Caro Domineli888,
Ho ricevuto una risposta dal rappresentante del casinò; ecco cosa hanno dichiarato:
Ciao,
Grazie per l'opportunità di fornire una risposta adeguata a questa questione.
Riconosciamo che l'accesso tempestivo alle tue vincite e il rispetto delle tue richieste sono aspetti fondamentali della tua esperienza e ci impegniamo a gestire tali questioni con il massimo livello di cura e professionalità.
Vorremmo condensare tutte le azioni in un arco di tempo, in modo da rendere più semplice seguire tutti i dettagli forniti.
Innanzitutto, il processo KYC garantisce la sicurezza delle tue vincite e prelievi fluidi verificando la tua identità e i dettagli del tuo account. Ciò salvaguarda i tuoi fondi, soddisfa i requisiti normativi e mantiene una piattaforma sicura. In questo caso, il processo di verifica è iniziato il 4 dicembre, quando il cliente è stato informato che erano necessari solo pochi altri documenti per verificare anche il metodo di pagamento. È importante chiarire che la verifica di questo metodo di pagamento richiede due documenti specifici, uno dei quali può essere fornito in due modi diversi.
Più tardi, quello stesso giorno, il conto del cliente è stato completamente verificato, consentendogli di inviare richieste di prelievo entro il limite giornaliero stabilito di 700 €.
In secondo luogo, dopo che l'account è stato completamente verificato, il cliente ha interagito con il nostro team tramite chat in modo aggressivo ed espresso insoddisfazione per il processo. Durante questa interazione, ha dichiarato di non voler più ricevere le sue vincite e tutte le richieste di prelievo sono state dichiarate come annullate dal cliente da parte nostra. Nella stessa chat, ha sollevato una richiesta di chiusura dell'account. Il cliente ha anche indicato la sua intenzione di condividere pubblicamente la sua esperienza sui forum, un diritto che rispettiamo come parte del feedback aperto.
Successivamente, la richiesta di chiusura è stata esaminata dal nostro team e la richiesta del cliente è stata soddisfatta dopo aver chiesto un feedback e aver cercato di comprendere meglio le preoccupazioni di fondo.
Al momento non vi è alcuna altra richiesta di prelievo in sospeso e il conto è chiuso definitivamente in conformità con la volontà del cliente.
Riconosciamo che questa risoluzione potrebbe non essere in linea con le aspettative del cliente. Tuttavia, desideriamo sottolineare il nostro impegno nel fornire assistenza e mantenere la trasparenza durante tutto il processo. La cooperazione e la comunicazione rispettosa sono fondamentali per risolvere efficacemente qualsiasi problema e rimaniamo impegnati a supportare i nostri clienti in modo costruttivo.
Grazie per la comprensione e la collaborazione. Ci auguriamo che questo messaggio chiarisca la situazione e siamo qui per qualsiasi domanda.
Distinti saluti,
Squadra GoldSpin
Dear Domineli888,
I have received a response from the casino representative; here is what they have stated:
Hello,
Thank you for the opportunity to provide a proper response to this matter.
We recognize that timely access to your winnings & the respect of your requests are fundamental aspects of your experience, and we are dedicated to managing such matters with the highest level of care and professionalism.
We would like to compress all the actions into a timeframe, in order to make it more easier to follow all the details that were provided.
Firstly, the KYC process ensures your winnings' security and smooth withdrawals by verifying your identity and account details. This safeguards your funds, meets regulatory requirements, and maintains a safe platform. In this instance, the verification process commenced on December 4th, when the customer was informed that only a few more documents were required in order to verify the payment method, as well. It is important to clarify that verifying this payment method requires two specific documents, one of which can be provided in two different ways.
Later that same day, the customer’s account was fully verified, enabling them to submit withdrawal requests within the established daily limit of €700.
Secondly, after the account was fully verified, the customer engaged with our team via chat in a manner that was aggressive and expressed dissatisfaction with the process. During this interaction, they stated that they no longer wished to receive their winnings, and all of the withdrawal requests were stated as canceled by the customer on our end. In the same chat, they raised a request to close the account. The customer also indicated their intention to share their experience publicly on forums, a right we respect as part of open feedback.
Subsequently, the closure request was reviewed by our team and the customer’s request was fulfilled after we asked for feedback and tried to understand better the underlying concerns.
At the time being, there is no other pending withdrawal request and the account is permanently closed in accordance with the customer's wishes.
We acknowledge that this resolution may not align with the customer’s expectations. However, we wish to emphasize our commitment to providing assistance and maintaining transparency throughout the process. Cooperation and respectful communication are pivotal in resolving any concerns effectively, and we remain committed to supporting our customers in a constructive manner.
Thank you for your understanding and cooperation. We hope this message clarifies the situation and we are here for any questions.
Best regards,
GoldSpin Team
Traduzione automatica:
