HomeBeschwerdenFortuneJack Casino - Die KYC-Verifizierung des Spielers ist fehlgeschlagen.

FortuneJack Casino - Die KYC-Verifizierung des Spielers ist fehlgeschlagen.

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Betrag: 1’800 USDC

FortuneJack Casino
Eingereicht am: 2024-12-03 | Fall geschlossen : 2024-12-30
Fall geschlossen Unser Schiedsspruch

Ungerechtfertigte Beschwerde

ABGELEHNT

Zusammenfassung der Fälle

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Der Spieler aus Russland hat Probleme mit der KYC-Verifizierung, nachdem er zunächst Dokumente für sein Konto eingereicht hat. Obwohl er seinen nationalen Reisepass und einen Live-Scheck vorgelegt hat, erhält er eine E-Mail, in der ohne Erklärung mitgeteilt wird, dass seine Verifizierung fehlgeschlagen ist. Er bittet um Klärung, warum seine Verifizierung erfolglos war und wie der Status seiner Gelder ist.

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Ich habe mich am 24. September registriert. Ich habe Geld eingezahlt und abgehoben. Eines Tages habe ich eine Auszahlung beantragt, aber ich wurde nach einer KYC-Verifizierung gefragt. Ich habe meinen nationalen Reisepass und einen Live-Scheck vorgelegt und es stand geschrieben, dass die Verifizierung erfolgreich war. Aber 10 Stunden später bekam ich eine E-Mail, dass „Ihre Verifizierung fehlgeschlagen ist". Ich habe sie gebeten, mir zu sagen, was los ist, aber sie haben mir nicht geantwortet, warum sie mein Geld gestohlen haben. Wie kann die Verifizierung scheitern, wenn ich meinen Reisepass geschickt habe? Ich bin bereit, alle Dokumente und Schecks vorzulegen.

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Lieber kerosin48,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die gesamte Situation vollständig verstehen kann.

  • Haben Sie weitere Dokumente zur Bestätigung Ihres Kontos vorgelegt?
  • Verstehe ich richtig, dass das Casino Ihre Gewinne konfisziert hat?
  • Können Sie uns bitte mitteilen, auf welche Spiele Sie sich konzentriert haben – Spielautomaten, Live-Casino, Sportwetten usw.?

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße,

Kristina

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1) Ich habe ihnen meinen Reisepass und ein Selfie geschickt. (Wenn sie weitere Dokumente benötigen, bin ich bereit, sie bereitzustellen.)

2) Der Gesamtbetrag der Einzahlung beträgt 4.136,23 USD, der bereits abgehobene Betrag beträgt 3.289,75 USD. Vor der Überprüfung hatte das Konto 2.200 USD. Sie haben fast das gesamte Geld gestohlen. Mir wurde gesagt, dass ich 335 Dollar abheben könnte. Warum genau dieser Betrag, weiß ich nicht

3) Spielautomaten, Wetten, Würfelspiele

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Vielen Dank für deine Antwort, kerosin48. Hast du aktuell Zugriff auf dein Casino-Konto? Hast du deinen Bonus mit oder ohne aktiven Bonus angesammelt?

Könnten Sie bitte die gesamte relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino weiterleiten an kristina.s@casino.guru ? Alternativ kannst du es hier posten. Vielen Dank im Voraus.

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Ich habe Zugriff auf das Konto. Ich habe keine Boni genutzt. Screenshots der Korrespondenz habe ich Ihnen per E-Mail gesendet.

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Vielen Dank, kerosin48, für Ihre Mitarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter weiterleiten ( peter.c@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

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Hallo,

Vielen Dank, kerosin48, dass Sie uns alle Informationen zur Verfügung gestellt haben. Ich hoffe, wir können dieses Problem gemeinsam lösen.

Ich möchte FortuneJack Casino nun um Hilfe bei der Lösung dieser Beschwerde bitten. Wir möchten wissen, was das Problem mit der Überprüfung ist und was wir tun können, um dem Spieler zu helfen, seine Gewinne zu erhalten.

Danke schön!

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Hallo, Peter, Kristina, OP und das CasinoGuru-Team.


Der KYC-Versuch des ursprünglichen Posters (OP) war nicht erfolgreich, da verschiedene Personen bei verschiedenen Versuchen versuchten, das KYC durchzuführen.


Der erste KYC-Versuch fand am 11. November statt und war nicht erfolgreich. Der Grund dafür war, dass die einzige Person, die auf der Kamera zu sehen war, nicht mit dem vorgelegten Ausweisdokument übereinstimmte. Das Foto auf dem Dokument und die Person auf der Kamera waren nicht identisch, daher war der Versuch nicht erfolgreich. Normalerweise macht die Kamera während des KYC mehrere Bilder, die dann für uns in eine Collage umgewandelt werden. Am 11. November war nur eine Person auf der Kamera zu sehen, und diese stimmte nicht mit der Person auf dem Dokument überein. Da der Versuch nicht erfolgreich war, wurde er nicht weiter manuell überprüft.


Am 12. November schickte unser Team dem OP eine E-Mail und teilte ihm mit, dass er 30 Tage Zeit habe, um alle erforderlichen Unterlagen bereitzustellen und das KYC abzuschließen (zweites angehängtes Bild).


Unabhängig davon, und wenn auch nicht im Zusammenhang mit KYC, unterlag der OP auch mehreren Beschränkungen seitens unseres Sportwettenanbieters. Die letzte Beschränkung erfolgte am 12. November und begrenzte den Höchstbetrag, den der OP beim Sportwettenanbieter setzen konnte.


Der 2. KYC-Versuch erfolgte am 2. Dezember. Den Fotos/Collagen zufolge, die wir davon haben, versuchten 2 verschiedene Personen, die Verifizierung abzuschließen. In einer Collage ist es dieselbe Person wie beim KYC-Versuch am 11. November, in einer anderen ist es eine zweite Person. Das Gesicht der zweiten Person stimmte mit dem am 11. November und am 2. Dezember vorgelegten Ausweisdokument überein. Ich kann bestätigen, dass nur 1 Dokument für KYC verwendet wurde. Da das vorgelegte Dokument mit einer der Personen übereinstimmte, die das KYC durchführten, wurde der Versuch als erfolgreich erachtet, aber unser Sicherheitsteam überprüft erfolgreiche KYCs immer manuell und in diesem Fall wurde ihnen schnell klar, dass beim 1. und 2. Versuch unterschiedliche Personen versuchten, die Verifizierung abzuschließen.


Da das KYC nicht erfolgreich abgeschlossen wurde, durfte OP seinen Gewinnbetrag nicht abheben, konnte aber trotzdem den gesamten eingezahlten Betrag abheben.


Ich werde jetzt relevante Bilder unserer Allgemeinen Geschäftsbedingungen anhängen.


Damit wir alle Beweise (die Bilder vom KYC) per E-Mail an das Team von Casino Guru weiterleiten können, bitten wir den OP, uns die Erlaubnis zu erteilen, diese Bilder an Casino Guru zu senden. Außerdem kann ich mir vorstellen, dass das Team von Casino Guru eine ähnliche Erlaubnis benötigt.


Sobald wir die Erlaubnis sowohl vom OP als auch vom Casino Guru-Team haben, sind wir bereit, die vorliegenden Nachweise zu senden.


Danke


ADante – FortuneJack-Community-Team.



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Um die Verifizierung zu bestehen, müssen Sie zwei Dinge tun:

1) Senden Sie einen Reisepass

2) Scannen Sie den QR-Code und drehen Sie Ihren Kopf in Richtung Kamera im Kreis.

Außer mir hat niemand diese Dinge getan.

Ich rief meinen Bruder an, damit er mir beim Übersetzen half. Und er wurde gefilmt. Aber es war keine Bestätigung.

Stellen Sie sich die Situation vor. Sie müssen die Verifizierung bestehen. Sie klicken auf die Schaltfläche zum Hochladen eines Dokuments. Dort steht, dass Sie Ihren Reisepass hochladen müssen. Sie gehen in einen anderen Raum, um Ihren Reisepass zu holen, und in diesem Moment kommt Ihre Freundin/Mutter/Ihr Vater ins Zimmer. Wäre dies der Grund für das Scheitern der Verifizierung und die Beschlagnahmung der Gewinne?

Sie haben aufgezeichnet, was in meiner Wohnung passierte. Das ist nicht normal.

Ich bitte das Casino um einen Nachweis, wie die andere Person den Live-Check bestanden hat. Wie sie ihren Kopf im Kreis gedreht, geblinzelt usw. hat.


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Vielen Dank für das Update, FortuneJack Casino-Vertreter. Wir wären Ihnen dankbar, wenn Sie mir einen Nachweis dafür vorlegen könnten, dass die zweite Person die Verifizierung durchläuft. Sie können mir alle Informationen per E-Mail weiterleiten. ( peter.c@casino.guru ) Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit!

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Casino-Guru, ich bitte Sie, dieses Problem ernst zu nehmen.


Am 11. November saß ich am Computer. Und ich wollte die Verifizierung durchlaufen. Ich klickte auf die Schaltfläche „Dokument hochladen" und die Webcam schaltete sich ein. Ich musste mit meiner Webcam ein Foto des Reisepasses machen. Und zu diesem Zeitpunkt war mein Bruder im Raum. Er saß neben mir. Es war keine Live-Check-Verifizierung. Es war die erste Stufe, bei der man ein Foto des Reisepasses machen musste. Anscheinend haben sie aufgezeichnet, was im Raum passierte, als ich ein Foto meines Reisepasses machte. Ich habe sein Foto nicht hochgeladen. Sie haben meinen Reisepass beim ersten Mal nicht akzeptiert und deshalb konnte ich die Verifizierung nicht bestehen. Ich habe nicht einmal versucht, die Live-Prüfung zu bestehen. Er hat mir beim Übersetzen geholfen, weil ich kein Englisch kann (ich benutze jetzt einen Übersetzer)

Sie haben nicht gesagt, dass meine Verifizierung fehlgeschlagen ist. Ich dachte, ich lade meinen Reisepass das nächste Mal hoch.


Am 2. Dezember lud ich meinen Reisepass hoch. Er wurde akzeptiert. Ich scannte den QR-Code mit meinem Telefon und drehte mein Gesicht. Das Konto wurde verifiziert. Die Auszahlung wurde geschlossen. Ich schrieb im Chat. Sie sagten, warten Sie. Nach 10 Stunden erhielt ich einen Brief, dass die Verifizierung fehlgeschlagen sei.


Ich habe nicht versucht, Fortunejack in irgendeiner Weise zu betrügen. Ich bin nicht dumm und ich verstehe, dass Sie Ihre Dokumente nicht hochladen und jemand anderen die Live-Prüfung durchführen lassen können. Das ist idiotisch.


Als Beweis werden sie dir Screenshots von meinem Bruder auf dem Webcam-Foto schicken. Aber das war keine Verifizierung. Zur Verifizierung musst du den QR-Code scannen und das tun, was auf dem Bildschirm steht (Kopf drehen, blinzeln). Wenn sie einen Videobeweis schicken, bei dem eine andere Person den Live-Check besteht (Kopf drehen, blinzeln), werde ich diese Beschwerde schließen.

Ich erteile Fortgunejack die Erlaubnis, meine Daten zu veröffentlichen

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Wir haben die Beweise und Informationen an Ihre E-Mail weitergeleitet, Peter.


Danke

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Hallo Peter. Gibt es Neuigkeiten für mich?

Danke

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Ich entschuldige mich, es scheint, dass meine abschließende Antwort nicht gepostet wurde.

Vielen Dank, dass Sie mir die Informationen vom Vertreter des FortuneJack Casinos zur Verfügung gestellt haben.

Sehr geehrter kerosin48 , aus den vom Casino vorgelegten Beweisen geht hervor, dass Ihr Bruder bei der ersten Überprüfung der einzige Anwesende war. Es ist ein Branchenstandard, dass eine Person nur ein Konto eröffnen kann, und diese Situation führt dazu, dass nicht festgestellt werden kann, ob Ihr Konto von Ihnen oder von Ihrem Bruder in Ihrem Namen verwendet wurde. Vor diesem Hintergrund halten wir die Schritte des Casinos für gerechtfertigt und werden Ihre Beschwerde anschließend zurückweisen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnten. Bitte zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben.

Mit freundlichen Grüße,

Peter

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