Il giocatore brasiliano aveva un ritiro in sospeso da 50 giorni. Sebbene i documenti KYC fossero stati accettati, il ritiro era ancora in fase di revisione. Il supporto non rispondeva via e-mail e ripetitivo in chat. Il problema non è stato risolto perché il giocatore non aveva fornito dati bancari validi per il prelievo, portandoci a respingere il reclamo per mancanza di risposta.
Ho un prelievo in sospeso con il casinò già da 50 giorni. Ho effettuato 3 depositi all'inizio di aprile e ho vinto l'importo. Ho inviato tutti i documenti necessari richiesti dal dipartimento KYC. Hanno accettato i miei documenti e hanno iniziato a esaminare la richiesta di prelievo. Purtroppo è ancora in sospeso e non so il motivo. Il supporto non risponde via e-mail. Ho scritto loro via chat più volte e la loro risposta è stata sempre la stessa che il prelievo è in fase di revisione e dovrei aspettare.
Caro bambambilulu,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace apprendere del tuo problema. Per favore permettetemi di farvi alcune domande, così posso comprendere appieno l'intera situazione.
Hai già effettuato prelievi andati a buon fine?
Hai accumulato le tue vincite con o senza bonus attivo?
Potresti specificare a quali tipi di giochi hai giocato?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Veronica
Cara Veronika,
Ci scusiamo per la risposta ritardata.
Il casinò ha finalmente risposto alla mia email il 04.06.2024 scusandosi per il ritardo. Avevano bisogno di un'ulteriore verifica con il fornitore del gioco, come hanno spiegato. Hanno approvato la mia richiesta di prelievo ma ora c'è un problema con il processore di pagamento, quindi non riesco a ricevere il pagamento sul conto Skrill come richiesto ma mi chiedono di inviare loro l'estratto conto recente. A dire il vero non voglio ricevere il pagamento sul mio conto bancario. Al momento il prelievo ha lo stato "approvato" ma non ho ricevuto l'importo su Skrill a causa del problema sopra menzionato. L'importo della mia vincita non viene restituito al mio conto del casinò e non posso richiedere un nuovo prelievo ad un altro processore di pagamento, ad esempio sul mio conto in criptovaluta. Posso inviare una risposta dal casinò, se necessario. Per favore, condividi il tuo indirizzo email.
Grazie.
Per favore inoltrami tutte le comunicazioni tra te e il casinò, nonché qualsiasi altra prova che potrebbe essere rilevante per la nostra indagine. Il mio indirizzo di posta elettronica è veronika.l@casino.guru .
Nel frattempo il problema tecnico con il tuo metodo di pagamento è stato risolto o non riesci ancora a prelevare tramite Skrill come avresti voluto?
Ciao,
Ho inoltrato la mia comunicazione alla tua email.
La questione al momento è la stessa.
Grazie mille, bambambilulu, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora trasferirò il tuo reclamo al mio collega Pavel ( pavel.k@casino.guru ) che sarà in tuo aiuto. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao bambambilulu!
Grazie per la vostra pazienza. Ora mi prenderò cura del tuo reclamo e spero che insieme risolveremo il problema.
Vorrei invitare il casinò a dare loro la possibilità di spiegare la loro versione della situazione.
Grazie!
Ciao a tutti,
Abbiamo esaminato le informazioni rilevanti relative al reclamo del giocatore e vorremmo prendere nota dei dettagli di seguito.
In primo luogo, desideriamo fare riferimento alle seguenti clausole dei nostri Termini e Condizioni Generali , in relazione al trattamento del recesso:
In secondo luogo, tieni presente che poiché la fonte della vincita includeva un bonus, al momento dell'esame della richiesta di prelievo, sono stati richiesti ulteriori dettagli al fornitore del gioco in questione al fine di verificare la legittimità del gioco (come specificato al punto 9.1). Purtroppo questa richiesta ha richiesto molto più tempo del previsto, tuttavia alla fine abbiamo ricevuto la conferma che le vincite sono legittime e possiamo procedere con il pagamento.
Il 4 giugno 2024, abbiamo tentato di elaborare il prelievo del giocatore per 427,00 EUR tramite Skrill (il loro metodo di pagamento preferito), tuttavia, la transazione è stata rifiutata a causa di un problema da parte del processore di pagamento. A nostra volta, avevamo richiesto una copia dell'estratto conto del giocatore per poter procedere al pagamento tramite bonifico bancario. Il giocatore è stato informato di quanto sopra lo stesso giorno, tuttavia, i documenti richiesti non sono stati ancora ricevuti e il processo di prelievo è attualmente sospeso per questo motivo.
Invitiamo gentilmente il giocatore a rispondere alla nostra richiesta di documenti, in modo da poter procedere di conseguenza con il pagamento.
Distinti saluti,
Casinò GalacticWins
Grazie, Casinò GalacticWins!
Esiste un modo per utilizzare un metodo di prelievo diverso da Skrill o bonifico bancario? Il giocatore ha dichiarato che vorrebbe utilizzare la crittografia, ma non è in grado di farlo perché al momento non può annullare il prelievo.
Ciao,
Tieni presente che non offriamo l'opzione di elaborare pagamenti su conti in criptovaluta.
Abbiamo già fornito un'alternativa al giocatore, ovvero il pagamento tramite bonifico bancario, per il quale abbiamo richiesto il relativo documento per la verifica KYC. A questo proposito, vorremmo chiedere se c'è qualche motivo particolare per cui il giocatore non è in grado di fornirci il suo recente estratto conto per la verifica?
Un'altra possibile alternativa che possiamo suggerire è che il giocatore effettui un deposito minimo utilizzando un metodo di pagamento diverso (ad esempio PIX, disponibile per i giocatori dal Brasile). Quindi, se il giocatore lo desidera, l'importo depositato può essere richiesto per il prelievo e aggiunto all'importo totale per il pagamento.
Distinti saluti,
Casinò GalacticWins
Ciao,
Ho caricato sul profilo del casinò un estratto conto e una prova di proprietà del conto che utilizzo per i trasferimenti. Si prega di esaminarli e verificare.
Grazie
Ciao a tutti,
Ai fini della tenuta dei registri, vorremmo notare che l'invio del documento da parte del giocatore non ha avuto successo e le è stato chiesto di inviare nuovamente il suo estratto conto/prova di proprietà tramite il collegamento fornito per l'eliminazione sicura dei file.
Distinti saluti,
Casinò GalacticWins
Ciao a tutti,
Abbiamo ricevuto un estratto conto dal giocatore e abbiamo tentato di pagare il suo prelievo ai dettagli forniti, tuttavia, la transazione non è riuscita a causa di un "Numero di conto non valido".
Il nostro team finanziario richiede un documento valido che provi la proprietà di un conto bancario che il giocatore detiene presso una banca fisica con sede in Brasile .
Distinti saluti,
Casinò GalacticWins
Sfortunatamente, il giocatore non ha risposto ai nostri messaggi e domande. Di conseguenza, non siamo in grado di indagare ulteriormente e non abbiamo altra scelta che respingere questo reclamo.
Il giocatore può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento.
Abbiamo riaperto questo reclamo su richiesta del giocatore.
bambambilulu, nella tua richiesta di riapertura hai dichiarato che il saldo del tuo casinò è 0. È perché hai tolto i tuoi fondi al giocatore o sostieni che il casinò li ha confiscati?
Ciao,
Sì, il saldo del casinò ora è 0 e il prelievo ha lo stato "Approvato", ma non ho ricevuto nulla sul mio conto Skrill poiché il casinò ha avuto problemi con il processore di pagamento. È spiegato sopra.
bambambilulu, hai fornito anche la prova della proprietà di un conto bancario in Brasile?
Carissimi,
Desideriamo notare quanto segue in relazione all'elaborazione della richiesta di prelievo del giocatore.
Attualmente, il prelievo è ancora sospeso poiché non abbiamo ricevuto dal giocatore i dettagli di pagamento richiesti per eseguire con successo la transazione.
Poiché il nostro sistema di elaborazione dei pagamenti ha cessato di elaborare i pagamenti in Brasile tramite Skrill, purtroppo in questo caso l'utilizzo di questo metodo di pagamento non è un'opzione praticabile.
Per questo motivo abbiamo precedentemente suggerito le seguenti possibili alternative:
1) Fornire dettagli di pagamento validi per un conto che il giocatore detiene presso una banca con sede in Brasile . (Nota: abbiamo già ricevuto un documento bancario per tale conto dal giocatore, tuttavia, abbiamo bisogno della conferma del suo numero IBAN per procedere)
2) Effettuare un deposito di verifica del valore minimo tramite PIX (un popolare metodo di pagamento online per i giocatori brasiliani).
L'importo depositato può essere rimborsato al giocatore insieme all'importo richiesto per il prelievo (dato che il deposito non è stato utilizzato per giocare sulla nostra piattaforma del casinò).
Una volta soddisfatti i requisiti per una delle opzioni suggerite, potremo procedere con il pagamento.
Grazie a tutti per la pazienza e la comprensione.
Cordiali saluti,
Casinò GalacticWins
Ciao,
Le banche brasiliane non emettono IBAN.
Ciao,
Ho effettuato un deposito con PIX.
Per favore, Galactic Wins controlla il mio deposito e procedi con il mio prelievo.
Grazie.
Ciao,
Ho ricevuto l'importo dal casinò.
Grazie.
Carissimi,
Non esitate a farci sapere se fosse necessario qualcos'altro da parte nostra.
Distinti saluti,
Vittorie galattiche
Caro bambambilulu,
Sono felice di sapere che hai ricevuto i tuoi fondi. Ora contrassegnerò il reclamo come "risolto" nel nostro sistema.
Ti ringrazio per la collaborazione e la pazienza. Per favore, non esitare a contattare il nostro Centro di risoluzione dei reclami se riscontri problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro. Siamo qui per aiutare.
Inoltre, vorrei ringraziare il casinò per la loro assistenza con il problema!
Distinti saluti,
Paolo K
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