HomeBeschwerdenFirst Casino - Die Bonusgewinne des Spielers wurden konfisziert.
First Casino - Die Bonusgewinne des Spielers wurden konfisziert.
Automatische Übersetzung
Betrag:
250,000 ₴
First Casino
Sicherheitsindex:Hoch
Sicherheitsindex
Casinos mit einem hohen Sicherheitsindex haben in der Regel eine große Besucherzahl und eine geringe Anzahl ungelöster Beschwerden. Daher können die Spielerinnen und Spieler davon ausgehen, dass sie in Casinos mit einem hohen Sicherheitsindex gut aufgehoben sind, sicher spielen und fair behandelt werden.
Eingereicht am:
2023-04-25
|
Fall geschlossen : 2023-06-07
Fall geschlossen
Unser Schiedsspruch
Andere
ABGELEHNT
Zusammenfassung der Fälle
vor 1 Jahr
Übersetzung
The player from Ukraine, while undergoing the verification process, was informed that their winning would be void due to an accusation of bonus abuse. Thinking that he wouldn't be allowed to withdraw the won amount, they decided to play the remaining balance down to zero. Only after that, it became clear that the player was not in fact investigated due to a suspicion of bonus abuse, but was only undergoing a standard verification procedure. To compensate the player for the misinformation, the casino credited the player with a bonus in the form of free spins. Nonetheless, the player insisted on a full refund of his winnings. Unfortunately, since the disputed winnings had already been played down by the player, we were left with no option but to reject the player's complaint and a recommendation for the player to always stay patient, should a similar situation arise in the future.
Dem Spieler aus der Ukraine wurde während des Verifizierungsprozesses mitgeteilt, dass sein Gewinn aufgrund des Vorwurfs des Bonusmissbrauchs ungültig sei. Da sie dachten, dass er den gewonnenen Betrag nicht abheben dürfte, beschlossen sie, den Restbetrag auf Null herunterzuspielen. Erst danach stellte sich heraus, dass gegen den Spieler tatsächlich nicht wegen des Verdachts auf Bonusmissbrauch ermittelt wurde, sondern sich lediglich einem Standard-Verifizierungsverfahren unterzog. Um den Spieler für die Fehlinformation zu entschädigen, schrieb das Casino dem Spieler einen Bonus in Form von Freispielen gut. Dennoch bestand der Spieler auf einer vollständigen Rückerstattung seines Gewinns. Da die umstrittenen Gewinne vom Spieler leider bereits heruntergespielt worden waren, blieb uns keine andere Wahl, als die Beschwerde des Spielers abzulehnen und dem Spieler zu empfehlen, immer geduldig zu bleiben, falls in Zukunft eine ähnliche Situation auftreten sollte.
Ich habe mich im Casino registriert, 2.200 Griwna eingezahlt, ich habe einen Jackpot von 100.000 gewonnen, ich bin sofort reingegangen, um zu überprüfen, ob ich aktive Boni habe, habe alle storniert und weiter gespielt, es ging bis zu 320.000 Griwna, ich denke, es ist Zeit dafür zurückziehen, ich ging hinein, um zu überprüfen, ich habe das Verfahren durchgeführt, der Abstand kam, dass ich die Überprüfung erfolgreich zurückziehen kann. Ich ging durch ein Foto mit einem Selfie-Dokument, einem Reisepass, einem Foto einer IP-Adresse, einem Foto einer Karte, dem Manager ruft mich an und sagt Glückwünsche und sagt dann, dass Sie jetzt einen Brief an Ihrem Finger erhalten, ich öffne ihn und es heißt, dass das Konto anscheinend wegen Verletzung des Bonus gesperrt ist, eine sinnlose Täuschung, ich habe sofort verstanden, dass niemand Es kommt nichts heraus, ich habe versucht anzurufen, aber es war die ganze Zeit beschäftigt, ich habe bereits verstanden, dass ich dumm abgeladen wurde, ich habe beschlossen, alles zu verdrehen, da diese Gelder nicht mir gehören, wie in der Schmeichelei angegeben, als ich alles verdreht habe, a Brief kam auf einmal, als ob man schon abheben kann, alle Kisten im Laufe der Zeit mit der Tatsache, dass es keinen aktiven Bonus gibt, ich füge hinzu, ich füge ein Video hinzu, wo ich ein Experiment mache, was ich jetzt sagen soll Max Wette, ich salze alles und sie werden sofort erscheinen, so ist alles passiert.
I registered at the casino, deposited 2,200 hryvnias, I won a jackpot of 100,000, I immediately went in to check whether I have active bonuses, canceled all of them and started playing further, it went up to 320,000 hryvnias, I think it's time to withdraw, I went in to verify, I did the procedure, the dist came that I can successfully withdraw the verification I went through a photo with a selfie document, a passport, a photo of an IP address, a photo of a card, the manager calls me and says congratulations, and then says that you will now receive a letter on your finger, I open it and it says that it seems that the account is blocked for violating the bonus, some senseless delusion, I immediately understood that no one nothing comes out, I tried to call, but it was busy all the time, I already understood that I was stupidly dumped, I decided to twist everything, since these funds are not mine as indicated in the flattery, when I twisted everything, a letter came at once, as if you can already withdraw, all the boxes over time with the fact that there is no active bonus, I am adding, I am adding a video where I am doing an experiment, what I am saying now is to max bet, I salt everything and they will appear immediately, that's how it all happened.
Зарестровався у казино,задепав2200грн,мені випав джекпот на 100тисяч,я одразу зайшов перевірити є в мене активні бонуси відмінив усі та начав грати далі,піднявся до320тисяч гривень думаю час виводити,зайшов щоб вертефікуватись,зробив процедуру,прийшов дист що все успішно можу виводити вертефікацію проходив фото с документом селфі паспортом,фото іпн,фото картки,дзвонить мені менеджер і каже вітаю а потім каже що зараз вам надійде лист на пршту,відкриваю а там написано що начебто ак блокован за порушення бонусу якась безглузда маячня,я одразу зрозумів що ніхто нічого не виведе спробував зателефонувати но там весь час занято,я вже зрозумів що мене тупо кинули,вирішив усе скрутити раз ці кошти не мої як вказано в лесті,коли скрутив усе одразу прийшов лист начебто можете вже виводити,усі скріни з часом з тим що ніякого активного бонусу немає додаю,додаю відео де роблю експеремент що кажу зараз по макс бэт солйю усе і одразу вони зьявляться так все і відбулось.
Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Wir werden das Casino kontaktieren und um seine Zusammenarbeit bei der Lösung dieses Problems bitten, aber könnten Sie uns vorher mitteilen, ob Sie bei Ihrer letzten Einzahlung einen Bonus aktiviert haben? War irgendein Bonus aktiv, als Sie den Jackpot geknackt haben, bitte?
Ich habe die allgemeinen Bonusbedingungen überprüft und Folgendes gefunden ( hier ):
7.2. Das Unternehmen ist berechtigt, alle Zahlungen oder Preise im Zusammenhang mit vom Unternehmen erhaltenen Bonusgeldern auszusetzen, zu widerrufen oder zu stornieren, wenn es den Verdacht hat, dass der Spieler sie missbraucht.
Ist dies die genaue Regel, die verwendet wurde, um Ihre gesamten Werbegewinne für ungültig zu erklären?
Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Petronela
Dear YarPrixodon,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. We will contact the casino and ask for their cooperation in resolving this issue, but, before we do so, could you please advise if you activated any bonus when placing your last deposit? Was any bonus active when you hit the jackpot, please?
I have checked the general bonus terms and conditions, and this is what I found (here):
7.2. The Company is entitled to suspend, revoke or cancel any payments or prizes related to bonus funds received from the Company if it suspects that the Player is abusing them.
Is this the exact rule that has been used to void your entire promotional winnings?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Bonus mit einem Guthaben von 100.000, ich habe überhaupt nicht mit Bonusgeld gespielt, ich habe ausschließlich mit meinem eigenen Geld gespielt, es gibt einen Screenshot, auf dem angezeigt wird, dass das Guthaben ohne Boni ist
Bonus with a balance of 100 thousand, I didn’t play with bonus money at all, I played exclusively with my own money, there is a screenshot where it is indicated that the balance is without bonuses
Бонус при балансі в 100тисяч я відмінив та на бонусные деньги вообще не играл,играл исключительно на свои деньги,есть скриншот где указано про то что баланс без бонусов
Ich habe ausschließlich mit meinem eigenen Geld gespielt, nicht mit Bonusgeld, mit einem Guthaben von 100.000 Griwna, ich habe überprüft, ob Boni storniert wurden, und die Höhe des Guthabens hat sich nicht geändert, weil ich nicht mit Bonusgeld gespielt habe, nachdem ich begann das Spiel weiter und erreichte 300.000, dann riefen sie mich an und gratulierten mir, fingen an zu zeigen und erhielten einen Brief darüber, dass ich gesperrt war
I played exclusively with my own money, not bonus money, with a balance of 100 thousand hryvnia, I checked if there were any bonuses that were canceled and the amount of the balance did not change because I did not play with bonus money, after I started the game further and reached 300 thousand, then they called me and congratulated me started to display and received a letter about the fact that I was blocked
Я играл исключительно на свои деньги не бонусные при балансе 100тысяч гривен я проверил нет ли не каких бонусов по отменял которые висели и сума баланса не изменилась потому что я играл не на бонусные деньги,после я начал дальше игру и дошел до300тысяч потом мне позвонили поздравили я начал выводить и пришло письмо про то что меня заблокировали
Vielen Dank, YarPrixodon, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Andrej ( andrej.p@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, YarPrixodon, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Andrej (andrej.p@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Ich habe mir diesen Thread durchgelesen und verstehe die Situation. Ich werde mich mit dem Casino-Team in Verbindung setzen und mein Bestes geben, um das Problem zu lösen.
Ich möchte die Vertreter von First Casino einladen, sich an diesem Gespräch zu beteiligen.
Liebes Casino-Team,
Könnten Sie bitte die Gründe hinter der Entscheidung erläutern, die Gewinne von YarPrixodon zu widerrufen? Alle relevanten Nachweise können an andrej.p@casino.guru weitergeleitet werden.
Dear YarPrixidon,
I have read through this thread and I understand the situation. I’ll get in touch with the casino team and try my best to resolve the issue.
I would like to invite the representatives of First Casino to join this conversation.
Dear casino team,
Could you please clarify the reasoning behind the decision to revoke YarPrixodon’s winnings? Any relevant evidence can be forwarded to andrej.p@casino.guru.
Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Dieses Casino ist ein Betrug, ich hatte keine aktiven Boni, ich habe alle Bildschirme repariert, die das bestätigen, ich verschwende nur Zeit, ich denke, die Bewertung sollte schrecklich sein
This casino is a scam, I had no active bonuses, I fixed all the screens that confirm this, I only waste time, I think the rating should be made terrible
Це казино обман,в мене не було активних бонусів,усі скріни що підтверджують це я закріпив,тільке гаєте час вважаю одразу рейтинг треба зробити жахливий
Bitte beachten Sie, dass es uns gelungen ist, mit dem Casino-Team in Kontakt zu treten und eine Erklärung zu diesem Problem erhalten zu haben. Es scheint ein kleines Missverständnis gegeben zu haben.
Nach Angaben des Casino-Teams scheint das Problem in keiner Weise mit einem Verstoß gegen die Bonusbedingungen zusammenzuhängen. Das Casino beschloss, ein zusätzliches Verifizierungsverfahren durchzuführen, woraufhin ein Vertreter des Casinos Sie telefonisch kontaktierte. Nachdem Sie alle erforderlichen Unterlagen vorgelegt haben, haben Sie den Verifizierungsprozess bestanden. Das Casino-Team hat zu diesem Zeitpunkt keine Anfragen von Ihrer Seite registriert, aber Sie waren offenbar davon ausgegangen, dass Ihr Spielkonto gesperrt werden würde (basierend auf der E-Mail, die Sie am 24. April 2023, 18:34 Uhr erhalten haben). Ich nehme an) und Ihr Restguthaben auf Null heruntergespielt. Ich verstehe, dass Sie dies in Ihrer ersten Nachricht angegeben haben, aber aufgrund eines Übersetzungsfehlers wurden diese Informationen meinerseits übersehen.
Am nächsten Tag beschloss das Casino aus Kulanz, Ihnen einen kostenlosen Bonus in Form von 1000 Freispielen gutzuschreiben, und von diesem Tag an spielten Sie nach Kenntnis des Casino-Teams ohne weitere Beschwerden weiter an den Kundendienst des Casinos. Das ist die Geschichte aus Sicht des Casinos.
Ich verstehe Ihren Standpunkt, aber da Sie Ihre Gewinne auf Null heruntergespielt haben, fürchte ich, dass wir nicht viel tun können. Es sind einfach keine Mittel mehr vorhanden, um es zurückzugewinnen. Als Referenz für die Zukunft empfehle ich dringend, in solchen Situationen geduldig zu bleiben und von weiteren Spielen abzusehen, zumindest bis die Situation geklärt ist.
Ungeachtet der Umstände ist davon auszugehen, dass keine Tatsachen außer Acht gelassen wurden
Nach sorgfältiger Prüfung bleibt uns keine andere Wahl, als Ihre Beschwerde abzulehnen.
Bitte teilen Sie mir mit, wenn Sie Anmerkungen haben.
Dear YarPrixodon,
Please be informed that we managed to get in touch with the casino team and received an explanation for this issue. It seems there was a slight misunderstanding.
According to the information provided by the casino team, it appears that the issue was in no way related to a breach of Bonus Terms. The casino decided to conduct an additional verification procedure, regarding which a representative of the casino reached you via phone. After providing all requested documentation, you passed the verification process. The casino team did not register any inquiries from your side at this point, but apparently, you were in belief that your gaming account was about to be blocked (based on the e-mail you received on April 24, 2023, 6:34 PM I assume) and played your remaining balance down to zero. I understand you indicated this in your initial message but due to an error in translation, this information was missed on my part.
The following day, as a gesture of goodwill, the casino decided to credit you with a free bonus in the form of 1000 free spins, and from that day, as far as the casino team is aware, you continued playing without submitting any further complaints to the casino’s customer support. That’s the story from the casino’s point of view.
I understand your point of view, but since you have played your winnings down to zero, I’m afraid there’s not much we can do. There simply are no funds left to recover. For future reference, in situations like this, I strongly recommend staying patient and refraining from further play at least until the situation has been clarified.
Notwithstanding, considering the circumstances, if there are no facts that have been left out of
consideration, we are left with no option but to reject your complaint.
Zuerst haben sie mich kontaktiert, angeblich um Hallo zu sagen, dann kam ein Brief wie zur Überprüfung, nach der Überprüfung des Profils wurde angezeigt, dass das Konto gesperrt ist und das Geld an das Casino zurückgegeben werden muss – um das gewonnene Geld nicht zurückzugeben Mir ist es nicht gelungen, etwas abzuheben. Ich habe versucht, Kontakt mit der Casino-Verwaltung aufzunehmen, wo sie mich ignoriert haben, da mir klar wurde, dass sie das Geld nicht abheben und es sich aneignen würden. Ich habe den Kontostand auf Null reduziert, alle Screenshots des Kontos deutlich Zeigen Sie die Zeit an, als das Guthaben auf Null ging, sie hörten auf, mich zu ignorieren und schienen sich für die falschen SMS über die Sperrung zu entschuldigen, sie gaben mir 1000 Drehungen, warum war ich empört und verlangte mindestens 50 % meines ehrlichen Gewinns, aber ich wurde abgelehnt
At first they contacted me supposedly to say hello, then a letter came as if to check, after checking the profile it was indicated that the account is blocked and the funds must be returned to the casino - in order not to return the funds won by me, I did not manage to withdraw anything, I tried to contact the casino administration where I they ignored me, realizing that they would not withdraw the funds and would appropriate them, I reduced the balance to zero, all the screenshots of the account clearly show the time when the balance became zero, they stopped ignoring me and seemed to apologize for the false SMS about blocking, they gave me 1000 spins, why was I indignant and demanded at least 50% of my honest profit, but I was refused
По перше зі мною звьязались нібито поивітати,потім прийшов лист начебто для перевірки після перевірки в профілі було вказано що акаунт заблокован і кошти мають бути повернуті до казино-щоб не повертати кошти виграні мною нечого мені не вдалось вивести,спробував звьязатись з адміністрацію казино де мене ігнорували ,розуміючи що кошти вони мені не виводуть та присвоять собі я звів баланс к нулю,усі скріншоти янадав де чітко вказан час,коли баланс став нулйовим вони перестали ігнорувати та начебто вибачаються за помилкове смс про блокування надають мені1000спінів,нащо я обурився та вимагав хочаб 50%мого чесного виграшу ,але мені відмовили
Und wieso ist das ein kleines Missverständnis?! Zuerst sagen sie, dass ich wegen der Verwendung eines Bonus gesperrt wurde, dass das gewonnene Geld weggenommen wird, und dann ist es ein Missverständnis und ein Fehler – und dies ist ein offizielles Casino, das eine Lizenz hat, ich halte das für ein grober Verstoß und ihre Bewertung sollte schrecklich sein
And how is this a small misunderstanding?! at first they say that I was blocked due to the use of some bonus, that the won funds will be taken away, and then it is a misunderstanding and a mistake - and this is an official casino that has a license, I consider this a gross violation and their rating should be terrible
А невелике не порозумінняце як?!спочатку кажуть шо мене блоковано ізза використання якогось бонусу що виграні кошти заберуть ,а потім це не порузуміння і помилка-і це офіційне казино яке має діцензію,я вважаю це грубе порушення та рейтинг їхній повинен буди жахливим
Und unter dem Vorwand, dass ich keine Beschwerden einreiche – und wie ich mit ihnen kommunizieren kann, wenn es sich um Betrüger handelt –, habe ich viele Anträge und Beschwerden bei der Glücksspielregulierungsbehörde und der Behörde, die ihnen Lizenzen erteilt, eingereicht – so war es auch 2 Wochen, in denen alles überprüft wird und wie Sie sagen, ich verstehe es nicht, es ist ihr Fehler mit der falschen SMS über die Sperrung, ich sage Ihnen Folgendes – ihre Berater, die diesen Fall untersuchen, sagen, dass dies legitim ist Casino nach diesem Vorfall und offenbar ist ihr Fehler nun in Gefahr, und die Wahrheit ist auf meiner Seite
And on the pretext of the fact that I do not file any complaints - and how can I communicate with them if they are fraudsters, I submitted many applications and complaints to the gambling regulation service and the service that grants them licenses - so it has been 2 weeks that everything is being checked and regarding as you say, I don't understand, it's their mistake about the false SMS about blocking, I'll tell you this - its consultants who are looking into this case say that the legitimacy of this casino after this incident and apparently their mistake is now in jeopardy, and the truth is on my side
А на привід того що я не подаю жодниг скарг-а як можно з ними спілкуватись якщо вони мошенники,я подав багато заяв,та скарг в службу з регулювання азартних ігор та служба яка надає їм ліцензії-так ось вже2тижні як це все перевіряється і стосовно як ви кажете не порозумінн,іїхня помилкас приводу помилкового смс про блокування я вамскажу так-консультанти яеі розгляжають данну справу кажуть що лигитимність данного казино після цйогоінсиденту і помилки начебто їхнцої тепер під загрозою,і правда на моєму боці
Vielen Dank für Ihre Antworten. Ich verstehe Ihre Frustration vollkommen. Es besteht kein Zweifel daran, dass die Situation seitens des Casinos viel besser hätte gehandhabt werden können und sollen.
Sie haben erwähnt, dass Sie sich zu diesem Thema bereits an die offizielle Aufsichtsbehörde des Casinos gewandt haben. Könnten Sie uns bitte die entsprechende Mitteilung mitteilen? Sie können es an andrej.p@casino.guru weiterleiten.
Dear YarPrixodon,
Thank you for your replies. I completely understand your frustration. There’s no doubt about the fact that the situation could and should have been handled much better on the casino’s end.
You mentioned that you have already contacted the casino’s official regulatory body regarding this issue. Could you please share with us the relevant communication? You can forward it to andrej.p@casino.guru.
Wir verlängern den Zeitraum um 7 Tage. Bitte beachten Sie, dass wir die Beschwerde ablehnen, falls Sie nicht innerhalb des vorgegebenen Zeitrahmens antworten oder keine weitere Hilfe mehr in Anspruch nehmen wollen.
Dear YarPrixodon,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Wie bereits erläutert, schließen wir diese Beschwerde nun mit dem Status „Abgelehnt".
Ich glaube, es versteht sich von selbst, dass unsere Empfehlung an das First Casino-Team darin besteht, sicherzustellen, dass Spieler in Zukunft keine Informationen erhalten, die sie irreführen und in Situationen wie diese geraten könnten.
YarPrixodon, ich hoffe, dass Sie nie auf ein ähnliches Problem stoßen. Eine Wiederherstellung heruntergespielter Finanzen ist leider nur selten möglich. Es tut mir leid, dass ich Ihnen nicht weiterhelfen konnte.
Dear all,
As explained earlier, we will now close this complaint as ‘Rejected’.
I believe that it goes without saying that our recommendation for First Casino team is to make sure that in the future players do not receive information that might mislead them and end up in situations like this one.
YarPrixodon, I hope you never come across a similar problem. Unfortunately, recovery of finances that have been played down is rarely possible. I’m sorry that I couldn’t be of more help.
Von einem Casino Guru Admin bearbeitet
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