Der Spieler aus Brasilien hatte 50 Tage lang eine ausstehende Auszahlung. Obwohl die KYC-Dokumente akzeptiert worden waren, wurde die Auszahlung noch geprüft. Der Support reagierte nicht per E-Mail und wiederholte sich im Chat. Das Problem wurde nicht gelöst, da der Spieler keine gültigen Bankkontodaten für die Auszahlung angegeben hatte, was dazu führte, dass wir die Beschwerde aufgrund fehlender Reaktion ablehnten.
Bei mir ist seit 50 Tagen eine Auszahlung im Casino ausstehend. Ich habe Anfang April 3 Einzahlungen getätigt und Geld gewonnen. Ich habe alle erforderlichen Dokumente eingereicht, die die KYC-Abteilung verlangt hat. Sie haben meine Dokumente akzeptiert und mit der Prüfung des Auszahlungsantrags begonnen. Leider ist er immer noch ausstehend und ich kenne den Grund dafür nicht. Der Support antwortet nicht per E-Mail. Ich habe ihnen mehrmals per Chat geschrieben und ihre Antwort war immer die gleiche, dass die Auszahlung geprüft wird und ich warten soll.
Lieber bambambilulu,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die gesamte Situation vollständig verstehen kann.
Haben Sie schon einmal erfolgreiche Abhebungen vorgenommen?
Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktiven Bonus angesammelt?
Können Sie bitte angeben, welche Arten von Spielen Sie gespielt haben?
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße,
Veronika
Liebe Veronika,
Entschuldigen Sie die verspätete Antwort.
Das Casino antwortete schließlich am 04.06.2024 auf meine E-Mail und entschuldigte sich für die Verzögerung. Sie benötigten, wie sie erklärten, eine zusätzliche Überprüfung durch den Spieleanbieter. Sie genehmigten meinen Auszahlungsantrag, aber jetzt gibt es ein Problem mit dem Zahlungsabwickler, sodass ich meine Zahlung nicht wie gewünscht auf mein Skrill-Konto erhalten kann, aber sie bitten mich, ihnen den letzten Kontoauszug zu senden. Ehrlich gesagt möchte ich die Zahlung nicht auf mein Bankkonto erhalten. Im Moment hat die Auszahlung den Status „genehmigt", aber ich habe aufgrund des oben genannten Problems keinen Betrag auf Skrill erhalten. Mein Gewinnbetrag wird nicht auf mein Casino-Konto zurückgebucht und ich kann keine neue Auszahlung bei einem anderen Zahlungsabwickler anfordern, z. B. auf mein Kryptowährungskonto. Ich kann bei Bedarf eine Antwort vom Casino senden. Bitte teilen Sie Ihre E-Mail-Adresse mit.
Danke.
Bitte leiten Sie mir die gesamte Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino sowie alle anderen Beweise weiter, die für unsere Untersuchung relevant sein könnten. Meine E-Mail-Adresse lautet veronika.l@casino.guru .
Konnte das technische Problem mit deiner Zahlungsmethode inzwischen behoben werden oder ist die Auszahlung über Skrill weiterhin nicht wie gewünscht möglich?
Hallo,
Ich habe meine Mitteilung an Ihre E-Mail weitergeleitet.
Das Problem ist im Moment das gleiche.
Vielen Dank, bambambilulu, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Pavel weiterleiten ( pavel.k@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sind. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo, Bambambilulu!
Vielen Dank für Ihre Geduld. Ich werde mich nun um Ihre Reklamation kümmern und hoffe, dass wir das Problem gemeinsam lösen können.
Ich möchte das Casino einladen und ihm die Möglichkeit geben, seine Sicht der Dinge zu erklären.
Danke schön!
Hallo alle,
Wir haben die relevanten Informationen zur Beschwerde des Spielers geprüft und möchten die Einzelheiten nachstehend notieren.
Zunächst möchten wir auf folgende Klauseln unserer Allgemeinen Geschäftsbedingungen im Zusammenhang mit der Abwicklung von Widerrufsrechten hinweisen:
Zweitens beachten Sie bitte, dass, da die Gewinnquelle einen Bonus enthielt, bei der Überprüfung der Auszahlungsanforderung zusätzliche Angaben vom jeweiligen Spieleanbieter angefordert wurden, um die Rechtmäßigkeit des Spiels zu überprüfen (wie in 9.1 angegeben). Leider dauerte diese Anfrage viel länger als erwartet, wir erhielten jedoch schließlich die Bestätigung, dass die Gewinne rechtmäßig sind, und können mit der Auszahlung fortfahren.
Am 04. Juni 2024 haben wir versucht, die Auszahlung des Spielers in Höhe von 427,00 EUR über Skrill (die bevorzugte Zahlungsmethode des Spielers) abzuwickeln. Die Transaktion wurde jedoch aufgrund eines Problems auf Seiten des Zahlungsabwicklers abgelehnt. Im Gegenzug hatten wir eine Kopie des Kontoauszugs des Spielers angefordert, um die Zahlung per Banküberweisung durchführen zu können. Der Spieler wurde am selben Tag darüber informiert, die erforderlichen Dokumente sind jedoch noch nicht eingegangen und der Auszahlungsprozess ist aus diesem Grund derzeit ausgesetzt.
Wir bitten den Spieler höflich, auf unsere Dokumentanfrage zu antworten, damit wir die Zahlung entsprechend vornehmen können.
Beste grüße,
GalacticWins Spielbank
Vielen Dank, GalacticWins Casino!
Gibt es eine Möglichkeit, eine andere Auszahlungsmethode als Skrill oder Banküberweisung zu verwenden? Der Spieler hat angegeben, dass er Kryptowährungen verwenden möchte, dies aber nicht tun kann, da er die Auszahlung derzeit nicht stornieren kann.
Hallo,
Bitte beachten Sie, dass wir die Möglichkeit zur Abwicklung von Zahlungen auf Kryptowährungskonten nicht anbieten.
Wir haben dem Spieler bereits eine Alternative angeboten, nämlich die Zahlung per Banküberweisung, für die wir das entsprechende Dokument zur KYC-Verifizierung angefordert haben. In diesem Zusammenhang möchten wir fragen, ob es einen besonderen Grund gibt, warum der Spieler uns seinen letzten Kontoauszug nicht zur Verifizierung vorlegen kann?
Eine weitere mögliche Alternative, die wir vorschlagen können, ist, dass der Spieler eine Mindesteinzahlung mit einer anderen Zahlungsmethode (z. B. PIX, verfügbar für Spieler aus Brasilien) tätigt. Wenn der Spieler dies wünscht, kann er dann den eingezahlten Betrag zur Auszahlung anfordern und ihn zum Gesamtbetrag für die Auszahlung hinzufügen.
Beste grüße,
GalacticWins Spielbank
Hallo,
Ich habe auf meinem Casino-Profil eine Abrechnung und einen Eigentumsnachweis für das Konto hochgeladen, das ich für Überweisungen verwende. Bitte überprüfen Sie diese und bestätigen Sie sie.
Danke
Hallo alle,
Aus Dokumentationsgründen möchten wir darauf hinweisen, dass die Einreichung der Dokumente durch die Spielerin nicht erfolgreich war. Sie wurde aufgefordert, ihren Kontoauszug/Eigentumsnachweis über den bereitgestellten Link zur sicheren Dateiablage erneut einzusenden.
Beste grüße,
GalacticWins Spielbank
Hallo alle,
Wir haben einen Kontoauszug von der Spielerin erhalten und versucht, ihre Auszahlung auf die angegebenen Daten zu überweisen. Die Transaktion schlug jedoch aufgrund einer „ungültigen Kontonummer" fehl.
Unser Finanzteam benötigt einen gültigen Eigentumsnachweis für ein Bankkonto, das der Spieler bei einer physischen Bank mit Sitz in Brasilien unterhält.
Beste grüße,
GalacticWins Spielbank
Leider hat der Spieler nicht auf unsere Nachrichten und Fragen geantwortet. Daher können wir keine weiteren Untersuchungen durchführen und haben keine andere Wahl, als diese Beschwerde abzulehnen.
Der Spieler kann diese Beschwerde jederzeit erneut einreichen.
Auf Wunsch des Spielers haben wir diese Beschwerde wieder aufgenommen.
bambambilulu, in Ihrem Antrag auf Wiedereröffnung haben Sie angegeben, dass Ihr Casino-Guthaben 0 beträgt. Liegt das daran, dass Sie Ihr Geld verspielt haben, oder behaupten Sie, dass das Casino es konfisziert hat?
Hallo,
Ja, das Casinoguthaben beträgt jetzt 0 und die Auszahlung hat den Status „Genehmigt", aber ich habe nichts auf mein Skrill-Konto erhalten, da das Casino ein Problem mit dem Zahlungsprozessor hatte. Es ist oben erklärt.
bambambilulu, hast du auch den Besitznachweis für ein Bankkonto in Brasilien vorgelegt?
Verehrte Gäste,
In Bezug auf die Bearbeitung der Auszahlungsanforderung des Spielers möchten wir Folgendes anmerken.
Derzeit ist die Auszahlung noch angehalten, da wir vom Spieler nicht die angeforderten Zahlungsdetails erhalten haben, um die Transaktion erfolgreich auszuführen.
Da unser Zahlungsabwickler die Abwicklung von Zahlungen nach Brasilien über Skrill eingestellt hat, ist die Verwendung dieser Zahlungsmethode in diesem Fall leider keine praktikable Option.
Aus diesem Grund haben wir zuvor folgende mögliche Alternativen vorgeschlagen:
1) Angabe gültiger Zahlungsdetails für ein Konto, das der Spieler bei einer in Brasilien ansässigen Bank unterhält. (Beachten Sie, dass wir vom Spieler bereits ein Bankdokument für dieses Konto erhalten haben. Um fortfahren zu können, benötigen wir jedoch eine Bestätigung seiner IBAN-Nummer.)
2) Tätigen Sie eine Bestätigungseinzahlung mit minimalem Wert über PIX (eine beliebte Online-Zahlungsmethode für brasilianische Spieler).
Der eingezahlte Betrag kann dem Spieler zusammen mit dem zur Auszahlung angeforderten Betrag zurückerstattet werden (vorausgesetzt, die Einzahlung wurde nicht für Spiele auf unserer Casino-Plattform verwendet).
Sobald die Voraussetzungen für eine der vorgeschlagenen Optionen erfüllt sind, können wir mit der Zahlung fortfahren.
Vielen Dank an alle für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.
Mit freundlichen Grüße,
GalacticWins Spielbank
Hallo,
Brasilianische Banken geben keine IBAN aus.
Hallo,
Ich habe eine Einzahlung bei PIX getätigt.
Bitte, Galactic Wins, überprüfen Sie meine Einzahlung und fahren Sie mit meiner Auszahlung fort.
Danke.
Hallo,
Ich habe einen Betrag vom Casino erhalten.
Danke schön.
Verehrte Gäste,
Bitte lassen Sie uns wissen, falls unsererseits noch etwas erforderlich ist.
Beste grüße,
GalacticWins
Lieber bambambilulu,
Ich freue mich, dass Sie Ihr Geld erhalten haben. Ich werde die Beschwerde in unserem System nun als „gelöst" markieren.
Ich danke Ihnen für Ihre Mitarbeit und Geduld. Bitte zögern Sie nicht, unser Beschwerdezentrum zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Wir sind hier, um Ihnen zu helfen.
Außerdem möchte ich dem Casino für seine Hilfe bei diesem Problem danken!
Beste grüße,
Paul K
Casino Guru Team
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
