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Galactic Wins Casino - Gewinne des Spielers wurden aufgrund unklarer Bonusbedingungen beschlagnahmt.

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Betrag: 99 €

Galactic Wins Casino
Sicherheitsindex:Unter dem Durchschnitt
Eingereicht am: 2024-03-04 | Gelöst : 2024-04-02
Gelöst Unser Schiedsspruch

Fall geschlossen

GELÖST

Zusammenfassung der Fälle

vor 7 Monaten
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Der Spieler aus Finnland hatte ein Problem mit der Auszahlung von Gewinnen aus einem „Gratisgeld“-Bonus in einem Online-Casino. Nachdem ein Guthaben von 99 € erreicht war, hatte das Casino die Gewinne für ungültig erklärt, weil der Bonus „abgelaufen“ war, obwohl es keinen klaren Hinweis darauf gab, dass es sich um einen Bonus handelte oder welche Bedingungen er erfüllte. Das Casino hatte eingeräumt, dass seine Entscheidung, die Gewinne aufgrund der Bonusablaufklausel für ungültig zu erklären, dem Spieler gegenüber nicht fair war, und hatte zugestimmt, die Gewinne des Spielers wieder einzusetzen und eine Auszahlung vorzunehmen, sobald der Spieler das erforderliche KYC-Verfahren abgeschlossen hatte. Nachdem das Casino die Gewinne wieder gutgeschrieben hatte, bestätigte der Spieler den Erhalt der Auszahlung und löste damit das Problem.

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vor 8 Monaten
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Ich habe nach einigen Casinoseiten gesucht und bin auf diese hier gestoßen. Ich hatte bereits ein Konto und stellte fest, dass ich 5 € „echtes Guthaben" hatte, bei dem es sich offenbar um einen „Gratisgeld"-Bonus oder so etwas handelte. Denken Sie daran, dass es keine Möglichkeit gab, das zu sagen, da es einen separaten Abschnitt „Echtgeld" gibt, in dem mein Kontostand angezeigt wird, und für „Bonus"-Geld gibt es auch keinen Abschnitt „Boni". Diese 5 € wurden im Abschnitt „Echtgeld" angezeigt.


Ich habe ein bisschen herumgespielt und bin auf 99 € gekommen, was meiner Meinung nach ein ziemlich üblicher maximaler Auszahlungsbetrag für kostenloses Geld und dergleichen ist, und ich hatte den Verdacht, dass dies der Fall sein könnte. Ich habe dann am 27.02.24 eine Auszahlung vorgenommen und diese E-Mail erhalten:



„Bei der Prüfung Ihres Auszahlungsantrags stellen wir fest, dass das von Ihnen erhaltene Gratisgeld nicht innerhalb von 7 Tagen nach Erhalt gespielt und abgehoben wurde. Gemäß den Bonusbedingungen werden der Gratisgeldbonus und alle daraus resultierenden Gewinne nicht innerhalb von 7 Tagen abgehoben Tage nach Erhalt verfallen.


Wir haben Ihren Auszahlungsantrag daher storniert und die Gewinne für ungültig erklärt.


Wir entschuldigen uns für etwaige Unannehmlichkeiten und Enttäuschungen und laden Sie ein, weiterhin auf unserer Website zu spielen.


Sollten Sie Fragen haben, antworten Sie bitte auf diese E-Mail oder kontaktieren Sie unseren Kundensupport per Live-Chat auf unserer Website."



Mir ist ziemlich klar, dass sie nur alles annullieren, weil ich etwas gewinnen konnte. Ich verstehe nicht, wie es jemals meine Verantwortung sein könnte, zu wissen, ob mein „echtes" Guthaben ungültig wird. Es gab nirgendwo Informationen darüber, dass es sich hierbei um „kostenloses Geld/Bonus(?)" handelte, noch dass es „abgelaufen" sei und ungültig werden würde. Damit meine ich, warum es überhaupt noch zum Spielen da war, wenn es „abgelaufen" war? Es macht einfach keinen Sinn. Aus meiner Sicht hatte ich ECHTES Guthaben auf meinem Konto, mit dem ich gespielt habe. Ich antwortete und bat sie, dies zu korrigieren, da dies eindeutig gegen die Grundsätze des MGA für faires Glücksspiel verstößt.


Wie ich auch in meiner E-Mail an sie (gesendet am 27.2.24, auf die sie nicht geantwortet haben) erwähnt habe, denke ich, dass sie sich die Mühe machen sollten, „abgelaufenes" „Gratisgeld" oder Boni von Spielern zu entfernen, also so etwas so etwas würde in Zukunft nicht mehr passieren. Ich habe wahrscheinlich über hundert Websites genutzt und diese Art von Vorgehensweise wird von den meisten, wenn nicht allen, angewendet.


Es ist keine große Geldsumme, aber ich habe das Gefühl, dass es meine Pflicht als Spieler und Casino-Enthusiast ist, für faires Glücksspiel und Transparenz zu kämpfen, damit solche Dinge in Zukunft nicht passieren. Zumindest nicht unter dem MGA. Ich schätze Ihre Hilfe in dieser Angelegenheit.

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vor 8 Monaten
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Liebe Osmaboi,

Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Erlauben Sie mir bitte, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, damit ich die ganze Situation vollständig verstehen kann.

  • Haben Sie sich an den Kundendienst des Casinos gewandt, als Sie bemerkten, dass noch ein aktives Guthaben auf Ihrem Konto vorhanden war?
  • Wann haben Sie das letzte Mal eine Echtgeldeinzahlung auf Ihr Galactic Wins Casino-Konto getätigt?

Darüber hinaus stellt sich bei Durchsicht der Werbeangebote auf der Website heraus, dass die meisten, wenn nicht sogar alle Boni nach einem Zeitraum von 7 Tagen verfallen.

Wenn es relevante Mitteilungen gibt, leiten Sie diese bitte an weiter petronela.k@casino.guru .

Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.

Beste grüße,

Petronela

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vor 8 Monaten
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Wie ich schon sagte, konnte man nicht sagen, dass es sich um einen „Gratisgeld"-Bonus handelte, da der Restbetrag von 5 € auf meinem Konto als „echtes Geld" angezeigt wurde. Ich habe sie diesbezüglich nicht kontaktiert. Das letzte Mal, dass ich mit ihnen gespielt habe, war wahrscheinlich irgendwann letztes Jahr, da ich in der Transaktionshistorie anscheinend nichts finden kann.


Ich habe diese Bedingungen auch gesehen. Ich glaube, dort heißt es etwa: „Wir behalten uns das Recht vor, diesen Bonus 7 Tage nach der Gewährung ablaufen zu lassen." Aber das haben sie offensichtlich nicht getan, da der „Bonus" noch auf meinem Konto war und ich ihn nutzen konnte. Sie verwendeten diese Begriffe nur, wenn ich bereits den „Bonus" gespielt und etwas gewonnen hatte. Wie ich bereits in meiner ursprünglichen Nachricht dargelegt habe, halte ich die Art und Weise, wie sie damit umgegangen sind, nicht für fair.

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vor 7 Monaten
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Hallo Osmaboi,

Könnten Sie bitte alle relevanten Mitteilungen zwischen Ihnen und dem Casino zusammen mit einem Screenshot Ihrer Kassierer- und Bonushistorie weiterleiten?

Meine E-Mail-Adresse ist petronela.k@casino.guru .

Danke schön.


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vor 7 Monaten
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Ich habe Ihnen die Auszahlungsanfrage und die gesamte Kommunikation weitergeleitet und zur Erinnerung: Ich habe zu diesem Zeitpunkt keine Einzahlung vorgenommen.

Außerdem bieten sie keinen Zugriff auf den Bonusverlauf.


Vielen Dank, dass Sie sich das angeschaut haben!

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vor 7 Monaten
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Vielen Dank, Osmaboi, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Branislav weiterleiten ( branislav.b@casino.guru ), der Ihnen gerne behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem bald zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.


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vor 7 Monaten
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Hallo Osmaboi,

Es tut mir leid, von Ihrer unangenehmen Erfahrung zu hören, und ich entschuldige mich für die Verzögerung. Ich werde das Casino kontaktieren und mein Bestes geben, um das Problem so schnell wie möglich zu lösen. Nun möchte ich den Vertreter des Casinos einladen, an diesem Gespräch teilzunehmen und an der Lösung dieser Beschwerde mitzuwirken.

Liebes Galactic Wins Casino-Team ,

Könnten Sie uns bitte eine detaillierte Erklärung der Situation des Spielers geben?

Woher soll der Spieler wissen, dass es sich bei solchen Geldern um Bonusgelder handelt, und warum standen diese Gelder dem Spieler zum Spielen zur Verfügung, wenn sie eigentlich abgelaufen waren? Warum wurden die Gewinne beschlagnahmt, wenn das Casino solche Bonusgelder auf dem Konto/Guthaben des Benutzers belassen hat? Wie könnte er die umstrittenen Gewinne abheben, bzw. welche Schritte sollte er unternehmen, um sie abzuheben?

Wenn es sich um einen Verstoß gegen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos handelt, ist das Casino dann in der Lage, seine Entscheidung mit relevanten Beweisen zu untermauern?

Gerne können Sie die möglichen Belege an meine E-Mail-Adresse senden ( branislav.b@casino.guru ).

Vielen Dank im Voraus für die Bereitstellung der Informationen.

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vor 7 Monaten
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Hallo alle,


Vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme und Ihre Geduld, während wir die Bedenken des Spielers untersucht haben.


Wir haben unsere Unterlagen überprüft und können Folgendes bestätigen:


  • Am 8. Juli 2023 erhielt der Spieler einen Gratis-Cash-Bonus in Höhe von 5,00 EUR und wurde per E-Mail darüber informiert, dass der Bonus seinem Konto gutgeschrieben wurde, einschließlich eines Links zu den entsprechenden Bonusbedingungen. Sie können hier eingesehen werden: https://www.galacticwins.com/en/tnc/free-cash-bonus
  • Für den Gratisgeldbonus gelten keine Umsatzbedingungen, daher wird er dem Spielerguthaben als „echtes Guthaben" gutgeschrieben.
  • Der betreffende Bonus enthält die folgende Klausel in den Bedingungen: Der Gratisgeldbonus und alle daraus resultierenden Gewinne, die nicht innerhalb von 7 Tagen nach Erhalt ausgezahlt werden, können ungültig werden.
  • Der betreffende Bonus wurde vom System nach Ablauf nicht automatisch abgezogen, daher konnte der Spieler den kostenlosen Bargeldbonus nach Ablauf des Ablaufzeitraums nutzen.


Auf der Grundlage des oben Gesagten können wir zustimmen, dass die Entscheidung des Casinos, die Gewinne aufgrund der Bonusablaufklausel für ungültig zu erklären, dem Spieler gegenüber nicht fair war und entschuldigen uns für die dadurch verursachten Unannehmlichkeiten.


Bei einer weiteren Überprüfung des Transaktionsverlaufs des Spielers können wir jedoch feststellen, dass der Spieler vor dem Spielen mit dem Gratis-Cash-Bonus am 26. Februar 2024 Freispiele aus einer laufenden Aktion ohne Einzahlung auf unserer Website beanspruchte und dadurch Bonusgewinne generierte Freispiele im Wert von 0,96 EUR mit einer Wettanforderung von x45 des Bonusbetrags. Die Allgemeinen Geschäftsbedingungen für diese Aktion finden Sie hier: https://www.galacticwins.com/en/tnc/login-rewards


Gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen für Freispiele gibt es nicht erlaubte Wettaktivitäten, die, wenn sie durchgeführt werden, dazu führen, dass alle relevanten Gewinne ungültig werden. Wir weisen ausdrücklich auf die Bedingung hin, beim Einsatz des Bonus nicht mehr als 10 % des erhaltenen Bonusbetrags zu setzen.


In der Transaktionshistorie des Spielers können wir sehen, dass der Mindesteinsatzwert dieses Spielers (während der Bonuseinsatz aktiv war) 0,20 EUR betrug, was über dem Höchsteinsatzlimit für den erhaltenen Bonus liegt. Daher sehen wir immer noch Gründe, die Gewinne für ungültig zu erklären.


Eine Kopie des Transaktionsverlaufs des Spielers wurde an gesendet branislav.b@casino.guru in Bezug auf das oben Gesagte.


Dennoch erwägen wir als Geste des guten Willens des Casinos, die Gewinne des Spielers in Höhe von 99,00 EUR wieder einzusetzen und eine Auszahlung vorzunehmen, sobald er das erforderliche KYC-Verfahren abgeschlossen hat.


Wir hoffen, dass die vorgeschlagene Beschwerdelösung zur Zufriedenheit aller Beteiligten ausfällt.


Sollte noch etwas erforderlich sein, teilen Sie uns dies bitte mit.


Beste grüße,

GalacticWins Casino


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vor 7 Monaten
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Vielen Dank für Ihre ausführliche Antwort und Erklärung, Team von Galactic Wins Casino, sowie für Ihre E-Mail und die bereitgestellten Daten. Gut gemacht!


Lieber Osmaboi ,

Die oben genannten Behauptungen wurden durch die Daten des Casinos vollständig gestützt.

Da es jetzt am wichtigsten ist, dass Ihre Gewinne wiederhergestellt werden oder hätten, überprüfen Sie bitte Ihr Casino-Konto, bestätigen Sie das oben Gesagte und informieren Sie uns, sobald Sie das KYC-/Verifizierungsverfahren abgeschlossen und/oder eine Auszahlung beantragt haben.

Sobald alles erledigt ist, teilen Sie mir bitte mit, ob ich warten soll, bis die Auszahlung vollständig bearbeitet und Ihrer Zahlungsmethode gutgeschrieben wurde, oder ob ich den Fall als abgeschlossen betrachten kann.

Wenn Sie Hilfe beim KYC benötigen, fragen Sie bitte, wir können dann Anweisungen vom Casino anfordern.

Ich freue mich darauf, von Ihnen zu hören.

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vor 7 Monaten
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Hallo Galactic Wins Casino-Team und Branislav!


Nur um klarzustellen, dass ich das richtig verstehe: Wenn man auf Ihrer Website Freispielgewinne wie diesen in Höhe von 0,96 EUR erhält, sollte man dann Einsätze in Höhe von maximal 0,09 EUR tätigen? Ich bin mir nicht sicher, ob das überhaupt möglich ist. Um dies zu vermeiden, deaktivieren viele Websites Boni einfach automatisch, wenn das Guthaben einen bestimmten Punkt erreicht, oder setzen den Maximaleinsatz bei Boni einfach auf 5 EUR, wie es in der Branche üblich ist. Es scheint einfach nicht fair zu sein, zu behaupten, dass der Einsatz von 0,20 Snt in irgendeiner Weise einen Bonusmissbrauch darstellt ... Da können Sie mir sicher alle zustimmen.


Außerdem habe ich mich gerade in mein Konto eingeloggt. Mein Guthaben wurde nicht wiederhergestellt, stattdessen habe ich jetzt 40 EUR „Bonus" auf meinem Konto.

Ich habe Dokumente für den KYC hochgeladen. Benötigen Sie noch etwas anderes als einen Führerschein und einen Adressnachweis?

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vor 7 Monaten
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Vielen Dank für das Update, Osmaboi.

Ich verstehe und stimme Ihnen teilweise zu. Wir akzeptieren jedoch, dass Casinos maximale Einsatzbeträge nach eigenem Ermessen festlegen können. Es ist kein Industriestandard, dass Online-Casinos die Maxbet-Regeln durch ihre Systeme durchsetzen würden. Dann – jeder Spieler sollte die Allgemeinen Geschäftsbedingungen vor der Annahme/Registrierung vollständig lesen; In einigen Casinos dürfen Spieler weniger als 0,10 € setzen (sogar 0,01 € sind möglich); Sie haben auch Wetten über 0,20 € abgeschlossen (ich habe dort Wetten über 0,40 € gesehen); Es handelt sich um kostenloses Geld, das vom Casino zur Verfügung gestellt wird, daher akzeptieren wir, dass dafür einige Regeln gelten. Wenn man etwas kostenlos bekommt, ist es verständlich, dass es irgendwie begrenzt ist.

Aus diesem Grund habe ich erwähnt, dass das Wichtigste die Entscheidung des Casinos ist und dass Ihre Gewinne wiederhergestellt werden sollten, und darauf sollten wir uns konzentrieren – nicht tiefer graben und den Prozess unnötig in die Länge ziehen.

Ich empfehle Ihnen vorerst, das Guthaben auf Ihrem Guthaben oder Bonusguthaben nicht anzurühren, bis alles geklärt ist.


Liebes Galactic Wins Casino-Team ,

Können Sie uns bitte informieren, sobald das Guthaben des Benutzers gemäß Ihrem vorherigen Beitrag wiederhergestellt ist und ob vom Spieler noch etwas benötigt wird, um den KYC abzuschließen?

Welche Schritte sollte er unternehmen, um den KYC abzuschließen und die umstrittenen 99 € abzuheben?

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vor 7 Monaten
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Verehrte Gäste,


Bitte beachten Sie, dass wir die KYC-Dokumente des Spielers zur Überprüfung erhalten haben. Wir haben seine Gewinne in Höhe von 99,00 EUR wieder gutgeschrieben und die Auszahlung heute früher bearbeitet.


Sollten Sie noch weitere Wünsche haben, teilen Sie uns dies bitte einfach mit.


Mit freundlichen Grüße,

GalacticWins Casino

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vor 7 Monaten
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Hallo,


Ich habe die Auszahlung erhalten. Vielen Dank an Casino Guru und Galactic Wins Casino für Ihre Zusammenarbeit!

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vor 7 Monaten
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Vielen Dank, Osmaboi, für die Bestätigung und die Nutzung des Casino Guru-Beschwerdelösungszentrums. Da das Problem erfolgreich gelöst wurde, werde ich Ihre Beschwerde nun in unserem System als „gelöst" markieren. Obwohl ich aufrichtig hoffe, dass dies nicht passieren wird, zögern Sie bitte nicht, uns in Zukunft zu kontaktieren, wenn Sie Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben. Wir sind hier um zu helfen.


Vielen Dank auch, das Galactic Wins Casino-Team, für Ihre Hilfe und Zusammenarbeit.


Beste grüße,

Branislav, Casino.guru

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