln – eine notariell beglaubigte Identitätsprüfung.
Falls Sie nicht verstehen, welches Dokument genau wir von Ihnen benötigen, klären wir es für Sie auf:
Ein notariell beglaubigter Identitätsnachweis ist beispielsweise eine Kopie Ihres Personalausweises (oder Reisepasses), beglaubigt mit Stempel und Unterschrift eines von der Landesregierung amtlich bestellten Notars.
Zur Verdeutlichung müssen Sie nur eine Fotokopie von einem der oben genannten Dokumente erstellen, ausdrucken lassen und zu einem Notar bringen, um es mit Unterschrift und Stempel zu beglaubigen.
Senden Sie anschließend ein Foto dieses Dokuments als Antwort auf diese E-Mail.
Vielen Dank im Voraus für Ihre Kooperation!
Deine,
Pablo S. | KYC-Team
ich verstehe nicht ganz ich soll eine fotokopie machen und dann zum notar gehen und das beglaubigen lassen.
ich habe bereits selfie mit id karte gemacht
wer bezahlt mir das?sind diese forderungen zulässig?reicht eine geburtsurkunde nicht völlig aus?
ich habe noch nie erlebt das ein casino so etwas verlangt von mir
Liebe fowi30
Ein notariell beglaubigter Identitätsnachweis ist nicht wirklich eine häufige Anforderung von Casinos, aber es ist nicht ungewöhnlich und die Casinos sind berechtigt, alle Dokumente für den Überprüfungsprozess zu verlangen.
Bevor wir weitermachen, habe ich eine Frage. Verdienen Sie Ihr Geld mit Casinospielen oder Sportwetten?
warum wollen sie das wissen?
ich weiss nicht genau ab und zu gewinnt man etwas dazu aber ich verliere auch immer wieder geld weil casinos nicht auszahlen
Liebe fowi30
Der Grund, warum ich gefragt habe, ob Sie bei Casinospielen oder Sportwetten Geld gewonnen haben, ist, dass jedes Genre unterschiedliche Ermittlungsverfahren hat. Da Sie ein aktives Mitglied unseres Beschwerdeforums sind, gehe ich davon aus, dass Sie damit vertraut sind, wie Casinos funktionieren, welche Spiele Sie gespielt und welche Spiele oder Wetten Sie gewonnen haben, habe ich Recht?
Wie auch immer, nach den Informationen, die ich vom Farouk Casino habe, ist das erforderliche Dokument, wie in der E-Mail des Casinos erwähnt, erforderlich, um Ihre Verifizierung abzuschließen, daher würde ich Ihnen höflich raten, es vorzulegen.
ich bitte um verständnis das dies nicht von heute auf morgen geht
ich muss erstmal einen notartermin vereinbaren und mich über die kosten informieren die ich selber tragen muss
Liebe fowi30,
Ich verstehe. Normalerweise lassen wir den Spielern 7 + 7 Tage Zeit, um dem Casino die erforderlichen Dokumente zur Verfügung zu stellen, aber im Moment kann ich mir vorstellen, dass während der Weihnachtsfeiertage und des neuen Jahres wahrscheinlich selbst dies nicht ausreichen würde, sodass ich weitere 7 Tage hinzufügen kann damit du es regeln kannst. Bitte bedenken Sie jedoch, dass wir Ihre Beschwerde umso eher vorantreiben können, je früher Sie die erforderlichen Unterlagen vorlegen können.
habe den notartermin am 2.1. 2023 bekommen für den notariell beglaubigten Identitätsnachweis
Danke für die Antwort, fowi30.
Bitte teilen Sie mir mit, sobald Sie die erforderlichen Dokumente an das Farouk Casino gesendet haben.
ich habe dem casino nun eine beglaubigte fotokopie des personalausweises mit Stempel und Unterschrift des Notars zugesendet.
Danke für das Update, fowi30.
Bleiben wir zuversichtlich, dass dies ausreichen wird, um den Verifizierungsprozess erfolgreich abzuschließen.
Liebes Farouk Casino,
Reichen alle bereitgestellten Dokumente aus, um den Verifizierungsprozess erfolgreich abzuschließen? Wenn ja, kann der Spieler weiterhin eine Auszahlungsanfrage stellen?
obwohl ich bereits vor 1 woche die beglaubigte fotokopie casino farouk zugesendet habe habe ich bisher keine antwort erhalten.
ich möchte noch einmal betonen das ich ohne bonus gespielt habe und mit echtgeld gewonnen habe sowie die entstandenen unkosten und zeitaufwand für die beglaubigte fotokopie die mir dadurch entstanden sind
dies muss sich massiv negativ auf die reputation des casinos auswirken sollten sie meinen gewinn nicht auszahlen
Liebe fowi30,
Bisher habe ich von Farouk Casino keine Rückmeldung bezüglich des notariell beglaubigten Identitätsnachweises erhalten. Ich habe das Casino erneut kontaktiert und werde Sie auf dem Laufenden halten, sobald ich eine Antwort von ihnen erhalte.
Liebe fowi30,
Ich habe eine Antwort von Farouk Casino erhalten, dass der Verifizierungsprozess noch läuft, aber leider wurde mir kein Zeitrahmen dafür mitgeteilt, wie lange dies dauern wird. Ich würde diesem Fall gerne mehr Zeit geben, um ihn zu lösen. Ich werde den Timer um weitere 7 Tage verlängern.
Wenn das Casino innerhalb des festgelegten Zeitrahmens nicht antwortet oder Beweise vorlegt, sind wir gezwungen, die Beschwerde als „ungelöst" zu schließen, was sich negativ auf die Bewertung des Casinos auswirken wird.
Liebe fowi30,
Aus den Informationen, die wir vom Casino-Vertreter erhalten haben, gab es keine weiteren Probleme bezüglich Ihrer Verifizierung, das Casino hat jedoch festgestellt, dass Sie in einem bestimmten Spiel ein Muster verwendet haben, das Ihnen einen unfairen Vorteil verschafft hat. Ein ähnliches Spielmuster von Ihnen wurde auch in anderen Casinos festgestellt, und dies lässt uns glauben, dass dies von Ihnen beabsichtigt war. Wir haben Beweise dafür erhalten, daher sind wir unter Berücksichtigung aller Fakten gezwungen, der Entscheidung des Casinos zuzustimmen, alle unfairen Gewinne zu annullieren und diese Beschwerde zurückzuweisen.
Wie in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen von Farouk Casinos hier erwähnt:
7.1.7. Sollte CasinoFarouk Betrug oder betrügerische Aktivitäten seitens des Kunden oder im Namen des Kunden vermuten, behält sich CasinoFarouk das Recht vor, Auszahlungen oder Gewinne zurückzuhalten...
7.1.8. CasinoFarouk behält sich das Recht vor, Auszahlungen oder Gewinne zurückzuhalten und/oder abzulehnen, die aufgrund von Missbrauch oder versuchtem Missbrauch von (i) Boni, (ii) Werbeaktionen, (iii) neuen oder bestehenden Spielen erzielt wurden.
Ihre Einzahlung sollte in Ihrem Casino-Konto verfügbar sein.
Nachdem wir alle erforderlichen Informationen gesammelt haben, müssen wir diese Beschwerde leider zurückweisen. Es tut uns leid, dass wir Ihnen dabei nicht helfen konnten, aber bitte zögern Sie nicht, uns in Zukunft zu kontaktieren, wenn Sie auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen, und wir werden unser Bestes geben, um Ihnen zu helfen.
Mit freundlichen Grüßen
Michal
Wir haben diese Beschwerde auf Ersuchen von fowi30 wieder aufgenommen. Wir möchten diesem Fall eine weitere Chance zur Lösung geben und beiden beteiligten Parteien zu einem zufriedenstellenden Abschluss verhelfen.
Liebe fowi30,
Leider konnten wir uns mit dem Casino nicht einigen. Sie haben in „Gold Digger Mines" ein Spielmuster verwendet, das Ihnen beim Spielen mit einem Bonus einen unfairen Vorteil verschafft hat. Ein ähnliches Spielmuster in „Gold Digger Mines" von Ihnen wurde auch in anderen Casinos festgestellt. Obwohl wir dem Casino zustimmen, dass Ihnen dies einen unfairen Vorteil verschafft hat, kommen wir nach gründlicher Prüfung zu dem Schluss, dass das Casino Ihnen Ihre Gewinne auszahlen sollte, da das betreffende Spiel diese Art des Spiels erlaubt hat und Sie gespielt haben mit echtem Geld, damals kein Bonusgeld. Wir haben versucht, unsere Position mit dem Casino zu kommunizieren, aber die Entscheidung des Casinos, Ihre Gewinne aufgrund des oben Genannten zu annullieren, ist endgültig geblieben.
Leider sind wir an einem Punkt angelangt, an dem wir diese Beschwerde nicht weiter bearbeiten können und wir gezwungen sind, sie als "ungelöst" zu schließen.
Ich verstehe, dass dies keine zufriedenstellende Lösung für Ihr Problem ist, aber die durch ungelöste Beschwerden verursachte Herabsetzung der Bewertung könnte den Ansatz des Casinos ändern.
Es tut uns leid, dass wir Ihnen dabei nicht helfen konnten, aber bitte zögern Sie nicht, uns in Zukunft zu kontaktieren, wenn Sie auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen, und wir werden unser Bestes geben, um Ihnen zu helfen.
Mit freundlichen Grüßen,
Michal
Das Casino kann diese Beschwerde jederzeit wieder öffnen und lösen.
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
