Fortune Play Casino - Das Konto des Spielers wurde deaktiviert, eine Auszahlung steht aus.

I took advantage of the welcome bonus and won. I met the wagering requirements and was diligently wary of forbidden slots. After I requested a withdrawal of €5,000, I continued to play and ended up with a balance of €4,040.50, in addition to the requested withdrawal of €5,000.00. The next day, I couldn't log in and received a message saying "Account is disabled". After contacting customer service, they requested that I send them a selfie with my passport for further verification. I obliged and the chat confirmed that my account had been verified. I then emailed to inquire why my account was deactivated and was told it was requested by the provider. Strangely, I'm also locked out of other casinos using the same software but with different owners (Hollycorn+N1). I contacted the live chat again to investigate when I can expect my withdrawal and the remaining balance since I cannot access my account. They politely asked for time over email as they were currently overwhelmed with work. However, after waiting for 10 days, I would really appreciate it if I could get some help progressing my case slowly but surely.

Ich habe vom Willkommenbonus profitiert und gewonnen. Habe die Umsatzforderung erfüllt und auch akribisch auf verbotene Slots geachtet. Nach meinem Auszahlungswunsch von 5.000 € konnte ich weiterspielen und bin bei einem Stand von 4.040,50 € zzgl. der gewünschten Auszahlung von 5.000,00 € verblieben. Am Folgetag konnte ich mich nicht mehr anmelden mit der Meldung "Konto ist deaktiviert" Nach Anschreiben des Service bat man mich zu meiner vorherigen Verifizierung noch ein selfie mit Pass zu schicken. Auch das wurde gemacht und der Chat bestätigte mir das mein Konto verifiziert sei. Per Mail habe ich mich dann noch gemeldet warum mein Konto deaktiviert wurde und daraufhin bekam ich die Antwort das es Anbieter gewünscht wurde. Komischerweise bin ich auch bei anderen Casinos mit der gleichen Software aber unterschiedlichen Inhabern mitgesperrt. (Hollycorn+N1) Abermals beauftragte ich den Chat der Sache nachzugehen wann ich mit der Auszahlung rechnen kann und mit der Restzahlung da ich kein Zugriff habe. Man bat per Mail um Zeit da momentan viel zu tun sei. Nach nun 10 Tagen würde ich aber gerne langsam vorankommen und Euch um Hilfe bitten.

Dear andyohmsen,

Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions to make sure I understand your situation completely.

Could you please send me the email you received from the casino after your account was blocked? My email address is veronika.l@casino.guru. Do I understand correctly that your gameplay is being investigated by the game provider?

When was the last time you communicated with the casino customer support regarding the suspension of your account?

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards

Veronika

Hello Veronika, no, the game progress seems to be OK and the verification is sufficient. Why the account was deactivated and the payout has not yet taken place has not been explained. So far, I have only received emails saying that there is a lot to do at the moment and that the requests are being processed one after the other. I have sent you the email history by email.

Greetings

AndY

Hallo Veronika, nein der Spielverlauf scheint OK zu sein und auch die Verifizierung ausreichend. Warum das Konto deaktiviert wurde und die Auszahlung noch nicht stattfand wurde nicht erklärt. Bisher kam nur die Mails das momentan viel zu tun sei und man die Anfragen nacheinander bearbeitet. Mailverlauf habe ich per Mail an Dich geschickt.

Grüße

AndY

From the email you sent me, it seems that your withdrawal will be processed manually. Have you sent the requested banking information to the casino?

I sent the data by email the same day. Receipt was confirmed and I was asked for time again. Update will follow as soon as I hear anything new.

Die Daten habe ich am gleichen Tag noch per Mail gesendet. Der Eingang wurde bestätigt und man bat wieder um Zeit. Update folgt sobald ich was neues erfahre

Were your data confirmed on the same day you responded to the email, that is May 8?

No, on May 10, 2024, we thanked you for the data you sent and said we didn't know how long it would take.

Nein am 10.5.24 wurde sich für die gesendeten Daten bedankt und ausgesagt man wüsste nicht wie lange es noch dauert.

Hello Veronika, the complaint can be closed. Payment has been made. Thank you for your support

Hallo Veronika, die Beschwerde kann geschlossen werden. Auszahlung hat stattgefunden. Danke für die Unterstützung

Dear andyohmsen,

I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system. 

Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.

Best regards,

Veronika

Casino.Guru