Der Spieler aus Deutschland wartet seit über 2 Wochen auf seinen Rückzug. Nachdem der Spieler einen Teil seines Gewinns erfolgreich erhalten hatte, entschied er, dass er die Beschwerde schließen möchte.
Sehr geehrte Damen und Herren,
ich habe seit mehr als zwei Wochen drei offene Auszahlungen von je 1000 Euro. Seit mehr als einer Woche prüft die Finanzabteilung angeblich meinen Führerschein, den ich eingereicht hatte.
Es ist absolut unerklärlich, warum die Prüfung eines Dokuments mehr als eine Woche in Anspruch nimmt und die Bearbeitung der Auszahlungen dadurch verzögert.
Zudem bekommt man weder vom Kundendienst noch vom Mail-Support irgendwelche verlässlichen Informationen.
Daher bitte ich sie, das Problem für mich anzusprechen.
Liebe Florian,
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird.
Verstehe ich richtig, dass die Überprüfung Ihres Führerscheins das einzige Hindernis zu sein scheint, das zwischen Ihnen und Ihren Gewinnen steht? Haben Sie schon einmal erfolgreich Auszahlungen vorgenommen?
Bitte leiten Sie alle relevanten Mitteilungen zwischen Ihnen und dem Casino an kristina.s@casino.guru weiter .
Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Kristina
Hallo Kristina,
ich verstehe, dass das KYC-Verfahren sehr wichtig ist.
Daher habe ich schon vor gut 10 Tagen meinen Personalausweis, einen Kontoauszug, eine Nebenkostenabrechnung zu Fezbet geschickt.
Ich bekam dann später eine Nachricht, dass ich eine Ausweis einreichen sollte, der länger als die nächsten 6 Monate gültig ist. Es ist also so, dass mein zurzeit gültiger Personalausweis, der am 30.06.2022 abläuft, nicht akzeptiert wurde. Das ist für mich schon sehr komisch, dass ein gültiges Ausweisdokument nicht anerkannt wird.
Ich habe dann aber noch zusätzlich meinen Führerschein geschickt, der unbegrenzt gültig ist. Auf diese Überprüfung warte ich jedoch auch schon knapp eine Woche.
Es wurden bereits drei Auszahlungen durchgeführt, bevor nun das KYC-Verfahren durch das Casino gestartet wurde. Ich bin gerne bereit, meine Dokumente bereitzustellen.
Jedoch erwarte ich dann auch eine zeitnahe Prüfung und danach auch die Auszahlung meines Geldes.
Vielen Dank für deine Antwort und E-Mail, Florian. Leider können sowohl der Verifizierungs- als auch der Auszahlungsprozess einige Werktage dauern. In diesem Fall würde ich empfehlen, dass wir noch mindestens eine Woche warten, um dem Casino genügend Zeit zu geben, die Dinge voranzutreiben. Ich werde den Timer auf weitere 7 Tage stellen, und wenn es innerhalb dieses Zeitrahmens keine Entwicklung gibt, werden wir eingreifen. Bitte halten Sie uns in der Zwischenzeit auf dem Laufenden.
Vielen Dank für die schnelle Antwort. Das geht so in Ordnung. Falls sich innerhalb dieser Zeit etwas tut, werde ich mich bei ihnen melden.
Sie können die Beschwerde erstmal schließen. Ich behalte mir jedoch eine Reaktivierung vor, sollte es in Zukunft erneut zu Problemen kommen. Vielen Dank für ihre Unterstützung!
Verstehe ich das richtig, dass Sie Ihre Gewinne bereits erhalten haben? Wurde das Problem gelöst?
Ich habe nicht alle Gewinne erhalten, aber zumindest habe ich die Information bekommen, dass das Geld in 3-5 Tagen eintreffen sollte. Daher ist das Problem vorerst gelöst und die Beschwerde kann geschlossen werden. Danke!
Auch wenn ich empfehlen würde, diese Beschwerde erst zu schließen, nachdem Sie alle Ihre Gewinne erhalten haben, können wir Sie nicht dazu zwingen, daher werde ich sie gemäß Ihrer Anfrage als gelöst markieren. Vielen Dank für Ihre Kooperation und zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.