HomeBeschwerdenFortuneJack Casino - Die KYC-Verifizierung des Spielers ist fehlgeschlagen.
FortuneJack Casino - Die KYC-Verifizierung des Spielers ist fehlgeschlagen.
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Betrag:
1’800 USDC
FortuneJack Casino
Sicherheitsindex:Hoch
Sicherheitsindex
Im Einklang mit unserer Bewertungsmethodik haben wir den Sicherheitsindex des betreffenden Casinos auf der Grundlage von mehr als 20 verschiedenen Faktoren erstellt, darunter u.a. seine Finanzlage, die Fairness der AGBs, Anzahl der Spielerbeschwerden und vieles mehr. Je höher der Sicherheitsindex, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie Ihre Gewinne ohne Probleme ausbezahlt erhalten.
Eingereicht am:
2024-12-03
|
Fall geschlossen : 2024-12-30
Fall geschlossen
Unser Schiedsspruch
Ungerechtfertigte Beschwerde
ABGELEHNT
Zusammenfassung der Fälle
vor 1 Monat
Übersetzung
The player from Russia encounters issues with KYC verification after initially submitting documents for his account. Although he provided his national passport and live check, he receives an email stating that his verification has failed without an explanation. He is seeking clarification on why his verification was unsuccessful and the status of his funds.
Der Spieler aus Russland hat Probleme mit der KYC-Verifizierung, nachdem er zunächst Dokumente für sein Konto eingereicht hat. Obwohl er seinen nationalen Reisepass und einen Live-Scheck vorgelegt hat, erhält er eine E-Mail, in der ohne Erklärung mitgeteilt wird, dass seine Verifizierung fehlgeschlagen ist. Er bittet um Klärung, warum seine Verifizierung erfolglos war und wie der Status seiner Gelder ist.
Ich habe mich am 24. September registriert. Ich habe Geld eingezahlt und abgehoben. Eines Tages habe ich eine Auszahlung beantragt, aber ich wurde nach einer KYC-Verifizierung gefragt. Ich habe meinen nationalen Reisepass und einen Live-Scheck vorgelegt und es stand geschrieben, dass die Verifizierung erfolgreich war. Aber 10 Stunden später bekam ich eine E-Mail, dass „Ihre Verifizierung fehlgeschlagen ist". Ich habe sie gebeten, mir zu sagen, was los ist, aber sie haben mir nicht geantwortet, warum sie mein Geld gestohlen haben. Wie kann die Verifizierung scheitern, wenn ich meinen Reisepass geschickt habe? Ich bin bereit, alle Dokumente und Schecks vorzulegen.
I registered on September 24th. I deposited and withdrew funds. One day I requested for withdrawal but it asked me for KYC verification, I have given my national passport and live check, it was written that verification was passed. but after 10 hours later I got a email that "your verification is failed". I asked them tell me what's wrong but they don't answer why they stole my money. How can I fail verification if I sent my passport? I am ready to provide any documents, any checks.
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die gesamte Situation vollständig verstehen kann.
Haben Sie weitere Dokumente zur Bestätigung Ihres Kontos vorgelegt?
Verstehe ich richtig, dass das Casino Ihre Gewinne konfisziert hat?
Können Sie uns bitte mitteilen, auf welche Spiele Sie sich konzentriert haben – Spielautomaten, Live-Casino, Sportwetten usw.?
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Kristina
Dear kerosin48,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Have you provided any other documents to verify your account?
Do I understand correctly that the casino confiscated your winnings?
Could you please advise which games you focused on - slots, live casino, sports betting, etc.?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
1) Ich habe ihnen meinen Reisepass und ein Selfie geschickt. (Wenn sie weitere Dokumente benötigen, bin ich bereit, sie bereitzustellen.)
2) Der Gesamtbetrag der Einzahlung beträgt 4.136,23 USD, der bereits abgehobene Betrag beträgt 3.289,75 USD. Vor der Überprüfung hatte das Konto 2.200 USD. Sie haben fast das gesamte Geld gestohlen. Mir wurde gesagt, dass ich 335 Dollar abheben könnte. Warum genau dieser Betrag, weiß ich nicht
3) Spielautomaten, Wetten, Würfelspiele
1)I sent them my passport and a selfie. (If they need more documents, I am ready to provide them)
2)Total deposit amount is 4,136.23USD, already withdrawn amount is 3,289.75USD. Before verification, the account had 2,200 USD. They stole almost all the money. I was told that I could withdraw 335 dollars. Why exactly this amount, I don't know
Vielen Dank für deine Antwort, kerosin48. Hast du aktuell Zugriff auf dein Casino-Konto? Hast du deinen Bonus mit oder ohne aktiven Bonus angesammelt?
Könnten Sie bitte die gesamte relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino weiterleiten an kristina.s@casino.guru ? Alternativ kannst du es hier posten. Vielen Dank im Voraus.
Thank you for your reply, kerosin48. Do you currently have access to your casino account? Have you accumulated your bonus with or without an active bonus?
Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Vielen Dank, kerosin48, für Ihre Mitarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Peter weiterleiten ( peter.c@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Thank you very much, kerosin48, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Vielen Dank, kerosin48, dass Sie uns alle Informationen zur Verfügung gestellt haben. Ich hoffe, wir können dieses Problem gemeinsam lösen.
Ich möchte FortuneJack Casino nun um Hilfe bei der Lösung dieser Beschwerde bitten. Wir möchten wissen, was das Problem mit der Überprüfung ist und was wir tun können, um dem Spieler zu helfen, seine Gewinne zu erhalten.
Danke schön!
Hello there,
Thank you kerosin48 for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.
I would now like to ask FortuneJack Casino for their help in resolving this complaint. We would like to know what the issue is with the verification and what we can do to help the player receive their winnings.
Hallo, Peter, Kristina, OP und das CasinoGuru-Team.
Der KYC-Versuch des ursprünglichen Posters (OP) war nicht erfolgreich, da verschiedene Personen bei verschiedenen Versuchen versuchten, das KYC durchzuführen.
Der erste KYC-Versuch fand am 11. November statt und war nicht erfolgreich. Der Grund dafür war, dass die einzige Person, die auf der Kamera zu sehen war, nicht mit dem vorgelegten Ausweisdokument übereinstimmte. Das Foto auf dem Dokument und die Person auf der Kamera waren nicht identisch, daher war der Versuch nicht erfolgreich. Normalerweise macht die Kamera während des KYC mehrere Bilder, die dann für uns in eine Collage umgewandelt werden. Am 11. November war nur eine Person auf der Kamera zu sehen, und diese stimmte nicht mit der Person auf dem Dokument überein. Da der Versuch nicht erfolgreich war, wurde er nicht weiter manuell überprüft.
Am 12. November schickte unser Team dem OP eine E-Mail und teilte ihm mit, dass er 30 Tage Zeit habe, um alle erforderlichen Unterlagen bereitzustellen und das KYC abzuschließen (zweites angehängtes Bild).
Unabhängig davon, und wenn auch nicht im Zusammenhang mit KYC, unterlag der OP auch mehreren Beschränkungen seitens unseres Sportwettenanbieters. Die letzte Beschränkung erfolgte am 12. November und begrenzte den Höchstbetrag, den der OP beim Sportwettenanbieter setzen konnte.
Der 2. KYC-Versuch erfolgte am 2. Dezember. Den Fotos/Collagen zufolge, die wir davon haben, versuchten 2 verschiedene Personen, die Verifizierung abzuschließen. In einer Collage ist es dieselbe Person wie beim KYC-Versuch am 11. November, in einer anderen ist es eine zweite Person. Das Gesicht der zweiten Person stimmte mit dem am 11. November und am 2. Dezember vorgelegten Ausweisdokument überein. Ich kann bestätigen, dass nur 1 Dokument für KYC verwendet wurde. Da das vorgelegte Dokument mit einer der Personen übereinstimmte, die das KYC durchführten, wurde der Versuch als erfolgreich erachtet, aber unser Sicherheitsteam überprüft erfolgreiche KYCs immer manuell und in diesem Fall wurde ihnen schnell klar, dass beim 1. und 2. Versuch unterschiedliche Personen versuchten, die Verifizierung abzuschließen.
Da das KYC nicht erfolgreich abgeschlossen wurde, durfte OP seinen Gewinnbetrag nicht abheben, konnte aber trotzdem den gesamten eingezahlten Betrag abheben.
Ich werde jetzt relevante Bilder unserer Allgemeinen Geschäftsbedingungen anhängen.
Damit wir alle Beweise (die Bilder vom KYC) per E-Mail an das Team von Casino Guru weiterleiten können, bitten wir den OP, uns die Erlaubnis zu erteilen, diese Bilder an Casino Guru zu senden. Außerdem kann ich mir vorstellen, dass das Team von Casino Guru eine ähnliche Erlaubnis benötigt.
Sobald wir die Erlaubnis sowohl vom OP als auch vom Casino Guru-Team haben, sind wir bereit, die vorliegenden Nachweise zu senden.
Danke
ADante – FortuneJack-Community-Team.
Hello, Peter, Kristina, OP and the CasinoGuru team.
The Original Poster’s (OP’s) KYC attempt wasn’t successful because different people tried to do the KYC during different attempts.
The first KYC attempt was on Nov 11th, and it wasn’t successful. The reason for this is that the only person seen on the camera did not match the provided identification document. The photo on the document and the person on the camera weren’t the same, so the attempt wasn’t successful. In general, during the KYC, the camera takes multiple pictures, which then transform into a collage for us, and on Nov 11th, there was only 1 person seen on the camera, and it did not match the person on the document. Since the attempt wasn’t successful, it wasn’t further manually checked.
On Nov 12th, our team e-mailed the OP, letting them know they had 30 days to provide all necessary documentation and complete the KYC (2nd attached image)
Separately, while not in correlation with KYC, the OP also got several restrictions from our Sportsbook provider, with the latest restriction coming on Nov 12th, limiting the maximum amount OP could bet on the Sportsbook.
The 2nd KYC attempt occurred on Dec 2nd. From the photos/collage we have from this, 2 different people were trying to complete verification. In one collage, it’s the same person from the KYC attempt on Nov 11th; in another, it’s a 2nd person. The 2nd person’s face matched the identification document provided on Nov 11th and on Dec 2nd, I can confirm that only 1 document was used for KYC. Since the document provided matched one of the people doing the KYC, the attempt was deemed successful, but our security team always manually check successful KYC’s, and in this case, they quickly came to the realisation that on the 1st and 2nd attempts, different people were trying to complete verification.
Since the KYC wasn’t completed successfully, OP was not allowed to withdraw their winning amount, but despite this, they can withdraw their full deposited amount.
I will now attach relevant images of our Terms and Conditions.
In order for us to be able to forward all the proofs (the images from the KYC) to the Casino Guru team on email, we request that OP grant us permission to send these images to Casino Guru, and separately, I imagine Casino Guru team will need similar permission too.
Once we have permission from both OP and the Casino Guru team, we are ready to send the proofs that we have.
Um die Verifizierung zu bestehen, müssen Sie zwei Dinge tun:
1) Senden Sie einen Reisepass
2) Scannen Sie den QR-Code und drehen Sie Ihren Kopf in Richtung Kamera im Kreis.
Außer mir hat niemand diese Dinge getan.
Ich rief meinen Bruder an, damit er mir beim Übersetzen half. Und er wurde gefilmt. Aber es war keine Bestätigung.
Stellen Sie sich die Situation vor. Sie müssen die Verifizierung bestehen. Sie klicken auf die Schaltfläche zum Hochladen eines Dokuments. Dort steht, dass Sie Ihren Reisepass hochladen müssen. Sie gehen in einen anderen Raum, um Ihren Reisepass zu holen, und in diesem Moment kommt Ihre Freundin/Mutter/Ihr Vater ins Zimmer. Wäre dies der Grund für das Scheitern der Verifizierung und die Beschlagnahmung der Gewinne?
Sie haben aufgezeichnet, was in meiner Wohnung passierte. Das ist nicht normal.
Ich bitte das Casino um einen Nachweis, wie die andere Person den Live-Check bestanden hat. Wie sie ihren Kopf im Kreis gedreht, geblinzelt usw. hat.
To pass verification, you need to do 2 things:
1) send a passport
2) scan Qr code and turn your head at the camera in a circle.
No one except me did these things.
I called my brother to help me with the translation. And he got on camera. But it was not verification.
Imagine the situation. You need to pass verification. You click the button to upload a document. It says you need to upload your passport. You go to another room to get your passport, and at that moment your girlfriend/mom/dad comes into the room. Would this be the reason for the verification failure and confiscation of the winnings?
They were recording what was happening in my apartment. This is not normal.
I ask the casino to provide proof of how the other person passed the live check. How he turned his head in a circle, blinked, etc.
Vielen Dank für das Update, FortuneJack Casino-Vertreter. Wir wären Ihnen dankbar, wenn Sie mir einen Nachweis dafür vorlegen könnten, dass die zweite Person die Verifizierung durchläuft. Sie können mir alle Informationen per E-Mail weiterleiten. ( peter.c@casino.guru ) Vielen Dank im Voraus für Ihre Mitarbeit!
Thank you for the update FortuneJack Casino representative. We would appreciate if you could provide me with evidence of the second person going through verification. You can forward any information to my email. (peter.c@casino.guru) Thank you in advance for your cooperation!
Casino-Guru, ich bitte Sie, dieses Problem ernst zu nehmen.
Am 11. November saß ich am Computer. Und ich wollte die Verifizierung durchlaufen. Ich klickte auf die Schaltfläche „Dokument hochladen" und die Webcam schaltete sich ein. Ich musste mit meiner Webcam ein Foto des Reisepasses machen. Und zu diesem Zeitpunkt war mein Bruder im Raum. Er saß neben mir. Es war keine Live-Check-Verifizierung. Es war die erste Stufe, bei der man ein Foto des Reisepasses machen musste. Anscheinend haben sie aufgezeichnet, was im Raum passierte, als ich ein Foto meines Reisepasses machte. Ich habe sein Foto nicht hochgeladen. Sie haben meinen Reisepass beim ersten Mal nicht akzeptiert und deshalb konnte ich die Verifizierung nicht bestehen. Ich habe nicht einmal versucht, die Live-Prüfung zu bestehen. Er hat mir beim Übersetzen geholfen, weil ich kein Englisch kann (ich benutze jetzt einen Übersetzer)
Sie haben nicht gesagt, dass meine Verifizierung fehlgeschlagen ist. Ich dachte, ich lade meinen Reisepass das nächste Mal hoch.
Am 2. Dezember lud ich meinen Reisepass hoch. Er wurde akzeptiert. Ich scannte den QR-Code mit meinem Telefon und drehte mein Gesicht. Das Konto wurde verifiziert. Die Auszahlung wurde geschlossen. Ich schrieb im Chat. Sie sagten, warten Sie. Nach 10 Stunden erhielt ich einen Brief, dass die Verifizierung fehlgeschlagen sei.
Ich habe nicht versucht, Fortunejack in irgendeiner Weise zu betrügen. Ich bin nicht dumm und ich verstehe, dass Sie Ihre Dokumente nicht hochladen und jemand anderen die Live-Prüfung durchführen lassen können. Das ist idiotisch.
Als Beweis werden sie dir Screenshots von meinem Bruder auf dem Webcam-Foto schicken. Aber das war keine Verifizierung. Zur Verifizierung musst du den QR-Code scannen und das tun, was auf dem Bildschirm steht (Kopf drehen, blinzeln). Wenn sie einen Videobeweis schicken, bei dem eine andere Person den Live-Check besteht (Kopf drehen, blinzeln), werde ich diese Beschwerde schließen.
Ich erteile Fortgunejack die Erlaubnis, meine Daten zu veröffentlichen
Casino guru, I ask you to take this issue seriously.
On November 11, I was sitting at the computer. And I wanted to go through verification. I clicked the "upload document" button and the webcam turned on. I had to take a photo of the passport with my webcam. And at that time my brother was in the room. He was sitting next to me. It was not a life check verification. It was the first stage, when you had to take a photo of the passport. Apparently they were recording what was happening in the room when I took a photo of my passport. I did not upload his photo. They did not accept my passport the first time and therefore I could not pass verification. I did not even try to pass the live check. He helped me translate because I don't know English (I use a translator now)
They didn't say my verification failed. I thought I'd upload my passport next time.
On December 2, I uploaded my passport. It was accepted. I scanned the QR code with my phone and turned my face. The account was verified. The withdrawal was closed. I wrote in the chat. They said wait. After 10 hours I received a letter that verification failed.
I didn't try to cheat fortunejack in any way. I'm not stupid, and I understand that you can't upload your documents and let someone else go through the live check. That's idiotic.
As evidence, they will send you screenshots of my brother in the webcam photo. But this was not verification. For verification, you must scan the QR code and do what is written on the screen (turn your head, blink). If they send video evidence where another person passes the live check (turns his head, blinks) I will close this complaint.
Ich entschuldige mich, es scheint, dass meine abschließende Antwort nicht gepostet wurde.
Vielen Dank, dass Sie mir die Informationen vom Vertreter des FortuneJack Casinos zur Verfügung gestellt haben.
Sehr geehrter kerosin48 , aus den vom Casino vorgelegten Beweisen geht hervor, dass Ihr Bruder bei der ersten Überprüfung der einzige Anwesende war. Es ist ein Branchenstandard, dass eine Person nur ein Konto eröffnen kann, und diese Situation führt dazu, dass nicht festgestellt werden kann, ob Ihr Konto von Ihnen oder von Ihrem Bruder in Ihrem Namen verwendet wurde. Vor diesem Hintergrund halten wir die Schritte des Casinos für gerechtfertigt und werden Ihre Beschwerde anschließend zurückweisen. Vielen Dank für Ihr Verständnis. Es tut mir leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnten. Bitte zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben.
Mit freundlichen Grüße,
Peter
I apologize, it seems that my closing reply was not posted.
Thank you for providing me with the information FortuneJack Casino representative.
Dear kerosin48, from the evidence provided by the casino it is clear that your brother was the only one present during the first verification. It is an industry standard that one person can only open one account and this situation creates the issue of not being able to determine if your account was used by you or by your brother in your name. With that in mind, we believe the steps the casino has taken to be justified and we will subsequently reject your complaint. Thank you for your understanding, I am sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.
Kind regards,
Peter
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