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Galactic Wins Casino - Le vincite del giocatore sono state confiscate a causa di termini bonus poco chiari.

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Importo:: 99 €

Galactic Wins Casino
Indice di sicurezza:Sotto la media
Inviato: 04/03/2024 | Risolto : 02/04/2024
Risolto Il nostro verdetto

Caso chiuso

RISOLTO

Riepilogo del caso

7 mesi fa
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Il giocatore finlandese aveva riscontrato un problema con il ritiro delle vincite derivate da un bonus in "contanti gratuiti" in un casinò online. Dopo aver raggiunto un saldo di 99€, il casinò aveva annullato le vincite perché il bonus era "scaduto", sebbene non vi fosse alcuna indicazione chiara che si trattasse di un bonus o dei suoi termini. Il casinò aveva riconosciuto che la decisione di annullare le vincite a causa della clausola di scadenza del bonus non era giusta nei confronti del giocatore e aveva accettato di ripristinare le vincite del giocatore ed elaborare un pagamento, una volta che il giocatore avesse completato la procedura KYC richiesta. Dopo che il casinò ha ripristinato le vincite, il giocatore ha confermato la ricezione del pagamento, risolvendo il problema.

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Pubblico
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8 mesi fa
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Stavo cercando alcuni siti di casinò e sono arrivato a questo. Avevo già un conto e ho scoperto di avere 5€ di "saldo reale", che a quanto pare era un bonus di "contanti gratuiti" o qualcosa del genere. Tieni presente che non c'era modo di dirlo, poiché c'è una sezione separata "soldi veri" in cui veniva mostrato il mio saldo, e anche i soldi "bonus" non c'è una sezione "bonus". Questi 5€ venivano mostrati nella sezione "soldi veri".


Ho giocato un po' e sono arrivato a 99€, che so che è un prelievo massimo abbastanza comune per denaro gratuito e simili, cosa che sospettavo potesse essere. Ho quindi effettuato un prelievo il 27/2/24 e ho ricevuto questa email:



"Dall'esame della tua richiesta di prelievo, vediamo che il denaro gratuito ricevuto non è stato giocato e ritirato entro 7 giorni dal ricevimento. Secondo i Termini e condizioni del bonus, il bonus in denaro gratuito e tutte le vincite da esso derivate, non ritirate entro 7 giorni dal ricevimento sono nulli.


Abbiamo quindi annullato la tua richiesta di prelievo e annullato le vincite.


Ci scusiamo per eventuali inconvenienti e delusioni e ti invitiamo a continuare a giocare sul nostro sito.


In caso di domande, rispondi a questa email o contatta il nostro supporto clienti tramite la live chat sul nostro sito."



Per me è abbastanza chiaro che annullano tutto solo perché sono riuscito a vincere qualcosa. Non capisco come potrebbe mai essere mia responsabilità sapere se il mio saldo "reale" verrà annullato. Non c'erano informazioni sul fatto che si trattasse di "denaro gratuito/bonus(?)" da nessuna parte, né che fosse "scaduto" e sarebbe stato annullato. Ciò che intendo con questo è perché era ancora lì per essere giocato se fosse "scaduto"? Non ha senso. Dal mio punto di vista avevo un saldo REALE sul mio conto, con cui ho giocato. Ho risposto chiedendo loro di correggere questo problema, poiché ciò è chiaramente contrario ai principi del gioco d'azzardo corretto della MGA.


Come ho anche menzionato nella mia e-mail inviata loro (inviata il 27.2.24, alla quale non hanno risposto), penso che dovrebbero fare lo sforzo di rimuovere il "denaro gratuito" o i bonus "scaduti" dai giocatori, quindi questo tipo di la cosa non accadrebbe in futuro. Ho utilizzato probabilmente più di cento siti e questo tipo di pratica è utilizzata dalla maggior parte se non da tutti.


Non è una grande somma di denaro, ma sento che è mio obbligo come giocatore e appassionato di casinò cercare di lottare per il gioco d'azzardo giusto e la trasparenza, quindi questo genere di cose non accadrà in futuro. Almeno non sotto la MGA. Apprezzo il tuo aiuto in questa faccenda.

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Pubblico
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8 mesi fa
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Caro Osmaboi,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace apprendere del tuo problema. Per favore permettetemi di farvi alcune domande, così posso comprendere appieno l'intera situazione.

  • Hai contattato il team di assistenza clienti del casinò quando hai notato un saldo attivo rimanente nel tuo account?
  • Quando è stata l'ultima occasione in cui hai effettuato un deposito di denaro reale sul tuo conto Galactic Wins Casino?

Inoltre, esaminando le offerte promozionali sul sito web , sembra che la maggior parte, se non tutti, i bonus scadono dopo un periodo di 7 giorni.

Se ci sono comunicazioni rilevanti, inoltratele a petronela.k@casino.guru .

Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.

Distinti saluti,

Petronella

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Pubblico
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8 mesi fa
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Come ho detto, non c'era modo di capire che si trattasse di un bonus di "denaro gratuito" poiché il saldo di 5 € veniva visualizzato come "denaro reale" sul mio conto. Non li ho contattati a riguardo. L'ultima volta che ho giocato con loro è stato probabilmente l'anno scorso, dal momento che non riesco a trovare nulla nella cronologia delle transazioni.


Ho visto anche questi termini e credo che dicano qualcosa del tipo: "Ci riserviamo il diritto di far scadere questo bonus 7 giorni dopo essere stato assegnato". Ma chiaramente non lo hanno fatto, dato che il "bonus" era ancora sul mio conto e potevo utilizzarlo. Hanno usato questi termini solo quando avevo già giocato il "bonus" e avevo vinto qualcosa. Come ho affermato nel mio messaggio originale, non penso che il modo in cui hanno gestito la situazione sia una pratica corretta.

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Pubblico
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7 mesi fa
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Ciao Osmaboi,

Potresti inoltrare eventuali comunicazioni rilevanti tra te e il casinò insieme a uno screenshot della tua cassa e della cronologia dei bonus?

Il mio indirizzo di posta elettronica è petronela.k@casino.guru .

Grazie.


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Pubblico
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7 mesi fa
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Ti ho inoltrato la richiesta di prelievo e tutte le comunicazioni e, per ricordarti, non hai effettuato alcun deposito in quel momento.

Inoltre non forniscono accesso alla cronologia dei bonus.


Grazie per aver indagato su questo!

Modificato
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Pubblico
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7 mesi fa
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Grazie mille, osmaboi, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Trasferirò ora il tuo reclamo al mio collega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) che sarà in tuo aiuto. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.


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Pubblico
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7 mesi fa
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Ciao Osmaboi,

Mi dispiace per la tua spiacevole esperienza e mi scuso per il ritardo. Contatterò il casinò e farò del mio meglio per risolvere il problema il prima possibile. Ora vorrei invitare il rappresentante del casinò a partecipare a questa conversazione e a partecipare alla risoluzione di questo reclamo.

Caro team del Casinò Galactic Wins ,

Potresti per favore fornirci una spiegazione dettagliata della situazione del giocatore?

Come fa il giocatore a sapere che tali fondi sono denaro bonus e perché quei fondi erano a disposizione del giocatore per giocare se dovevano essere scaduti? Perché le vincite sono state confiscate se il casinò ha lasciato tali fondi bonus sul conto/saldo dell'utente? Come potrebbe ritirare le vincite contestate, o quali passi dovrebbe seguire per ritirarle?

Se parliamo di violazione dei Termini e Condizioni del casinò, il casinò è in grado di motivare la sua decisione con prove rilevanti?

Sentitevi liberi di inviare le possibili prove a supporto al mio indirizzo email ( branislav.b@casino.guru ).

Grazie in anticipo per aver fornito le informazioni.

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Pubblico
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7 mesi fa
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Ciao a tutti,


Grazie per averci contattato e per la pazienza dimostrata mentre indagavamo sulla preoccupazione del giocatore.


Abbiamo esaminato i nostri dati e possiamo confermare quanto segue:


  • L'8 luglio 2023 il giocatore ha ricevuto un bonus in contanti gratuito di 5,00 EUR ed è stato informato via e-mail che il bonus è stato aggiunto al suo conto, che include un collegamento ai relativi termini del bonus. Possono essere visualizzati qui: https://www.galacticwins.com/en/tnc/free-cash-bonus
  • Il bonus in contanti gratuito non ha requisiti di scommessa, pertanto viene aggiunto al saldo del giocatore come "fondi reali".
  • Il bonus in questione prevede nei termini la seguente clausola: Il Bonus in Contanti Gratuito, e le eventuali vincite da esso derivate, non ritirate entro 7 giorni dal ricevimento potranno essere annullate.
  • Il bonus in questione non è stato detratto automaticamente dal sistema alla scadenza, pertanto il giocatore ha potuto utilizzare il bonus in contanti gratuito dopo il periodo di scadenza.


Sulla base di quanto sopra, possiamo concordare che la decisione del casinò di annullare le vincite a causa della clausola di scadenza del bonus non è stata giusta nei confronti del giocatore e ci scusiamo per l'inconveniente causato da ciò.


Tuttavia, dopo un'ulteriore revisione della cronologia delle transazioni del giocatore, possiamo vedere che prima di giocare con il bonus in contanti gratuito, il 26 febbraio 2024 il giocatore ha richiesto giri gratuiti da una promozione in corso senza deposito sul nostro sito, generando vincite bonus da giri gratuiti per un importo di 0,96 EUR con requisito di scommessa pari a x45 l'importo del bonus. I termini e le condizioni di questa promozione possono essere trovati qui: https://www.galacticwins.com/en/tnc/login-rewards


Secondo i termini e le condizioni dei giri gratuiti, esistono attività di scommessa non consentite che, se eseguite, comporteranno l'annullamento di eventuali vincite rilevanti. Ci riferiamo specificamente alla condizione di non scommettere più del 10% dell'importo del bonus ricevuto, mentre si scommette il bonus.


Nella cronologia delle transazioni del giocatore possiamo vedere che il valore minimo della scommessa del giocatore (mentre la scommessa bonus era attiva) era di 0,20 EUR, che supera il limite massimo di scommessa per il bonus ricevuto, quindi troviamo ancora motivi per annullare le vincite.


Una copia della cronologia delle transazioni del giocatore è stata inviata a branislav.b@casino.guru in riferimento a quanto sopra.


Tuttavia, come gesto di buona volontà da parte del casinò, consideriamo di ripristinare le vincite del giocatore per 99,00 EUR ed elaborare un pagamento, una volta completata la procedura KYC richiesta.


Ci auguriamo che la risoluzione del reclamo proposta soddisfi tutte le parti coinvolte.


Se dovesse essere necessario qualcos'altro, fatecelo sapere.


Distinti saluti,

Casinò GalacticWins


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Pubblico
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7 mesi fa
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Grazie per la tua esauriente risposta e spiegazione, team di Galactic Wins Casino, nonché per la tua e-mail e i dati forniti. Ottimo lavoro!


Caro Osmaboi ,

Le affermazioni di cui sopra sono state pienamente supportate dai dati del casinò.

Poiché la cosa più importante ora è che le tue vincite dovrebbero essere o avrebbero dovuto essere ripristinate, controlla il tuo account del casinò, conferma quanto sopra indicato e informaci una volta completata la procedura KYC/verifica e/o richiesto un prelievo.

Una volta fatto tutto, fammi sapere se desideri che aspetti finché il prelievo non sarà completamente elaborato e accreditato sul tuo metodo di pagamento oppure posso considerare il caso chiuso.

Se hai bisogno di aiuto con il KYC, chiedi e possiamo richiedere istruzioni al casinò.

Attendiamo un vostro riscontro.

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Pubblico
Pubblico
7 mesi fa
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Ciao squadra del Casinò Galactic Wins e Branislav!


Giusto per chiarire che ho capito bene, se uno riceve una vincita di giri gratuiti sul tuo sito come questa di 0,96 EUR, dovrebbe quindi effettuare scommesse di 0,09 EUR al massimo? Non sono sicuro che sia possibile. Molti siti disattivano automaticamente i bonus se il saldo raggiunge un certo punto per evitare ciò, o semplicemente impostano la scommessa massima a 5 EUR con i bonus, come è lo standard del settore. Non mi sembra giusto affermare che la scommessa di 0,20 centesimi sia in qualche modo un abuso del bonus... Sono sicuro che su questo siete tutti d'accordo con me.


Inoltre, ho appena effettuato l'accesso al mio account. Il mio saldo non è stato ripristinato, invece ora ho 40 EUR di "bonus" sul mio conto.

Ho caricato i documenti per il KYC. Hai bisogno di qualcos'altro oltre alla patente di guida e alla prova dell'indirizzo?

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Pubblico
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7 mesi fa
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Grazie per l'aggiornamento, osmaboi.

Capisco e sono d'accordo con te, in parte. Tuttavia, accettiamo che i casinò possano impostare gli importi massimi delle scommesse come ritengono opportuno, non è uno standard del settore che i casinò online applichino le regole maxbet tramite i loro sistemi. Quindi - ogni giocatore dovrebbe leggere completamente i Termini e Condizioni prima dell'accettazione/registrazione; in alcuni casinò i giocatori possono scommettere meno di 0,10€ (è possibile scommettere anche 0,01€); hai fatto scommesse anche superiori a 0,20€ (ho visto scommesse da 0,40€ lì); stiamo parlando di denaro gratuito offerto dal casinò, pertanto accettiamo che siano soggetti ad alcune regole. Se ottieni qualcosa gratuitamente, è comprensibile che sia in qualche modo limitato.

Questo è il motivo per cui ho detto che la cosa più importante è la decisione del casinò e che le tue vincite dovrebbero essere ripristinate e dovremmo concentrarci su questo, non per scavare più a fondo e trascinare inutilmente il processo.

Per ora, ti consiglio di non toccare i fondi sul tuo saldo o sul saldo bonus finché tutto non sarà risolto.


Caro team del Casinò Galactic Wins ,

Puoi informarci una volta ripristinato il saldo dell'utente in base al tuo post precedente e se è necessario qualcos'altro da parte del giocatore per completare il KYC?

Quali passi dovrebbe compiere per completare il KYC e ritirare i 99€ contestati?

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Pubblico
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7 mesi fa
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Carissimi,


Tieni presente che abbiamo ricevuto i documenti KYC del giocatore per la verifica, abbiamo ripristinato le sue vincite per 99,00 EUR ed elaborato il pagamento oggi.


Se avete bisogno di altro, fatecelo sapere.


Cordiali saluti,

Casinò GalacticWins

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Pubblico
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7 mesi fa
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Ciao,


Ho ricevuto il pagamento. Grazie Casino Guru e Galactic Wins Casino per la tua collaborazione!

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Pubblico
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7 mesi fa
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Grazie, osmaboi, per la conferma e per aver utilizzato il centro di risoluzione dei reclami di Casino Guru. Poiché il problema è stato risolto con successo, contrassegnerò il tuo reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Anche se spero sinceramente che ciò non accada, non esitare a contattarci in futuro se riscontri problemi con questo o qualsiasi altro casinò. Siamo qui per aiutare.


Grazie anche a te, team del Galactic Wins Casino, per il tuo aiuto e la tua collaborazione.


Distinti saluti,

Branislav, Casino.guru

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