Lieber Domineli888,
Ich habe eine Antwort vom Casino-Vertreter erhalten. Hier ist ihre Aussage:
Hallo,
Vielen Dank für die Gelegenheit, eine angemessene Antwort auf diese Angelegenheit zu geben.
Wir sind uns bewusst, dass der rechtzeitige Zugriff auf Ihre Gewinne und die Einhaltung Ihrer Wünsche grundlegende Aspekte Ihres Erlebnisses sind und wir sind bestrebt, derartige Angelegenheiten mit höchster Sorgfalt und Professionalität zu behandeln.
Wir möchten alle Maßnahmen in einem Zeitrahmen zusammenfassen, damit alle bereitgestellten Details leichter nachverfolgt werden können.
Erstens sorgt der KYC-Prozess durch die Überprüfung Ihrer Identität und Kontodaten für die Sicherheit Ihrer Gewinne und reibungslose Auszahlungen. Dadurch werden Ihre Gelder geschützt, die gesetzlichen Anforderungen erfüllt und eine sichere Plattform gewährleistet. In diesem Fall begann der Überprüfungsprozess am 4. Dezember, als der Kunde darüber informiert wurde, dass nur noch wenige weitere Dokumente erforderlich waren, um auch die Zahlungsmethode zu überprüfen. Es ist wichtig klarzustellen, dass zur Überprüfung dieser Zahlungsmethode zwei bestimmte Dokumente erforderlich sind, von denen eines auf zwei verschiedene Arten bereitgestellt werden kann.
Später am selben Tag wurde das Konto des Kunden vollständig verifiziert, sodass dieser Auszahlungsanträge innerhalb des festgelegten Tageslimits von 700 € stellen konnte.
Zweitens, nachdem das Konto vollständig verifiziert worden war, kontaktierte der Kunde unser Team per Chat auf aggressive Weise und drückte seine Unzufriedenheit mit dem Prozess aus. Während dieser Interaktion erklärte er, dass er seine Gewinne nicht mehr erhalten wolle, und alle Auszahlungsanträge wurden von uns als vom Kunden storniert angegeben. Im selben Chat stellte er einen Antrag auf Schließung des Kontos. Der Kunde gab auch an, dass er seine Erfahrungen öffentlich in Foren teilen möchte, ein Recht, das wir im Rahmen eines offenen Feedbacks respektieren.
Anschließend wurde der Schließungsantrag von unserem Team geprüft und dem Kundenwunsch nachgekommen, nachdem wir um Feedback gebeten und versucht hatten, die zugrunde liegenden Anliegen besser zu verstehen.
Derzeit liegt kein weiterer offener Auszahlungsantrag vor und das Konto ist entsprechend dem Wunsch des Kunden dauerhaft geschlossen.
Wir sind uns bewusst, dass diese Lösung möglicherweise nicht den Erwartungen des Kunden entspricht. Wir möchten jedoch unser Engagement betonen, während des gesamten Prozesses Unterstützung zu bieten und Transparenz zu wahren. Zusammenarbeit und respektvolle Kommunikation sind entscheidend für die effektive Lösung von Problemen und wir sind weiterhin bestrebt, unsere Kunden auf konstruktive Weise zu unterstützen.
Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre Mitarbeit. Wir hoffen, dass diese Nachricht die Situation klärt und stehen Ihnen für weitere Fragen zur Verfügung.
Beste grüße,
GoldSpin Team
Dear Domineli888,
I have received a response from the casino representative; here is what they have stated:
Hello,
Thank you for the opportunity to provide a proper response to this matter.
We recognize that timely access to your winnings & the respect of your requests are fundamental aspects of your experience, and we are dedicated to managing such matters with the highest level of care and professionalism.
We would like to compress all the actions into a timeframe, in order to make it more easier to follow all the details that were provided.
Firstly, the KYC process ensures your winnings' security and smooth withdrawals by verifying your identity and account details. This safeguards your funds, meets regulatory requirements, and maintains a safe platform. In this instance, the verification process commenced on December 4th, when the customer was informed that only a few more documents were required in order to verify the payment method, as well. It is important to clarify that verifying this payment method requires two specific documents, one of which can be provided in two different ways.
Later that same day, the customer’s account was fully verified, enabling them to submit withdrawal requests within the established daily limit of €700.
Secondly, after the account was fully verified, the customer engaged with our team via chat in a manner that was aggressive and expressed dissatisfaction with the process. During this interaction, they stated that they no longer wished to receive their winnings, and all of the withdrawal requests were stated as canceled by the customer on our end. In the same chat, they raised a request to close the account. The customer also indicated their intention to share their experience publicly on forums, a right we respect as part of open feedback.
Subsequently, the closure request was reviewed by our team and the customer’s request was fulfilled after we asked for feedback and tried to understand better the underlying concerns.
At the time being, there is no other pending withdrawal request and the account is permanently closed in accordance with the customer's wishes.
We acknowledge that this resolution may not align with the customer’s expectations. However, we wish to emphasize our commitment to providing assistance and maintaining transparency throughout the process. Cooperation and respectful communication are pivotal in resolving any concerns effectively, and we remain committed to supporting our customers in a constructive manner.
Thank you for your understanding and cooperation. We hope this message clarifies the situation and we are here for any questions.
Best regards,
GoldSpin Team
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