Galactic Wins Casino - Die Gewinne des Spielers wurden für ungültig erklärt.

Hallo.

Ich habe es geschafft, 5 € einzuzahlen und 20 € Bonus im Galaxyno Casino zu erhalten.

Ich habe 5 Tage auf die Verifizierung meines Kontos gewartet und immer noch keine Neuigkeiten.

Mir wurde vor 2 Tagen mitgeteilt, dass sowohl die Auszahlung als auch die Verifizierung in den nächsten 24 Stunden bearbeitet werden. Ich habe Chatprotokolle gespeichert.

Ich finde es etwas seltsam, dass sie sofortige, vertrauenswürdige Einzahlungen durchführen, die Überprüfung und Auszahlung jedoch verzögert werden.

Ich habe schon früher bei Bcasino und Boocasino gespielt, habe es aber nie geschafft, den Einsatz zu knacken, also weiß ich nicht, ob ihre Prozesse bei der Verifizierung/Auszahlung auch so langsam sind.

Lieber Sorbus,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.

Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass KYC ein sehr wichtiger und wesentlicher Prozess ist, bei dem das Casino sicherstellt, dass das Geld an den rechtmäßigen Eigentümer gesendet wird. Da sie nicht den Luxus haben, alle Spieler persönlich zu sehen und ihre Ausweise und Dokumente zu überprüfen, ist dies die einzige Möglichkeit für Glücksspieleinrichtungen, die Verifizierungsverfahren abzuschließen. Keines der seriösen und lizenzierten Casinos nimmt KYC auf die leichte Schulter und es kann einige Arbeitstage dauern, bis dieser gründliche Prozess abgeschlossen ist.

Könnten Sie uns bitte mitteilen, welche Dokumente Sie bereits eingereicht haben und wann genau haben Sie das letzte Dokument gesendet? Haben Sie alle erforderlichen Dokumente schnellstmöglich und im richtigen Format bereitgestellt?

Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.

Mit freundlichen Grüßen,

Veronika

Ich habe meinen Reisepass und meine Adresse abgegeben, ich wurde nicht gebeten, etwas zu liefern.

Ich habe sie alle vor 5 Tagen verschickt, als ich meine Auszahlung getätigt habe.

Ich habe Chatprotokolle vom 21.05., als mir mitgeteilt wurde, dass meine Auszahlung und meine Dokumente innerhalb von 24 Stunden bearbeitet werden.

Ich habe auch gelesen, dass die Überprüfung von Website-Dokumenten nur 48 Stunden dauern sollte. Ich habe auch gefragt, ob sie weitere Dokumente benötigen, aber keine Antwort darauf.

Danke für Ihre Antwort. Bitte beachten Sie, dass es durchaus üblich ist, dass Auszahlungen einige Tage oder sogar Wochen dauern, bis die vollständige Bearbeitung erfolgt. Das bedeutet, dass es einige Zeit dauern kann, bis Ihr Geld auf Ihrem Konto erscheint. Diese Verzögerung kann durch eine nicht abgeschlossene KYC-Überprüfung oder eine große Anzahl an Auszahlungsanfragen verursacht werden.

Aus diesem Grund raten wir den Spielern, geduldig zu sein, uneingeschränkt mit dem Casino zu kooperieren und mindestens 14 Tage nach der Auszahlungsanfrage zu warten, bevor sie eine Beschwerde einreichen.

Wenn Ihr Konto erfolgreich verifiziert, Ihr Spielverlauf überprüft und Ihre Auszahlung vom Casino genehmigt wurde und Sie Ihre Gewinne 14 Tage nach der Beantragung der Auszahlung immer noch nicht erhalten haben, teilen Sie uns dies bitte mit. Wir werden eingreifen und versuchen zu helfen Du.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.

Liebe Pessi,

Bei der Prüfung Ihres Auszahlungsantrags stellen wir fest, dass mehrere Wetten platziert wurden, die mehr als 10 % des Ihrem Konto gutgeschriebenen Bonus ausmachten. Laut Bonusbedingungen ist dies nicht zulässig.

Wir haben Ihren Auszahlungsantrag daher storniert und die Gewinne für ungültig erklärt.

Wir entschuldigen uns für etwaige Unannehmlichkeiten und Enttäuschungen und laden Sie ein, weiterhin auf unserer Website zu spielen.

Sollten Sie Fragen haben, antworten Sie bitte auf diese E-Mail oder kontaktieren Sie unseren Kundensupport per Live-Chat auf unserer Website.

Grüße,

Überprüfungen

Ich habe jetzt diese Nachricht von ihnen erhalten. Ich möchte, dass sie Einzelheiten zu meinem Wettverlauf bereitstellen, da ich nicht auf mehr als 13 Seiten des Verlaufs zugreifen kann und dort keine Wetten über 10 % des Bonus enthalten sind.

Danke für das Update. Können Sie mir bitte einen Link oder Screenshots der Aktion senden, mit der Sie gespielt haben?

Habe dieses Angebot nicht mehr gefunden, es war ein exklusives Angebot. Zahlen Sie 5 ein und spielen Sie mit 25. Der Einsatz lag irgendwo bei etwa 1125. Auch die normale Regel von 4 € oder 10 € Bonus erhielt den Maximaleinsatz. Ich würde wirklich gerne sehen, wie viele Spins ich über diese 2-€-Regel hinaus gemacht habe.

Es gab EINE einzige Drehung, die ich versehentlich für 2,5 € gemacht habe. Als ich Book of Helios spielte und 0,8 € setzte, versuchte ich, den Einsatz zu erhöhen und klickte auf „Spin", weil ich nicht damit gerechnet hatte, dass der nächste Einsatz 2,5 € betragen würde.

Ich kontaktierte den Live-Support gleich nachdem ich diesen versehentlichen Spin gemacht hatte, und sie sagten mir, ich solle weiterspielen.

Ich finde es etwas unfair, dass sich das Casino so verhält, auch wenn ich weiß, dass es EINE Drehung gab, die versehentlich gegen die Regeln verstoßen hat.

Und ich habe auch direkt nach diesem Unfall ihren Chat kontaktiert.

Auch der Spin, den ich versehentlich gemacht habe, 2,5 €, war ein Spinverlust, sodass es keinen Gewinn gab. Ich glaube nicht, dass dies ein faires Verhalten des Casinos ist, auch wenn es sich an die Regeln hält. 🙂

Vielen Dank, Sorbus, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Michal ( michal.k@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen gerne weiterhelfen wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Danke, Veronika. Ich bezweifle, dass das so sein wird, da sie sich nur an die Regeln halten, aber ich habe es ausprobiert und die Leute können sehen, wie fair das Casino ist 🙂 Ich habe das Gefühl, dass ich nur Zeit mit Wetten verschwendet habe, da mir gesagt wurde, ich solle im Livechat weiterspielen, als ich es ihnen gesagt habe über den Unfall.

Ich möchte außerdem hinzufügen, dass ich nicht sicher bin, ob mein Verifizierungsprozess jemals abgeschlossen wurde. Keine Neuigkeiten zu dieser Angelegenheit.

Hallo Sorbus,

Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe Ihren Fall geprüft und werde das Casino kontaktieren, um zu sehen, ob ich helfen kann. Nur damit Sie es wissen: Die Höchsteinsatzregel beim Spielen mit einem Bonus ist in den meisten Casinos eine gängige Regel. Wir glauben jedoch, dass die Höchsteinsatzregel vom System automatisch durchgesetzt werden sollte, damit Spieler nicht versehentlich gegen diese Regel verstoßen ist in deinem Fall.

Wir möchten Galactic Wins Casino einladen, an der Diskussion teilzunehmen.

Liebes Galactic Wins Casino,

Können Sie bitte weitere Informationen zum Verstoß gegen die Höchsteinsatzregel bereitstellen? Wenn der Verstoß tatsächlich nur einmal begangen wurde und der Spieler dadurch keinen Gewinn erzielt hat, ist es nicht wirklich fair, den Gewinn dafür zu annullieren. Können Sie mir bitte das vollständige Spielprotokoll des Spielers zur Überprüfung der Wetten an michal.k@casino.guru weiterleiten?

Grüße Michal

Die Regeln für den Höchsteinsatz in Casinos sind mir bekannt, aber ich finde es unfair, die gesamte Auszahlung aus einer versehentlichen Einzeldrehung zu stornieren, die 2,5 € betrug und mein Höchsteinsatz auf 2 € festgelegt war.

Ich habe während meines Einsatzes nur 4 verschiedene Spiele gespielt und dies war nur ein Spin, der über 2 € betrug.

Hallo Sorbus.

Vielen Dank für Ihre Kommentare zum Gewinnverlust.

Sie haben Recht, auch wenn es sich nur um einen einzigen Einsatz über dem Betrag handelte, verstößt dies dennoch gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen, die wir auf jeder Bonusseite haben, und war der Grund dafür, dass Ihre Auszahlung reduziert wurde.

Für Ihre Ehrlichkeit und Klarheit sowie Ihr Verständnis der Bedingungen möchte ich Ihnen einen Bonus anbieten, damit Sie erneut versuchen können, zu gewinnen.

Wenn Sie der Meinung sind, dass dies für Sie in Ordnung wäre, wenden Sie sich bitte direkt an das Beschwerdemanagement-Team des Casinos, anstatt mit nichts davon zu gehen. Von dort aus werde ich Ihnen zunächst eine E-Mail senden, damit Sie direkt an unsere Beschwerdeabteilung antworten können. Dies geschieht wenige Augenblicke nach dem Absenden dieser Antwort.

Anschließend besprechen wir gemeinsam, welche Art von Bonus wir Ihnen anbieten können. Ich hoffe bald von dir zu hören.

Also habe ich 1125 € mit 0,8 € und 1 € Spins gesetzt und bin einmal versehentlich über den maximal zulässigen Einsatz von 0,5 € hinausgegangen. Und jetzt bieten Sie mir Freispiele als Entschädigung an, nachdem ich diese 80-€-Auszahlung aufgehoben habe?

Ich habe diese Antwort bearbeitet, da es so aussieht, als würden Sie mir Freispiele als Einzahlungsbonus anbieten.

Hallo Sorbus.

Wir haben Ihnen Ihre Einzahlung zurückerstattet und bieten Ihnen Freispiele ohne Einsatz an, sodass Sie dadurch keine weiteren Einsätze tätigen müssen

Bei den angebotenen Drehungen handelt es sich zahlenmäßig um mehr Freispiele, als Sie in Ihrem Einzahlungsbonus hatten, wenn Sie (nur einmal) über dem zulässigen Höchstbetrag gesetzt haben und die Gewinne verloren gegangen sind.

Anstatt unseren Richtlinien zu folgen und Ihnen nichts anzubieten, sehen wir, dass wir Ihnen als neuem Spieler, der ehrlich zu uns war und, wie Sie sagten, nichts erwartet haben, ein Angebot gemacht haben.

Dabei handelt es sich nicht um einen Einzahlungsbonus, sondern um ein Kulanzgeschenk an Sie.

Michal

Wir konnten keine Einigung zwischen den Vertretern von Galactic Wins erzielen.

Meine Fragen zur Kontoverifizierung oder zur „Entschädigung" wurden nicht beantwortet.

für annullierte Gewinne.

Haben Sie meine Spielprotokolle erhalten?

Lieber Sorbus.

Es tut mir leid zu hören, dass Sie mit dem Casino noch keine Einigung erzielen konnten.

Liebes Galactic Wins Casino,

Wir schätzen Ihr Angebot als Zeichen des guten Willens, aber wenn der Einsatz nur einmal über dem Limit lag und der Spieler damit keinen Gewinn erzielt hat, ist es nicht wirklich fair, den Gewinn dafür zu annullieren. Können Sie mir bitte das vollständige Spielprotokoll des Spielers zur Überprüfung der Wetten an michal.k@casino.guru weiterleiten, um festzustellen, ob der Spieler durch die unbeabsichtigt höhere Einzelwette einen unfairen Vorteil erlangt hat?

Hallo alle.

Entschuldigung für die verspätete Antwort, aber der Spielverlauf des Spielers wurde jetzt an dich gesendet, Michal.

Vielen Dank für die E-Mail, Galactic Wins Casino. Ich habe zurückgeantwortet.

Lieber Sorbus,

Ich versuche immer noch, mit dem Casino ein passendes Angebot für Sie zu finden. Bitte haben Sie Geduld.

Hallo Michal

Ich werde warten, und

Danke fürs Helfen.

Hallo alle.

Wir schätzen Ihre Geduld in dieser Angelegenheit.

Wir haben alle Aktionen des Spielers berücksichtigt und ein Angebot gemacht, das der Spieler abgelehnt hat.

Die unregelmäßige Wette erfolgte beim dritten Bonus, den der Spieler erhalten hatte, und aus dieser Erfahrung geht hervor, dass der Spieler die branchenüblichen Geschäftsbedingungen versteht.

Wie Sie den Nachrichten entnehmen können, teilte er uns im Voraus mit, was passiert war, wusste aber später, dass wir Regeln befolgen müssen, sodass nichts weitergegeben werden würde.

Obwohl ich Ihren Standpunkt verstehe, ist es unvernünftig, von uns zu erwarten, dass wir auf die von unserem Lizenzgeber zugelassenen Regeln und Geschäftsbedingungen verzichten.

Ich glaube, dass unser Angebot angesichts dieser Situation nicht unangemessen ist.

Soweit ich weiß, bestand Ihr Angebot aus 50 Drehungen ohne Einsatz.

Sie haben keine meiner Fragen zur Kontobestätigung beantwortet

Sie haben keinen Einsatz für diese Freispiele angegeben.

Ich habe dieses Angebot nicht angenommen, es gab immer noch keine Bestätigung über die Höhe des Einsatzes und es fühlt sich unfair an, wenn man bedenkt, dass es sich bei der irrtümlichen Wette um einen einzelnen Spin handelte, der keinen Gewinn brachte.

Wenn ich bei diesem Spin einen größeren Betrag gewonnen hätte, hätte ich vollkommen Verständnis dafür, dass Sie ihn aufgrund eines Verstoßes gegen die Bedingungen nicht auszahlen möchten. Aber wenn man bedenkt, dass ich über 1000 € mit 0,8-1 € Drehungen gesetzt habe und den Einsatz nur einmal aus Versehen auf 2,5 € erhöht habe und einmal gedreht habe, ohne einen Vorteil zu bekommen.

Ich habe in meinem Gegenangebot darum gebeten, meinen stornierten Gewinn um 25€ zu reduzieren. Das ist das Zehnfache des Betrags, den ich fälschlicherweise gesetzt habe.

Liebes Galactic Wins Casino,

Ich verstehe voll und ganz, dass die Allgemeinen Geschäftsbedingungen, die Sie haben, aus einem bestimmten Grund gelten und jeder Spieler sie einhalten muss, aber wie ich versucht habe zu erklären, wurde zwar tatsächlich gegen die Höchsteinsatzregel verstoßen, dies wurde jedoch nur einmal und unbeabsichtigt getan Es hat dem Spieler KEINEN unfairen Vorteil verschafft, da die Wette ein Verlust war.

Wie Sie sagten, geschah dies beim dritten Bonus. Da Sie das vorherige Bonusspiel nicht in Frage gestellt haben, verstehe ich, dass der Spieler bei dem einen Ereignis die ganze Zeit gemäß Ihren Geschäftsbedingungen gespielt hat.

Glauben Sie, dass es fair ist, alle Gewinne zu verlieren, wenn eine einzige Wette, die nur 50 Cent über dem Höchsteinsatzlimit liegt, Ihnen keinen Gewinn eingebracht hat, die Wettanforderungen nicht wesentlich beeinflusst hat und Ihnen auch keinen eingebracht hat? überhaupt ein Vorteil? Wir schätzen Ihr vorheriges Angebot als Zeichen des guten Willens, glauben jedoch, dass ein fairer Ansatz eines fairen Casinos, das seine Spieler wertschätzt, darin bestehen würde, dem Spieler seine Gewinne vollständig auszuzahlen.

Ich bitte Sie, Ihre Entscheidung noch einmal zu überdenken.

Hallo alle.

Vielen Dank für Ihre Antworten.

Zunächst einmal, Sorbus, Ihre Dokumente wurden überprüft, sodass wir nichts mehr von Ihnen verlangen. Insofern war alles ok.

Zweitens ist der Fehler, der beim Abschließen eines großen Einsatzes gemacht wurde, nicht die Schuld des Casinos. Die Regeln, die wir für das Casino haben, sind unsere eigenen und wurden in Übereinstimmung mit der Malta Gaming Authority, unserem Lizenzgeber, erstellt. Daran müssen wir uns halten.

Gemäß der Lizenz sind wir verpflichtet, nichts zu geben, wenn der Spieler dies vermutet. Aufgrund der Ehrlichkeit des Spielers wollten wir jedoch als Geste des guten Willens etwas anbieten.

Jedes Angebot, das wir machen, liegt im Ermessen des Casinos. Ich habe 50 Spins ohne Einsatz angeboten, die einen Wert von 10 Cent pro Spin haben. Das wäre der Gegenwert Ihrer Einzahlung, es sind jedoch keine Wetten erforderlich.

Da der Einsatz x25 beträgt, würde das bedeuten, dass 5 $ (Freispiele) x 25 = 125 $ Ersparnis beim Einsatz sind.

Hallo Michal.

Wie gewünscht wurden Ihnen frühere Spielverläufe per E-Mail zugesandt.

Hallo wieder.

Wie aus den bisherigen Spielverläufen hervorgeht, die ich dir per E-Mail geschickt habe, Michal, hat der Spieler viele Male gegen die Regeln verstoßen, aber bisher nicht gewonnen, sodass eine Auszahlung vorgenommen werden konnte.

Bei dieser letzten Gelegenheit haben sie dies getan und die Bedingungen waren in ihrem Auszahlungsantrag enthalten.

Sorbus, wir würden Ihnen gerne ein abschließendes Angebot in Höhe von 20 $ machen, dem gesamten eingezahlten Betrag, als Bargeldgeschenk, als Zeichen Ihrer Ehrlichkeit als neuer Spieler.

Vielen Dank für die Klärung von Fragen zur Verifizierung und den Freispielen.

Ich habe in Dutzenden von Casinos gespielt und war manchmal ungeschickt beim Lesen der Bonusbedingungen. (das ist nicht mehr der Fall)

Wenn es in meinen früheren Spielzügen zu Regelverstößen gekommen wäre und ich es klar zurückgewonnen hätte, wäre es eindeutig meine Schuld gewesen, dass ich die Regeln nachlässig befolgt habe, und ich würde keine Beschwerden vorbringen.

Nichtsdestotrotz habe ich bei meiner letzten Einzahlung die Bedingungen nachgeschlagen, sie sehr sorgfältig gelesen und befolgt, bis ich diese von 0,8 € auf 2,5 € erhöht habe. Ich hatte dieses Spiel schon in anderen Casinos gespielt und es hatte beim Erhöhen des Einsatzes noch nie einen solchen Sprung gemacht, also habe ich in meiner Ungeduld einmal auf „Spin" gedrückt.

Ich bin eigentlich neugierig, wie ich in meinen früheren Sitzungen gegen die Regeln verstoßen habe? War es die Einsatzgröße oder etwas anderes?

Vielen Dank für Ihre Antwort, Galactic Wins Casino. Wir freuen uns über Ihr Angebot als Zeichen des guten Willens.

Lieber Sorbus,

Obwohl wir es vorziehen würden, wenn das Casino Ihnen Ihren gesamten Gewinn auszahlt, erscheint mir das letzte Angebot nicht schlecht und es ist eine Überlegung wert. Ist das neueste Angebot von Galactic Wins Casino für Sie interessant?

Nun, dieses Angebot ist meiner Meinung nach angesichts der ganzen Tortur immer noch schlecht, aber da es keine anderen Optionen gibt, bleibt mir keine andere Wahl, als dieses Angebot anzunehmen. Aber ich würde immer noch gerne von Seiten der Casinos wissen, gegen welche Bedingungen ich vorhin verstoßen habe.

Hallo nochmal alle.

Sorbus, vielen Dank, dass Sie dem Angebot zugestimmt haben.

Damit Sie es auch wissen: Die in den anderen Spielen gezeigten Probleme waren die gleichen wie in dem, mit dem wir uns hier befassen. Wetten über den zulässigen Betrag von 10 % hinaus.

Michal, wir tun alles, um unsere Spieler zufrieden zu stellen, müssen aber auch die Integrität unserer Geschäftsbedingungen schützen.

Als Unterhaltungsunternehmen ist es unser Ziel, jederzeit unser Bestes für alle Spieler zu geben.

Sobald diese Beschwerde geklärt ist, werden wir dem Spieler gerne unsere angebotene Geste des guten Willens hinzufügen.

Könnten Sie die Einsatzhöhe angeben, die ich verwendet habe, als ich gegen die Regeln verstoßen habe? Ich bin wirklich gespannt, wie viel ich gesetzt habe, da ich normalerweise bei niedrigen Einsätzen bleibe. Wenn Sie möchten, können Sie dies auch per E-Mail tun.

Und Michael, Sie können diese Beschwerde als gelöst schließen. Danke

Sorbus, ich schicke Ihnen diese Informationen per E-Mail.

Danke und danke auch Michal.

Vielen Dank an alle für eure Antworten.

Lieber Sorbus,

Obwohl wir uns, wie ich bereits mehrfach erwähnt habe, darüber gefreut hätten, wenn das Casino Ihre Gewinne vollständig ausgezahlt hätte, muss ich es begrüßen, dass das Casino Ihnen ein anständiges Angebot gemacht hat. Obwohl es nicht ideal ist, ist es dennoch viel besser, als mit leeren Händen nach Hause gehen zu müssen, wie es einige andere Casinos tun könnten.

Können Sie bitte bestätigen, dass Sie mit dem Angebot zufrieden sind und können wir Ihre Beschwerde als gelöst betrachten?

Ja. Ich bestätige, dass die Beschwerde gelöst wurde

Lieber Sorbus,

Danke für die Bestätigung. Ich bin froh, dass wir einen Kompromiss finden konnten.

Wir werden es nun in unserem System als „gelöst" schließen. Ich möchte beiden Parteien für ihre Zusammenarbeit danken und zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen.

Wir sind hier, um dir zu helfen.

Wie Sie wissen, berechnen wir für unsere Dienstleistungen keine Gebühren und akzeptieren auch keine Trinkgelder. Wir würden uns jedoch freuen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen könnten, um Ihre Erfahrungen mit unseren Diensten auf Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru zu teilen. Für eine ehrliche Bewertung und etwaige Vorschläge zur Verbesserung unseres Beschwerdelösungs- und Mediationsprozesses würden wir uns sehr freuen. Ihr Feedback könnte sich als hilfreich für andere erweisen, die erwägen, uns wegen Problemen im Zusammenhang mit Online-Casinos zu kontaktieren. Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.

Mit freundlichen Grüßen,

Michal

Casino.Guru