Die Spielerin aus Großbritannien gewann ein Spiel, ihr Sieg wurde jedoch nicht gutgeschrieben. Nach unserem Eingreifen konnten wir dem Spieler helfen, seinen Gewinn zu erhalten. Der Spieler bestätigte, dass er die stornierten Gewinne auf sein Casino-Konto zurückerhalten hatte. Die Beschwerde des Spielers wurde erfolgreich gelöst.
Heute habe ich einen Bonus in einem Spiel. Ich habe 2710 Pfund gewonnen, aber meinem Konto wurde kein Geld gutgeschrieben. Der Support-Chat kann meine Frage, warum das passiert ist, nicht beantworten.
Lieber sabusik14,
Vielen Dank für die Einreichung Ihrer Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören.
Könnten Sie bitte Ihren Spielverlauf an tomas@casino.guru weiterleiten? Bitte markieren Sie den genauen Zeitpunkt des Vorfalls.
Ich hoffe, dass wir Ihnen so schnell wie möglich bei der Lösung dieses Problems helfen können. Vielen Dank im Voraus für Ihre Antwort.
Mit freundlichen Grüßen,
Tomas
Hallo. Ich sende E-Mails mit Screenshots des Wettverlaufs. Und ich habe neue Informationen zu meinem Fall vom Goldenbet-Support. Sie schreiben mir, dass mein Bonus storniert wurde, da der Bonus automatisch storniert wird, wenn der Kontostand unter 1 GBP liegt. Solche Regeln sehe ich nie. Ich denke, das ist nicht fair. Ich bekomme einen Bonus bei meinem letzten Spin. Ist es möglich, dass ich mein Geld zurückbekomme, wenn der Bonus storniert wurde?
Ich habe die Spielregeln gelesen und finde keine Informationen zur Bonusstornierung. Und ich habe die Geschäftsbedingungen von Goldenbet gelesen und keine Informationen darüber gefunden
Vor ein paar Tagen habe ich Ihnen eine E-Mail mit der Transkription des Support-Chats gesendet
Verstehe ich richtig, dass Ihr Guthaben bei der letzten Drehung unter 1 GBP sinken würde, wenn Sie es geschafft haben?
Könnten Sie uns bitte mitteilen, wie hoch Ihr Einsatz bei der letzten Drehung war und wie hoch Ihr Guthaben war, bevor Sie den Einsatz getätigt haben, soweit Sie wissen?
Hat Ihnen das Casino seit Ihrem letzten Gespräch ein Update zur Situation gegeben?
Ja, mein Guthaben vor meiner letzten Drehung betrug 2 Pfund und der Einsatzbetrag betrug 2 Pfund. Dann bekomme ich einen Bonus und das Guthaben auf meinem Konto beträgt 0 Pfund. Der Casino-Support-Chat schreibt mir, dass sie auf Informationen vom Anbieter warten.
Vielen Dank für Ihre Antworten.
Hat das Casino die Situation seit Ihrer letzten Nachricht behoben? Wurden Ihre Gewinne Ihrem Casino-Konto wieder gutgeschrieben?
Ich werde auf Ihre Antwort warten.
Nein, ich schreibe ihnen jeden Tag, aber sie antworten mir nur, dass sie auf Informationen vom Anbieter warten und ich eine E-Mail vom Goldenbet-Supportteam benötige.
Vielen Dank, sabusik14, für die Bereitstellung der notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Michal ( michal.k@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen gerne zur Verfügung steht. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass das Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.
Hallo sabusik14,
Ich bin Michal und habe Ihre Beschwerde übernommen. Ich habe diesen Fall überprüft und werde das Casino kontaktieren, um mehr Licht in diese Angelegenheit zu bringen. Nur um zu überprüfen, mit welchem Bonus haben Sie gespielt?
Wir möchten Goldenbet Casino einladen, an der Diskussion teilzunehmen.
Liebes Goldenbet Casino,
Können Sie uns bitte nähere Informationen darüber geben, warum die Gewinne des Spielers nicht gutgeschrieben wurden? Ich habe Ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen überprüft und dort keine Regel gefunden, dass ein Bonus automatisch storniert wird, wenn das Guthaben des Spielers unter 1 GBP fällt. Können Sie mir bitte sagen, wo ich eine solche Regel finden kann?
Ich habe das Spiel Legacy of Dead gespielt und in diesem Spiel bekomme ich Freispiele. Ich verwende mein Geld, kein Casino-Bonusgeld.
Gestern habe ich erneut an den Support-Chat geschrieben. Sie antworteten, dass ich heute eine Antwort erhalten würde, aber ich habe sie nie erhalten. Ich schrieb dem Chat zurück und sie antworteten, dass ich auf mehr warten müsse. Sie können nicht beantworten, wie lange sie warten müssen. Ich habe alle Chat-Transkriptionen.
Lieber sabusik14,
Danke für das Update. Ich habe diese Antwort vom Goldenbet Casino-Team erhalten:
"Danke für Ihre E-Mail.
Wir nehmen gerne an diesem Gespräch teil, da wir alle Probleme lösen möchten, mit denen unsere Kunden möglicherweise konfrontiert sind. Dazu benötigen wir den Benutzernamen und die E-Mail-Adresse dieses Kunden, die für die Registrierung auf unserer Website verwendet wurden. Wir würden Sie höflich bitten, dieser Person unsere Bitte mitzuteilen, dass sie von der E-Mail-Adresse, die sie für unsere Website verwendet hat, eine E-Mail an support@goldenbet.email schreibt, diesen Thread auf Ihrer Website erwähnt und das Problem im Detail beschreibt Helfen Sie uns, diesen Fall besser zu verstehen.
Wenn ich mich nicht irre, haben Sie sich bereits an den Casino-Support gewandt, oder? Ich werde erneut versuchen, ihnen Ihr Problem mitzuteilen. Nur um zu überprüfen, ob Ihre Goldenbet Casino-Spieler-ID/Ihr Name und Ihre Registrierungs-E-Mail mit denen übereinstimmen, die Sie uns zur Verfügung gestellt haben, oder?
Ich danke Ihnen für Ihre Hilfe. Sie haben Geld auf mein Konto eingezahlt. Sie haben gerade geschrieben, dass wir 1332,5 Pfund einsetzen müssen. Sie antworteten, dass dies alles meine Einzahlungen seien. Aber ich habe gezählt, dass der Betrag meiner Einzahlung 760 Pfund beträgt, und ich setze ihn, wenn ich vorher spiele. Ich verstehe nicht, wie es funktioniert. Ich werde darüber im Support-Chat schreiben. Aber diesen Fall können Sie als gelöst markieren. Nochmal vielen Dank.
Lieber sabusik14,
Ich freue mich, dass wir Ihnen bei der Bearbeitung Ihrer Beschwerde weiterhelfen konnten. Wurde der gesamte umstrittene Betrag (£2.710) Ihrem Guthaben gutgeschrieben oder ist der Betrag anders? Wie Sie erwähnt haben: „Wir müssen 1332,5 Pfund einsetzen", ist dies, um Ihre Einzahlungen oder die Gewinne zu setzen?
Ja, ich bin mir nicht sicher, was Support-Chat bedeutet, wenn sie mir schreiben. Außerdem. Sie müssen 1332,5 GBP einsetzen. Sie schreiben mir einfach, dass ich Wetten für diesen Betrag abschließen muss. Soweit ich weiß, kann ich keine Auszahlung vornehmen, bis ich 1332,5 Pfund von meinem Guthaben eingesetzt, aber 760 Pfund eingezahlt habe. Und ja, alle 2710 Pfund wurden gutgeschrieben.
Lieber sabusik14,
Danke für die Abklärung. Ich freue mich, dass Sie den vollen Gewinn zurückerhalten haben. Die Wettanforderungen scheinen mir ziemlich normal zu sein. Es ist nichts Ungewöhnliches, dass die Gewinne aus dem Bonus, bei denen es sich um die Freispiele handelt, die Sie im Spiel „Legacy of Dead" erhalten haben, umgesetzt werden müssen, bis Sie eine Auszahlung beantragen können.
Ich wünsche Ihnen viel Glück beim erfolgreichen Wetten 🙂
Können wir Ihre Beschwerde als gelöst betrachten, da das Hauptproblem (die annullierten Gewinne) gelöst ist?
Lieber sabusik14,
Danke für die Bestätigung. Ich freue mich zu hören, dass Ihr Problem erfolgreich gelöst wurde. Ich werde die Beschwerde nun in unserem System als „gelöst" markieren.
Vielen Dank für Ihre Kooperation. Bitte zögern Sie nicht, sich an unser Beschwerdelösungszentrum zu wenden, wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen. Wir sind hier um zu helfen.
Wie Sie wissen, berechnen wir für unsere Dienstleistungen keine Gebühren und akzeptieren auch keine Trinkgelder. Wir würden uns jedoch freuen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen könnten, um Ihre Erfahrungen mit unseren Diensten auf Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru zu teilen. Für eine ehrliche Bewertung und etwaige Vorschläge zur Verbesserung unseres Beschwerdelösungs- und Mediationsprozesses würden wir uns sehr freuen. Ihr Feedback könnte sich als hilfreich für andere erweisen, die erwägen, uns wegen Problemen im Zusammenhang mit Online-Casinos zu kontaktieren. Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.
Mit freundlichen Grüßen,
Michal
Casino.Guru
Kostenlose professionelle Weiterbildungskurse speziell für Mitarbeiter von Online Casinos, die sich auf die Erfahrungen aus der Branche stützen, und die auf die Verbesserung der Spielerkenntnisse und auf einen fairen und verantwortungsvollen Umgang mit dem Glücksspiel abzielen.
Diese Initiative haben wir mt dem Ziel gestartet, ein globales Selbstausschlusssystem zu schaffen, das es gefährdeten Spielern ermöglicht, ihren Zugang zu allen Online-Glücksspielmöglichkeiten global zu sperren.
Diese Plattform wurde geschaffen, um all unsere Bemühungen einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren, damit unsere Vision einer sichereren und transparenteren Online-Glücksspielbranche auch in die Realität umgesetzt wird.
Ein anspruchsvolles Projekt, dessen Ziel es ist, die größten und verantwortungsvollsten Unternehmen im Bereich des iGaming auszuzeichnen und ihnen jene Anerkennung zukommen zu lassen, die sie auch verdienen.
