GGBet Casino - Das Konto des Spielers wurde gesperrt.

I won 8000 euros today (been playing there for a while) & wanted to cash it out. For this I have uploaded all documents (ID card, front & back, selfie with account ID & ID card).

Suddenly I was automatically logged out & my account was blocked. When I asked customer support, I was told that I have a duplicate account. That's not the case. When I asked if this account was verified, there was no answer.

Ich habe heute 8000 Euro gewonnen (spiele dort schon länger) & wollte diese auszahlen lassen. Dazu habe ich alle Dokumente (Personalausweis, Vorder- & Rückseite, Selfie mit Konto-ID & Personalausweis hochgeladen).

Plötzlich wurde ich automatisch ausgeloggt & mein Account wurde geblockt. Auf Nachfrage beim Kundensupport wurde mir gesagt, dass ich einen doppelten Account besitze. Das ist aber nicht der fall. Auf meine frage, ob dieser account verifiziert ist, kam keine Antwort.

Dear sophiariii,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Is there any chance that someone from your household or using the same IP address has also created an account at this casino?

Have you accumulated your winnings with or without an active bonus?

Could you please advise which games you focused on while your account was still active - slots, live casino, sports beeting?

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Kristina

Thank you Kristina for your quick reply!

I only played casino slots. No betting, no live slots.

The account in question has only been to date (April 3rd, 2023) for deposits via Klarna (sofort), Giropay & Paysafecard. Winnings have not yet been paid out, which is why I have not requested verification yet.

Last night the account was then loaded with a bonus of €20 via Paysafecard. Unfortunately I don't know exactly what the wagering requirements were as my account was blocked after claiming winnings & uploading my documents.

I won twice (€10 stake per spin) & the bonus was quickly credited to me as real money & the bonus amount was deducted accordingly.

My ex-partner used to live here until recently. I cannot rule out that another account with the same IP address exists.

However, I can rule out 100% that active play has been made, credit has been deposited or documents have been submitted for verification

.

According to GG-Bet's terms and conditions, the game activity of the accounts concerned will be checked for duplicate accounts and verification will be requested within 24 hours. If the former is inconspicuous, the account will be blocked if the documents are not submitted.

Unfortunately, I didn't get a chance to properly communicate with customer service as the response was always the same.

I tried to reach someone by phone. However, I waited on the line for almost 20 minutes until my credit was finally used up.

I understand the point behind duplicate account bans, of course. I also think it's important.

However, the player should correctly be informed when entering his name and date of birth that a registration with these personal details already exists. The account will then be blocked & released again when the documents are submitted. Even if deposits should be possible, the player is usually informed. I know that because unfortunately I was addicted to gambling for a long time & never played on German sites.

I've easily had the account there for over a year & several thousand euros (estimated €5,000-€10,000). I'm happy to request my transaction history.

Had GG-Bet pointed this out to me, these losses would not have materialized.

I urgently need help & think it's crazy that something like this can happen. Even if I don't get my winnings of around €8,000 paid out, I think it's the least that my deposits will be credited to my account.

Danke Kristina, für Ihre schnelle Antwort!

Ich habe ausschließlich Casino-Slots gespielt. Keine Wetten, keine Live-Slots.

Das betreffende Konto wurde ausschließlich bis dato (03.04.2023) für Einzahlungen per Klarna (sofort), Giropay & Paysafecard aufgeladen. Gewinne wurden bisher nicht ausgezahlt, weshalb ich auch noch keine Verifizierung angefordert habe.

Heute Nacht wurde das Konto dann mit 20€ per Paysafecard mit einem Boni aufgeladen. Leider weiß ich nicht genau, wie die Umsatzbedingungen waren, da mein Konto nach Anforderung der Gewinne & Hochladen meiner Dokumente gesperrt wurde.

Ich habe 2x hoch gewonnen (Einsatz pro Dreh 10€) & der Bonus wurde mir schnell als Echtgeld gutgeschrieben & der Bonusbetrag dementsprechend verrechnet.

Bis vor kurzem hat mein Ex-Partner hier gewohnt. Ich kann nicht ausschließen, dass ein anderer Account mit selber IP-Adresse existiert.

Jedoch kann ich zu 100% ausschließen, dass aktiv gespielt wurde, Guthaben eingezahlt oder Dokumente zur Überprüfung eingereicht worden sind

.

Laut AGB von GG-Bet wird bei doppelten Accounts die Spielaktivität der betreffenden Accounts überprüft sowie die Verifizierung binnen 24 Stunden angefordert. Ist ersteres unauffällig, wird bei „nicht-einreichen" der Dokumente der Account gesperrt.

Leider bekam ich keine Chance mit dem Kundenservice richtig zu kommunizieren, da immer die selbe Antwort kam.

Ich habe versucht, telefonisch jemanden zu erreichen. Jedoch wartete ich fast 20 Minuten in der Leitung bis schließlich mein Guthaben verbraucht war.

Ich verstehe natürlich den Sinn hinter Sperrungen doppelter Accounts. Finde ich auch wichtig.

Jedoch sollte der Spieler richtigerweise schon beim Eingeben seines Namen & Geburtsdatum darauf hingewiesen werden, dass bereits eine Registrierung mit diesen Personalien existiert. Der Account wird dann gesperrt & mit Einreichen der Dokumente wieder freigegeben. Selbst wenn Einzahlungen möglich sein sollten, wird der Spieler normalerweise informiert. Ich weiß das, da ich leider lange spielsüchtig war & nie auf deutschen Seiten gespielt habe.

ich habe den Account dort locker schon über ein Jahr & mehrere tausend Euro (schätzungsweise 5.000€-10.000€ eingezahlt. Gern fordere ich meinen Transaktionsverlauf an.

Hätte GG-Bet mich darauf hingewiesen, wären diese Verluste nicht zustande gekommen.

Ich brauche dringend Hilfe & finde es Wahnsinn, dass so etwas zustande kommen kann. Selbst, wenn ich den Gewinn von ca. 8000€ nicht ausgezahlt bekomme, finde ich es das mindeste, dass mir meine Einzahlungen gutgeschrieben werden.

Dear GG Bet team,

I cannot say who or if I created these accounts. Please check if these other accounts have been actively playing or only have the Welcome Free Spins activated.

Have any of these other accounts been verified?

Has anything been deposited?

In conclusion, had you informed me that a duplicate account existed, I would not have deposited thousands of euros. So, in fairness, I'm reclaiming my deposits or the €8000 account balance.

I would also ask you to send me my transactions by e-mail, which I am entitled to within 4 weeks.

I hope we can agree on a solution so that I don't have to take any further steps. I am open to a suggestion from you.

Liebes GG-Bet Team,

ich kann nicht sagen, wer oder ob ich diese Konten erstellt habe. Prüfen Sie bitte nach, ob auf diesen anderen Konten aktiv gespielt wurde oder nur die Willkommens-Freispiele aktiviert wurden.

Wurde einer dieser anderen Konten verifiziert?

Wurde etwas eingezahlt?

Hätten Sie mich darüber informiert, dass ein doppeltes Konto existiert, hätte ich schlussfolgernd nicht tausende Euro eingezahlt. Also fordere ich fairerweise meine Einzahlungen zurück oder das Kontoguthaben von 8000€.

Außerdem bitte ich Sie um eine Aushändigung meiner Transaktionen per E-Mail, die mir binnen 4 Wochen zustehen.

Ich hoffe, wir können uns auf eine Lösung einigen, sodass ich keine weiteren Schritte gehen muss. Gerne bin ich für einen Vorschlag ihrerseits offen.

Hello everyone,

Thank you both for your replies.

Dear GGBet Casino representative,

Could you please provide any supporting evidence to kristina.s@casino.guru? Thank you in advance.

Hello Kristina,

The proofs were sent, more duplicating accounts were discovered.

Dear sophiariii

Should you have any further requests, please contact live support.

Regards

@gg-bet,

I think you don't understand what I'm talking about. It's not about "evidence" that a duplicate account with my name exists. I didn't dispute that either.

The questions were:

-was an account verified with my documents? So can you prove that I actually used it?

- was any money paid in at all?

-was actively played?

Because according to their terms and conditions, duplicate accounts are about abusive gaming. But if no player account was active, I don't see any abuse here.

In my opinion, the abuse consists in the fact that you let me deposit thousands of euros, although you have already seen during my registration and my numerous deposits that there is already an account in my name.

In addition, according to the SGB (paragraph 284), you have made yourself a criminal offense because you are not allowed to offer this type of gambling to German players without a license. This is illegal. This is to prevent exactly what happened to me. Namely that you gamble away thousands of euros.

So again, please send me all my transactions within 4 weeks.

I would ask you to take up my above offer again. That would be the simplest solution.

@gg-bet,

Ich glaube, Sie verstehen nicht, worum es mir geht. Es geht nicht um „Beweise", dass ein doppeltes Konto mit meinem Namen existiert. Das habe ich auch nicht bestritten.

Die Fragen waren:

-wurde ein Konto mit meinen Dokumenten verifiziert? Kann man also beweisen, dass ich diese überhaupt geführt habe?

-wurde überhaupt Geld eingezahlt?

-wurde aktiv gespielt?

Denn laut ihren AGB geht es bei doppelten Konten um missbräuchliches Spielen. Wenn aber kein Spielerkonto aktiv war, sehe ich hier keinen Missbrauch.

Der Missbrauch besteht in meinen Augen darin, dass Sie mich tausende von Euro einzahlen lassen, obwohl Sie bereits bei meiner Registrierung & meinen etlichen Einzahlungen gesehen haben, dass es schon ein Konto auf meinen Namen gibt.

Außerdem haben Sie sich laut SGB (Paragraf 284) strafbar gemacht, da Sie deutschen Spielern diese Art Glücksspiel ohne Lizenz nicht anbieten dürfen. Das ist illegal. Damit soll genau das, was mir passiert ist, verhindert werden. Nämlich dass man tausende von Euro verspielt.

Darum noch einmal, bitte lassen Sie mir alle meine Transaktionen binnen 4 Wochen zukommen.

Ich bitte Sie noch einmal auf mein obiges Angebot einzugehen. Das wäre die einfachste Lösung.

Dear sophiariii

As we previously stated, if you have any requests - please address it to gg.bet support (this is regarding "So again, please send me all my transactions within 4 weeks.").

CasinoGuru is an independent dispute resolution service, not the support.

Regards

Dear GGBet Casino,

Further information has been requested in my reply. Thank you in advance for getting back to me.

Hello, Kristina

The proofs were provided.

Kind regards

Thank you. So I reviewed all the evidence and not only multiple accounts have been created by the same person, but also all of these accounts activated bonuses at least once.

sophiariii, verification or not, I am afraid, that there are too many similarities between these accounts to believe that they weren't all created by the same person. And yes, these accounts were used at least once to play with no-deposit bonuses and that is a strong indication of an attempt to abuse bonuses. We would really like to help, but our hands are tied here.

Due to the aforementioned reasons, this complaint will now be rejected. Thank you for your understanding, I am sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.