Der Spieler aus Japan hat Probleme mit einem Casino, das seine Auszahlung verweigert, obwohl er zuvor erfolgreich war und sich an die 1- bis 3-fachen Wetteinsätze gehalten hat. Das Casino behauptet, er müsse einen höheren Betrag einsetzen, um Geldwäsche zu verhindern, aber diese Anforderung ist in den Servicebedingungen nicht festgelegt. Er fordert eine sofortige Auszahlung und klarere Bedingungen bezüglich der Wettbedingungen.
Dieses Casino verkauft die Möglichkeit, in virtueller Währung, Payz oder anderen Geldbörsen einzuzahlen und bei einer Bank abzuheben.
Damit habe ich Ein- und Auszahlungen vorgenommen.
In den Geschäftsbedingungen ist nicht angegeben, wie viel Mal der Einzahlungsbetrag eingesetzt werden muss. Ich setze immer etwa das 1- bis 3-Fache.
Ich konnte mehrmals problemlos abheben, aber dieses Mal wird es mir verweigert.
Der Verantwortliche besteht darauf, dass zur Verhinderung von Geldwäsche ein höherer Betrag eingesetzt werden müsse, es wird jedoch nicht erwähnt, wie viel genau eingesetzt werden muss.
Solange dies nicht in den Servicebedingungen erwähnt wird, können Sie nicht gezwungen werden, mehr als das 1-Fache zu setzen und es sollte ihnen nicht gestattet sein, die erforderlichen Einsätze geheim zu halten.
Fordert den sofortigen Rücktritt und die Aufnahme der Rücktrittsbedingungen in die Allgemeinen Geschäftsbedingungen.
Lieber andandjonnyx,
Vielen Dank für die Einreichung dieser Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Ich habe die Auszahlungsrichtlinien von GGpoker Casino überprüft und Folgendes gefunden:
Wir haben das Recht, die Auszahlung zu stornieren und das Geld auf dem Konto zurückzuerstatten, wenn:
Der hervorgehobene Punkt weist darauf hin, dass alle Einzahlungen vor der Auszahlung mindestens einmal eingesetzt werden müssen.
Könnten Sie bitte klarstellen, wie hoch Ihre letzte Einzahlung war und wie viel Sie eingesetzt haben? Könnten Sie mir außerdem mitteilen, welche Spiele Sie gespielt haben?
Bitte leiten Sie jegliche Kommunikation zwischen Ihnen und dem Casino-Kundensupport bezüglich des Problems unzureichender Wetteinsätze an veronika.l@casino.guru .
Ich hoffe, wir können Ihnen helfen, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Beste grüße
Veronika
Ich habe 5.000 $ eingezahlt und über 1.0000 $ im Live-Casino gespielt.
Das Spiel heißt EVOLUTION und ich kann auch den Spielverlauf überprüfen.
Die gesamte Korrespondenz erfolgt auf Japanisch, daher sind die Einsendungen bedeutungslos.
Wir können Übersetzungssoftware zur Unterstützung der Kommunikation verwenden. Leiten Sie daher bitte jegliche Korrespondenz an mich weiter, auch wenn sie nicht relevant oder klar erscheint. Sie könnte dennoch wichtige Informationen enthalten.
Wenn in Ihrem Casinoprofil außerdem ein Fortschrittsbalken mit Ihrem Wettstatus angezeigt wird, senden Sie mir bitte auch einen Screenshot davon. Dies könnte uns helfen, Ihre Situation besser zu verstehen.
Kein übertragbares Medium.
Obwohl es im Casino selbst nicht vorhanden ist, verfügt das Live-Casino von Evolution über eine Funktion, die das Datum und den eingezahlten Geldbetrag anzeigt.
Es tut mir leid, aber ich habe bisher keine Beweise erhalten, die uns bei der Weiterentwicklung der Ermittlungen helfen würden.
Könnten Sie mir bitte Screenshots von Ihrem Casinoprofil zur Verfügung stellen, die bestätigen, dass Sie Ihren Einzahlungsbetrag ausreichend eingesetzt haben, um eine Auszahlung beantragen zu können?
Bitte leiten Sie außerdem jegliche Kommunikation mit dem Kundendienst bezüglich Ihrer Wetteinsätze an veronika.l@casino.guru .
Können Sie auch bestätigen, dass Sie Ihre Gewinne ohne einen aktiven Bonus angesammelt haben?
Vielen Dank im Voraus für Ihre Geduld und Zusammenarbeit.
Legen Sie nach der Einzahlung von 5.000 $ einen Nachweis über mindestens das Dreifache Ihres Einsatzes vor.
Es wurde keine Korrespondenz hinterlassen und der Support ignoriert uns weiterhin.
Vielen Dank für die Screenshots. Sie haben erwähnt, dass eine verantwortliche Person darauf bestanden hat, dass Sie Ihre Einzahlung nicht oft genug eingesetzt haben, um sie auszahlen zu können. Könnten Sie mir bitte zumindest die Kommunikation mit dieser Person weiterleiten?
Vielen Dank, andandjonnyx, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde nun an meinen Kollegen Michal weiterleiten ( michal.k@casino.guru ), die Ihnen gerne behilflich sind. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo andandjonnyx,
Hier ist wieder Michal und ich habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe Ihren Fall geprüft und werde das Casino kontaktieren, um mehr Licht in die Angelegenheit zu bringen.
Wir möchten das GGpoker Casino einladen, sich an der Unterhaltung zu beteiligen.
Liebes GGpoker Casino,
Könnten Sie uns bitte Folgendes zur Verfügung stellen ( michal.k@casino.guru ) mit einer Dokumentation, die darauf hinweist, dass der Spieler die erforderlichen Wetteinsätze für seine Einzahlung nicht erfüllt hat? Es scheint zwar, dass wir über Wetten mit echtem Geld sprechen und daher alle Spiele gleichermaßen zu den Wettanforderungen beitragen sollten. Hat das vom Spieler gespielte Live-Spiel jedoch einen anderen Wettbeitrag als andere Spiele?
Lieber andandjonnyx,
Ich habe erfolgreich Kontakt zum Casino-Team aufgenommen, sie haben mir jedoch keine wirklichen Antworten gegeben, die die Situation klären könnten. Ich wurde darüber informiert:
„Aus Sicherheitsgründen können wir die Fragen der Spieler nur direkt mit ihnen besprechen"
Und
„Der Spieler sollte sich an unser Support-Team wenden, das ihm antworten wird."
Bitte informieren Sie mich, ob der Casino-Support Ihnen ausreichend Klarheit verschaffen konnte.
Es liegen keine Antworten vor.
Ich reiche diese Beschwerde ein, weil das Support-Team mich zunächst ignoriert hat.
Das Casino ignoriert mich schon seit langer Zeit.
Die vom Casino abgelehnte Auszahlungsmethode ist nicht mehr verfügbar und man sagte mir, ich könne das Geld per anderer Methode abheben, was mir nun aber nicht mehr möglich ist.
Das Support-Team teilte mir mit, dass ich die Dokumente zur Erhöhung meines Auszahlungslimits einreichen würde und dass sie mir nach der Bestätigung eine E-Mail schicken würden. Mir fiel jedoch auf, dass die Dokumente nicht eingereicht wurden und ich nichts von ihnen gehört habe.
Übersetzt mit DeepL.com (kostenlose Version)
Lieber andandjonnyx,
Obwohl ich mit dem Casino-Vertreter in Kontakt stehe, kann er mir aufgrund seiner Datenschutzrichtlinien keine spezifischen Details mitteilen. Mir wurde versichert, dass das japanische Support-Team meinen Fall entsprechend behandeln wird.
Gab es Fortschritte in die richtige Richtung?
Es hat sich nichts verbessert.
Bitte holen Sie hier den Verantwortlichen ein, da ich für die Sicherheit verantwortlich bin und dies genehmigen werde.
Sollten Sie dies nicht tun, verschlechtern Sie die Bewertung dieses Casinos bitte deutlich.
Offenbar arbeiten sie schon jetzt nicht richtig und halten sich nicht an ihre Lizenz.
Die Verhandlungen wurden abgebrochen.
Diese Beschwerde sollte als ungelöst beendet werden.
Lieber andandjonnyx,
Bitte leiten Sie mir Ihre Kommunikation mit dem GGpoker-Supportteam weiter, um die Situation zu überprüfen. michal.k@casino.guru Ich bin nicht in der Lage, eine Entscheidung ausschließlich auf Grundlage Ihrer Annahmen zu treffen.
Das Casino ignoriert mich schon seit langer Zeit.
Darüber hinaus reagieren sie nicht auf Anrufe des Casino-Gurus.
Was soll ich noch tun? Es ist Zeitverschwendung.
Lieber andandjonnyx,
Der Casino-Vertreter hat mich darüber informiert, dass Ihr Fall von seinem Support-Team angemessen behandelt wird, aber wie erwähnt können sie aufgrund ihrer Datenschutzrichtlinien und DSGVO-Bestimmungen keine spezifischen Informationen an uns weitergeben. Deshalb habe ich Sie gebeten, mir jegliche Kommunikation mit dem Support-Team weiterzuleiten. Ich kann keine Entscheidung treffen, die ausschließlich auf Ihren Annahmen basiert.
Ich habe Ihnen bereits gesagt, dass ich eine solche Beschwerde einreiche, weil ich zunächst keinen Kontakt zum Supportteam aufnehmen konnte.
Bitte lassen Sie mich wissen, wie ich einen Austausch einreichen kann, der nicht existiert.
Da die Informationen nicht weitergegeben werden können, eine Kommunikation nicht möglich ist und das Casino nicht kooperativ ist, muss die Beschwerde ungelöst bleiben.
Ich werde die Verzögerungstaktik des Casinos nicht mitmachen und nicht lügen, dass das Support-Team die Situation ordnungsgemäß handhabt, ohne dafür irgendwelche Beweise vorzulegen.
Wenn der Casino-Support tatsächlich mit mir kommuniziert, sollte er in der Lage sein, dies nachzuweisen.
Bitte erlauben Sie ihnen, es einzureichen, da ich aus Sicherheitsgründen meine Erlaubnis gebe. Wenn das Casino dies ablehnt, gehen Sie bitte davon aus, dass sie lügen und die Beschwerde ungelöst ist.
Lieber andandjonnyx,
Sie haben zuvor geschrieben, dass das Casino-Supportteam Sie ignoriert. Haben Sie sie also direkt per E-Mail oder über LINE kontaktiert? Wenn ja, wann?
Wollen Sie damit sagen, dass Sie keine Antwort von ihnen erhalten haben?
Haben Sie diese Kanäle ausprobiert?
Außerdem habe ich diese Nachricht vom Support-Team erhalten:
"Hallo ,
Vielen Dank, dass Sie den GGPoker-Support kontaktiert haben.
Können Sie den Kunden veranlassen, sich direkt mit uns in Verbindung zu setzen, da wir von ihm verlangen, sich an uns zu wenden. Wir werden das auftretende Problem ausführlich erklären und eine Lösung für die Ablehnung dieser Auszahlung anbieten.
Mit freundlichen Grüße,
GGPoker-Support"
Es sieht also so aus, als hätten sie keine Nachricht von Ihnen erhalten. Aus diesem Grund habe ich Sie gebeten, mir Ihre Nachricht an das Support-Team weiterzuleiten, in der Sie sagen, dass Sie ignoriert werden.
Ich habe den Casino-Support mehrmals kontaktiert und wurde ignoriert.
Deshalb werde ich nicht mehr verhandeln.
Alles Weitere ist Zeitverschwendung.
Lieber andandjonnyx,
Ich habe Ihren letzten Beitrag mit dem Casino-Team besprochen und von ihnen die folgende Antwort erhalten:
Hallo ,
Vielen Dank, dass Sie den GGPoker-Support kontaktiert haben.
Wir werden uns persönlich mit dem Kunden in Verbindung setzen, um den gesamten Hergang des Problems zu erläutern und Schritte zur Lösung des Problems aufzuzeigen.
Bitte informieren Sie den Spieler, dass unser Kassenteam ihn in Kürze kontaktieren wird.
Mit freundlichen Grüße,
GGPoker-Unterstützung
Wenn das Casino nicht hierherkommt und im Beisein einer dritten Partei, eines Casino-Gurus, mit uns verhandelt, werde ich nicht weiter verhandeln.
Ich bin der Verantwortliche und werde Ihnen die Sicherheitsgenehmigung erteilen. Holen Sie also bitte die verantwortliche Person hierher.
Lieber andandjonnyx,
Ich schätze Ihre Sichtweise in dieser Angelegenheit. Wir teilen Ihre Präferenz, dass Casinos sich direkt am Lösungsprozess innerhalb des Beschwerde-Threads beteiligen. Die Entscheidung, über unsere Plattform teilzunehmen, liegt jedoch letztendlich beim Casino-Team. Sie stehen derzeit per E-Mail mit mir in Kontakt und werden sich auch an Sie wenden, falls sie dies nicht bereits in der Zwischenzeit getan haben. Ich kann Ihnen nur empfehlen, mit dem Casino-Team zusammenzuarbeiten, um Ihre Bedenken auszuräumen. Sollten Sie der Meinung sein, dass Ihre Bedenken vom Casino-Team nicht zufriedenstellend behandelt werden, bin ich bereit, als Vermittler einzugreifen, um eine geeignete Vorgehensweise zu finden.
Das Problem ist nicht gelöst und ich habe nicht vor, noch mehr Zeit darauf zu verwenden.
Bitte holen Sie sich hier den Verantwortlichen. Wenn dieser sich weigert, gebe ich auf und Sie können es als ungelöst betrachten.
Lieber andandjonnyx,
Ich habe diese Nachricht vom Casino-Team erhalten:
Wir haben seine Beschwerde am 23.10.2024 und am 24.10.2024 beantwortet, indem wir die Ereignisse geschildert und ihnen mitgeteilt haben, dass der Rückzug genehmigt wurde.
Er war mit dieser Information nicht zufrieden, auch wenn alle Einzelheiten korrekt waren.
Mit freundlichen Grüße,
GGPoker-Unterstützung
Es sieht so aus, als ob Sie Ihre Auszahlung erhalten haben. Gibt es noch weitere Probleme, die noch behoben werden müssen?
Das Casino-Team weigerte sich immer wieder, mein Geld abzuheben, mit der Begründung, meine Einsätze seien nicht ausreichend, aber es stellte sich heraus, dass sich das Casino-Team geirrt hatte.
Während das Casino Auszahlungen ablehnte, wurde außerdem die Auszahlungsmethode entfernt, sodass ich die Auszahlung auf ein von mir nicht verwendetes Wallet vornehmen musste und derzeit nicht einlösen kann.
Das Ergebnis war, dass ich viele Wetten platziert habe, die ich nicht hätte platzieren müssen, aber das Casino wird sich dafür weder entschuldigen, noch mich in irgendeiner Weise entschädigen.
Wenn sie nicht die Absicht haben, das Problem zu lösen, sollte die Beschwerde ungelöst bleiben, richtig? Ich habe eine E-Mail an das Unternehmen gesendet, aber bisher noch keine Antwort erhalten.
Ich werde eine Woche auf eine Antwort warten.
Lieber andandjonnyx,
Ich stimme Ihnen zu, dass die Situation aus Sicht der Benutzererfahrung alles andere als ideal ist und das Casino-Team die Situation besser hätte handhaben können. Sie haben jedoch die Gelder erhalten, oder? Ich bin nicht ganz sicher, ob ich oder meine anderen Kollegen Ihnen dies bereits erwähnt haben, aber die in jedem Casino für jede Region verfügbaren Zahlungsmethoden können unterschiedlich sein und jederzeit eingestellt werden.
Die Auswahl und Verfügbarkeit der Zahlungsmethoden wird nicht allein vom Casino bestimmt. Verschiedene Elemente, darunter die Lizenzbehörde, Geolokalisierung, Vereinbarungen mit Zahlungsanbietern und Bankvorschriften, spielen in diesem Prozess eine wichtige Rolle.
Das Wichtigste für das Casino ist, eine Zahlungsmethode anzubieten, mit der es seinen Kunden das Geld überweisen kann, und das wurde auch so befolgt. Was Sie später mit dem Geld machen, bleibt allein Ihnen überlassen.
Übrigens. Ich wäre Ihnen dankbar, wenn Sie Ihre letzte E-Mail-Korrespondenz mit dem Casino-Team teilen könnten, damit ich überprüfen kann, wie sie auf Ihre Anfragen reagiert haben. Bitte leiten Sie sie an mich weiter unter michal.k@casino.guru
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
