Die Spielerin aus Deutschland versucht seit über einem Monat, Gewinne abzuheben, aber das Geld wird wiederholt ohne Erklärung auf ihr Spielkonto zurückgebucht. Obwohl sie den Support mehrmals kontaktiert hat, bleibt das Problem ungelöst.
Ich versuche immer wieder mein gewonnenes Geld auszuzahlen aber es wird immer wieder ohne Grund und ohne problem Lösung zurück auf mein Spiel Konto überwiesen. Jeder Kontakt mit dem Support hilft nicht weil es am Ende immer wieder das gleiche ist. Ich hab es schon mehr als 5 Mal versucht und immer wieder ohne Erfolg
Lieber K_kdk,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die gesamte Situation vollständig verstehen kann.
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Kristina
Hallo Kristina,
Nein, ich hatte noch nie eine Auszahlung erhalten auf meinem Bank Konto. Ich hab mehrere mal versucht auf verschiedensten Auszahl Möglichkeiten auszuzahlen, aber ohne Erfolg. 5 mal hab ich es mit der Bank Verbindung gemacht, und 5 mal bekam ich die Bestätigung von der Email "Abhebung Abgeschlossen". Nach ca. 4-5 Werktagen war aber das Geld nicht auf dem Bank Konto sondern auf dem Spiel Konto. Keiner vom Live Chat hilft mir mit diesem Problem. Jetzt sagen die mir noch das was ich "eingezahlt" habe muss ich auch wieder setzten um eine neue Auszahlung durch zuführen. Also das Geld was die mir zurück überwiesen haben soll ich wieder verspielen. Wegen der KYC-Verifizierung wurde mir immer gesagt "Wenn es benötigt wird dann werden sie von uns Informiert und es erscheint dann bei Ihnen auf dem Account eine Nachricht zur Verifizierung" oder "Wie ich sehe benötigen wir gerade von ihnen keine Verifizierung. Somit sollte das Geld bald auf Ihrem Bank Konto erschein". Und immer wenn ich gefragt habe ob ich mich Verifizieren kann wurde gesagt das ich es zurzeit nicht brauch. Das Geld habe ich ohne Aktiven Bonus gewonnen. Sondern durch mehrmaligen Kaufen von Freispielen mit "Echt Geld". Wie geht es jetzt weiter?
Vielen Dank für Ihre Antwort, K_kdk. Könnten Sie bitte einen Screenshot Ihres Auszahlungsverlaufs hier in diesem Thread posten?
Verstehe ich richtig, dass Sie aktuell 17.500 € (Streitwert) auf Ihrem Casino-Konto haben?
Bitte leiten Sie außerdem die gesamte relevante Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino weiter an kristina.s@casino.guru . Alternativ kannst du es hier posten. Vielen Dank im Voraus.
Hallo Kristina, hier sind meine Auszahlungs Verläufe. Wie man sehen kann haben die Auszahlungen geklappt Jedoch, wurde es immer als "Cash" also als Einzahlung zurück Überwiesen. Ich habe öfters nachgefragt wieso sowas mehrmalig passiert und mir wurde immer wieder aufs neue gesagt " Ich gehöre leider nicht zur Finanzabteilung und kann ihnen leider nicht sagen warum dies geschehen ist. Aber ich schicke der Abteilung eine Email das sie sich schnell möglichst drum kümmern sollen. Sie bekommen ihr Geld bald". Ich hab keine Rückmeldung bekommen oder Lösungsvorschläge für mein Problem. Die genaue Geld Summe um die es sich handelt sieht man auf den Screenshots. Screenshots vom Gespräch mit dem Casino habe ich Ihnen per Email gesendet.
Vielen Dank, K_kdk, für Ihre Mitarbeit. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal weiterleiten ( michal.k@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo K_kdk,
Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe diesen Fall geprüft und werde das Casino kontaktieren, um mehr Licht in die Angelegenheit zu bringen.
Wir möchten Frumzi Casino einladen, sich an der Unterhaltung zu beteiligen.
Liebes Frumzi Casino,
Ich wäre Ihnen dankbar für eine Klarstellung zur aktuellen Situation. Könnten Sie erklären, warum die Auszahlungen des Spielers nicht auf seinem Bankkonto angezeigt wurden? Gibt es Probleme mit Ihrem Zahlungsanbieter, die uns bekannt sein sollten?
Lieber K_kdk
Vielen Dank, dass Sie uns kontaktiert haben.
Bitte beachten Sie, dass wir das Problem untersucht haben und es so aussieht, als würden die Abhebungen immer wieder vom Zahlungsanbieter storniert. Nach Rücksprache mit dem Zahlungsanbieter haben wir festgestellt, dass die von Ihnen versuchte Auszahlungsmethode von ihm blockiert wird und die Abhebungen deshalb immer wieder storniert werden.
Leider haben wir hierauf keinen Einfluss, daher bitten wir Sie, es mit einer anderen Auszahlungsmethode zu versuchen.
Beste grüße
Frumzi Team