Der Versuch des Spielers, sein Konto zu sperren, schlug fehl, da das Casino sich weigerte, es zu schließen. Die Beschwerde wurde geschlossen, da der Antrag auf der Grundlage der vom Spieler bereitgestellten Informationen auf Kontoschließung und nicht auf Selbstausschluss gerichtet war.
Hallo Leute,
Ich habe das Casino gebeten, mein Konto am 06. April per E-Mail dauerhaft zu schließen. Ich habe so schnell wie möglich eine Antwort bekommen. Und dann versuchten sie mich davon zu überzeugen, mein Konto eröffnen zu lassen.
Ich habe ihnen in 3 verschiedenen E-Mails gesagt, dass meine Entscheidung endgültig ist und ich möchte, dass mein Konto geschlossen wird, und sie haben jedes Mal versucht, mir Gründe zu nennen, es nicht zu schließen. Ich schrieb, es ist meine endgültige Entscheidung. Sie haben es nicht geschlossen und es ist immer noch offen.
Ich konnte nach dem Schließungsantrag weitere 500€ hinterlegen, was meiner Meinung nach nicht hätte möglich sein dürfen.
Meine Mails:
1. 06.04. 19:44
"Hallo Leute
Ich möchte mein Konto dauerhaft schließen.
Ich will nicht mehr spielen.
Vielen Dank"
Casino-Antwort 06.04. 20:45:
„Max, wir machen Sie darauf aufmerksam, dass Sie jederzeit die Möglichkeit haben, das Spiel zu unterbrechen, ohne Ihr Konto zu sperren. Das Casino verpflichtet Sie nicht, regelmäßig zu spielen und Wetten zu platzieren. Sie können nach Lust und Laune zum Spiel zurückkehren verbessert, und wenn Sie eine Aktion ohne Einzahlung auf der Website durchführen, können Sie daran teilnehmen."
2. 06.04. 20:47
„Ja, aber bitte sperre mein Konto.
Vielen Dank. Endgültige Entscheidung."
Casino-Antwort 06.04. 20:57
„In naher Zukunft bereiten wir für unsere Spieler eine interessante Aktion ohne Einzahlung vor, an der auch Sie teilnehmen können. Es wäre schade, wenn Sie sie verpassen."
3. 06.04. 20:59
"Wie ich sagte.
Endgültige Entscheidung. Bitte schließen Sie es jetzt.
Ich will nicht wiederholen."
Mein Konto ist noch offen. Meine nächste Einzahlung war am 07.04. 18:53, einen ganzen Tag später. Ich bin spielsüchtig, deshalb habe ich gesagt, dass ich in meiner Entscheidung, das Konto zu schließen, 3 Mal endgültig bin. Ich habe sogar geschrieben, dass ich meine Anfrage nicht wiederholen werde und sie endgültig ist.
Aus diesem Grund bitte ich nach der Anfrage um eine Rückerstattung der Anzahlungen, da ich meinen Schließungsbeschluss nicht respektiere. Ich glaube, ich habe 3 Mal mehr als deutlich geschrieben, dass ich möchte, dass mein Konto geschlossen wird.
Vielen Dank für Ihre Hilfe in diesem Fall. Ich habe die Mails und den Einzahlungsverlauf hochgeladen.
Hallo Maekz1990,
Vielen Dank, dass Sie Ihre Beschwerde eingereicht haben, und es tut mir wirklich leid, von Ihrem Problem mit Fresh Casino zu hören. Bitte gestatten Sie mir, Ihnen noch ein paar Fragen zu stellen, bevor wir fortfahren.
Haben Sie jemals gegenüber dem Casino erwähnt, dass Sie spielsüchtig sind? Ist Ihr Konto noch aktiv oder wurde es inzwischen geschlossen?
Bitte beachten Sie, dass Sie, wenn Sie beim Versuch, Ihr Konto zu schließen, die Spielsucht gegenüber dem Casino nicht erwähnt haben, es trotzdem wieder eröffnen müssen. Es gibt einen Unterschied zwischen Kontoschließung und Selbstausschluss.
Ich freue mich auf deine Antwort.
Grüße,
Nick
Hallo Nick,
erstmal vielen Dank für deine Hilfe in diesem Fall.
Ja, mein Konto ist leider noch offen. Und es fällt mir schwer, mich darauf zu konzentrieren, nicht weiter einzuzahlen und gerade jetzt auf ihrer Website zu spielen.
Nein, ich habe nicht mit Worten gesagt, dass ich spielsüchtig bin. Aber wie ich geschrieben habe und Sie gesehen haben, habe ich am selben Tag 3 verschiedene Anträge auf Kontoschließung gestellt und sie haben versucht, mich davon zu überzeugen, alle 3 Mal zu bleiben und mehr Geld auszugeben, und sie haben innerhalb von 1 Stunde geantwortet. Selbst nach meiner letzten 3. Anfrage, als ich "endgültige Schließung", "endgültige Entscheidung" und "ich will nicht wiederholen" sagte, wurde mein Konto NICHT geschlossen. Sie haben mal wieder etwas über Cashback geschrieben und ich soll bleiben. Nach DREI klaren Aufforderungen! Ich habe nach der allgemeinen Cashback-Zeit gefragt, aber es war nicht wirklich interessant für mich, also habe ich meine Meinung über die Schließungsanfrage nicht geändert, da ich zuvor gesagt habe, dass ich die Anfrage nicht noch einmal wiederholen möchte und die Entscheidung endgültig ist.
Drei Anfragen sollten mehr als genug sein. Ich verstehe, wenn sie versuchen, mich einmal zum Bleiben zu überreden. Aber sie haben es nach 3 Schließungsanfragen 3 Mal versucht. Das ist nicht akzeptabel, wenn ich ihnen ernsthafte Hinweise gebe, dass ich möglicherweise Probleme mit dem Glücksspiel habe. Und obwohl sie diese Notizen nicht bekommen haben, habe ich klar gemacht, dass ich das Konto jetzt und dauerhaft 3 Mal schließen lassen soll, egal aus welchem Grund.
Ich bin leider eine sehr süchtige Person und habe versucht, mich mit diesen Schließungsanfragen davon abzuhalten, mehr Geld einzuzahlen. Ich konnte einen ganzen Tag später 500 € mehr einzahlen, weil das Casino mein Konto nicht wie gewünscht geschlossen hat.
Aus diesem Grund sehe ich auf der frischen Casino-Website eine große Verantwortung für die zusätzlich ausgegebenen 500 €. In diesem Fall habe ich alles versucht, um mich zu sperren. Sie haben es nicht akzeptiert.
Vielen Dank für Ihre Hilfe in diesem Fall. Mit freundlichen Grüße,
max
Liebe Max,
Leider gibt es einen großen Unterschied zwischen dem Antrag auf Schließung Ihres Kontos und dem Antrag auf Selbstausschluss (oder der Erwähnung von Spielsucht).
Sobald Sie die Schließung Ihres Kontos beantragen, können Sie es jederzeit wieder eröffnen und das Casino kann Ihnen auch anbieten, zu bleiben.
Bitte versuchen Sie, sie mit Spielsucht- oder Selbstausschlussanfragen direkt zu kontaktieren. Wenn Ihr Konto noch offen ist, können wir es prüfen.
Ich bin mir nicht sicher, ob es eine Möglichkeit gibt, Ihr verlorenes Guthaben wiederherzustellen, da Sie nur die Schließung des Kontos beantragt haben, ohne die Sucht zu erwähnen.
Grüße,
Nick
Hallo Nick,
zunächst vielen Dank für Ihre freundliche Antwort und Ihre Arbeit an meiner Beschwerde.
Aber ich bin etwas verwirrt von der Antwort.
Sie sagen mir im Grunde, dass das Casino meinen Schließungsantrag so oft ablehnen kann, wie sie wollen, und mir anbieten kann, zu bleiben und meine getroffene Entscheidung nicht zu respektieren, wenn ich ihnen nicht sage, dass ich spielsüchtig bin. Das klingt nicht wirklich so, als ob es funktionieren sollte, findest du nicht?
Ich möchte die Nachrichten wiederholen, die ich ihnen gesendet habe:
1. 06.04. 19:44
"Hallo Leute
Ich möchte mein Konto dauerhaft schließen.
Ich will nicht mehr spielen.
Vielen Dank"
2. 06.04. 20:47
„Ja, aber bitte sperre mein Konto.
Vielen Dank. Endgültige Entscheidung."
3. 06.04. 20:59
"Wie ich sagte.
Endgültige Entscheidung. Bitte schließen Sie es jetzt.
Ich will nicht wiederholen."
Ich bin ein Kunde der Casino-Dienstleistungen. Ich habe ihnen gesagt, dass ich mein Konto PERMANENT (was für immer bedeutet) schließen möchte und dass meine Entscheidung endgültig ist und dass ich nicht mehr spielen möchte. Ich habe auch geschrieben, dass ich meine Anfrage nicht wiederholen möchte, da sie endgültig ist. Das sind alles Indizien für eine mögliche Spielsucht. Und selbst wenn nicht, habe ich eine klare Entscheidung getroffen, dass ich es schließen möchte. Und ich habe nie darum gebeten, es öffnen oder wieder öffnen zu lassen.
Die Tatsache, dass eine Wiedereröffnung des Kontos möglich wäre, wenn ich ihnen nicht direkt sage, dass ich spielsüchtig bin, sollte nichts an ihrer Verantwortung für einen nicht gestellten Schließungsantrag ändern. Ich habe nur um die Schließung gebeten. Sonst nichts, keine Wiedereröffnung oder ähnliches. Mein Konto ist noch offen. Sie haben meine Schließungsanträge nicht akzeptiert.
Ich denke immer noch, dass das Casino für die 500 € verantwortlich ist, die nach meinen drei Schließungsanträgen ausgegeben wurden. Weil sie sie alle ignorierten und mir einfach schrieben, ich solle bleiben. Das ist ein sehr schlechtes Verhalten.
Das Casino hat die Verantwortung, meine getroffene Entscheidung zu respektieren. Aber sie haben es nicht respektiert.
Ich würde mich freuen, wenn Sie diesen Fall an Peter aus Ihrem Team weiterleiten könnten, da ich in der Vergangenheit einige Fälle mit ihm gelöst hatte und seine Meinung zu schätzen wusste. Wenn er mit Ihnen auf derselben Seite steht, werde ich diesen Anspruch schließen, aber ich hätte wirklich gerne seine Meinung zu diesem Fall.
Vielen Dank im Voraus und ich wünsche Ihnen und Ihrer Familie ein frohes Osterfest.
Grüße, max
Hallo Max,
Etwas verspätet aber auch schöne Feiertage.
Kontoschließung und Selbstausschluss sind ein sehr problematischer Abschnitt in jedem Online-Casino. Das Casino kann die Regeln festlegen, wie genau Sie den Selbstausschluss beantragen müssen (meistens ist Spielsucht zu erwähnen). Leider können wir nicht entscheiden, ob Ihre Anfrage berechtigt war oder nicht. Alles, was ich jetzt empfehlen kann, ist, sich hier direkt an die Lizenzierungsbehörden des Casinos zu wenden: certria@gaminglicences.com
Sie sollten Ihnen auf jeden Fall helfen können, da sie das Casino anweisen können, Sie auszuzahlen, wenn sie Ihren Fall für relevant halten. Bitte lassen Sie mich wissen, ob Sie sie kontaktieren werden, und wenn ja, werden wir die Beschwerde schließen, bis die Lizenz Ihnen antwortet, und wir werden in Bezug auf den Fall in Kontakt bleiben.
Grüße,
Nick
Hi,
Ich habe sie geschrieben, aber ich denke, sie werden nichts tun, da es nicht die MGA ist.
Sie können es jetzt schließen.
Ich bin immer noch der Meinung, dass Casinos nicht 6 verschiedene Schließungsanträge ablehnen sollten, egal aus welchem Grund. Das ist eine Art Betrugsverhalten, um Kunden daran zu hindern, ihr Konto zu sperren. Wenn ich meine Sportmitgliedschaft im Fitnessstudio beenden möchte, werden sie meinen Schließungsantrag auch nicht 6 Mal ablehnen. Sie tun es zumindest nach meiner 2. Anfrage. So sollten Unternehmen funktionieren. Auch in der Glücksspielbranche.
Ich bin also nicht auf Ihrer Seite mit Ihrer getroffenen Entscheidung, aber natürlich muss ich sie respektieren. Ich würde mich trotzdem freuen, wenn Sie und Ihr Team über dieses mögliche Problem nachdenken und diskutieren, da Casinos die Entscheidung des Kunden zu jedem Zeitpunkt respektieren sollten. Wenn ein Kunde um eine Wiedereröffnung bittet, liegt es in seiner eigenen Verantwortung, und ich habe diesen Punkt verstanden. Aber das habe ich nie gemacht. Sie haben mein Konto einfach nicht geschlossen, als ich es sechsmal angefordert hatte. Das ist in meinen Augen etwas anderes.
Trotzdem danke.
Hallo Maekz1990,
Ich werde versuchen, dies bei der ersten sich bietenden Gelegenheit mit dem Team zu besprechen. Wir müssen jedoch die Bedingungen des Casinos respektieren, da sie aus einem bestimmten Grund da sind. Wenn wir Ihren Antrag für einen dauerhaften Ausschluss für relevant halten, werden wir uns mit dem Casino in Verbindung setzen.
Grüße,
Nick
Vielen Dank. Ich werde Ihre getroffene Entscheidung respektieren. 🙂
Hallo Maekz1990,
Wie ich bereits oben erwähnt habe, können wir nicht entscheiden, ob Ihre Anfrage berechtigt war oder nicht, und nur die Genehmigungsbehörden können dies tun. Die Beschwerde wird nun abgeschlossen. Ich glaube, dass die Behörden Ihnen früher oder später in Bezug auf Ihren Fall antworten werden und das Casino gezwungen sein wird, Sie auszuzahlen, wenn sie entscheiden, dass Sie Recht haben.
Es tut uns noch einmal leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht helfen konnten, aber zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft wieder auf andere Probleme stoßen.
Grüße,
Nick
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
