Goldwin Casino - Le vincite bonus del giocatore sono state annullate.

Saluti!

Dopo oltre 24 giorni di tentativi di verifica del mio account (processo molto lento da parte di goldwin) sono finalmente riuscito a farlo e il mio prelievo è stato rifiutato.

Il motivo era: -giocato round ritardati di Buffalo King Megaways e Crystal Caverns Megaways; Fruit Party e Phoenix Forge; Phoenix Forge e Great Rhino Megaways; Great Rhino Megaways e The Dog House Megaways; Oro del selvaggio West e Madame Destiny Megaways.

Sui loro termini e condizioni generali per giocare con i bonus:

7.33 È vietato: ''Ritardare qualsiasi round di gioco, inclusi giri gratuiti e round bonus, per il momento in cui non è necessario scommettere il bonus o/e effettuare nuovi depositi.''

Vorrei dire che all'epoca stavo usando una VPN (non lo vietano) e ho avuto diverse disconnessioni, ma ogni volta che succedeva aprivo di nuovo immediatamente lo slot e giocavo il round. Non l'ho ritardato apposta e NON ho aperto alcun bonus ritardato quando la mia scommessa è stata completata.

Dopo che la scommessa è stata fatta, ho richiesto il mio prelievo subito dopo e non ho giocato a nessuna slot nel mezzo.

Ho chiesto la prova che ho giocato a quei round ritardati dopo che la scommessa è stata completata, ma hanno smesso di rispondermi.

Distinti saluti

Caro Pimpim,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Ho controllato i termini e le condizioni generali del bonus, e questo è quello che ho trovato ( qui ):

„4.33 È vietato:

Controllare o mantenere più di un account attivo senza previa approvazione da parte della nostra direzione.

Registra più account per richiedere bonus ripetutamente.

Ritarda qualsiasi round di gioco, inclusi giri gratuiti e round bonus, per il momento in cui non è necessario scommettere il bonus o/e effettuare nuovi depositi".

Sei a conoscenza di qualche azione da parte tua, simile a quella sopra descritta?

Potresti per favore inoltrare la cronologia di gioco a petronela.k@casino.guru ?

Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.

Distinti saluti,

Petronella

Saluti,

Sono pienamente consapevole dei loro termini e servizi, ma NON ho ritardato alcun round per giocarci una volta terminata la mia scommessa. L'ultima volta che ho chiesto una prova, Goldwin Casino non ha risposto alla mia e-mail.

Sfortunatamente, la cronologia delle scommesse non è disponibile sul loro sito Web per i giocatori. Ho contattato il supporto dal vivo e anche loro non possono fornirlo, quindi ho inviato un'e-mail al dipartimento appropriato (nessuna risposta ancora).

Una volta che li ho (se effettivamente li inviano) li inoltrerò alla tua email.

Grazie mille, Pimpim, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Matej ( matej@casino.guru ) che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero di vedere il tuo problema risolto con tua soddisfazione nel prossimo futuro.

Ciao Pimpi.

Mi dispiace per i tuoi problemi.

Vorrei invitare il rappresentante del casinò nel caso:

Potresti per favore controllare il registro di gioco di Pimpim e inviarlo anche a me? ( matej@casino.guru )

Grazie.

Vorremmo che il Casinò rispondesse a questo reclamo. Estenderemo la scadenza di 7 giorni. Se il casinò continuerà a non rispondere, contrassegneremo il reclamo come "non risolto".

Ciao Matej,

Come richiesto ho inviato il gioco per accedere a te direttamente via e-mail.

Con saluti,

Eugenie Lacroix

Potrei avere accesso anche a queste informazioni? Ho provato a contattare il casinò goldwin più volte nelle ultime settimane senza alcuna risposta.

Caro Eugenio.

Ho controllato il registro e non vedo alcuna irregolarità lì. Potresti specificare quali round di gioco sono stati ritardati? Ho riscontrato che alcuni round di gioco sono leggermente spostati, ma il valore è di € 0,6- € 0,8. Difficilmente questo potrebbe essere un problema.

Caro Pimpim, la nostra politica è che non condividiamo le informazioni che riceviamo dal casinò, solo con l'approvazione del casinò.

Caro Eugenié, potresti per favore inviare il registro di gioco a Pimpim, o posso condividere il record con lui?

Ciao Matej,

Grazie per la vostra risposta!

Ho richiesto queste informazioni al team di audit e ti ho inviato il registro di gioco con una parte dei round ritardati evidenziata.

Se i giocatori desiderano ricevere una copia di queste informazioni possono inviare la richiesta direttamente al casinò e lui la riceverà tempestivamente, oppure se preferisci puoi inviargliela direttamente.

Con saluti,

Eugenie Lacroix

Caro Eugenio.

Nel registro, i round dichiarati in ritardo sembrano normali.

I giocatori di solito usano una strategia di round ritardati per ottenere qualche vantaggio, come caricare la funzione bonus nella slot con denaro bonus e successivamente attivarla con denaro reale. Dal registro, non vedo nulla del genere. Potresti per favore chiarire in che modo Pimpim ha tratto profitto da questi round ritardati?

Ciao Matej,

Grazie per la risposta!

Dal gameplay fornito puoi vedere che il giocatore avvia scommesse su più giochi contemporaneamente.

Ciò è coerente con un modello di abuso di bonus che alcuni giocatori intraprendono, comunemente noto come caccia al bonus, in cui piazzano scommesse sui giochi e cercano di salvare i round in cui colpiscono una funzione, mentre esiste un requisito di scommessa attivo.

Il giocatore ha mostrato questo schema durante tutto il suo gameplay mentre i requisiti di scommessa erano attivi.

Consideriamo questo comportamento un tipo di abuso di bonus e in casi come tali ci riserviamo il diritto di annullare le vincite dei giocatori.

Con saluti,

Eugenie Lacroix

Se posso intervenire, in primo luogo vorrei chiedere gentilmente il registro di gioco con i presunti round ritardati evidenziati. In secondo luogo stavo giocando a più slot contemporaneamente (per completare la scommessa più velocemente) ma non ho fatto alcun tipo di caccia al bonus né salvato alcun bonus dopo che il requisito di scommessa era stato completato.

Caro Eugenio.

08/07/2022 23:29:14 - l'ora in cui è stata completata la scommessa del bonus. Da allora, Pimpim ha giocato solo tre slot e il suo saldo è persino diminuito. Mi dispiace, ma non vedo alcun tipo di frode lì o come potrebbe influenzare qualcosa addebitando e successivamente attivando le funzionalità del bonus mentre sta ancora scommettendo attivamente il bonus. Ha anche spiegato perché ha giocato a più slot contemporaneamente. Quindi, potresti per favore spiegare quale vantaggio ha ottenuto dal suo stile di gioco?

Ciao Matej,

Grazie per la vostra risposta!

Comprendo il tuo punto di vista in questo caso, tuttavia, come ha confermato anche il giocatore, ha mostrato questo schema di ritardo dei round durante il suo gioco, mentre i requisiti di bonus e scommessa erano ancora attivi.

Secondo i termini e le condizioni del casinò, non consentiamo un tale modello di gioco e, in linea con questo, dobbiamo applicarlo di conseguenza a tutti i giocatori.

Capiamo che questa non è una situazione ideale e posso vedere che la decisione in questo caso è stata rivista dal nostro team finanziario ad agosto, secondo la richiesta dei giocatori, ed è stato informato che rimarrà definitiva.

Con saluti,

Eugenie Lacroix

Caro Eugenio, questo è ciò che ha scritto Pimpim:

Vorrei dire che all'epoca stavo usando una VPN (non lo vietano) e ho avuto diverse disconnessioni, ma ogni volta che succedeva aprivo di nuovo immediatamente lo slot e giocavo il round. Non l'ho ritardato apposta e NON ho aperto alcun bonus ritardato quando la mia scommessa è stata completata.

Quindi non credo significhi: come ha confermato anche il giocatore.

Dal registro, non vedo alcun vantaggio che il giocatore ha ottenuto. Per sicurezza, ho chiesto ai miei colleghi di controllare il registro e posso dire che nessuno dei due ha visto lì quello che stai dicendo. Il registro sembra a posto e Pimpim non ha ottenuto alcun vantaggio ingiusto. Non ha nemmeno giocato ai "giochi contrassegnati dal tuo registro" quando la scommessa del bonus era terminata.

Ciao Matej,

Grazie per la risposta!

Lo ha affermato il giocatore

Vorrei dire che all'epoca stavo usando una VPN (non lo vietano) e ho avuto diverse disconnessioni, ma ogni volta che succedeva aprivo immediatamente di nuovo lo slot e giocavo il round. Non l'ho ritardato di proposito e NON ho aperto alcun bonus ritardato quando la mia scommessa è stata completata.

Il nostro team di audit ha tenuto conto di ciò; tuttavia, non sono stati in grado di trovare alcuna prova a sostegno di questa affermazione dal suo gameplay.

Nel suo caso i round si sovrappongono, il che significa che stava giocando a più slot contemporaneamente. Questo non sarebbe stato il caso se il giocatore avesse subito diverse disconnessioni e fosse tornato a giocare allo stesso gioco oa un gioco diverso una volta ricollegato.

I round evidenziati mostrano quando questo modello di scommessa è iniziato ed è visibile che è continuato in questo modo fino al punto in cui i requisiti di scommessa sono stati completati.

Secondo i nostri termini e condizioni, non consentiamo questo comportamento e la decisione in questo caso è stata presa di conseguenza.

Dal nostro punto di vista riguardo al caso in esame abbiamo fornito tutte le prove necessarie e richieste, nonché la motivazione alla base della decisione, che rimarrà definitiva.

Con saluti,

Eugenie Lacroix

Caro Eugenio.

Quello che stai dicendo è giocare più giochi contemporaneamente, non ritardare i round.

Non rientra nella definizione di questa regola:

7.33 È vietato: "Ritardare qualsiasi round di gioco, inclusi giri gratuiti e giri bonus, per il momento in cui non è necessario scommettere il bonus o/e effettuare nuovi depositi".

Giocare a più slot contemporaneamente non dà alcun vantaggio matematico al giocatore. A volte è vietato durante i tornei (per ovvi motivi), ma non vedo il senso in questo caso penalizzare il giocatore per questo.

Ciao Matej,

Grazie per la risposta!

La decisione in questo caso è stata presa in linea con più articoli dei termini e condizioni, non solo quello menzionato.

Durante l'Audit che è stato fatto sul gameplay del giocatore è stato notato che ha violato ripetutamente i termini e le condizioni del casinò giocando contemporaneamente a più giochi e quindi ritardando i round di gioco, mentre i requisiti di scommessa e il bonus erano ancora attivi.

Questo schema di gioco, che il giocatore ha mostrato durante il suo gameplay e non solo in alcuni casi, è considerato un abuso.

Si prega di notare che, dal momento che abbiamo fornito tutte le prove di ciò e il ragionamento alla base della decisione al giocatore, a seguito della sua denuncia presentata al casinò, dal nostro punto di vista consideriamo questo caso chiuso e la decisione rimarrà definitiva.

Con saluti,

Eugenie Lacroix

Caro Pimpim,

Non crediamo che tu abbia violato qualcosa. Consiglio vivamente di contattare l'autorità di regolamentazione del casinò in questa situazione. Fammi sapere se hai bisogno di aiuto in merito.

Vorrei ringraziare personalmente tutto il team di Casino Guru per l'impegno profuso nel mio caso. Sfortunatamente Goldwin Casino non ha cambiato la sua decisione dopo che una terza parte imparziale ha cercato di dimostrare loro che avevano torto.

Seguirò il tuo consiglio e contatterò il loro regolatore. Grazie ancora.

Caro Pimpim,

Per favore, fammi sapere quando invii il tuo reclamo all'autorità di regolamentazione del casinò. (o nel caso tu abbia bisogno di aiuto con quello)

Contrassegnerò quindi il reclamo come irrisolto con lo stato: in attesa della decisione dell'autorità di regolamentazione nel nostro sistema.

Caro Pimpim,

Stiamo estendendo il timer di 7 giorni.

Sfortunatamente, non abbiamo informazioni sul fatto che Pimpim abbia presentato il reclamo all'autorità di regolamentazione.

Dalle prove che abbiamo ricevuto, abbiamo deciso di stare dalla parte del giocatore perché non abbiamo trovato alcuna prova che il giocatore abbia ottenuto un vantaggio sleale durante il suo gioco. Pertanto chiudiamo questo reclamo come irrisolto.

Abbiamo riaperto questo reclamo su richiesta del casinò Goldwin Casino. Vorremmo concedere a questo caso un'altra possibilità per essere risolto e aiutare entrambe le parti coinvolte a raggiungere una conclusione soddisfacente.

Ciao Matej,

Grazie per aver riaperto il reclamo.

Abbiamo discusso questo caso internamente e, in seguito al feedback che abbiamo ricevuto da te in merito a questo reclamo, vorremmo restituire l'importo che è stato confiscato al giocatore - 450 EUR.

Se il giocatore accetta, l'importo verrà riaccreditato sul suo conto del casinò e sarà immediatamente prelevabile.

Aspettando la tua risposta,

Eugenie Lacroix

Saluti Goldwin Casino, sono molto contento della tua decisione e sono d'accordo.

Grazie!

Ciao Pimpim,

Grazie per la vostra risposta!

L'importo è stato accreditato sul conto del casinò. Puoi accedere e richiedere un prelievo.

Per quanto riguarda,

Eugenie Lacroix

Saluti, posso confermare che 450 € sono stati accreditati sul mio conto del casinò, ho richiesto il prelievo e darò un aggiornamento non appena sarà accettato

Saluti a tutti,

Finalmente posso dire di aver ricevuto l'importo mancante dal casinò Goldwin.

Vorrei ringraziare il team di Casino Guru per aver mediato il caso nel migliore dei modi a beneficio di tutti.

Anche se ci sono voluti tutti questi mesi al casinò Goldwin per decidere sul mio caso, voglio ringraziarli per aver raggiunto un accordo.

Grazie a tutti.

Dopo aver risolto con successo il problema, contrassegneremo il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Apprezziamo la tua collaborazione e conferma, Pimpim, e se dovessi riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro, non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami. Il nostro obiettivo è assisterti.

Come sapete, non addebitiamo alcun costo per i nostri servizi, né accettiamo mance. Tuttavia, ti saremmo grati se potessi dedicare un momento a condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una recensione onesta e qualsiasi suggerimento tu possa avere per migliorare la nostra risoluzione dei reclami e il processo di mediazione sarebbero molto apprezzati. Il tuo feedback potrebbe rivelarsi utile per gli altri che stanno pensando di contattarci per qualsiasi problema relativo al casinò online. Grazie in anticipo per il vostro tempo.

Distinti saluti,

Matej

Casino.Guru