Gangsta Casino - Das Spielerkonto wird nach dem Einreichen des KYC geschlossen.

Hallo,

Meine Beschwerde über Gangsta Casino bezieht sich nicht unbedingt auf das Casino selbst, sondern eher auf die Art und Weise, wie sie die Dinge handhaben und mit Ihrem Geld umgehen. Ich hatte etwa 2.000 Euro eingezahlt und 3x gespielt, damit ich abheben konnte, und habe es geschafft, insgesamt etwa 7.000 Euro zu gewinnen. Als ich das abheben wollte, verlangten sie von mir KYC, was überhaupt kein Problem war. Ich habe den Verifizierungsprozess durchlaufen und sie baten mich per Mail um weitere Dokumente wie ein Selfie mit Papier + Bankverifizierung usw. Ich habe das alles gemacht und sie sagten mir, dass ich loslegen könne. Dann baten sie mich um ein weiteres Selfie, auf dem ich meinen Personalausweis in der Hand halten muss, den ich geschickt habe, und sie sagten mir erneut, dass ich loslegen könne und jetzt mein Geld abheben könne. Am nächsten Tag wollte ich mein Konto überprüfen und sah, dass ich mich nicht mehr anmelden konnte. Der Zugriff auf mein Profil war gesperrt. Ich habe ihnen dazu eine E-Mail geschickt und das haben sie gesagt:

Lieber Kunde,

Derzeit führen wir eine Überprüfung Ihres Kontos durch. Während dieser Überprüfung ist Ihr Konto gesperrt. Sobald unsere Abteilung die Überprüfung abgeschlossen hat, werden wir Sie umgehend kontaktieren.

Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihr Verständnis.

Beste grüße,

Gangsta Casino

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Beachten Sie, dass dies stattgefunden hat, nachdem ich mein Konto VOLLSTÄNDIG verifiziert und zusätzliche Dokumente zur Verifizierung per E-Mail gesendet habe. All dies begann am 22.05.2024. Heute ist der 8. Juni 2024. Ich möchte wirklich mein Geld und weiß nicht, wie ich das anstellen soll. Soll ich einen Anwalt kontaktieren? Soll ich sie verklagen? Soll ich einen Termin vereinbaren? Ich weiß es nicht. Ich brauche Hilfe.

Mit freundlichen Grüße

Lieber Ploffer,

Vielen Dank für die Einreichung dieser Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Bitte erlauben Sie mir, Ihnen ein paar Fragen zu stellen, um sicherzustellen, dass ich Ihre Situation vollständig verstehe.

Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktiven Bonus angesammelt?

Können Sie bitte angeben, welche Spiele Sie gespielt haben? Waren es Spielautomaten oder Live-Casino-Spiele?

Wann haben Sie das letzte Mal mit dem Kundendienst kommuniziert? Haben Sie nähere Erläuterungen zur Art der Überprüfung erhalten, die das Casino durchführt?

Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.

Beste grüße

Veronika

Hallo Veronika,

Vielen Dank für Ihre Kontaktaufnahme! Ich bin offen für weitere Fragen! Hier sind die Antworten auf Ihre Frage:

Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktiven Bonus angesammelt?

• Ich habe KEINE Boni im Casino angenommen oder genutzt. Sie haben mir am Anfang viele Boni angeboten, als ich Geld eingezahlt habe, aber ich habe jedes Bonusgeld/jede Bonusdrehung immer ABGELEHNT.

Können Sie bitte angeben, welche Spiele Sie gespielt haben? Waren es Spielautomaten oder Live-Casino-Spiele?

• Ich habe eine Variante von beidem gespielt. Soweit ich mich erinnern kann, habe ich bei Evolution Gaming etwas Blackjack/Roulette gemischt, was mir nicht viel Geld eingebracht hat, und habe auch viele verschiedene Bonuskäufe an Spielautomaten getätigt, wodurch ich den größten Teil meiner Gewinne erzielt habe.

Wann haben Sie das letzte Mal mit dem Kundendienst kommuniziert? Haben Sie nähere Erläuterungen zur Art der Überprüfung erhalten, die das Casino durchführt?

• Das letzte Mal, dass ich SIE kontaktiert habe, war heute/morgen. Normalerweise schicke ich ihnen alle paar Tage eine E-Mail mit einem Update zu meinem Konto, aber bisher habe ich keine Reaktion erhalten. Das letzte Mal, dass SIE mich kontaktiert oder auf meine E-Mails geantwortet haben, war am 30.05.2024. Dies ist der Absatz ihrer E-Mail.

Danke für Ihre Antwort.

Sobald wir eine Rückmeldung aus der Finanzabteilung zum Abschluss Ihrer Kontoprüfung erhalten, werden wir uns umgehend mit Ihnen in Verbindung setzen.

Beste grüße,

Gangsta Casino

Ich hoffe, das waren genügend Informationen und eine gute Antwort auf Ihre Fragen.

Mit freundlichen Grüße

Vielen Dank, Ploffer, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal weiterleiten ( michal.k@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sind. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Hallo Ploffer,

Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe Ihren Fall geprüft und verstehe, dass der KYC-Prozess manchmal frustrierend sein kann, aber die Casinos müssen auch Regeln und Vorschriften befolgen. Obwohl ich also nachvollziehen kann, dass der gesamte Prozess benutzerfreundlicher oder schneller durchgeführt werden kann, handelt es sich um ein Standardverfahren, zu dem die Casinos Anspruch haben.

Vor diesem Hintergrund werde ich das Casino kontaktieren, um die Angelegenheit näher zu klären.

Wir möchten Gangsta Casino einladen, sich an der Unterhaltung zu beteiligen.

Liebes Gangsta Casino,

Können Sie bitte einen voraussichtlichen Zeitplan für den Abschluss des KYC-Prozesses des Spielers und die anschließende Bearbeitung der Auszahlung des Spielers nach erfolgreichem Abschluss des Prozesses angeben?

Hallo Michal,

Schön, mit Ihnen zu sprechen! Ich hoffe, alles läuft gut. Ich möchte Ihnen dafür danken, dass Sie sich dieser Angelegenheit annehmen. Ich hoffe, dass am Ende alles gut ausgeht. Ich möchte klarstellen, dass mein KYC für dieses Casino VOLLSTÄNDIG abgeschlossen wurde. Ich habe gesendet:

-Foto von mir, auf dem ich einen Zettel mit dem Text „für Gangsta Casino, heutiges Datum" halte

-Screenshot von meinem Mifinity-Wallet BE5001000011689963 mit Informationen zum Kontoinhaber

-Hochgeladenes Dokument zum Nachweis des Wohnsitzes

NACH DEM HOCHLADEN ERHIELT ICH EINE E-MAIL ZUR BESTÄTIGUNG MEINES KYC

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Später am selben Tag verlangten sie eine zusätzliche Bestätigung für die Auszahlung.

Ich habe einen Screenshot meines persönlichen Online-Banking-Profils oder einen Screenshot der mobilen Anwendung gesendet, der die folgenden Informationen enthält:

• Bankkontonummer / IBAN (Internationale Bankkontonummer)

• Bankleitzahl / BIC (Bankleitzahl)

• Detaillierte Adresse des Begünstigten (Postleitzahl, Straße, Ort, Land)

NACHDEM ICH ALLE DOKUMENTE GESENDET HATTE, ANTWORTEN SIE NOCHMALS, DASS MEIN AUSZAHLUNGSBANKKONTO ÜBERPRÜFT UND FÜR AUSZAHLUNGEN GÜLTIG SEI.

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EINE STUNDE SPÄTER SCHICKTEN SIE MIR EINE E-MAIL ZURÜCK UND BITTEN MICH UM EIN WEITERES SELFIE

Ich sendete:

-Selfie, während ich meinen Reisepass/Führerschein vor mein Gesicht halte.

DANACH HABEN SIE MIR NIE WIEDER AUF MEINE VERIFIZIERUNG GEANTWORTET. SIE HABEN MIR NUR GESAGT, ICH SOLLTE AUF DIE FINANZABTEILUNG WARTEN. (SCHON 3 WOCHEN)

Wir möchten das Casino bitten, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Frist um 7 Tage. Wenn das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antwortet, werden wir die Beschwerde als „ungelöst" schließen, was sich negativ auf seine Bewertung auswirken kann.

Guten Tag allerseits!

Nach weiterem Durchlaufen des KYC- und AML-Prozesses hat der Spieler diesen aus verschiedenen Gründen nicht bestanden und wir haben berechtigte Gründe für die Annahme, dass der Spieler versucht hat, den Prozess zu betrügen.

Beste grüße,

Gangsta Casino Team.

ich würde gerne darauf reagieren, dass Sie „verschiedene Gründe" haben, zu GLAUBEN, dass ich offenbar versuche, den Prozess zu betrügen, aber gibt es dafür irgendwelche Beweise? Sie haben mich nach so ziemlich jedem KYC der Welt gefragt und ich habe alles gemacht! Welchen Grund gab es zu glauben, dass ich etwas Unethisches getan habe? Ich habe immer auf Ihre E-Mails reagiert, ich habe alle notwendigen Dokumente vorgelegt, wie ein normaler Spieler gespielt und absolut nichts falsch gemacht. Ich weiß nicht, woher Sie das herleiten, dass ich auf Ihrer Website möglicherweise „unethische" Handlungen begangen habe. Sie haben meine Protokolle gesehen, es ist nichts weiter, als dass ich 2000 € eingezahlt und ein oder zwei Stunden gespielt und fast 6000 € zusätzlich gewonnen habe. Nichts Unethisches hier. Könnten Sie mir die „verschiedenen Gründe" nennen, die Sie haben, um zu glauben, dass ich versuche, den Prozess zu betrügen? Mir fehlen die Worte, Sie sind Räuber und Betrüger. Ich werde das auf jeden Fall meinem Anwalt erzählen.

Mit freundlichen Grüße

Guten Tag!

Nur um unsere vorherige Antwort zu verdeutlichen: Nach weiteren KYC- und AML-Verfahren hat der Spieler die Anforderungen aus legitimen Gründen nicht erfüllt, und es gibt starke Hinweise darauf, dass der Spieler versucht hat, den Prozess zu betrügen. Dem Casino Guru-Team wurden entsprechende Beweise vorgelegt.

Beste grüße,

Gangsta Casino Team.

Ich habe das Gefühl, dass dies für jedes Casino der einfache Ausweg ist, dem Spieler einen Gewinn nicht auszuzahlen. Wenn es eindeutige Beweise dafür gibt, dass ich versucht habe, den Prozess zu betrügen, sollte es mir meiner Meinung nach gestattet sein, dies zu sehen und meine Meinung dazu zu äußern und mich dagegen zu verteidigen. Vielleicht handelt es sich um ein Missverständnis. Wenn mir das nicht gestattet wird, würde ich gern die Meinung eines Casino-Gurus hören, wie dies weiter gehandhabt werden soll. Vielleicht bekommt man mir nur meine Einzahlung zurück? Oder die Hälfte des Gewinns? Oder einfach irgendetwas?

Mit freundlichen Grüße

Vielen Dank für alle Ihre Nachrichten mit Informationen und Belegen, Gangsta Casino Team.

Lieber Ploffer,

Nach sorgfältiger Prüfung der vom Casino bereitgestellten Informationen und Beweise befürchte ich, dass ich diesen Fall nicht weiter verfolgen kann. Leider haben Sie die Know Your Customer (KYC)- und Anti-Money Laundering (AML)-Prüfungen aus triftigen Gründen nicht bestanden, und wir stimmen der Entscheidung des Casinos zu.

Darüber hinaus wurde festgestellt, dass Sie gegen einige der in 4. Abschnitt „Ihre Garantien" in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos genannten Regeln verstoßen haben.

Ich verstehe Ihren Wunsch, die Beweise ebenfalls zu erhalten, aber es ist ein Industriestandard, dass das Casino diese Informationen nicht an die Spieler weitergibt, da dies die Prozesse beeinträchtigen und in Zukunft missbraucht werden könnte, um diese Kontrollen zu umgehen. Ich kann Ihnen versichern, dass wir als unabhängige Partei alle Informationen und Beweise gründlich geprüft haben und dass die Maßnahmen des Casino-Teams den festgelegten Regeln entsprachen.

Unter diesen Umständen muss ich Ihnen leider mitteilen, dass ich Ihnen nicht weiter behilflich sein kann und diese Beschwerde daher abgelehnt wird.

Es tut mir leid, dass wir Ihnen in diesem Fall nicht weiterhelfen konnten. Bitte zögern Sie nicht, uns zu kontaktieren, wenn Sie in Zukunft Probleme mit diesem oder einem anderen Casino haben, und wir werden unser Bestes tun, um Ihnen zu helfen.

Beste grüße,

Michal

Casino Guru