Goldwin Casino - Die Bonusgewinne des Spielers wurden storniert.

Grüße!

Nachdem ich über 24 Tage lang versucht hatte, mein Konto zu verifizieren (sehr langsamer Prozess von Goldwin), konnte ich es endlich tun und meine Auszahlung wurde abgelehnt.

Der Grund war: - gespielte verzögerte Runden von Buffalo King Megaways und Crystal Caverns Megaways; Obstparty und Phönixschmiede; Phoenix Forge und Great Rhino Megaways; Great Rhino Megaways und The Dog House Megaways; Wild West Gold und Madame Destiny Megaways.

Zu ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen für das Spielen mit Boni:

7.33 Es ist verboten: „Spielrunden, einschließlich Gratisdrehungen und Bonusrunden, für die Zeit zu verzögern, in der Sie den Bonus nicht umsetzen und/oder neue Einzahlungen tätigen müssen."

Ich würde gerne sagen, dass ich zu der Zeit ein VPN benutzte (sie verbieten es nicht) und ich hatte mehrere Verbindungsabbrüche, aber jedes Mal, wenn das passierte, öffnete ich den Slot sofort wieder und spielte die Runde. Ich habe es nicht absichtlich verzögert und ich habe KEINE verzögerten Boni eröffnet, als meine Wette abgeschlossen war.

Nachdem die Wette abgeschlossen war, forderte ich meine Auszahlung direkt danach an und spielte dazwischen keine Spielautomaten.

Ich bat um einen Beweis, dass ich diese verzögerten Runden gespielt habe, nachdem die Einsätze abgeschlossen waren, aber sie hörten auf, mir zu antworten.

Mit freundlichen Grüßen

Liebe Pimim,

Vielen Dank für Ihre Beschwerde. Es tut mir leid, von Ihrem Problem zu hören. Ich habe die allgemeinen Bonusbedingungen überprüft und Folgendes gefunden ( hier ):

„4.33 Es ist verboten:

Kontrollieren oder unterhalten Sie mehr als ein aktives Konto ohne vorherige Genehmigung durch unser Management.

Registrieren Sie mehrere Konten, um wiederholt Boni zu beanspruchen.

Verzögern Sie alle Spielrunden, einschließlich Freispiele und Bonusrunden, für die Zeit, in der Sie den Bonus nicht umsetzen und/oder neue Einzahlungen tätigen müssen."

Sind Ihnen Maßnahmen Ihrerseits bekannt, die der oben beschriebenen ähneln?

Könnten Sie bitte Ihren Spielverlauf an petronela.k@casino.guru weiterleiten ?

Ich hoffe, dass wir Ihnen helfen können, dieses Problem so schnell wie möglich zu lösen. Danke im Vorhinein für ihre Antwort.

Mit freundlichen Grüßen,

Petronela

Grüße,

Ich bin mir ihrer Bedingungen und Dienstleistungen voll bewusst, aber ich habe KEINE Runden verzögert, um sie zu spielen, sobald mein Einsatz abgeschlossen war. Als ich das letzte Mal nach einem Beweis gefragt habe, hat Goldwin Casino meine E-Mail nicht beantwortet.

Leider ist der Wettverlauf auf ihrer Website für die Spieler nicht verfügbar. Ich habe den Live-Support kontaktiert und sie können ihn auch nicht bereitstellen, also habe ich eine E-Mail an die entsprechende Abteilung gesendet (noch keine Antwort).

Sobald ich sie habe (wenn sie sie tatsächlich senden), werde ich sie an Ihre E-Mail weiterleiten.

Vielen Dank, Pimpim, für die Bereitstellung aller notwendigen Informationen. Ich werde Ihre Beschwerde jetzt an meinen Kollegen Matej ( matej@casino.guru ) weiterleiten, der Ihnen behilflich sein wird. Ich wünsche Ihnen viel Glück und hoffe, dass Ihr Problem in naher Zukunft zu Ihrer Zufriedenheit gelöst wird.

Hallo Pimim.

Es tut mir leid, von Ihren Problemen zu hören.

Ich möchte den Casino-Vertreter in den Fall einladen:

Könntest du bitte das Spielprotokoll von Pimpim überprüfen und es mir auch schicken? ( matej@casino.guru )

Vielen Dank.

Wir ersuchen das Casino, auf diese Beschwerde zu antworten. Wir verlängern die Antwortzeit um 7 Tage. Sollte das Casino nicht innerhalb des festgelegten Zeitrahmens antworten, so schließen wir die Beschwerde als „ungelöst".

Hallo Matej,

Wie gewünscht habe ich Ihnen das Spiel zum Loggen direkt per E-Mail zugesendet.

Mit freundlichen Grüßen

Eugenie Lacroix

Könnte ich auch Zugang zu diesen Informationen erhalten? Ich habe in den letzten Wochen mehrmals versucht, das Goldwin Casino zu kontaktieren, aber überhaupt keine Antwort.

Liebe Eugenie.

Ich habe das Protokoll überprüft, und ich sehe dort keine Unregelmäßigkeiten. Könnten Sie bitte angeben, welche Spielrunden verzögert wurden? Ich fand einige Spielrunden etwas verschoben, aber der Wert liegt bei 0,6-0,8 €. Dies könnte kaum ein Problem sein.

Sehr geehrter Pimpim, unsere Richtlinie ist, dass wir die Informationen, die wir vom Casino erhalten, nicht weitergeben, nur mit Zustimmung des Casinos.

Liebe Eugenié, könntest du bitte das Spielprotokoll an Pimpim schicken, oder kann ich die Aufzeichnung mit ihm teilen?

Hallo Matej,

Danke für Ihre Antwort!

Ich habe diese Informationen vom Audit-Team angefordert und Ihnen das Spielprotokoll mit einem Teil der hervorgehobenen verzögerten Runden übermittelt.

Wenn der Spieler eine Kopie dieser Informationen erhalten möchte, kann er die Anfrage direkt an das Casino senden und er wird sie umgehend erhalten, oder wenn Sie es vorziehen, können Sie sie ihm direkt senden.

Mit freundlichen Grüßen

Eugenie Lacroix

Liebe Eugenie.

Im Protokoll sehen die verspäteten Runden normal aus.

Spieler verwenden normalerweise eine Strategie mit verzögerten Runden, um sich einen Vorteil zu verschaffen, wie das Aufladen der Bonusfunktion im Spielautomaten mit Bonusgeld und die spätere Aktivierung mit echtem Geld. Aus dem Log sehe ich nichts dergleichen. Könnten Sie bitte erläutern, wie Pimpim von diesen verspäteten Runden profitiert hat?

Hallo Matej,

Danke für Ihre Antwort!

Aus dem bereitgestellten Gameplay können Sie ersehen, dass der Spieler Wetten auf mehrere Spiele gleichzeitig einleitet.

Dies steht im Einklang mit einem Bonusmissbrauchsmuster, das einige Spieler unternehmen, allgemein als Bonusjagd bekannt, bei dem sie Wetten auf Spiele platzieren und versuchen, die Runden zu speichern, in denen sie ein Feature treffen, während eine aktive Wettanforderung besteht.

Der Spieler hat dieses Muster während seines gesamten Spiels gezeigt, während die Wettanforderungen aktiv waren.

Wir betrachten dieses Verhalten als eine Art Bonusmissbrauch und behalten uns in solchen Fällen das Recht vor, die Gewinne der Spieler für ungültig zu erklären.

Mit freundlichen Grüßen

Eugenie Lacroix

Wenn ich eingreifen darf, möchte ich zuerst freundlich nach dem Spielprotokoll mit den hervorgehobenen angeblich verzögerten Runden fragen. Zweitens habe ich mehrere Spielautomaten gleichzeitig gespielt (um die Wette schneller abzuschließen), aber ich habe keine Art von Bonusjagd gemacht und auch keinen Bonus gespeichert, nachdem die Wettanforderungen erfüllt waren.

Liebe Eugenie.

07.08.2022 23:29:14 - der Zeitpunkt, zu dem die Bonuswette abgeschlossen wurde. Seitdem hat Pimpim nur drei Slots gespielt und sein Guthaben hat sogar abgenommen. Es tut mir leid, aber ich sehe dort keine Art von Betrug oder wie er etwas beeinflussen könnte, indem er Bonusfunktionen auflädt und später aktiviert, während er den Bonus noch aktiv setzt. Er erklärte auch, warum er mehrere Slots gleichzeitig spielte. Könnten Sie bitte erklären, welchen Vorteil er durch seinen Spielstil erlangt hat?

Hallo Matej,

Danke für Ihre Antwort!

Ich verstehe Ihren Standpunkt in diesem Fall, aber wie der Spieler auch bestätigt hat, zeigte er dieses Muster der Verzögerung von Runden während seines gesamten Spiels, während die Bonus- und Wettanforderungen noch aktiv waren.

Gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Casinos erlauben wir ein solches Spielmuster nicht, und dementsprechend müssen wir diese für alle Spieler entsprechend durchsetzen.

Wir verstehen, dass dies keine ideale Situation ist, und ich kann sehen, dass die Entscheidung in diesem Fall im August von unserem Finanzteam auf Wunsch des Spielers überprüft und ihm mitgeteilt wurde, dass es endgültig bleibt.

Mit Grüßen,

Eugenie Lacroix

Liebe Eugenié, das hat Pimpim geschrieben:

Ich würde gerne sagen, dass ich zu der Zeit ein VPN benutzte (sie verbieten es nicht) und ich hatte mehrere Verbindungsabbrüche, aber jedes Mal, wenn das passierte, öffnete ich den Slot sofort wieder und spielte die Runde. Ich habe es nicht absichtlich verzögert und ich habe KEINE verzögerten Boni eröffnet, als meine Wette abgeschlossen war.

Also ich denke nicht, dass es bedeutet: wie der Spieler auch bestätigt hat.

Aus dem Log sehe ich keinen Vorteil, den der Spieler bekommen hat. Zur Sicherheit habe ich meine Kollegen gebeten, das Protokoll zu überprüfen, und ich kann sagen, dass keiner von ihnen dort gesehen hat, was Sie sagen. Das Log sieht in Ordnung aus und Pimpim hat sich keinen unfairen Vorteil verschafft. Er hat nicht einmal „markierte Spiele aus Ihrem Protokoll" gespielt, als die Bonuswetten beendet waren.

Hallo Matej,

Danke für Ihre Antwort!

Das hat der Spieler gesagt

Ich würde gerne sagen, dass ich zu der Zeit ein VPN benutzte (sie verbieten es nicht) und ich hatte mehrere Verbindungsabbrüche, aber jedes Mal, wenn das passierte, öffnete ich den Slot sofort wieder und spielte die Runde. Ich habe es nicht absichtlich verzögert und ich habe KEINE verzögerten Boni eröffnet, als meine Wette abgeschlossen war."

Unser Audit-Team hat dies berücksichtigt; Sie konnten jedoch keine Beweise finden, die diese Behauptung aus seinem Gameplay stützen würden.

In seinem Fall überschneiden sich die Runden, was bedeutet, dass er mehrere Slots gleichzeitig gespielt hat. Dies wäre nicht der Fall gewesen, wenn der Spieler nur mehrere Verbindungsabbrüche erlebt hätte und nach erneuter Verbindung wieder dasselbe Spiel oder ein anderes Spiel gespielt hätte.

Die hervorgehobenen Runden zeigen, wann dieses Wettmuster begonnen hat, und es ist sichtbar, dass es auf diese Weise bis zu dem Punkt fortgesetzt wurde, an dem die Wettanforderungen erfüllt wurden.

Gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen erlauben wir dieses Verhalten nicht und die Entscheidung in diesem Fall wurde entsprechend getroffen.

Aus unserer Sicht haben wir im aktuellen Fall alle erforderlichen und geforderten Nachweise sowie die Entscheidungsgründe erbracht und diese bleibt rechtskräftig.

Mit freundlichen Grüßen

Eugenie Lacroix

Liebe Eugenie.

Was Sie sagen, ist, mehrere Spiele gleichzeitig zu spielen und keine Runden zu verzögern.

Es passt nicht zur Definition dieser Regel:

7.33 Es ist verboten: „Spielrunden, einschließlich Gratisdrehungen und Bonusrunden, für die Zeit zu verzögern, in der Sie den Bonus nicht umsetzen und/oder neue Einzahlungen tätigen müssen."

Das gleichzeitige Spielen mehrerer Spielautomaten gibt dem Spieler keinen mathematischen Vorteil. Während Turnieren ist es manchmal verboten (aus offensichtlichen Gründen), aber ich sehe in diesem Fall keinen Sinn darin, den Spieler dafür zu bestrafen.

Hallo Matej,

Danke für Ihre Antwort!

Die Entscheidung in diesem Fall wurde im Einklang mit mehreren Artikeln aus den Allgemeinen Geschäftsbedingungen getroffen, nicht nur mit dem einzigen genannten.

Während der Überprüfung des Spiels des Spielers wurde festgestellt, dass er wiederholt gegen die Geschäftsbedingungen des Casinos verstoßen hat, indem er gleichzeitig mehrere Spiele gespielt und somit Spielrunden verzögert hat, während die Wettanforderungen und der Bonus noch aktiv waren.

Dieses Spielverhalten, das der Spieler während seines gesamten Spielverlaufs und nicht nur in wenigen Fällen gezeigt hat, wird als Missbrauch angesehen.

Bitte beachten Sie, dass wir diesen Fall aus unserer Sicht als abgeschlossen betrachten und die Entscheidung endgültig bleibt, da wir dem Spieler nach seiner beim Casino eingereichten Beschwerde alle Beweise dafür und die Gründe für die Entscheidung vorgelegt haben.

Mit freundlichen Grüßen

Eugenie Lacroix

Liebe Pimim,

Wir glauben nicht, dass Sie etwas verletzt haben. Ich würde dringend empfehlen, sich in dieser Situation an die Regulierungsbehörde des Casinos zu wenden. Lassen Sie es mich bitte wissen, wenn Sie dabei Hilfe benötigen.

Ich möchte dem gesamten Team von Casino Guru persönlich für die Bemühungen danken, die in meinem Fall unternommen wurden. Leider änderte Goldwin Casino seine Entscheidung nicht, nachdem ein unparteiischer Dritter versucht hatte, ihnen zu zeigen, dass sie im Unrecht waren.

Ich werde Ihren Rat befolgen und mich an die Aufsichtsbehörde wenden. Danke nochmal.

Liebe Pimim,

Bitte lassen Sie es mich wissen, wenn Sie Ihre Beschwerde bei der Regulierungsbehörde des Casinos einreichen. (oder falls du dabei Hilfe brauchst)

Ich markiere die Beschwerde dann als ungelöst mit dem Status: warten auf die Entscheidung der Regulierungsbehörde in unserem System.

Liebe Pimim,

Wir verlängern den Timer um 7 Tage.

Leider haben wir keine Informationen darüber, ob Pimpim die Beschwerde bei der Aufsichtsbehörde eingereicht hat.

Aufgrund der erhaltenen Beweise haben wir uns entschieden, auf der Seite des Spielers zu stehen, da wir keine Beweise dafür gefunden haben, dass der Spieler während seines Spiels einen unfairen Vorteil erlangt hat. Daher schließen wir diese Beschwerde als ungelöst.

Wir haben diese Beschwerde auf Anfrage des Goldwin Casino Casinos wieder aufgenommen. Wir möchten diesem Fall eine weitere Chance zur Lösung geben und beiden beteiligten Parteien zu einem zufriedenstellenden Abschluss verhelfen.

Hallo Matej,

Vielen Dank, dass Sie die Beschwerde erneut geöffnet haben.

Wir haben diesen Fall intern besprochen und möchten nach dem Feedback, das wir von Ihnen zu dieser Beschwerde erhalten haben, den Betrag zurückerstatten, der dem Spieler beschlagnahmt wurde - 450 EUR.

Wenn der Spieler zustimmt, wird der Betrag seinem Casino-Konto wieder gutgeschrieben und kann sofort abgehoben werden.

Erwarte deine Antwort,

Eugenie Lacroix

Grüße Goldwin Casino, ich bin sehr zufrieden mit Ihrer Entscheidung und stimme ihr zu.

Danke schön!

Hallo Pimim,

Danke für Ihre Antwort!

Der Betrag wurde dem Casinokonto gutgeschrieben. Sie können sich anmelden und eine Auszahlung beantragen.

Mit freundlichen Grüßen

Eugenie Lacroix

Grüße, ich kann bestätigen, dass meinem Casino-Konto 450 € gutgeschrieben wurden, ich habe die Auszahlung beantragt und werde ein Update geben, sobald sie akzeptiert wurde

Grüße an alle,

Abschließend kann ich sagen, dass ich den fehlenden Betrag vom Goldwin Casino erhalten habe.

Ich möchte dem Team von Casino Guru für die bestmögliche Vermittlung des Falls zum Wohle aller danken.

Obwohl das Goldwin Casino all diese Monate gebraucht hat, um über meinen Fall zu entscheiden, möchte ich ihnen danken, dass wir eine Einigung erzielt haben.

Danke euch allen.

Nach erfolgreicher Lösung des Problems markieren wir die Beschwerde in unserem System als „gelöst". Wir schätzen Ihre Zusammenarbeit und Bestätigung, Pimpim, und wenn Sie in Zukunft auf Probleme mit diesem oder einem anderen Casino stoßen, zögern Sie bitte nicht, unser Beschwerdelösungszentrum zu kontaktieren. Unser Ziel ist es, Ihnen zu helfen.

Wie Sie wissen, erheben wir für unsere Dienstleistungen keine Gebühren und akzeptieren auch keine Zuwendungen. Wir würden uns jedoch freuen, wenn Sie sich einen Moment Zeit nehmen könnten, um Ihre Erfahrungen mit unseren Diensten auf Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru zu teilen. Eine ehrliche Bewertung und Vorschläge zur Verbesserung unseres Beschwerdelösungs- und Schlichtungsverfahrens wären sehr willkommen. Ihr Feedback könnte sich für andere als hilfreich erweisen, die erwägen, uns wegen Problemen im Zusammenhang mit Online-Casinos zu kontaktieren. Vielen Dank im Voraus für Ihre Zeit.

Mit freundlichen Grüßen,

Matej

Casino.Guru